二零二四年七月
011版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（重慶）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-011
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
王澤俊
以共情力和專業度 提高客戶滿意度
王澤俊：以共情力和專業度 提高客戶滿意度
? “王澤俊在日常工作中最喜歡說的就是：你們有沒有疑難客戶呀？可以給我打”。作為團隊核心談判人員，她在工作中展現出了高度的責任心和敬業精神。在專業能力方面，澤俊具備扎實的專業知識，在與客戶談判過程中，能夠合理運用專業知識與客戶溝通達成和解，他善于學習新知識、新技能，不斷提升自己的業務水平，對自己有著較高要求。”? ? ——龔小娟
溝通中隨機應變 學會掌握主導權
客服“傾聽者”
2024年7月12日? ??
011
版
—王澤俊（重慶關懷團隊（主營產品））
—真實案件分享
案例反思：涉及客戶對保證險費用收取不認可，應多給予客戶關懷，獲得客戶的信任，對客解釋要專業，通過多方驗證，明確我司收費合法合規，遇到客戶態度強硬，提及投訴等，不要膽怯，表達我司協助是最優解，花費時間精力得不償失，問題處理需隨機應變。
服務心得：創造良好溝通氛圍，加以引導，轉移矛盾，共情客戶，以優秀的服務獲得客戶的認可。當然，當客戶長篇大論偏離主題，及時拉回，思緒和情緒不被客戶影響，要學會做一個引導者。
文字：王澤俊? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、唐浩、蔣佳渝
工作瞬間
（左王澤俊? ? 右龔小娟）
-擔任團隊B角以來，工作中積極協助主管，組長完成日常工作，小組內幫助員工提升談判技巧以及業務能力
；
-季度優秀員工，業務能力扎實，近半年質檢通過率達到100%，談判技巧成熟，半年共計成立5條標桿錄音；
-積極參加兼職講師增加培訓技巧，L5星級員工、新羽計劃優秀學員 。
客戶來電質疑保證險費用收取，情緒激動提及投訴相關字眼。
坐席王澤俊傾聽客戶問題，她用真誠、耐心、熱情的態度去對待每一位客戶，用專業知識為客戶解疑解惑，在溝通過程中適當給予客戶正面回應和鼓勵，“您是我司優質客戶，我司也希望能與您保持良好的合作關系，大家互利共贏，您的這個問題反饋過來我們也是第一時間協助您溝通解決”，既表達了對客戶的重視，也為后續協商打好鋪墊。
用誠心對待客戶，用真心幫助客戶，她站在客戶的角度積極提供方案建議，整體溝通中王澤俊對客處理問題的思路清晰，邏輯縝密，通過自身的專業能力進行耐心解答后，客戶表示對此費用已清晰了解，有效攔截投訴且獲得客戶認可，贏得客戶的信任，最終客戶接受并表示我司坐席態度好，愿意長期合作。
多聽多學多做，集眾人之所長取自我之道
人生匆匆，隨遇而安，隨心而動，隨喜而行
“溝通傾聽技巧：
? ? 作為一名關懷專員，必須掌握良好的溝通技巧，尤其是在溝通中要掌握好自己的語音語調，與客戶取得溝通后學會傾聽，對客戶的訴求表示理解，共情客戶，尊重客戶，當客戶認知錯誤，要勇于糾正客戶。當然，需把握溝通節奏，穩定客戶情緒，避免問題升級，既要做到獲取客戶信任，又要學會降低客戶心理預期，達到以最小的代價解決疑難客訴問題。
解決問題的技巧：
? ? ? 1）傾聽學習優秀專員的溝通錄音，取長補短，融會貫通，充盈自己的話術，提升溝通技巧。2）模擬溝通場景，鍛煉實時處理的能力，提升反應。3）針對常見疑難問題查漏補缺，共同探討，獲得最優解，集眾人之所長取自我之道。”
客服“傾聽者”
2024年7月12日? ??
011
版
文字：王澤俊? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、唐浩、蔣佳渝
微小的個人在大時代中載浮載沉、漂泊無向，
卻依舊閃耀著小人物堅韌與頑強。
無論我們身在何種境遇，都應該掙扎向前，
去博一個更好的未來，與大家共勉。
在生活中，我是一個隨性的人，隨遇而安，凡事跟從本心，隨心而動。進入一個新的環境，能夠及時適應，不強求也不掉隊，像一個彈簧，不會被壓力打到，反而在巨大的壓力下形成動力，做出更好的成績，隨性不等于擺爛，而是給自己一個空間，在能力范圍內設定目標，尋求突破。
想跟大家分享一本很有意義的書：余華老師的《活著》。學生時期的我就有幸拜讀一遍，那個時候年紀小，只覺得很沒有意思，覺得有人在歌頌苦難，不敢將書中的場景帶入現實。當我步入社會，為人父母，才更明白書中深意，不同的人在不同的年紀下，不同的心境下都會有不同的感受，這就是文字的魅力。
王澤俊專訪：心之所向，必勇往直前
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年7月12日? ??
011
版
文字：王澤俊? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、唐浩、蔣佳渝
Q1 請問你剛到信盟的時候什么樣，跟之前行業有什么不一樣的感受嗎？
王澤俊：當我剛加入信盟的時候，簡直就是一個職場小白，加上之前并沒有從事過相關的崗位工作，確實時常感到迷茫，但是信盟擁有成熟的培訓體系，從無到有，從淺入深，相比與之前的文員工作，給我提供更多的成長的機會，也充分鍛煉了溝通技巧，未來的規劃也隨著公司的發展逐步清晰。
Q2 入職3年，帶給你最大的收獲是什么呢，有難忘的事情方便分享一下嗎
王澤俊：帶給我最大的收獲是溝通技巧的提升，當你在工作中，可以解決其他坐席無法解決的問題，可以更好化解客戶和我司之間的矛盾獲得客戶的好評和認可，內心的成就感是無法去用金錢來衡量的。
Q3?你覺得你們組是一個什么樣的組呢，為什么這么說
王澤俊：我覺得我們組是一個“家庭組”，簡而言之，在我的心目中，我們小組就像一個家庭一樣和諧，又缺一不可。我們擁有一個非常好的組長，她就像一個家庭里的媽媽一樣，總是無微不至的關心我們，大到我們的各項數據指標的監督完成，疑難問題答疑解惑，溝通技巧指導，小到中午有沒有及時吃飯，家里的瑣事，假期的安排，她都盡職盡責，其他組員之間也像兄弟姐妹一樣互相幫助，共同成長，共同進步，就像一個美滿的幸福家庭一樣，和諧美好。
Q4 結合自身實際請分享自己是如何做好情緒管理的
王澤俊：剛從事這個工作的時候，并不能夠很好的穩定情緒。當然，現在我已經不會出現這種情況，解決方法也很簡單，一方面來說是經歷的多了，也能夠充分控制自己的情緒。另一方面就是給予心理暗示，如果你受他影響而發脾氣，受到損失的只有自己和公司，那肯定不能讓客戶得償所愿，同時可以深呼吸，可以在便簽上打字，不要受客戶的情緒影響，保持清醒是化解此類矛盾的重點。
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
王澤俊：未來準備多棲發展。公司有提供很好的平臺，當前崗位已達到最高星級，也擔任著B角職位，公司組織的兼職講師目前已過初試，以后有機會也希望能通過崗位競聘的做到管理崗。俗話說得好，不想當將軍的士兵不是好士兵，未來可期，大家一起加油吧！
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |