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employee handbook
上海某某物業有限公司
Shanghai XX Property Co., Ltd
員工手冊
企
業
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歡迎您成為****物業集團的一員 !
從現在開始，您將與****物業集團相濡以沫、同生共長。集團公司也將為您提供發展的機會成長的空間，您應充分展示自己的學識、才能及優秀的管理思路，盡可能更快、更好的融入這個大家庭。
本《員工手冊》是集團公司員工的基本行為準則，公司核心管理知識，請認真學習，也應對《員工手冊》中所述內容熟記于心，并自覺遵照執行。
****物業集團因您而變。全體員工的共同努力，是企業持續健康快速發展的基石。公司竭誠希望您牢記自己的權利、義務和責任,.熱愛祖國、忠于集團公司、奉公守法、恪盡職守，與集團公司同呼吸、共命運。
本《培訓手冊》歸****物業集團公司所有，僅供內部使用。.
前言
目錄
C
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01、員工行為規范
01、員工行為規范
01、員工行為規范
01、員工行為規范
01、員工行為規范
01、員工行為規范
01、員工行為規范
01、員工行為規范
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01、員工行為規范
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物業員工行為規范
一、禁止行為
| 崗位 | 管理人員（包括經理在內的各級管理人員及客服人員） |
| 堅決不允許 | 1、以權謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權間接獲利的行為。 |
| 2、私設小金庫，指使下屬做假帳的行為。? | |
| 3、未經公司批準不得在外兼職。? | |
| 4、縱容打擊報復員工或業主的行為。? | |
| 5、挪用或盜竊公司或業主財物。? | |
| 6、竊取或泄露業主資料或隱私。? | |
| 7、收費不給票據。? | |
| 8、與業主或與同事打架。? | |
| 9、拾遺不上交。? | |
| 10、向業主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。? | |
| 11、上班時間酗酒、賭博。 | |
| 不允許 | 1、輕視業主需求或對業主言而無信。 |
| 2、不調查實情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為。 | |
| 3、不關心員工生活，不解決員工的合理要求。 | |
| 4、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 | |
| 5、遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。 | |
| 6、不關心業務，不熟悉業務，業務重心管理失衡而產生不良影響的行為。 | |
| 7、不舉賢避親，不主動回避與自己有特殊關系人員的利益合作或利益分配。 |
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 崗位 | 安防人員 |
| 堅決不允許 | 1、上班時間酗酒、賭博。 |
| 2、當值時間睡覺。 | |
| 3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任。 | |
| 4、挪用或盜竊公司或業主財物。 | |
| 5、竊取或泄露業主資料或隱私。 | |
| 6、收費不給票據。? | |
| 7、與業主或與同事打架。? | |
| 8、拾遺不上交。 | |
| 9、向業主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 | |
| 10、結交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。 | |
| 不允許 | 1、輕視業主需求或對業主言而無信。 |
| 2、明知侵害公司、業主、同事利益的事項不報。 | |
| 3、見危不助。 | |
| 4、與業主發生言語上的沖突，向業主搬弄是非，造成不良影響。 | |
| 5、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 | |
| 6、聚崗、串崗、擅自脫崗。 | |
| 7、不按規定使用工作配備工具、消防器材者。 | |
| 8、私自接受業主贈送的貴重物品。 |
物業員工行為規范
一、禁止行為
| 崗位 | 保潔 |
| 堅決不允許 | 1、玩忽職守，違反作業規程，造成嚴重后果。 |
| 2、私自為業主提供獲取報酬的勞務。? | |
| 3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任。 | |
| 4、挪用或盜竊公司或業主財物。 | |
| 5、竊取或泄露業主資料或隱私。 | |
| 6、與業主或同事打架。 | |
| 7、拾遺不上交。 | |
| 8、向業主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 | |
| 9、當值時間擅離職守，造成重大損失。 | |
| 10、上班時間酗酒、賭博。? | |
| 不允許 | 1、輕視業主需求或對業主言而無信。 |
| 2、發現問題故意回避，不處理、不報告。 | |
| 3、浪費或損壞業主或公司財物。 | |
| 4、與業主發生言語上的沖突。 | |
| 5、不講究個人衛生，影響服務質量的行為。 | |
| 6、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 | |
| 7、向業主搬弄是非，造成不良影響。 | |
| 8、私自接受業主贈送的貴重物品。 |
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 崗位 | 工程維修人員 |
| 堅決不允許 | 1、玩忽職守，違反作業規程，造成嚴重后果。 |
| 2、發現安全隱患，不及時整改，導致人員傷亡和財產損失。 | |
| 3、工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。 | |
| 4、挪用或盜竊公司或業主財物。 | |
| 5、竊取或泄露業主資料或隱私。 | |
| 6、收費不給票據。? | |
| 7、與業主或與同事打架。? | |
| 8、拾遺不上交。 | |
| 9、向業主或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬。 | |
| 10、私自為業主提供獲取報酬的勞務。 | |
| 11、上班時間酗酒、賭博。 | |
| 不允許 | 1、輕視業主需求或對業主言而無信。 |
| 2、不鉆研業務，維修、安裝工作不到位。 | |
| 3、浪費或損壞業主或公司財物。 | |
| 4、與業主發生言語、肢體上的沖突。 | |
| 5、知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為。 | |
| 6、向業主搬弄是非，造成不良影響。 | |
| 7、不遵守安全作業規定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為。 | |
| 8、私自接受業主贈送的貴重物品。 |
物業員工行為規范
二、物業各崗位員工通用行為規范
| 部位 | 男士規范BI | 女士規范BI | 不允許 | 要領 |
| 整體 | 自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 微笑的面對業主。 | 精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。 | 容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹打扮得體態度和藹待人誠懇不卑不亢 | |
| 面容 | 臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須。 | 臉、頸及耳朵保持干凈。 | 男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。 上班前吃有異味的食物，口腔有異味。 | |
| 口腔 | 牙齒清潔，口氣清新。 | |||
| 飾物 | 男士領帶平整、端正。 | 注意各部位細節。 | 1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 2、衣服不合身，過大過小或過長過短。 3、春秋裝和夏裝混合穿。 4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。 | |
| 衣服 | 1、工作時間內著工裝，非因工作需要，外出時不得穿著制服(主要是安防人員)。制服應干凈、平整。2、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。3、西裝制服按規范扣好鈕扣，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 | |||
| 頭發 | 頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 | 有頭油和異味。 | ||
◆ 儀容儀表
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 部位 | 男士規范BI | 女士規范BI | 不允許 | 要領 |
| 發型 | 前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。 | 發長不過肩，如留長發須束起并使用黑色發套將頭發盤起。 | 張揚、散亂。 | 容貌端正 舉止大方 服飾莊重 整潔挺拔 淡妝素抹 打扮得體 態度和藹 待人誠懇 不卑不亢 |
| 身體 | 注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。 | 異味、污垢。 | ||
| 手 | 保持指甲干凈。? | 留長指甲及涂有色指甲油，指甲內有污垢 | ||
| 鞋 | 深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。 | 1、鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不擦拭。 2、穿著拖鞋。 3、男士釘金屬掌或著露趾涼鞋 | ||
| 襪 | 著黑色或深色、不透明的短中筒襪。 | 裙裝須著肉色長筒襪或褲襪。 | 襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外 | |
| 工牌 | 工牌佩帶在左胸前顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。下班后不得佩戴。 | 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損。 | ||
◆ 儀容儀表
物業員工行為規范
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 整體 | 姿態端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說話清、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 | 精神委靡，面無表情，態度冷漠，做事粗魯。 | |
| 站姿 | 以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，（物業管理圈）兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。 | 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。 | 抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑 |
| 坐姿 | 以坐姿工作的員工上身應保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。 | 1、盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。 2、架二郎腿，架二郎腿時腳抖動，手大幅度揮舞。 3、趴在臺面上或雙手撐頭。 | 自然端正 |
| 走姿 | 員工在工作中行走的正確姿勢：抬頭挺胸，目視前方，保持平衡、協調、精神。 | 1、肩膀不平，一高一2、上身擺動幅度較大3、低頭、走路聲響過大4、手插在褲兜或衣兜里 | 抬頭挺胸 目視前方 |
◆ 行為舉止
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 行走 | 1、員工在工作中行走一般須靠右行，與業主相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。 2、與業主同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓業主先行，有急事要超越業主，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。 3、三人并行，中間為上，右側次之。 | 1、走過道中間。 2、與業主搶道并行。 3、工作場合內奔跑，跳躍（特殊情況下除外）。 4、邊走邊吃東西。 | 穩健 禮讓 |
| 接聽/撥打電話 | 1、接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱（即“您好，涌金物業”），電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。 2、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜(特殊情況除外)。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。 3、給業主打電話時注意業主的休息時間，如午休時間、早晨9點前、周末上午10點前等時間段。 | 1、不報單位名。 2、使用過于隨便的語言。 3、說話口齒不清。 4、沒聽清楚對方談話內容時沒有復述。 5、通話時間過長。 6、用力擲話筒。 7、占用公司電話打私人電話、聊天。 | 及時 禮貌 清晰 帶著笑容 |
◆ 行為舉止
物業員工行為規范
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 會見業主 | 1、應起身接待，讓座。 2、與人接觸保持適當的（1.5米左右為宜）距離。 3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30—60%，保持正視。 4、自覺將手機撥到振動檔，使用手機應注意回避。 5、不得已在業主面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。 | 1、過多地使用手勢，用手指或手中物品在業主面前比劃、或直指業主。 2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。 3、手機響聲很大，當著業主面接電話，大聲說話。 4、接待業主時做別的事情，或與別的人談話。 5、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。 6、在業主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 | 有禮有節 自然大方 親切專注 |
◆ 行為舉止
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 介紹 | 1、做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。 2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/女士！”。 | 1、介紹時在一個或者幾個業主前對另一個業主做過分的頌揚。 2、顛倒介紹順序，隨意介紹。 3、用手指去指點被介紹者進行介紹。 4、自我介紹夸夸其談華而不實。 5、被介紹時不起立。 | 禮貌介紹 了解在前 尊長優先 熱情微笑 謙虛問好 |
| 名片 | 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。 | 1、用一只手接遞名片，隨意地來回擺弄名片或者遺忘。 2、將名片插放錢包或褲兜中。 3、念錯名片上姓名或頭銜。 4、多個業主只發其中一人名片。 | 尊長先受 起身微笑 雙手遞接 |
◆ 行為舉止
物業員工行為規范
◆ 行為舉止
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 握手 | 1、與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。 2、北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說一聲：對不起。 | 1、握手用力過大，不時拍打對方肩膀。 男士戴著帽子和手套同他人握手。（著制服安防員可不脫帽子） 2、衣冠不整，手指骯臟與人握手。 3、用力而長久地握著異性的手。 4、用左手與他人握手。 5、交叉握手。 6、握手時目光它顧。 7、握完手用手帕紙巾等擦手。 | 尊長伸手 受者恭敬 面帶微笑 |
| 引導業主 | 引導業主時，應保持在業主前方二至三步的距離，與業主大約呈130度的角度，步伐與業主一致。引導業主上樓梯時，讓業主走在前，下樓梯，讓業主走在后。引導業主乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待業主進入后，再啟動電梯；里面有人時，應業主先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請業主先步出電梯。 | 1、背對業主。 2、面無表情，忽視業主。 3、沒有手勢指引。 | 斜前方引導 禮貌親切 |
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
◆ 行為舉止
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 指引方向 | 為業主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視業主，面帶笑容。拐彎時，引導人應伸手指引。 | 1、使用一個手指頭。 2、手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 3、眼睛看地上或別處。 | 手掌指示 親切明確 |
| 進出辦公室 | 進出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為業主向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮。 | 1、不敲門進入。 2、進入室內直接打斷別人談話。 3、擅自翻看辦公室內資料。 | 進出敲門 禮貌大方 |
| 培訓 | 1、培訓期間，主動配合，積極思考，主動做好筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題。 2、主動關閉手機等通訊工具或置于振動。 3、主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 4、培訓結束后，把座椅放回原位。 | 1、遲到，早退。 2、培訓期間在培訓室進進出出。 3、培訓期間在培訓室內接打電話。 4、培訓期間在培訓室內打瞌睡、睡覺。 | 主動 積極 遵守紀律 |
物業員工行為規范
◆ 行為舉止
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 會議 | 1、與會者必須提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具或置于振動。 2、主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。 3、會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機。 4、會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。 5、主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。 6、若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。 7、會議結束后把座椅放回原位。 | 1、遲到，早退。 2、接聽電話。 3、干擾他人發言，隨意發表評論。 4、吃東西，亂扔垃圾。 5、打瞌睡、睡覺。 | 精力集中 認真記錄 |
| 保持清潔 | 1、主動拾撿小區或辦公區內隨手可及的垃圾。 2、使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 3、在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。 | 1、亂扔垃圾，或對眼前的垃圾視而不見。 2、看見有亂扔垃圾現象不及時制止。 | 人過地凈 習慣良好 |
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
◆ 語言態度
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 接聽電話 | 接聽電話時，拿起話筒—“您好！涌金物業！”—確認對方—聽取、記錄對方來電內容—確認重要內容準確—“再見”,撥打電話時，接通電話—自報家門“您好！我是**物業**”—確認電話對象（請問您是***？）—講述電話內容—“再見”。 | 1、趴在桌上接聽電話。 2、板著面孔接聽電話。 3、接聽電話時，沒有捂上話筒與別的人講話。 4、聲音矯揉做作，不自然。 | 自報家門 專業素養 禮貌規范 |
| 面對業主 | 1、禮貌親切、一視同仁、熱情地接待業主。 2、面對業主發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。 3、尊重業主，誠懇耐心地傾聽4、業主有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與業主正面沖突，尤其避免動用武力。 | 1、業主話還沒有說完就開始為自己辯解。 2、不關心業主，不維護業主尊嚴，與業主當面爭吵。 3、對業主的問題心不在焉，不做記錄 | 主動親切 尊重禮讓 不卑不亢 |
| 態度 | 1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。 2、對業主的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產的事”之類的言語。 3、根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾，不承諾自己辦不到的事情。 | 1、對待業主“冷、硬、頂”。 2、粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態度消極，搪塞業主。 | 耐心誠懇 盡心盡力 專業守信 |
物業員工行為規范
◆ 語言態度
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 問候 | 1、在任何工作場所，見到業主應主動問候。 2、與同事首次見面應主動問好。 | 1、問候時面無表情或嬉皮笑臉。 2、對同事的問候毫無反應。 | 互相問候 主動真誠 |
| 稱呼 | 稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“女士”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。 | 1、稱一個單獨的女性為婦女。 2、態度不禮貌，侮辱性的稱謂。 3、面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 | 稱呼親切友好 不逾習俗 |
| 禮貌語言 | 1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。 2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 3、節假日的祝福語根據地域習慣使用。 | 1、用“喂”招呼業主，即使業主距離較遠。 2、使用禮貌語言態度生硬冷淡。 3、使用低俗語言或開低俗玩笑。 | 音量適中 語氣真誠 用語禮貌 |
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
物業員工行為規范
三、各崗位員工行為規范
◆ 各級管理人員行為規范（主管級以上管理人員）
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1、工作時間內，著工裝、佩戴工牌，工裝保持干凈、平整，工牌佩戴于左胸前。 2、儀表端莊、態度和藹、面帶微笑。 3、男士前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸及衣領，無燙發；女士短發長不過肩，長頭發必須盤在腦后，戴上黑色發套。 | 1、服裝不整潔、形象邋遢。 2、面無表情、態度冷漠。 | 注重細節 精益求精 實事求是 善于溝通 心態開放 嚴于律己 言傳身教 |
| 行為舉止 | 1、每日到達工作崗位后，主動與同事問好。 2、主動與業主溝通，了解業主需求，不刻意回避問題。 3、經常與基層員工進行交談，及時了解員工需求。 4、常巡視小區，關注細節，主動拾撿區域內的紙屑、煙頭等雜物。 5、以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到。 6、做任何事情都要身先士卒，不推卸責任。 7、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 | 1、讓員工為自己干私事。 2、當業主面訓斥員工。 3、對業主的投訴或建議敷衍了事，不耐煩。 4、在小區的公共區域內吸煙或隨手向公共區域丟棄紙屑、煙頭等雜物。 5、事情出現了推脫責任。 6、在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 |
物業員工行為規范
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 語言態度 | 1、對待業主多用文明用語、商量語；對待員工多用禮貌用語。 2、部署工作時，耐心細致，指令明確。 3、對待下級出現的良好行為應給予親切的語言激勵和表揚，對下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評。 4、對待同事應使用文明用語，對于同事給予自己的意見耐心傾聽，并表示衷心感謝。 5、對待業主不卑不亢、態度和藹。 6、對待合作伙伴態度溫和。 | 1、公共場合講粗話。 2、公共場合或有業主在跟前時責罵、刁難、譏諷下屬或同事。 3、與任何人溝通打官腔。 | 注重細節 精益求精 實事求是 善于溝通 心態開放 嚴于律己 言傳身教 |
| 對待同事 | 1、對待同事或下級的過錯，應一視同仁，親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 2、與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。 3、與人交談時保持適當的距離。 | 1、對同事托付事情不了了之。 2、故意不轉告或推遲轉告同事電話。 3、隨便翻看同事的抽屜、東西。 4、干預同事的私事。 5、對同事懷有嫉妒心理。 6、在一個同事面前說其他同事的壞話。 7、拿公司原則換取人情。 | 互相尊重 態度認真 禮貌友善 團隊合作 |
◆ 各級管理人員行為規范（主管級以上管理人員）
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 對待業主 | 1、接待業主時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。 2、業主的中肯建議，（物業管理圈）應以誠懇的姿態向業主表示衷心致謝。 3、回答業主投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決，給予業主初步回復及定期匯報跟進情況。 | 1、當著業主的面東張西望、頻頻看表、態度惡劣、與業主辯解、爭吵等。 2、在業主有問題詢問時，繼續與別人談話或接打電話等，對業主置之不理。 3、處理業主的問題不及時，故意拖沓。 | 以客為尊 換位思考 親切專業 及時跟進 及時反饋 |
◆ 各級管理人員行為規范（主管級以上管理人員）
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容儀表 | 1、工作時間內一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2、保持個人衛生清潔，男士不留長發及胡須，女士可以化淡妝。 3、男士前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸及衣領，無燙發；女士短發長不過肩，長頭發必須盤在腦后，佩戴統一配發的帽子。 | 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 | 規范著裝 整潔大方 |
◆ 保潔人員行為規范
物業員工行為規范
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 行為舉止 | 1、雨雪天氣應在服務區域內容易使業主滑倒的地方放置標識牌，提醒業主防止摔倒。 2、在拖洗地面時可能造成業主滑倒的地方，應放置標識牌，提醒業主防止摔倒。 3、清洗雨水、污水井時掀開井蓋后，地面要豎立警示牌，必要時加圍欄，并有專人負責監護以防行人跌入。 4、保潔工具應放置在規定的位置，并擺放整齊。 5、愛護工具，及時檢查修理保證正常使用。 6、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 | 1、 沒有放置標識進行提示，或標識放置不明顯。 2、 清潔工具混用。 3、 清潔工具放在樓道間內或衛生死角中。 4、 在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 | 放置標識 防止摔跤 工具擺放整齊 標識使用得當 |
| 語言態度 | 和藹可親，舉止大方，主動熱情，禮貌待人，語言文明。 | 1、與業主發生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩，閑聊。 2、故意懈怠影響工效。 3、與他人打架。 | 舉止大方 禮貌待人 語言文明 |
◆ 保潔人員行為規范
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 工作過程中 | 1、如遇業主迎面而來，應暫時停止工作，主動讓路，并向業主點頭致意微笑問候“您好”，在業主走出兩米后再進行工作。 2、遇到業主詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答業主提問；如對問題不能做出解釋，應請業主到客服中心進行咨詢。 3、愛護工作工具。 4、遇到業主有不文明行為應積極勸阻，并以正確行為加以引導。 5、遇到業主提出的意見和建議時，應當虛心的聽取，積極的向上級反饋。 | 1、遲到早退，擅自離開工作崗位或干私活。 2、對業主經過不聞不問。 3、向業主說：“這不關我的事，這是我們領導決定的，你有意見向我們領導反映去”等類似的推卸語言。 | 認真負責 手腳麻利 主動問好 高效工作 |
| 工作過程中（室內保潔） | 1、保潔人員清潔樓道、地下室回廊時應防止垃圾或污水弄臟業主衣物或墻體。 2、洗刷樓道時應防止臟水流入電梯間內和住戶屋門內。 3、日間清潔電梯需要暫時停梯時，應先按動停梯按鈕，待電梯停止運行后再進行清潔。 4、清潔電梯應避開業主使用高峰期，如有業主乘搭電梯時，應暫時停止清潔工作。 | 1、垃圾或污水濺到業主身上。 2、大聲喧嘩，聊天。 3、水流入電梯控制面板內。 4、使用對被清潔物有腐蝕的清潔藥劑。 | 及時保潔 符合標準 規范作業 禮讓業主 |
◆ 保潔人員行為規范
物業員工行為規范
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 工作過程中（室外保潔） | 1、巡回保潔時隨時清理服務區內道路、綠地、水域、場地內的雜物、垃圾2、清潔污水井作業時防止弄臟工作現場和過往行人的衣物，工作人員穿連身衣褲、戴膠皮手套；必須有2人以上同時作業。清理完畢以后必須隨手蓋好井蓋、水篦子，以防行人或小孩掉入井內發生意外。 3、清潔水池時應注意： a) 清洗時應斷開電源，以防觸電； b) 擦洗燈飾不可用力過大，以免損壞c) 清洗池底后應將鵝卵石塊理平； d) 注意防滑、跌倒。 4、清潔文體活動設備設施時應避開業主活動高峰期，發現設備設施脫焊、斷裂，有安全隱患時，應及時向直接上級匯報。 5、對燈具、雕塑裝飾物、標識、宣傳牌、公共信報箱進行清潔時應注意力度，以免用力過猛導致燈罩破裂，發現物品有裂紋或其它安全隱患時，應及時向直接上級匯報。 6、清潔燈具時應提前切斷電源。 7、使用梯子高空作業時要注意安全防護，2人同時配合作業。 8、及時清除垃圾桶周圍的污漬，保持垃圾桶周圍無污漬、油漬、積水。 9、遇有業主隨意扔垃圾，應主動將垃圾撿起放入垃圾桶內，引導業主形成愛護環境的好習慣。 | 1、不設置警示牌。 2、雨水、污水井清理完畢以后沒有及時蓋好井蓋。 3、清洗水池時沒有切斷噴泉電源、隨意擺動噴頭。 4、直接爬上不能承重的物體。 5、抹布不干凈有沙礫附著，對物品產生劃痕。 6、單人無防護高空作業。 7、從高處往下直接扔垃圾。 8、帶電清潔燈具。 9、作業不徹底，留有衛生死角。 | 及時 細致 規范 標準 安全 引導 禮貌 |
◆ 保潔人員行為規范
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 儀容 儀表 | 1、工作時間內一律著工裝及相關飾物、工牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2、保持個人衛生清潔，男士不留長發及胡須。 3、男士前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸及已領，佩戴統一配發的帽子。 | 無精打采，萎靡不振，袒胸露背，衣衫不整，光腳穿鞋，形象邋遢。 | 規范著裝 整潔大方? |
| 行為 舉止 | 1、熟練掌握設備、機具的使用要領。 2、對設備、機具、工具定期維護保養并妥善保管。 3、發現問題，及時維修。 4、噴藥時要擺放警示標識，提醒業主請勿靠近， 5、對業主有影響的澆水時，擺放相關標識，以提醒業主。 6、修建和除草的作業現場擺放警示性標識，提醒業主請勿靠近。 7、不在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 | 1、不懂設備、機具維修的人員私自拆卸設備機具。 2、設備機具“帶病”作業。 3、將設備、機具、工具丟失。 4、不放置標識進行提示，或標識放置不明顯。 5、在工作期間吃東西、抽煙、長時間（5分鐘以上）會私客。 | 按章操作 定期保養 妥善保管 及時維修 放置標識 提醒業主 |
◆ 綠化人員行為規范
物業員工行為規范
| 項目 | 規范BI | 不允許 | 要領 |
| 語言 態度 | 和藹可親， 舉止大方， 主動熱情， 禮貌待人， 語言文明。 | 1、與業主發生語言沖突，在工作場所大聲喧嘩、閑聊。 2、故意懈怠影響工效。 3、與他人打架。 | 舉止大方 禮貌待人 語言文明? |
| 工作 過程中 | 1、注意防護、避讓業主財物。 2、節約用水，避免浪費。 3、業主經過，要停止工作，主動讓路。 4、禁止兒童到作業區域內玩耍。 5、打藥時，需佩戴口罩、手套、眼鏡，著長衣褲，使用符合規定的藥物，并按照操作要領進行操作。 6、作業完畢及時清除草屑及其他綠化垃圾。 | 1、路上留有積水，影響業主行走。 2、作業完畢不整理工具。 3、藥水遺留在馬路上不及時清潔干凈。 4、在陰雨天氣來臨前打藥。 5、在夏日中午的時候噴灑藥水。 6、綠化垃圾擺放在路邊或綠地中不及時清理。 | 現場整潔 禮讓業主 熱情問好 佩戴口罩 及時作業 |
◆ 綠化人員行為規范
Corporate Personnel Behaviors Rule Model
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