二零二四年七月
012版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-012
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
汪捷齊
用同理心打造最有“溫度”的服務?
汪捷齊：用真誠的服務打動每一位客戶
? “汪捷齊具備良好的專業技能和業務水平，有著出色的服務態度和團隊合作精神。她時常以客戶為中心，提供周到細致的服務，確保客戶的滿意度，且對工作時刻充滿熱情，能夠積極主動地解決問題，為團隊帶來正能量。”? ? ——陳燁
熱情服務? 用同理心走進客戶心里
客服“傾聽者”
2024年7月30日? ??
012
版
—汪捷齊（武漢熱線團隊）
—真實案件分享
案例反思：作為一名客服不僅需要多傾聽客戶的訴求以及目前遇到的難處，且需要站在客戶的角度，理解客戶，客戶不會無緣無故的產生情緒，我們要做到耐心傾聽，有效安撫，尋求解決方案，努力與客戶達成一致。
服務心得：客戶進線帶著情緒的情況下，首先要第一時間安撫客戶的情緒，只有有效的安撫客戶的情緒，才能利于接下來的溝通；第二，學會換位思考，站在客戶的角度思考問題，讓客戶覺得我們是真的有提供有效的方案真切實意的想要去幫助客戶解決問題，才能更好的打開客戶心扉。
文字：汪捷齊? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 陳燁? ? 右 汪捷齊）
-近半年績效均在B及以上，榮獲3次B+，1次A等級，且月度，季度，半年度均獲得個人獎項;
-工作態度認真負責有擔當，心態客觀，積極向上;
-對客戶具有高度的主動服務意識，對同事謙卑溫和，對于下發的各項指標能夠快速有效完成。
客戶來電表示對催收人員的不滿，情緒特別激動提及投訴等相關字眼。
坐席汪捷齊耐心傾聽客戶問題，在溝通過程中適當給予客戶正面回應和鼓勵”女士，您目前的處境我也大概了解到了，現在受大環境的影響下很多人確實會遇到一些困難，但我相信這些困難也都是暫時的，雖然咱們只是短暫的電話溝通，但是也能夠感受到您在平時是一個心地特別善良的人，只是目前遇到一點困難，您能把問題反饋給我們，我們公司也是非常重視的，咱們也希望在力所能及的范圍內盡量去幫到您，一切都會好起來的，您目前最需要做的就是調整好自己的心態，保持良好的心情以及對生活樂觀的態度“。
通過汪捷齊真誠、耐心、熱情專業的服務態度，最終得到了客戶的認可，客戶承諾后續一定按時還款，積極配合公司給予的解決方案，也表示焦慮的心情得到了緩解，對生活也充滿了希望。
要具備良好的服務意識才能更好的為客戶服務
拒絕精神內耗 用積極的態度面對生活的挑戰??
為客戶服務，客戶至上：①工作中始終保持耐心，認真傾聽客戶的需求和問題，確保準確理解客戶意圖。在客戶無法表達清楚的情況下可以適當的引導并與其確認訴求，才能更快速高效解決客戶問題。
②多站在客戶角度理解客戶難處，給其鼓勵和幫助。除了給予業務方面的幫助，也可以多關心鼓勵，與客戶建立良好的溝通氛圍，使客戶感受到尊重和關心。
③始終保持冷靜以積極的心態應對，要學會調整和控制自己的情緒。遇到溝通困難的客戶，不要被客戶情緒影響，能解決的問題我們自己解決，解決不了可以尋求組長支援。真誠永遠是必殺技，客戶訴求無法滿足的情況，只能用真誠的態度打動客戶，讓客戶感受你是誠心幫其而不是在敷衍，這樣才能說服客戶接受你給出的方案。
④多學習溝通軟技巧，結合自己的說話習慣找到適合的溝通方式，讓每通電話輕松的，舒服的，愉快的完美結束。
客服“傾聽者”
2024年7月30日? ??
012
版
文字：汪捷齊? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
俗話說“你不理財，財不理你”。我最大的愛好就是理財。除了正常日常開銷外，一直會有存錢習慣。也會少量的購買穩健型基金債券，賺個零花錢。平時也喜歡關注社保，房價，人口老齡化等跟我們日常息息相關的熱門話題，積極樂觀，順勢而行。
生活中的我是一個隨性的人，跟大部分普通人一樣，簡簡單單、平平淡淡，在家里比較隨意，心血來潮的我可以把家收拾干干凈凈，雖然大多數也是允許亂七八糟的。除了工作時間，其余時間都會給家人，有著比較強烈的家庭責任感。放假會回家看娃和父母，帶他們出去玩吃好的，陪他們聊天。生活比較懶散，但我拒絕內耗，大多數壓力都來源自己，我不會因為未發生的事情，提前擔心或焦慮，遇到問題再去想辦法解決問題。
汪捷齊專訪：追光而遇? 沐光而行
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年7月30日? ??
012
版
文字：汪捷齊 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 請問對我們公司的初印象以及經過這段時間的了解，帶給您整體的感受可以簡單說一下嗎
汪捷齊：初印象是一個年輕化，充滿活力的團隊，公司福利待遇、文化氛圍都非常不錯。相處過后，更是感受到了團隊的團結友愛，老帶新互幫互助，相處融洽，公司發展平臺也好。
Q2 入職近1年了，工作上面存在一定的壓力嗎？有什么不一樣的收獲或者感受嗎
汪捷齊：工作上最怕遇到難以溝通的客戶，沉浸在自己的世界，害怕結果是無效溝通。遇到這樣客戶最大的感受就是不能直接以專業的角度去想幫其解決問題，而是要學會傾聽，換位思考，理解其心情，先安撫情緒。
Q3?你覺得你們組是一個什么樣的組呢，為什么這么說
汪捷齊：我們組是一個充滿正能量，積極向上，團結友愛的團隊。大家每天工作都充滿活力，對自己的績效都有一定追求，也經常會分享提高一次性的溝通技巧，遇到不會的問題大家都會互相幫助，共同進步。
Q4 結合自身實際請分享自己是如何做好情緒管理的
汪捷齊：我覺得情緒的話主要是分為兩種，一個是自身的，一個是外部影響。首先我們工作要保持一個好的心情，不要把壞情緒帶到工作中，生活工作分開。另外，工作也不要被客戶影響，遇到情緒激動的客戶也不要放在心上，如果實在有情緒波動可以調個小休，深呼吸、吹吹風，或者找組長傾述。
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
汪捷齊： 公司有提供很好的平臺，希望不斷提升自己專業能力和溝通水平，實現晉升拿到更高的星級，有機會想去投訴線或者二線。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |