二零二四年八月
013版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（重慶）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-013
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
馮 佳
同理心，讓服務不僅僅是服務，
而是心與心的貼近。
馮佳：自我管理是提升工作能力的重要保障。
? “她平時積極向上，配合度較好，在工作時能以仔細認真、努力負責的態度去做好自己的工作。在組內，凡事起帶頭作用，在幫助同事和培養新人上，都能以身做則。有較強的求知欲望和學習能力，可塑性強，是最具發展潛力的青年。”? ? ——杜曉波
客服不僅是語言的傳達者，更是情緒的傾聽者。
客服“傾聽者”
2024年8月19日? ??
013
版
—馮佳（重慶熱線團隊）
—真實案件分享
案例反思：本案例強調了客戶在面對服務問題時，往往需要的不僅僅是一個解決方案，更重要的是一個傾聽和理解的態度。通過有效的溝通和情緒管理，坐席能夠建立起客戶的信任，從而更有效地解決問題。這提醒我們，服務行業的核心在于人與人之間的連接，而連接的橋梁就是同理心和專業的服務技巧。
服務心得：此次案例不僅是一次成功的客戶情緒管理和問題解決的實例，更是一次深刻的服務理念的體現。它提醒我們，無論面對何種挑戰，保持冷靜、傾聽客戶、展現同理心，并提供專業而溫暖的服務，是贏得客戶信任、解決服務問題的不二法門。
文字：馮佳? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 馮佳? ? 右 杜曉波）
——作為組內B角，持續強化對客服工作技巧的運用，時刻關注組內員工成長，幫扶績差員工，針對弱項數據培訓。打好與小組成員關系，深入了解組員最真實想法，及時與組長溝通提供方案，解決組員問題。
——榮獲Q2質量之星、24年半年度優秀員工。
7月中旬，石先生通過相關平臺反映了客訴問題，隨后致電詢問處理進展。由于客戶未能及時提供憑證，工單已自動完結，這導致石先生情緒激動，堅決要求得到處理結果并希望相關人員道歉。
面對石先生的強烈訴求，坐席馮佳首先通過專業且同理心的溝通技巧，安撫了客戶的情緒。坐席明確表示公司對該行為有嚴格管理，不會容忍違規行為，這一立場的明確傳達，為后續對話奠定了基礎。在了解到客戶具體不滿的問題點后，坐席迅速提供了相應解決方案，這時候，客戶開始展現出了對話的意愿。坐席進一步傾聽客戶講述事件經過，通過感同身受的表達“我理解您怎么會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受”，有效緩解了客戶的情緒。這一過程不僅展現了坐席的溝通藝術，更體現了公司對客戶體驗的重視和解決問題的決心。最終，客戶對坐席的解釋表示接受，對服務態度給予了正面評價，且后續未再反饋該問題。
在每一個細微之處，傾聽客戶心聲，感受客戶需求。
專注當下，享受當下，珍視每一刻的生活。
1）溝通傾聽技巧
情緒先行方案隨后：面對情緒激動的客戶，首要任務是通過傾聽和同理心安撫其情緒，只有當客戶的情緒得到緩解，才更有可能接受解決方案，從而達到滿意的解決效果。
傾聽的藝術：客服不僅是語言的傳達者，更是情緒的傾聽者。通過耐心傾聽，可以捕捉到客戶真正的需求和不滿的根源，進而提供更貼心、更有效的服務。
同理心的力量：在服務過程中，展現出對客戶情感的理解和尊重，可以迅速建立起信任感，使客戶感到被重視和理解。同理心不僅能夠緩解緊張氣氛，還能促進問題的高效解決。
專業與溫暖并重：以溫暖的態度對待每一位客戶，這不僅是服務基本要求，更是提升客戶滿意度和忠誠度的關鍵。
2）解決問題的技巧
平時多聽其他處理客訴的優秀錄音，跟自己的錄音結合，學習他們的溝通技巧，適當運用成為我的話術。通話中多探尋客戶可能會延伸到的問題，確保客戶問題都是解決到位的，真正做到一勞永逸讓客戶一次的通話效率提高。
客服“傾聽者”
2024年8月19日? ??
013
版
文字：馮佳? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
我喜歡看電影，每周至少要看一部電影。
這個電影不一定是新出的，也可能是我之前看過的，我看電影很容易代入，因為節奏感強，故事推進快，鏡頭牽動我的眼睛從快節奏的現實生活里跳脫出來，去到光怪陸離的光影世界里。在七夕節，我又重溫了愛在三部曲，從最初的交流，心動慢慢到生活中的愛情，慢慢到被打磨著的愛情。我見證了愛情在現實生活中的全貌。電影能引發一些的思考和共鳴，我也能在電影中我能不同程度的得到多種滿足。
我重視與他人的真誠交流，無論是朋友、家人還是同事，我以真實、坦誠的態度對待他們，建立深厚的信任關系。這也幫助我直面自己的問題，我不會逃避或掩飾自己的缺點，而是積極地進行自我反省和改進。畢竟誰沒有犯過錯呢，知錯能改善莫大焉。
我傾向于以積極的態度面對生活中的挑戰和困難，相信事情總有解決的辦法，并努力尋找其中的積極面。而且這也讓我更容易感到滿足和幸福，我喜歡關注生活中的美好事物，享受每一個當下。這種積極的生活態度有助于提高整體生活質量，使生活更加充實。
馮佳專訪：初入職場，懷揣夢想，揚帆起航！
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年8月19日? ??
013
版
文字：馮佳 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 從校園走向社會，內心有什么感觸嗎？
馮佳：從學校生活過渡到社會后生活狀態也隨之改變，很慶幸第一份工作是在信盟，不管是工作氛圍、人際關系都讓我很舒適。當然與在學校的白日幻想不同，在工作上需要具備良好的溝通能力、解決問題的能力、耐心和細心的態度，以及對金融行業和產品的了解。同時，熟悉使用相關辦公軟件也是必要的。那唯一相同的都是要保持一顆學習的心。
Q2 工作期間遇到最大的難題是什么，是怎么解決的
馮佳：去年剛入組，技巧不夠，只會死板走現有流程，最終實打實的數據讓我垂頭喪氣。但是組長卻一直在鼓勵我，找我談心，和我一起分析我的錄音，對于能避免重復來電的場景每一個都細致的寫下措施、話術等，對于我一個小數點的變化她都認為是進步。我當時大受鼓舞，在組長的幫助下我的工作成績也逐漸可觀。
Q3?你覺得你們組是一個什么樣的組呢，為什么這么說
馮佳：我們組是一個高效、協作、富有活力的組。組內成員都應具備扎實的專業知識，能夠迅速解決各種問題和挑戰。組員之間都是相互信任、尊重和支持，能夠有效地溝通和協作。
Q4 入職1年，有難忘的事情方便分享一下嗎
馮佳：我第一次在公司參加了自己的生日會，從來沒這樣過生日，還是覺得很神奇，自己的生日自己都不記得，但是公司會記得，看到生日會名單里面有我那時候還挺驚喜的，不僅有蛋糕、禮物，還和大家快樂的做游戲。笑聲充斥著我的腦海，原來公司并不是一個冷漠的地方，是那么有人情味。
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
馮佳：?未來的規劃簡單粗暴，升職加薪。想往組長發展，目前還在不斷學習，協助組長管理好組內員工發展管控數據。也希望自己能夠從中進步，提升自我價值。加油！
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |