二零二四年三月
003版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（重慶）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-003?
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
張承未
通過傾聽與共情，表達關切與理解，
有效地提供客戶情緒價值。
張承未：同理心，尋求共同解決問題的方法
張承未作為監管組坐席，十分明白客戶此時需要的，就是自己的耐心傾聽。長達10分鐘的情緒輸出，他并未打斷客戶，等到客戶停止后，張承未選擇先肯定客戶的感受 “先生，聽您說了這么多，也能夠聽出來您是一個講道理的人，**人員如果存在你所說的問題，那肯定是不應該的，您這樣生氣，也能夠理解，咱們也靜下心來，好好聊一下”，通過專業的表達，展現出了對客戶的理解
“在工作中，他思路情緒、思維超前、敢于擔當、能干事、敢干事、干實事；并具備良好的團隊合作精神，樂于助人、善于分享、模范帶頭作用發揮的很好。”——劉啟源
近2年，共計榮獲3面錦旗，客戶表揚12通。
傾聽與共情? 關切與理解? 有效提供客戶的情緒價值
23年10月，游先生來電投訴**問題，要求我司提供第三方信息，情緒非常過激。?
客服“傾聽者”
2024年3月14日? ??
003
版
張承未—重慶客戶關懷專家(監管客訴)團隊
—真實案件分享
案例反思：案例中的客戶需要的是情緒價值，得到充分的肯定后，會自主的認為坐席確實在真心幫其解決問題，也是達成和解也是必然的條件。所以，當遭遇客戶不滿時，展現與客戶相同的立場和目標，建立融洽的溝通氛圍，認真傾聽客戶的抱怨，適時表現出同理心，尋求共同解決問題的方法。
服務心得：與此類客戶溝通中，我們要多認同客戶的觀點，讓客戶覺得我司與客戶站在同一戰線，面對大環境不景氣，表明我司是陪其一起度過難關，而不是站在客戶的對立面。
文字：張承未、陳茜? ? ? ? 編輯：萬麗? ? ?編審：周立、王英、伍玲、唐浩、蔣佳渝
工作瞬間
（左 劉啟源? ?右 張承未）
擁有客戶思維，感受客戶的個人世界，與客戶站在同一戰線。
業務能力扎實，能夠迅速吸收并理解公司的業務更新，近2年，該員工質檢合格率高達99%；0瑕疵、0有責；
談判思路優秀，近2年，接待上訪客戶40名，積極尋求解決客戶問題的方法，解決率高達95%；
工作態度良好，樂于助人，針對案件經常提出獨特的見解和優秀的解決方案，并整理成經驗分享給團隊坐席學習，近1年參加了團隊錄音分享18次。
以及公司對于該行為的立場。客戶情緒開始穩定下來，他表明自己因為個人原因，遇到了資金困難，短期內暫時無法還款，自己的家庭跟工作都受到很大的影響。
“大環境就這樣，確實會有意外存在一定困難，我們能理解您的難處，相關問題我們會嚴格核實，一定杜絕出現您說的情況，您也別擔心，如果后續您情況好轉，我們也樂意去給您爭取最合適的方案，
來減輕您的壓力，我一直是希望能夠解決您的問題。“
體貼的話語溫暖了客戶的心，客戶感受到了張承未坐席的誠懇，主動提出不再追究，之后也會積極償還欠款，并針對之前自己過激的態度進行了誠摯的道歉。
這通電話近20分鐘，張承未通過自己的溝通技巧和共情能力，贏得客戶的信任和認可，有效攔截了外訴。?
?——張承未 （重慶關懷監管客訴線）?
客服工作中的技巧與經驗分享
讓每一個熱愛都成為我們前行的動力
溝通不僅僅是說話，更重要的是學會傾聽和認同。?
認同技巧：讓溝通更順暢通在處理客服的訴求時，我們需要傾聽對方的觀點和意見，尊重對方的立場和感受，并保持冷靜的態度。可以通過深呼吸以及自我暗示的方式來調解情緒。（暗示自己，客戶只是對這個問題不滿，我們只是客戶情緒的宣泄口，矛盾點并非針對我們個人），避免情緒化和沖動。此外，我們要嘗試去理解對方所面臨的困境和難處，“將心比心”,真誠永遠都是必殺技。
傾聽技巧：讓溝通更有效
當客戶表達不滿時，應耐心傾聽，并表達理解，使用“我懂”、“我明白”等語言來表明共情。傾聽是一種主動的過程，在傾聽時要保持心理高度的警覺性，在溝通過程中，如果聽不懂，應立即詢問，這才能實現通過傾聽達到相互溝通的目的。
工作中難免會遇到一些情緒不好，難纏的客戶，我們需要做的就是協調自己心態，切記不要把客戶的負面能量，強加在自己身上，更不要把上一個客戶那里受的氣，發泄在其他客戶身上。這樣容易影響到我們工作的質量。?
下班后，就是我們享受生活的高光時刻，我會經常做自己感興趣的事來釋放壓力。在休息時間，約上三五個好友，一起搞搞活動，比如說：拳擊、密室逃脫、看電影等。把自己的生活豐富起來，這樣工作也才能更加有動力。
客服“傾聽者”
2024年3月14日? ??
003
版
文字：張承未、 陳茜? ? ? ? 編輯：萬麗? ? ?編審：周立、王英、伍玲、唐浩、蔣佳渝
因為熱愛生活，我們懂得欣賞；
因為熱愛工作，我們懂得拼搏。
讓每一個熱愛都成為我們前行的動力。
找到你的興趣愛好，讓它成為你的放松方式。
當我們感到緊張或焦慮時，尋找一種適合自己的放松方式是很重要的。如果可能的話，可以嘗試找到一種自己感興趣的愛好，比如聽音樂、看電影或者運動等，這些活動能夠幫助你緩解壓力，提高心情。
善于調整自己的心態，是人生最大的財富
生活中的他
張承未專訪：向陽而生，奮斗不止
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年3月14日? ??
003
版
文字：張承未、陳茜? ? ? ?編輯：萬麗? ? ?編審：周立、王英、伍玲、唐浩、蔣佳渝
Q1 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
張承未：曾經的難題是—征信知識的匱乏。剛接觸公司監管客訴崗時，對公司征信上報的規則不太了解，經常會遇到客戶反饋問題，自己不知道，答不上來的情況。?
解決方案：每天花1個小時鉆研知識庫，針對征信上報規則做了解，不懂的地方尋求流程同事協助，得到對應答案。并且收集每一次客戶提出的新問題，與同事討論，反復研究，充分理解征信的上報邏輯，目前對于征信方面的理解已經是游刃有余了。
Q2 你認為如何在與客戶的溝通當中，做好一個有“同理心”的傾聽者
張承未：“設身處地”很重要；在跟客戶的溝通中，我會將自己代入客戶的角色，去想象自己如果遇到客戶的境遇，我會怎么想，情緒會如何爆發，希望如何得到解決等。雖然不能做到完全的感同身受，但起碼，代入之后，我能夠更好的理解到，客戶此時需要的幫助是什么，只有用同心理解對方的感受和立場，才能有效的進行溝通和交流，達成雙方都能夠接受的解決方案。
Q3 前面提到了自己在生活日常中的興趣愛好，可以簡單再介紹一下嗎
張承未：我的愛好就是拳擊，密室逃脫；我喜歡刺激一些的游戲和運動。拳擊的時候可以肆意的揮發汗水，密室逃脫的緊張和刺激感，也能讓我保持高度的注意力，忘記工作的一些不開心，這2個愛好也是我紓解壓力的方式。
Q4 今年有制定什么生活和工作計劃嗎？
張承未：
生活中：減肥吧，希望今年可以讓自己再瘦一點。
工作中：希望自己的談判技巧，專業度能夠更加的進步吧。畢竟現在的代客維權越來越猖獗了，普通的溝通方式已經解決不了了，作為公司的兜底人員，我可不能止步不前，還是需要繼續進步的，為公司做更多的貢獻。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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