二零二四年八月
014版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-014
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
王嘉威
站在客戶的角度思考，真誠回應客戶需求。
王嘉威：我始終堅持以高標準嚴格要求自己
? “王嘉威不僅在日常的接線中能夠保持積極熱愛的態度，在乎每一位客戶的真實感受，在日常工作中對自身的要求也是極高的，對于公司和領導下發的任務和指標都能及時保質保量的完成 。作為組內資深的員工，積極且細心的教導員工，將自己積累的經驗幫扶小組成員共同進步。”? ?——陳 燁
客服的本質在于做合格的傾聽者、引導者。
客服“傾聽者”
2024年8月27日? ??
014
版
—王嘉威（武漢熱線團隊）
—真實案件分享
案例反思：安撫情緒后，一定要挖掘客戶的真實訴求，因為不是每一位客戶來電都會主動告知他的訴求。
服務心得：首先，要做的就是安撫好客戶激動的情緒，讓客戶敞開心扉進行溝通，語音語調方面也要做好把控，因為一個好的態度，才能讓客戶聽得進去；其次，需要靈活運用話術，如果只是對著話術照搬，站在客戶的角度肯定也會認為我們像是在背書一樣，很容易就會導致客戶的情緒進一步升級。
文字：王嘉威? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 陳燁? ? 右 王嘉威）
——作為組內B角，可以獨立協助組長處理大小事務，具有一定的管理能力，工作認真負責，積極主動；
——樂于助人，其他小伙伴有任何困難的時候都是第一時間給予幫助，迎難而上；
——近半年榮獲優秀員工，質量標桿等多個獎項。
‘您反饋的問題我也非常能理解，咱們也不希望合作方存在這種情況發生的，避免對您產生不好的服務體驗，也會影響我司在您心目中的良好形象，所以您說的問題我們非常重視‘’，近日，一位客戶來電提及投訴等關鍵字眼，坐席王嘉威耐心傾聽客戶問題，客戶在通話中提到的比如現在是遇到什么難處了或者是哪一個小點，然后，我們要針對性的進行安撫。讓客戶覺得我們并不是按照固定的流程去告知客戶，我們是非常重視客戶問題的。
‘您的心情我們非常能理解，如果我換做您的話，我也許比您的情緒更激動，非常感謝您能給我們一次處理問題的機會，也感謝您對我司工作的信任與支持，聽您說話也是比較明事理的客戶，您是需要咱們客服怎么協助您呢？’
通過展現同理心，可以建立信任關系，最后根據客戶的訴求提供對應的解決方案。
站在客戶的角度思考，真誠回應客戶需求。
在這個充滿變數的時代，我們要有一顆平常心。
? ? 在客戶情緒激動的時候，我們首先要安撫情緒，其次的話就是引導客戶把問題都描述清楚，也不要去打斷客戶，并且我們在回應客戶的時候也要及時，避免出現客戶描述完以后出現冷場的情況。不要被客戶的情緒所影響，畢竟客戶發泄的情緒并不是因為自己而造成的。我們要做的就是安撫，以及我們的語音語調也要保持上揚，冷漠的態度是不會得到客戶所認可，還可能導致客戶情緒進一步升級得不償失，針對于客戶所提出的建議也要及時回應，感謝客戶的寶貴建議讓我們的服務又更進一步，切勿把事情都歸咎于客戶身上，一定要站在客戶的角度進行安撫，再就是要真誠的去回應客戶，因為只有真誠，才能獲取到客戶的信任，才能聽得進去你說的話，溝通的時候也要學會靈活的去改變自己的話術，針對客戶的情緒，分階段性的拋出安撫的動作，一直重復固定的話術，也會導致客戶反感，多運用“請您請問”等服務用語，人都是相互的，只要你尊重客戶，客戶才會尊重你。
客服“傾聽者”
2024年8月27日? ??
014
版
文字：王嘉威 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
用“樂觀向上”、“處事不驚”2個詞來定義自己：
1）樂觀向上——始終保持一顆平常心坦然面對生活，不管遇到什么都保持樂觀心態，能讓自己在面對困難時少很多煩惱。2）處事不驚——遇到問題冷靜思考，坦然面對，有較好自我處理問題的能力，不受外界人與事的影響，做事條理有序。
生活中對自己的要求就是長期保持鍛煉的習慣。
生活再忙碌也要留下時間鍛煉，有一個好的身體，才有更多的精力，在運動的同時，也可以釋放自己的一些壓力，并不是什么運動達人，但是能給我更好的狀態去面對新的挑戰，以及讓整個人看起來更加容光煥發。
生活中，我們常常會遇到各種各樣的困難和挫折，這些困難往往讓我們感到煩躁和焦慮。而這種煩躁和焦慮，源于我們內心的不平衡和不安定。我們要學會如何平復內心的激情和情緒，將內心的火熱和焦慮轉化為平靜和順暢。這需要我們具備冷靜的頭腦和智慧的眼光。
王嘉威專訪：分享中學習，學習中成長！
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年8月27日? ??
014
版
文字：王嘉威 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 請問您跟之前行業有什么不一樣的感受嗎?
王嘉威?：之前所從事的是催收工作，與現在的工作區別還是挺大的，雖然都是金融行業，但現在從事的就是為客戶解決問題，提供優質的服務，得到客戶的認可，同時也可以增加自己的自信心以及業務知識儲備，鍛煉自己的溝通能力。
Q2 工作期間遇到最大的難題是什么，是怎么解決的
王嘉威：最大難題——是在最開始從事這個行業的時候，接觸到的業務，以及產品比較多，所以在客戶提出不同的問題，對于自己的知識儲備尚有懷疑，導致解決問題不夠快速。
解決方法——多總結，多分析，分析知識庫的內容，針對于每一通電話接完后總結通話中的問題點，自己的不足點，加以改善，不理解的點請教組長或者同事，并加以記憶，多聽取優秀員工的錄音，提升自己的數據提升技巧以及對客溝通技巧。
Q3?你覺得你們組是一個什么樣的組呢，為什么這么說
王嘉威：我們是一個樂于分享的小組，在工作中，我們會時不時分享自己的業績提升小技巧。比如哪個問題要怎么處理才能避免客戶重復進線，提升大家的一次性，在下班后也會分享一些好玩好吃的一些地方，避免“踩雷”。
Q4 入職2年，對自己來說最大的收獲是什么呢
王嘉威：最大的收獲是在溝通方面，有完善都溝通技巧，具有一個自己的邏輯體系，能明顯感受到自己的一個階段性變化。
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
王嘉威：?雖然針對數據方面也可以進行自我把控，但是目前自己要學習的東西還有很多，在工作中也要不斷地提高自己的業務能力，學習更多的優點，后續也會向管理方向進行發展，挑戰自己，成就未來。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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