二零二四年六月
009版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（重慶）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-009
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
李思雨
以“暖心服務”傳遞“客服溫度”?
李思雨：強化服務意識 保持良好的工作心態
? “工作中李思雨對于流程業務知識、具有較強的邏輯以及撰寫、理解、總結能力、便于組員接線過程中帶來更多便捷。她像一粒賦有無數未知希望的種子、面對不同的工作環境、能夠很快適應團隊氛圍茁壯成長、針對上級領導下達的任務、可以在保證質量的前提下足量完成、總能給人一些意想不到的驚喜。生活中李思雨可以說像一株成熟的向日葵、積極向上，實時保持微笑。
? ? 結合來講，她是一個積極向上、性格開朗溫柔、具備較強工作能力以及人文出事能力的女孩、同時也是一個具備較強責任心的導師。”——呂厚強
溝通的核心? 是能讓彼此達成同頻共識
客服“傾聽者”
2024年6月13日? ??
009
版
—李思雨（重慶熱線團隊）
—真實案件分享
案例反思： 要認真聽取對方的想法和意見，并嘗試從對方的角度理解問題。保持同理心，保持有效的傾聽，保持換位思考和情緒控制可以讓你與對方同頻,不僅提升溝通的效率,更加保證溝通的效果。李思雨在處理過程中的自我提升，她不僅解決了客戶的問題，還通過這次經歷學習和成長，為今后遇到類似情況做好了準備。?
服務心得：優質的服務是建立在專業素養、溝通技巧和團隊協作的基礎之上的。只有不斷提升自己的能力和素質，才能為客戶提供更好的服務，贏得客戶的信任和滿意。
文字：李思雨? ? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 李思雨? 右 呂厚強）
? ?在面對工作壓力時，她能夠保持冷靜的頭腦和積極的心態；有擔當，對分配的任務負責到底
；?注重團隊協作，積極與同事溝通，分享信息，共同解決問題。通過不斷的努力和實踐，獲得了“控訴之星”的榮譽。
今年4月，接到胡女士來電投訴，言語過激，情緒非常激動，李思雨通過敏銳的思維以及專業的業務溝通能力有效攔截客戶外訴風險且解決客戶問題。
“您先消消氣，您把這個問題反饋給我們，我們是非常重視的，我們也會幫您去核實一下具體情況，也非常感謝您為我們反饋這個問題，我們目前也有一些適合您的還款方案可以供您選擇”。她首先展現了出色的傾聽技巧，詳細記錄了胡女士的每一個關鍵訴求，并在此基礎上，結合公司現行的相關政策，為胡女士提供了切實可行的解決方案。在溝通過程中，李思雨不僅準確把握了胡女士的情緒狀態，還運用她的專業知識，對胡女士提出的問題進行了深入的分析和解答。
針對胡女士所面臨的具體困境，李思雨提出了個性化的還款方案，該方案既考慮了胡女士的經濟狀況，又兼顧了公司的利益。她詳細解釋了方案的構成和執行流程，并強調了按時還款對胡女士信用記錄的重要性。
“跟您溝通下來也感受到您是一個非常正直的人，站在個人角度來說是非常理解您心情的，根據剛才與您的溝通情況、我這邊也幫您特殊申請了一個還款方案…”。?此外，李思雨還就胡女士關心的潛在風險進行了充分的說明，包括逾期還款可能帶來的罰息和征信影響，以及公司對此類情況的處理流程。
在整個溝通過程中，李思雨始終保持著專業和客觀的態度，她的建議和解決方案均基于數據和事實，避免了任何可能引起誤解或爭議的表述。
她的目標是通過有效的溝通，不僅解決當前的投訴問題，而且預防未來類似問題的發生，從而提升客戶滿意度并維護公司的聲譽。
傾聽是有效的溝通技巧之一
做一個情緒處理的高手 需要有駕馭情緒的能力
調整心態 改善生活 從容面對每一個挑戰
當有負面情緒時我會馬上意識到，我站在客戶的角度思考問題，給予客戶更多的關懷跟理解，通過安撫同理合理委婉地理解漸漸靠近，用真誠的語言，努力的態度取得客戶信任，讓自己正面的情緒可以影響客戶。
有效溝通：打破誤解，建立深厚信任。優質的服務不僅僅是解決客戶的問題，更是要關注客戶的感受。在與客戶交流時，始終保持微笑和耐心，盡量用簡單易懂的語言解釋復雜的問題。當客戶遇到困難時，主動詢問他們的需求，并盡力提供幫助。
有效溝通：是解決客戶問題的關鍵。
在溝通過程中，認真傾聽客戶的意見和建議，不打斷他們的講話。同時，清晰地表達自己的意思，避免造成誤解。如果客戶提出的問題我無法立即回答，我會及時查找資料或咨詢同事，確保給客戶提供準確的信息。?
與客戶溝通的重要性不僅在于滿足當前的需求和解決問題，更在于通過有效的溝通建立長期的信任和合作關系，為公司帶來持續的價值和增長。
客服“傾聽者”
2024年6月13日? ??
009
版
文字：李思雨? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
人一輩子總要贏一次，而真正的對手，是自己。?
在生活中，我們總會遇到種種困境，
就像樂瑩一樣，面臨著親情、友情和愛情的背叛。
而這些挫折，正是我們成長的催化劑。
? ?我平時會看一些喜劇勵志電影，最近比較記憶猶新的一部是《熱辣滾燙》，在影片中我看到了一群為夢想拼搏的普通人，他們用勇氣和堅持，書寫了自己的傳奇。
?“人一輩子總要贏一次，這一次，不僅是贏得比賽，更是贏得自己內心的勝利。”
正如電影中所言，當我們勇敢地面對困境，努力地突破自己，才能真正地贏得人生。
我最大的愛好就是聽音樂跟旅游。從沒見過大海的我，去年前往了海南。
漫步海邊，品味海風，聆聽海浪，享受陽光與沙灘的擁抱。旅行可謂是生活跟工作中的調味劑，讓身心得到放松。遠離繁忙的都市生活，在大自然中感受寧靜和舒適，更好的調整身心的狀態，讓自己更加積極面對生活和工作。
李思雨專訪：心之所向? 身之所往
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年6月13日? ??
009
版
文字：李思雨? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 請問你剛到信盟的時候什么樣，跟之前行業有什么不一樣的感受嗎？
李思雨：剛到公司的時候我感到局促跟陌生，因為接觸的領域知識都是全新的，經過平時組長跟小伙伴的幫助以及我個人的努力下，我逐漸適應熟悉了公司的環境跟工作性質，并得到了大家的認可。跟之前行業最不同是以前屬于在線，現在屬于熱線，更能夠感受到用戶的情緒，先傾聽及時安撫共情，再公司可許能力范圍內全力幫助到用戶處理問題。
Q2 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，怎么解決的
李思雨：由熱線才轉崗到投訴線這段時間，身處新的組里，業務還未熟練掌握，發現自己的對客思路跟溝通技巧都特別不理想，導致自己的數據不太樂觀，產生了自己我懷疑，覺得自己不適合這個崗位。當時組長及時發現我的請客后跟我多次的談心，讓我參與組里的每一個小活動，更快的融入其中，耐心的教導幫扶我提升業務能力，讓我利用自己班后或者空余時間復盤自己錄音或者升級工單錄音以及聽他人優秀錄音，學習到優秀的思路話術，形成自己完整的思路體系，讓工作可以更加得心應手，數據得到把控。
Q3? 在信盟工作的這1年，有什么特別的感受嗎？
李思雨：在我才任職了新組b角的期間，報名參與了新羽計劃，新羽計劃的ppt可謂是一波三折，一方面是自己對于制作上技能很欠缺，想要盡力做好卻無從下手，對于即將面臨的ppt演講也是過于緊張，有過消極低落的情緒。組長及時發現我的情緒給到我對應的思路跟不斷鼓勵，看到我處于憂愁當中，組長也會耐心的陪我再一遍一遍更改跟演練，讓我非常感動，最后找了自己的節奏，重新振作起來，讓最后自己的新羽計劃也得到了順利開展。
Q4 你覺得你們組是一個什么樣的組呢？
李思雨：我覺得是互幫互助有愛的小組，小組成員之間的溝通非常的順暢，大家能夠主動地表達自己的看法跟建議，并且能夠傾聽他人的意見，及時作出調整跟修改，保持高度的一致性。往常大家做的好或者需要激勵的時候也會有組長的奶茶助力，小伙伴有好的東西跟工作技巧也會及時分享，我很開心能夠在這樣的小組里，擁有良好的氛圍大家共同的進步發展。
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
李思雨：我會繼續穩定自身的各項指標數據，在組里做好帶頭標桿的作用，給與小伙伴更多幫助促進共同的進步。不斷增強自我見識跟責任感，隨時做好有機會就上的準備，為后續有機會管理團隊做好鋪墊。?
客服道路還很漫長，我將會在其中多向他人請教學習 ，不斷提升自我。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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