作
制
團
隊
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
虹橋站坪服務中心
地服部微課達人
“行動決定價值”
曹鈺濤/副主編、排版設計
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
CONTENTS
2020年1月
行動學習成功的基石——復盤
6
學習驛站
LEARNING STATION
好書分享：《賦能——打造應對不確定性的敏捷團隊》?
3
如何做好精力控制
12
地服連線
COMMUNICATION
地服培訓動態
以課程為載體傳承優質服務?
13
15
聽薦英語?
勵志臺詞分享
16
HEARING ?ENGLISH
好書分享
BOOKS SHARING
中層管理人員心得分享（二）：
推動地服人才培養，加速組織賦能成長
8
管理心得
MANAGEMENT? EXPERIENCE
2020我們正出發——記地服第一季度培訓例會
10
特別報道
SPECIAL REPORT
管培視界
MT VISION
科普知識
POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE
《關于KN95口罩：可以用多久？怎么佩戴？要不要呼吸閥？》?
1
『科普知識|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
2
1
《關于KN95口罩：可以用多久？怎么佩戴？要不要呼吸閥？》?
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為什么要戴口罩？
耳帶式佩戴方法
01
要不要呼吸閥？
冠狀病毒在人與人之間傳播，通常是在某人接觸到感染者的分泌物的時候。
一定要戴口罩！就算接觸到感染者，口罩可以適當阻攔直接吸入飛沫里的病毒。
如果是患有慢性呼吸疾病、心臟病或伴有呼吸困難的人，建議使用有呼氣閥的N95口罩，有助于呼氣，并可減少熱量積聚。
如果是病毒攜帶者，請選用沒有呼氣閥的N95, 不要把病毒傳染開。
正常情況下，人的肺中約有1升液體，每次打噴嚏，肺部會像被擠壓的礦泉水瓶一樣把這些液體成霧狀噴射出去。到了體外后，它們會分成4萬多個包含了大量病毒和細菌的小液滴，這些液體的速度能高達35米/秒，傳播距離能達到3~8米。
如何正確佩戴口罩？
N95分有無呼氣閥兩種。有無呼氣閥都不影響對佩戴者的呼吸保護。
一定要勤洗手！就算手上遺留了病毒，洗手可以適當阻斷病毒通過手進入體內。
頭帶式佩戴方法
02
1.戴口罩前應洗手，在佩戴過程中避免手接觸到口罩內側面。
2.分清內外和上下；KN95口罩有印字一面為外；金屬條/海綿條一端為上方。
3.不要用手擠壓口罩，會使得病毒隨飛沫濕透口罩，有機會感染病毒。
4.盡量使口罩與面部有良好的密合。戴上口罩后，用力呼氣，空氣不能從口罩邊緣漏出為合適。
佩戴口罩注意事項
『科普知識|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
口罩不是萬能的，但正確佩戴口罩，經常洗手消毒，可以大大降低被傳染的幾率！?戴口罩+勤洗手，減少出門，別去人多的地方！希望所有人都平安健康。
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
4
3
《賦能——打造應對不確定性的敏捷團隊》?
? ? ? ?當今社會是一個VUCA時代（V-volatility易變性，U-uncertainty不確定性，C-complexity復雜性，A-ambiguity模糊性），當下的環境早已遠超“復雜”，錯綜復雜的環境會帶來更大的挑戰。
復雜? ?事物或許有多個部分，這些部分以比較簡單的方式彼此連接、相依，就像是一個齒輪的轉動會帶動其他齒輪一起轉動。復雜的事物通常是可預測的。
錯綜復雜? ?
? ? ? ?是在多個元素間的相互劇烈增加的情況下發生的，萬物的關聯性使事物變得無法預測。
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為什么要賦能？
? ? ? ?伊拉克戰爭表明拿現代組織模式應對恐怖分子是無法贏得戰爭的。傳統的組織模式與非傳統的組織模式相比，缺乏敏捷性。因為傳統組織模式追求的是效率（泰勒的還原系統規劃），而恐怖分子的組織模式追求的是適應性，是去中心化的組織形式。
? ? ? ? 荷蘭修建了一堵抗洪墻，名為三角工程，用時40年之久，但最終洪水還是突破了防線。此后，荷蘭人打造了“河流空間”工程，通過引流、降低堤壩高度等方法，增加河流在面對洪水時的“韌性”。
用韌性思維應對不確定性
01
? ? ? ?韌性思維是一個迅速發展的領域，通過新的方式來處理錯綜復雜局面所帶來的新挑戰。在一個韌性十足的體系里，管理者會遭遇到不曾預料到的威脅，他們不會試圖建立堅強的、專門化的防御力量，而是建立一些體系來抗擊打，甚至試圖從擊打中獲利。“韌性體系”能夠應對未曾預料的威脅，必要時還會在遭到無情打擊后恢復如初。
應對不確定性
如何應對不確定性？
復雜和錯綜復雜的區別
這位音樂家寫了一首歌《聯合航空搞壞了吉他》，并把該視頻放到了YouTube上，一天之內，視頻達到了15萬次點擊量，三天內已達到100萬點擊量。聯合航空的股價暴跌10%，股票持有者損失1.8億美元。
以下這件事情你能預測到嗎？
音樂家戴夫卡羅爾的吉他被美國聯合航空公司的行李托運員弄壞了，由于聯航的客服體系如同迷宮般復雜，最終徒勞無功。
好書分享
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6
5
『學習驛站|LEARNING STATION』
復盤是行動學習項目的重中之重。通過復盤不斷地發現問題、聚焦問題、解決問題的過程，就是組織和個人不斷成長的過程，而這里至少包括兩個曲線上升的循環：
即從工作實踐，學習知識，進而通過復盤做反思，提煉出行為背后的內在思想，總結出可以普遍適用的規律，在下一階段的行動中進行復制和傳承。
心智改善循環，即從工作思路、思維方式改善，到實踐檢驗，到心智模式的內化更新。
? ? ? 總結是對過去一段時期的工作或學習情況進行回顧、分析，并做出客觀評價，它更關注一些關鍵點和優缺點。而復盤是對做過的事情從頭到尾進行一遍思維的推演和審視，它還對其他可能性的行為進行探尋，嘗試探索其他的可能性，以找到新的方法。總結是靜止的，復盤是動態的。
1.行動改善循環
2.心智改善循環
『好書分享|BOOKS SHARING』
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對于我們地服部的組織有何參考意義？
自媒體時代人人都是記者
? ? ? ?1978年UA航空公司的機組人員架構是命令型的，整個體系是按照等級設計的。一旦危機到來，機組就會眼巴巴的看著他，等待他的指令，而2009年全美航空公司機組人員被認為是由小團隊組成的大團隊。團隊中的每個人都可以自主行事，不需要事事請示，等待指令。
成9死24傷的嚴重事故。2009年，全美航空1549航班在哈德遜河上的迫降成功無一傷亡。為何同樣的情況，會產生不同的結果？
? ? ? ?還原理論仍發揮著重要作用，我們面對的還是相對穩定和可預測的市場和顧客。在確保安全、服務、運行的基礎上，仍以追求效率為主。但仍有一些不確定的因素考驗我們的組織能力。
? ? ???如此，我們在利用傳統組織優勢的前提下，加強組織和人員的賦能，充分授權，建立互信，打破豎井，信息共享，做到“雙眼緊盯，雙手放開”，以應對突發情況的挑戰。
? ? ? ?1978年UA173航班上，由于機組只能聽取機長的指令行事，一個簡單的起落架指示燈故障造成飛機盤旋時間過長油量耗盡，迫降失敗造
建立互信和目標共享團隊
02
大面積航班延誤情況下，客戶各類需求集中爆發。
復盤概念:在頭腦中對過去所做的事情重新“過一遍”。它是通過回顧、反思和探究、找出原因、總結規律，從而指導我們下一次的行動。
為什么不是總結，而是復盤？
8
7
『學習驛站|LEARNING STATION』
? ? ? ?吾日三省吾身。不斷的總結反思，系統復盤，摸清背后的實質與缺陷不足，才能夠有機會改正，為下一次行動提供出更好的方案，少走彎路，推動事情往更好的方向發展，這才是真正意義上的成長。
部分內容摘自：劉世龍著《行動學習:讓培訓直接產生績效》
復盤
四步法
推動地服人才培養，加速組織賦能成長
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
? ? ? ?精細化管控的基礎是規范化，而培訓的規范化要從兩個層面開始：干部培養規范化和員工訓練規范化。
? ? ? ?人才標準是由領導者個人成長、崗位要求、組織戰略、文化、價值觀、社會環境等方面的需求決定的。地服部人才標準是以崗位需要、個人成長、組織文化為主要維度確立的（附管培生人才標準）。
干部培養規范化
文/圖 沈欣（培訓管理部）
地服部選拔培養對象采取了嚴苛的三級篩選程序。
中層管理人員心得分享（二）：
初選：根據設定的基本條件，選取符合條件的候選人。
復選：對每位候選人進行HOGAN測評，再由他們的直屬領導對其能力
復盤的關鍵動作
回顧目標
不忘初心，方得始終。在沖鋒前進的路上，切忌目光局限，迷失方向。我們應該定期盤點，回顧自己的目標，包括整體目標、分類目標、階段任務目標等。
01
分析原因
我們需要分析自己上個階段的工作亮點在哪里，原因是什么；短板在哪里，背后有哪些因素。
03
評估結果
每個階段，我們的工作狀態怎樣？工作成果怎樣？哪些工作有計劃并且完成了？哪些工作有計劃但沒有完成？出現了哪些計劃外的臨時狀況；上個階段，哪些工作做得很出色？有什么數據支持？哪些工作遭遇了挫折，又有哪些量化的損失？把團隊上階段的行動狀態展現在領導和全體員工面前，以便為我們進行準確的判斷提供幫助。
02
總結規律
成功的原因是否可以復制？
失敗的因素是否可以避免？
我們可以獲得哪些理念？
建立哪些長效機制？
下一步的工作是否因此進行調整？這就是我們要總結的規律。
04
確定人才標準
01
選拔培養對象
02
10
9
如何做好精力控制
『管培視界|MT VISION』
文/顧鄉（虹橋旅客服務中心、第三期管培生）
? ? ? ?我們所探究的“時間控制”實際上是指在更少的時間內辦更多的事情，而實現這一點的秘訣就是把我們的精力最大化。
? ? ? ?能量主要由四個方面組成：身體、情緒、思想和精神，每個方面都可以為人類系統性的增加并定期補充能量。為了更好的管理能量，我們需要設定一系列習慣和行為，例如睡覺時間提前、戒掉不良嗜好、分周期列明工作任務和目標、學會從忙碌的工作中抽離出一小段時間放松自己等。勞逸結合的重點不在于工作和休息的具體時長，而是制定最適合自己的“工作+休息”模式。
? ? ? ? 確保高生產率的關鍵還包括足夠的睡眠、適當的運動、確保體重保持健康范圍內，從科學角度來說依照“亞晝夜節律”（人類在每90-
以良好的能量蓄養提升生產率
健康的身體是精力的基石
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
與經歷評價，召開人才討論會議，選出第一輪培養人名單。
? ? ? ?成人最有效的學習方式就是實踐，因此地服人才培養按照“70-20-
10”定律（成人學習70%依靠經驗獲得，20%依靠與人互動獲得，10%
依靠培訓獲得）。基于此理論，地服部人才培養計劃——TAT（training、
action learning、teaching）模式是構建融合三種方法于一體的人才培養
體系。
員工訓練規范化
? ? ? ?目前地服員工培訓依托OJT培訓手冊，但由于在實踐過程中，師徒帶教是否嚴格按照OJT手冊操作？師傅是否對每個知識點都講透？學員是否都理解？作為管理者無從得知。為此培訓管理部將借助信息化手段，對訓練規范化進行監督，全面上線OJT管理系統，規范員工在崗培訓工作，讓管理者實時了解培訓情況。
精選：召開結構化面試會議，結合HOGAN測評結果，通過專家提問，評估并預測其是否勝任崗位，確定培養人名單。
TAT培養模式
02
你有沒有過讀書永遠讀那一段，無法往下讀的經歷？
你有沒有在做重要研究時思緒游離到別處的經歷？
浪費很長時間卻沒有做任何事情？
你有沒有設想過時間管理的終極秘訣跟時間一點關系都沒有呢？
『管培視界|MT VISION』
12
11
『特別報道|SPECIAL REPORT』
? ? ? ?1月9日，地服部召開第一季度培訓例會，地服部黨委副書記、紀委書記金慧青出席會議，相關職能部門、生產中心分管領導以及培訓聯絡人40余人參加會議。
2020我們正出發——記地服第一季度培訓例會
文/圖 孫逸雯（培訓管理部）曹鈺濤(虹橋站坪服務中心）
? ? ? ? 2019年地服培訓工作重點聚焦后備管理干部梯隊建設、北京大興機場人員崗前培訓以及地服一體化智慧學習三方面開展；開發OJT在崗培訓管理系統；累計研發64門微課，線上學習達13萬人次，一體化線下培訓127批次。
? ? ? ?地服培訓工作將繼續緊密圍繞
公司“1232”發展新思路，積極落實公司“兩化”戰略，聚焦地服核心業務需求，以制度建設、培訓資源、學習平臺、管理手段作為要素支撐，融合一體化培訓發展，持續推進人才培養、加速創新驅動、深化學習生態圈運營。
浦東裝卸服務中心及上海行李服務中心上臺作培訓工作分享
? ? ? ??持續開展培訓積分管理工作；
持續推進教員訓練營項目，成立7個
地服教研小組，加強培訓基礎資源建
設及教員能力培養；逐步完成OJT管
理系統2.0迭代升級，為地服系統員
工能力發展提供重要保障；深入推進
地服一體化培訓工作，加強跨界融合，
進一步促進地服系統的服務提升、業
務交流，推動公司樞紐戰略踐行落地。
? ? ?深呼吸可以讓身體感到放松和恢復。
? ? ? ?當日常工作和活動與我們最引以為豪的專業特長相關，我們的精神能量就會發揮作用。為了從精神中獲取能量，需要制定特定的習慣：盡可能去在自己擅長和喜歡的工作中發揮作用、有意識的給生活中重要的部分分配時間和精力，例如認真工作、關心家庭、健康和他人、在日常工作中遵循自己的價值觀。在這三方面養成良好習慣，我們在職場內外都可以感受到有序滿足和幸福的感覺。
? ? ? ?展望未來，組織將對員工的各個方面進行更多的投資，員工也將盡可能放大自己的優勢去調動全方位的能量，以一種雙方都最適配的狀態開展工作，將每個人和每個組織的精力集中管控，確保精力發揮在最關鍵的地方。
120分鐘的周期內身體逐漸從精力旺盛過渡到生理低谷期）的規律，在工作90-120分鐘后通過小幅度運動和踱步放空大腦、聽點音樂，消除疲勞，再次充電，確保自己仍有之前的精力和專注力來完成后續工作，做到張弛有度。
? ? ?以一種積極的表述方式講述生活工作在發生的事情，不要放大在生活工作中遇到的挫折和困難，通過能力提升、經驗收獲的角度來看待自己的問題就可以給予自己鼓勵。
? ? 贊賞他人，以動作描述、具體舉例的方式贊賞他人可以在聊工作的同時以愉快的方式談生活談理想，更深入的了解對方的思路，并推動雙方共同合作的交集工作。
好情緒提高能量的質量
以精神追求激發能量
-2019年工作總結-
-2020年工作思路-
『地服連線|COMMUNICATION』
14
13
『地服連線|COMMUNICATION』
文/圖 諸嘉祺（虹橋旅客服務中心）
文/圖 湯瑩（虹橋旅客服務中心）
? ? ? 虹橋旅客服務中心對中心志愿者開展了UM運輸資質復訓，現場資深教員錢赟為中心的志愿者授課，在講解理論知識的同時也對典型案例進行了詳細的分析，根據現場的實際情況對可能出現的特殊情況進行預案講解。此次培訓鞏固了中心志愿者在現場UM運輸工作中的操作，加強對UM旅客運輸的關注，為做好春運保障工作確保萬無一失。
? ? ? ?研發中心聯合地面服務部對8名地服兼職教員開展新增資質評測工作，根據教員業務領域及授課能力進行綜合評定，進一步加強地服教員隊伍能力建設。
? ? ? ? 為進一步提升特車崗位現場航班作業的管控能力，保障航班生產運行，中心于去年開展特車崗位的逐級升駕培訓，分別培訓傳送車駕駛員18人，升降車駕駛員6人，客梯車駕駛員8人。2020年1月13日浦東裝卸服務中心培訓口聯合培訓管理部、后保部、綜管部開展特種車輛準駕證考核工作。
文/圖 王運沛（浦東裝卸服務中心）
地服培訓動態
? ? ? 浦東旅客服務中心充分調用后勤辦公人員開展UM陪同人員資質復訓，提升業務知識和技能，加強服務意識和服務溝通培訓，力爭為孩子和家長提供人性化、個性化的品質服務，讓選擇東航無成人陪伴兒童服務的家長送的放心、孩子走的安全，用愛心護送一個又一個無成人陪伴兒童與親人團聚。
文/圖 陳倩倩（浦東旅客服務中心）
? ? ? ?外航服務中心邀請浦東旅客服務中心秦燁為現場員工進行臺灣航線業務知識的培訓。秦燁主要針對臺灣人回臺灣、大陸旅客前往臺灣入臺證查驗、東南亞五國入臺證查驗以及外籍旅客入境臺灣查驗注意事項進行了培訓，通過自己在臺灣航站的經驗分享，為員工傳授了在臺灣航線上容易忽略或常見的容易違規的事項，讓員工提高重視和警惕，加強與臺灣站的溝通聯系，增進彼此的業務和經驗交流。
文/圖 安鵬錦（外航服務中心）
『聽薦英語|HEARING ENGLISH』
16
15
『地服連線|COMMUNICATION』
以課程為載體傳承優質服務?
? ? ? ?東航江蘇公司地服部針對新員工在服務視力、聽力有障礙的特殊旅客時，為解決交流難、溝通難等痛點難點，結合“真情服務”理念，研發專題培訓課程《用心呵護黑暗，用情陪伴無聲》。
? ? ? ?2019年9月，我代表東航江蘇分公司參加了為期三個月的由東航技術應用研發中心及東航地服部聯合舉辦的第三期地服“教員訓練營”暨地服系統課件大賽。
? ? ? ?課程以促進地服部新員工提升用心服務特殊旅客的意識，提高重視程度，熟練掌握服務方法和技巧，力求在全面提升服務品質的同時傾注更多愛心、善心，實現從需求服務到暖心服務，最終對標精準服務。通過江蘇公司地服部及培訓中心領導和同事們的指導與幫助，最終我們榮獲了一等獎。
? ? ? ?各單位呈現的優質、新穎的服務理念擴大了我的視野，使我對優質服務有了更高的認識，更深的領會，更多的思考：要想成為一名優秀教員，授課前的課程制作至關重要，必須深思熟慮、精雕細琢，結合“課程設計八步法”、“金字塔原理”、“SMART”原則等知識，讓培訓對象聽得懂、記得住、用得到。同時，今后工作也將融入這些理念，竭盡所能，通過優質的培訓做好服務理念傳承，發揚工匠精神，為實現精準服務目標貢獻自己的力量。
徐超
【江蘇公司】
You must take your place in the circle of life.
It is never too late to be who you want to be,to say what you want to say.
Everthing is different and ig wheels are turning.You got be strong to survive out there.
Be brave ,take some risks,make some mistakes and then learn from them.
勵志臺詞分享
找準自己的位置，明白自己的使命。
明確自己的目標，然后不斷歷練自己，成為最強大的自己。
在這個不一樣的世道里，大家都在進步，只有強大的人才能立足。
向前看吧，吃過的苦和受過得傷都不會白受的。
《獅子王》
《菲利普船長》
米歇爾 奧巴馬
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |