二零二四年四月
005版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（重慶）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-005
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
杜曉波
同理心不僅僅是一種感受，
更是一種力量。
杜曉波：不忘初心、方得始終、腳踏實地、學無止境
“他一直保持著虛心學習的態度不斷提升個人能力，對待工作認真負責，積極幫助新人融入團隊 。作為組內b角，幫助組長分擔組內工作，自身自覺性高，自己會查漏補缺，對待客戶主動服務意識極高，多次獲得客戶認可。”——鄭浩
同理心不僅僅是一種感受，更是一種力量
客服“傾聽者”
2024年4月18日? ??
005
版
杜曉波—重慶客服熱線
—真實案件分享
案例反思： 通過這個真實案例使我更能深刻意識到客戶的想法，學會換位思考，將心比心，站在客戶角度考慮問題，作為一位服務人員，同時也是一位消費者，讓客戶感受被理解、被關心、被幫助，是我一直以來工作的追求和動力。
服務心得：遇到客戶反饋催收此類問題，及時安撫客戶情緒，穩定平復客戶心情，我們要學會反思客戶的賬務逾期了，肯定是有遇到一些特殊困難情況，耐心溫柔地探尋客戶目前遇到的狀況，對客溝通表達同理心，讓客戶心里真正的感受的被關懷。
文字：杜曉波 ? ? ? 編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 鄭浩? ?右 杜曉波 ）
學會換位思考，將心比心，站在客戶角度考慮問題
一直保持著虛心學習的態度不斷提升個人能力，入組的時候常常利用休息時間去聽取b角和優秀員工的錄音來學習。入職到現在質檢100%，監管0瑕疵0有責，入組績效均是A和B+，現在也是“新羽計劃”儲備庫一員。
Q4季度提報7條標桿錄音，在2023年度第四季度12月運營部勞動競賽評選中，榮獲“服務標桿”。
作為一名小組B角，一直在給其他小伙伴分享自己的有用經驗，樂于幫助他人，是小組凝聚力的中堅力量。
2月份，翟先生來電咨詢還款日，情緒較為激動。了解到基本情況后，杜曉波換位思考，首先安撫客戶情緒：您先消消氣，平復一下心情，如果我碰到您這樣的情況，相信也會有您現在這樣的心情。這邊快過年了，也不要讓第三方人員的聯系影響到您的心情，傷及到您的身體，過年過節我這邊也希望您開開心心的。”他及時表達我處我司立場，客戶心情得以舒緩平復。
客戶表示這個月有突發狀況，當時航班晚點自己內心已經很郁悶了，一下飛機又接聽到**電話，導致客戶更加生氣。“我們非常理解您，近兩年疫情原因人人都可能遇到一些特殊困難情況，就像我自己平時可能也會遇到些特殊突發困難情況，遇到問題我們一起解決就好了，請您不要著急。”坐席及時表達同理心與客戶是站在同一立場，積極解釋耐心安撫客戶情緒，給予合理解決方案，以友善、親切的態度與客戶交流后，客戶表示客服的態度才是解決問題的關鍵。
?“在茫茫人海中接到您的電話也是我的緣分，為您服務也是我的榮幸，今后如果您有還款困難或者特殊突發情況可以在還款日的時候及時來電官方客服熱線 952251與我司溝通，我們這邊都會盡全力來幫助到您，避免到時候逾期后催收打擾到您，辛苦您了。”
客戶聽到后表示坐席的服務態度讓自己感到非常舒服，自己也是老客戶，也希望與我司長久合作，最終掛機結束再次感謝坐席。
?——杜曉波（重慶客服熱線）?
客服工作中的技巧與經驗分享
內心深處的平和，源自對精神世界的堅定信仰。
擁有共情能力，提高溝通效率，實現有溫度的溝通。?
溝通技巧：
微笑是對客戶最好的歡迎，當接聽到客戶的電話時，保持積極服務態度，即使是解決客戶非常簡單的問題，都要輕輕的送上一個微笑，不要讓冰冷的字體語言遮住了你的微笑，要樹立為客戶著想，用誠心幫助客戶的理念，清晰表達客戶需要解決問題的方案，確保信息的準確無誤傳達，避免誤解和混淆。
耐心傾聽：
對客戶的問題和需求給予充分關注，展現對客戶的尊重和理解。對客有效溝通，從根源上抓住客戶問題并提供相應方案解決客戶的疑慮，提升客戶體驗與服務質量。
同理心：
學會自我情緒控制，在面對不滿或者憤怒的客戶時保持冷靜和專業，幫助客戶緩解情緒穩定心情，才能建立良好的溝通環境。要從客戶的角度看待情況，換位思考一下自己處于他們的位置會有什么感覺，并根據需要調整自身的反應。同理心之中，有一個“心”字，我們首先要從內心有一個客服職業的認知，要認識到我們是被客戶所需要，要放慢自己的語速，不要因為急躁而加速，要匹配客戶的語速，讓客戶感受到自己是被重視的。
我自己平時也會去聽取學習標桿錄音，也會學習他們表達同理心的一些方式，結合自身去吸收精華利用。
最喜歡的詩集書本是LanaDelRey的《VOLET BENTBACKWARDS OVERTHE GRASS》，Lana Del Rey不僅是一位歌手和詩人，更是一位藝術家。人真的需要讀詩，需要時不時回到最純粹的精神家園休憩。
讀詩的感覺像是思想開出花來，蔓延到天際，想象力跳舞，可以把情緒寄放在任何地方，整本詩集制作上來看很有作者自身的特色，慵懶，復古，關于夏天，關于愛，“紫羅蘭”匍匐于青青草地。
客服“傾聽者”
2024年4月18日? ??
005
版
文字：杜曉波 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
有自己的努力目標和人生夢想，
一點點去奮斗，去慢慢實現，
不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海。
生活中最大的愛好就是聽音樂和唱歌，有收藏黑膠和彩膠唱片的習慣，喜歡復古的事物和元素，每天下班回家都會打開唱片機聽著舒緩的音樂放松心情，忘記一天的不開心和疲憊，每周基本都會和朋友去k歌，唱歌可以抒發自己的情緒，豐富內心精神世界。
杜曉波專訪：堅持不懈，砥礪前行
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年4月18日? ??
005
版
文字：杜曉波 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 第一次加入呼叫中心行業，跟之前的行業有什么不一樣的感受嗎？?
杜曉波：因為自己畢業之后一直從事藥品相關行業，對于我來說這個行業一定意義上是一個跨行，剛到公司的時候自己學習吸收能力會比較慢，前期對客業務溝通不熟悉，后面通過組長的幫扶支持慢慢成長，對比于之前的行業我覺得讓我學習到了更多知識，更加地提高我服務客戶的個人溝通能力。
Q2 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
杜曉波：前期的對客溝通不是特別好，自己的動作會比較慢，導致產能在最初前半個月有點影響，自身也是想要把一件事情既然嘗試做了，就想盡力做好，后面通過組長的耐心教導幫扶，平時常利用休息時間去聽取學習優秀員工和b角的錄音，針對于自身不熟悉的業務知識點，我自己會多問、多看、多聽，慢慢的數據以及業務知識掌握有提升好轉。?
Q3 在信盟工作的一年，有沒有讓你比較難忘的事？
杜曉波：在這一年中讓我感受到的是非常幸福，公司有非常多的福利待遇體貼員工，讓我最難忘的事情是有一次晚班接到疑難客戶電話，已經10點下班了但是客戶還是堅持不掛機，當時自己的內心情緒波動是有起伏的，但組長在旁邊一直耐心教導我如何溝通，并且掛機后也是安撫我的情緒，當時是感到非常溫暖。
Q4 生活日常中有哪些的興趣愛好？
杜曉波：平時除了聽歌和唱歌偶爾也會去爬爬山，享受登頂時的快樂和滿足感，也會和朋友一起玩策略陣營類型的劇本殺機智斗勇，還喜歡和朋友一起玩血染鐘樓的桌游，喜歡紫羅蘭的主題，可以讓自己的表達能力和邏輯力得到飛躍的提升。
Q5 今年有制定什么生活和工作計劃嗎？
杜曉波：生活：有機會爭取去現場享受自己喜歡歌手的演唱會或者音樂節，前不久的科切拉音樂節讓我感受到非常震撼，現在Nicki Minaj也在世界巡演，來亞洲的時候希望自己能去現場享受。
工作：努力工作，學習鉆研業務知識，幫助組員成長和提升數據，有機會也會去競聘組長，希望自己能夠在工作中發揮出自己的價值，爭取月月1.4，多賺錢。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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