二零二四年六月
010版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-010
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
范陳林
服務無止境 滿意在延伸
范陳林：增強服務意識，提升服務質量
? “范陳林在工作中展現出了高度的責任心和敬業精神。他始終以積極主動的態度對待工作任務，不僅按時、高質量地完成本職工作，還經常主動承擔額外的工作，為團隊的發展做出了顯著貢獻。
? ? 在專業能力方面，范陳林具備扎實的專業知識，熟悉知識庫各項流程和注意事項。他善于學習新知識、新技能，不斷提升自己的業務水平，對自己有著較高要求。”? ? ——魯 健
同理心：深化人與人之間的共鳴
客服“傾聽者”
2024年6月26日? ??
010
版
——范陳林（武漢熱線團隊）
—真實案件分享
案例反思：同理心，字面上的意思是“共同感受”，但它的內涵遠不止于此。它是一種理解他人情感的能力，一種設身處地站在他人角度思考問題的能力。表現同理心的最重要方式是“積極”傾聽客戶的意見，坐席在處理這個事情上不僅利用同理心去考慮客戶的問題，也做到符合公司流程和不違背公司策略的情況下處理客戶的客訴問題。
服務心得：用“心”傾聽，針對問題解決問題，將自己置身于客戶的角度，真正理解他們的需求。用真誠的心態贏得客戶的信任，用耐心和熱情為每一位客戶提供無微不至的關懷。
文字：范陳林 ? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 范陳林? ?右 魯健）
“他工作態度認真負責，有擔當，團隊遇到困難能第一時間主動提供幫助
；
?他心態樂觀，積極向上，積極推動團隊氛圍感，做團隊的粘合劑
；
?他連續3個月績效排名第一，長期保持高業務水平高績效水平
；榮獲年度? ?優秀新人、季度服務之星、月度優秀達人、解決率之星、控訴先鋒等等
”
“你們為什么要給一個剛剛畢業的孩子借錢，他剛剛來到這個社會什么都還不懂，他工作都沒有找到……” 近日，有一位客戶情緒激動進線要求投訴。? ? ? ??
對于客戶的不理解、抱怨和情緒激動，坐席范陳林第一時間選擇的不是去打斷和解釋，而是耐心傾聽客戶的投訴問題，嘗試用同理心站在客戶的角度上去理解客戶的不滿和感受，并且做到在溝通中及時的回應客戶“請您放心，您的問題我們一定會重視，并且盡快找到一個讓您滿意的解決方案”，讓客戶感受到有認真的在幫其記錄和傾聽他的問題，讓客戶感受到坐席的重視。后面范陳林根據傾聽客戶的問題去對癥的給客戶提供解決方案，不僅得到客戶的理解認可，還獲得了客戶的稱贊和表揚。
高效溝通先從傾聽開始，做一個會傾聽的人
情緒若風，生活如航船，穩定自若才能穩步前行
傾聽和理解：如果你無法聽懂對方表達的意思，甚至聽不全對方提供的信息，絕對不可能展開真正有效的溝通。所以，要有點耐心，從最基礎的傾聽開始掌握溝通的方法。它不僅能夠幫助你了解對方的想法和感受，還能夠讓對方感受到被尊重和理解。在與客戶進行溝通時，我們需要尊重他們的觀點，耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷他們、我們需要尊重他們的觀點，并試圖從客戶的角度看問題。
及時響應：不論客戶是在抱怨還是訴說問題時候，及時回應客戶，讓客戶知道你在聽他說、你在認真的記錄、你在處理他的問題，即使是問題暫時無法處理，也要讓客戶感受到被重視。
分析原因：一旦了解了客戶的問題，要立即采取行動解決問題。對投訴問題深入分析，找出問題根本原因
。
解決方案：根據分析結果。提出相對應的解決方案。對于客戶的問題，要保持快速反饋和跟進，如果需要時間，也要明確告知客戶預計的解決時間。
不斷學習：平時也會聽其他處理客訴的優秀錄音，跟我自己的處理方式相結合，一邊學習他們的溝通技巧，一邊適當運用成為我的話術，不斷反思自己的不足處，積累優秀經驗，進而改進和提高自己。
客服“傾聽者”
2024年6月26日? ??
010
版
文字：范陳林? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
保持樂觀的心態，就會擁有穩定的情緒，
積極向上的生活態度，從而能夠幫助我們，
更好地應對生活中的挑戰。
每個人都有自己獨特的標簽，對我來說：
1）樂觀積極：我不會有不開心的事情，遇到煩心事會選擇聽音樂、散散步、擼貓等抒發緩解。?
2）情緒穩定：遇到事情都不會慌張和大驚小怪，會想辦法去默默解決掉，埋頭苦干去做就可以了。
自己是貓奴，最大的愛好是養貓。
目前養了7只貓（后續可能會更多），夢想是開一家貓咖，讓貓咪們能夠有一個溫暖的家。
歡迎各位貓友留言交流~
情緒穩定是成功的關鍵。在面對挑戰和壓力時，
能夠保持冷靜和理智，
有助于找到解決問題的最佳方法，
從而在工作和生活中取得更好的成績。
范陳林專訪：我心向之? 必然往之
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年6月26日? ??
010
版
文字：范陳林? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 請問你剛到信盟的時候什么樣，跟之前行業有什么不一樣的感受嗎？
范陳林：剛畢業時候來到信盟，看到公司規模大，發展好。所以果斷選擇了信盟，因之前行業也是客服，所以工作內容大差不差，但是信盟公司規則制度完善，公平競爭，穩定發展，實力雄厚，故深愛我司。
Q2 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，怎么解決的
范陳林：從一開始的不理解客戶為什么會有一些無理的訴求，或者是無理的投訴，到現在每次遇到此類的客戶都站在客戶的角度去考慮問題的時候就發現，其實客戶的問題并不是無理的，他們可能只是在想去維護自己的一些權益，或者只是單純的抱怨一下想讓我們給予一些安慰而已。
Q3? 在信盟工作的這1年，有什么特別的感受嗎？
范陳林：在信盟工作一年了，我覺得我個人在公司交到了很多朋友，以及很多”貓友“，感受到公司的氛圍團結有愛互幫互助，而且大家都很友善，遇見問題都會積極的幫助我。讓我最難忘的一件事是在某一天的晚上，因自己的數據不達標，想要趕數據，但是當天的數據自己感覺很糟糕，又遇見疑難客戶，“有點力不從心”，當我并沒有做出任何動作時，組長及時和我聊天，緩解我的情緒，以及分析我各項數據，安慰我，一直耐心教我如何做數據以及調整心態，而我也快速的緩解自己的情緒，全身心的投入工作中去。
Q4 你覺得你們組是一個什么樣的組呢？
范陳林：我覺得我們組良性競爭氛圍剛剛好，針對個人數據，相互之間有目標，相互對比內卷，整體積極向上。另外，我們組團結有愛，針對個人生病已經受傷，都會約著去公司探望，關心組內各各人員的身心健康
。
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
范陳林：
客服道路還很漫長，我將會在其中多向他人請教學習 ，不斷提升自我。我覺得來信盟一年了，已經對公司的規章制度已經有初步的了解，個人數據，技能也有一定的基礎了，因前期已通過“新羽計劃”認證，不斷為公司創造價值，不斷擴展自己的知識，準備著往組長層面發展，做強做大。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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