二零二四年三月
004版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-004
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
張 玉
?永遠保持炙熱的心
?做一個有溫度的客服人
張玉：我們需要時刻保持冷靜和專業
張玉作為一名資深監管線坐席，不驕不躁，耐心傾聽客戶抱怨，及時安撫客戶的情緒。客戶一直表示擔保費是我司額外多收取的費用，坐席說“先生，您先不要著急，你可以先聽我幫您梳理一下您的賬務情況，如果有疑問，咱們再溝通”。
先打消客戶的偏見，然后又根據客戶的賬務進行詳細的計算，通過對比收取擔保費和
“她的業務知識扎實，能夠與不同背景的客戶進行有效溝通，并妥善處理各種復雜情況。性格樂觀開朗，積極向上，并且樂于助人，主動幫助同事解決問題，起到模范帶頭作用，用滿滿的正能量帶動周圍的同事。”——劉澤均
善于發現問題，不斷改進自己的服務質量和效率。
永遠保持炙熱的心 做一個有溫度的客服人
2024年1月，田先生來電投訴擔保費的問題，情緒十分激動，并多次提及外訴。
客服“傾聽者”
2024年3月28日? ??
004
版
張玉—武漢客服監管熱線
—真實案件分享
案例反思：客戶不會無緣無故有情緒，一定是有不滿意的地方，有相應的需求，其次客戶還款已經有一定時間，為什么之前沒有來電詢問，現在才來電詢問，客戶查看費用賬務是否有更深層次的原因，是偶然看到，還是遇到困難梳理賬務時發現的，需要深入溝通探尋客戶的真實訴求。
服務心得：對客戶的情緒多一些寬容和理解，換位思考，可能自己遇到同樣的事也會著急，耐心傾聽，安撫其情緒，建立信任感，拉近與客戶的距離；在幫客戶解答疑問時，要有針對性，客戶覺得擔保費多收取，可能是對賬務不清晰，抓住重點結合客戶實際賬務溝通，更有信服力，解除客戶疑慮；要有主動服務意識，只做解答客戶沒有問題了，可能也會有潛在的問題沒有解決好，挖掘客戶的實際情況，根據客戶情況提供落地的方案，能夠讓客戶有更好的服務體驗。
文字：張玉? ? ? ? 編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 劉澤均? ?右 張玉）
培養同理心? 增強主動服務意識
組內B角，她具備扎實的專業知識和良好的溝通能力，日常主要負責組內員工業務輔導工作和協助組長管理組內日常事務，工作態度嚴謹認真，一絲不茍。
2023年年度優秀員工、2月業務激勵優秀個人獲得者，目前在新羽計劃儲備人才庫。
日常接線中她能夠時刻保持冷靜和專注，面對客戶的疑問和投訴，能夠迅速反應并給出合理的解決方案；注重細節，還具備良好的溝通能力和應變能力。
未收取擔保費的情況下客戶應還金額，用實際數據告訴客戶我司并未額外收取費用。
同時告知客戶"如果還款遇到困難，金額可以協商溝通，但是我司費用收取是沒有問題的"，引導客戶協商還款，客戶對坐席首次給的方案不認可的時候，坐席一句“畢竟也到了年底，我們也希望您過個好年”打動了客戶客戶在當通電話中就直接還了欠款，
并對她服務表示滿意。這通電話接近28分鐘，張玉通過自己的溝通技巧和共情思維以及專業能力，贏得了客戶的信任和認可。
?——張玉（武漢客服監管熱線）?
客服工作中的技巧與經驗分享
享受每一個機會，讓我們的生活更加精彩！
擁有共情能力，提高溝通效率，實現有溫度的溝通。?
保持熱情狀態：作為客服，主要是在電話中溝通，客戶看不到人，只能從我們的聲音、語氣、語調中感受到我們的態度，積極熱情的態度會傳遞給客戶正向的情緒價值，緩解客戶遇到問題的焦慮與緊張。怎樣保持好的狀態，就需要自我調動起來：①給自己一些積極的心理暗示，拋開雜念；
②共情客戶，傾聽客戶的聲音，換位思考，理解客戶所作所為的深層邏輯；放緩語調，溫柔耐心的溝通。
夯實業務知識：對業務的熟練掌握是溝通解決客戶問題的基礎。
①每天會提前一點到公司或利用空閑時間看知識庫，更新點及時了解；
②團隊內出的質檢、瑕疵等業務方面的問題及時規避，對相應流程、注意事項在去鞏固梳理一下，以保證業務的熟練度。
掌握溝通技巧：好的溝通技巧不僅能更好的解決客戶問題，提升效率，也能幫我們做好數據。提升溝通技巧也是學習的一個過程：
①多聽優秀錄音，學習優秀話術，談判思路，在實際接線中運用起來；
②自己也要多思考，當解決不了而升級時，或者重新進線時，復盤一下有沒有其他的替代方案可以解決客戶問題，看看后手是怎么溝通的，后面再遇到同樣的場景知道從哪些思路溝通。
內心也有很清晰的界限，什么時間做什么事情，工作時間就秉持著認真，拼盡全力的態度，高效完成本職工作。
生活上則更隨性一些，不會有固定的計劃要做什么，隨心而為，如果狀態很疲憊，休息時間就會宅在家里，睡個懶覺、做做飯、追追劇、看看書、打掃衛生，調整一下狀態。
心情好時會和家人朋友一起出去走走、逛逛街，不僅能讓自己更加放松，也能在此過程中感受煙火氣息，發現生活中的美好和新鮮事物。
客服“傾聽者”
2024年3月28日? ??
004
版
文字：張玉? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
在努力工作的同時，
懂得享受生活，尋找內心的寧靜和愉悅。
生活中的美好不只一個，還有好多好多，
只要懂得用心去感受生活，用心去感激生活，
一切美好的事物都會在你的眼前浮現。
生活中的她
張玉專訪：逐光而行，行將致遠
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年3月28日? ??
004
版
文字：張玉? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 第一次加入呼叫中心行業，跟之前的行業有什么不一樣的感受嗎？?
張玉：加入信盟之前是在猿輔導做語文班主任老師，有1年多的時間，由于行業政策的調整及個人身體方面的原因沒有再做下去，當時也是想找一份穩定一點的工作，機緣巧合下面試入職到信盟大家庭，從事之前沒有做過的崗位，算是客服行業的萌新了。
Q2 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
張玉：階段性遇到難題。
第一階段（新人期），遇到的難題主要是業務知識方面,公司業務涉及到的內容多而龐雜，能夠融會貫通的運用到實際中還是會有難度，才開始接線的時候，每天都很緊張擔心出錯，自己也積極調整心態，每通電話什么業務對著知識庫去走流程，不理解的地方及時問，解答客戶問題，錯過的業務點記下來，后面再遇到也就知道怎么做了。
第二階段（成熟期），主要難題是怎么提升溝通技巧，做好數據，穩定在較好的水平。多學習，多交流，多總結，優秀的溝通話術、溝通思路落實到實際接線中，同時熟悉績效考核標準，實時關注數據達成情況，分析原因，及時調整，做好績效。
Q3 在信盟工作的三年，有沒有讓你比較難忘的事？
張玉：感覺很充實，每個階段都有新的挑戰，新的機遇，能夠感受到自己的進步與成長。
記得還在新人期時，有個月出了很多問題，也很迷茫，但并不覺得自己孤立無援，當時的組長真的給了很多幫助，聽我的錄音、幫助我分析問題、給我講績效怎么去做，后面有很大的進步，在這個過程中幫我奠定了一個堅實的成長基礎，非常感謝當時組長的幫助。
Q4 今年有制定什么生活和工作計劃嗎？
張玉：工作上面先做好本職工作，保證好自身數據的同時，作為B角協助組長處理組內事務，有競聘機會的話，積極參與。
生活上有多余時間想考個駕照，學個駕照和家人出去玩時就不用媽媽一個人開了。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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