M A R.
作
制
團
隊
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
虹橋站坪服務中心
地服部微課達人
“行動決定價值”
曹鈺濤/副主編、排版設計
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
CONTENTS
2020年3月
好書分享
BOOKS SHARING
《細節決定成敗》
1
管培視界
打破思維定勢?激發創新思維
6
MT VISION
地服連線
COMMUNICATION
地服培訓動態——疫情期間 各中心積極開展線上培訓
應對業務變化 培訓未雨綢繆——西北地服部開展載重平衡人員儲備
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15
聽薦英語?
“在家辦公”和“網課”的英語表達
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HEARING ?FRENCH
數字培訓 ??
2020年1-3月地服培訓大數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
18
?TRAINING DIGIT
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
淺談如何開展規范化運行及精細化服務專項整治活動
4
知識科普
新冠肺炎防控知識知多少
9
POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE
SPECIAL REPORT
特別報道 ? ? ? ?
育金牌教員 創精品課程——20年地服教員能力提升訓練營線上順利開營
8
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
2
1
1979年一架美國航空客機的固定左側引擎的一顆螺絲斷裂，導致起飛時左引擎脫落墜毀，機上271人及地面2人遇難。
100分
? ? ? ?機渦輪發動機的發明者帕布斯·海恩曾提出了著名的“海恩法則”，即每一起嚴重事故的背后，都有29次輕微事故，300起未遂先兆，以及1000起事故隱患。在學校60分合格90分可稱為優秀，但在安全工作中是不成立的。90％×90％×90％×90％×90％等于多少？答案是59.049％。這只是簡單的數學意義上的答案，但每個人都犯了一點錯誤，也沒有引起足夠的重視，從而釀成了機毀人亡的事故。
? ? ? ?百分之一的差錯，就可能導致百分之百的失敗。工作中每個環節都是相互銜接、環環相扣的，看上去很理想的90分，各個環節之間的相互影響后最終只有59分，甚至更低。因此每個系統、部門、環節的工作都不能打折扣，不能滿足于90％的成功，只有完全做到位，做到100％才算是真正的合格。
豐田汽車的技術工人嚴格把控一根繩索不高不矮、不偏不倚的擺放操作，創造了輝煌的業績；KFC在選址時精細到某個商區某個商場的聚客點，使國內“山寨版”快餐店永遠斗不過KFC；武術大師只會一個“絕招”卻打敗了所有人，“絕招”背后是20年的練習。
? ? ? ?把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。嚴格遵守艙單雙復核制度的同時追求配載理想重心、特種車輛駕駛員實現一崗多能的表現都能體現員工對自我的約束與提升。
? ? ? ?在工作中，一份微笑服務、對“三小”旅客的認真負責能換來旅客的舒心，每一個細微表現，恰恰最能反映一個人的真實狀態和修養。很多成功往往被歸結為偶然，實際上背后往往蘊涵著諸多的必然因素。
孔子云
天下大事，必作于細。
——本期好書分享《細節決定成敗》
之以恒地做好每一個細節之上，只有在無數微若砂礫的細節之上，高瞻遠矚的戰略，才能執行得踏實和漂亮。
? ? ? ?大事中的細節可以為我們指明方向，小事中的細節可以為我們打下堅實的基礎。“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深”。細節是成就大事不可或缺的基礎，大部分的成功都建立在持
安全工作的合格線
規范化操作
小事做好，努力把小事做細
? ? ? ?小細節可以改變事物的發展方向，決定整個事物的層次等級，把精細化生產管理落實到細節中，將小事做好，才會最終成就大事，成就完美。
加加林脫鞋進座艙的舉動使他脫穎而出，成為世界上第一位進入太空的宇航員；被世人譽為“值百萬美金的笑容”的原一平創下了保險業全日本第一的業績；索尼銷售部小田千惠抓住訂座細節使客戶往返都能看見富士山,為公司贏得2000萬美元的貿易額。
精細化服務
細節創造成就
『好書分享|BOOKS SHARING』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
淺談如何開展規范化運行及精細化服務專項整治活動
文/凌云（虹橋旅客服務中心）
? ? ? ?近期，地服部著力開展規范化運行及精細化服務專項整治活動，針對此次活動，虹橋旅客服務中心上下聯動，第一時間成立領導小組和工作督導組，迅速把思想、認識和行動統一到此次專項活動中來，在確保安全有序的基礎上，為旅客提供精細化服務，抓實抓細，層層壓實責任，認真完成好專項整治活動各階段的任務，確保整治取得實效。
? ? ? ?培訓是業務能力提升的催化劑，做細業務培訓，就是要從業務需要和短板出發，開展有針對性的培訓。
? ? ? ?安全無小事，規范防隱患。只有規范化按手冊操作，抓住那些意想不到的細節，找出隱藏在工作中的漏洞、缺陷，才能最大限度地“防患于未然，長治而久安“。服務無小事，精細見水平。只有做好精細化服務，才能獲得旅客的口碑，擴大市場的美譽度，提高公司的品牌價值，為公司高質量發展打下堅實的基礎。
結語
4
3
做細業務培訓
首先，從全面梳理流程入手。針對現有業務流程，由中心業務骨干成立業務流程梳理小組，脫產梳理作業指導書，全方位多維度掃描安全、運行、服務中存在的問題，抓牢安全運行中的關鍵環節和薄弱環節，找出服務短板，分析原因，形成整改清單，逐個整改，切實完成閉環管理。
其次，要求管理干部做到四有數。即對人員、風險、投訴、短板，做到心中有數，才能更好地帶領他們進行有針對性的培訓。
最后，通過規范化的流程，開展相關培訓。根據梳理出來的問題組織開展培訓工作，按照月有計劃、周有考核、日有培訓，開展系列培訓課程《尊享之旅高端服務》、《三小系列課程》、《疫情防控知識》等課程，通過管理者上講臺，強化中心各級管理者的培訓領導力，形成以講代訓引領培訓的新模式；結合各崗位培訓需求，每月根據中心工作重點研發課件、微課，組織各崗位線上考核，制定中心《培訓月度計劃表》；疫情期間以線上培訓平臺為主陣地，安排資深教員，持續抓好跨部門跨崗位互學模式。
? ? ? 對于企業來說，大局與細節是密不可分的，管大局和抓細節是一個問題的兩個方面，既要強化全局意識，善于抓大事、把方向，從整體角度思考、籌劃和解決問題。同時，更要關注關鍵性的細節，反復推敲，做到疏密結合，以小見大。大局是由無數個細節構成的，再高明的決策也必須見諸行動，落實到實處。離開了細節的支撐，大局就失去了意義和價值。
『管陪視界|MT VISION』
打破思維定勢?激發創新思維
文/張俊杰（浦東裝卸服務中心）
? ? ? ?掌握并運用創新的方法，突破并優化原有的工作模式，以更高的視野、更延展的思維來看待問題，找出非常規的解決方案是人才能夠有所創造，能夠成功的訣竅之一。
什么是思維定勢？
如何突破思維定勢？
思考創新思維
思維定勢（Thinking Set），也稱“慣性思維” ，是指人們按習慣的、比較固定的思路去考慮問題、分析問題。它阻礙了思維開放性和靈活性，造成思維的僵化和呆板，使得人們不能靈活運用知識。
? ? ? ?日本的東芝電氣公司1952年前后曾一度積壓了大量的電扇賣不出去，7萬多名職工為了打開銷路，費盡心機地想了不少辦法。有一天，一個小職員向當時的董事長石坂提出了改變電扇顏色的建議。當時，全世界的電扇都是黑色的，這一建議被公司采納后，第二年東芝公司推出了一批淺藍色電扇，大受顧客歡迎，市場上還掀起了一陣搶購熱潮，幾個月之內就賣出了幾十萬臺。
當我們的思考陷入了困境時，往往都有必要檢查一下是否被某種思維定勢捆住了手腳。
? ? ? ?日本的東芝電氣公司1952年前后曾一度積壓了大量的電扇賣不出去，7萬多名職工為了打開銷路，費盡心機地想了不少辦法。有一天，一個小職員向當時的董事長石坂提出了改變電扇顏色的建議。當時，全世界的電扇都是黑色的，這一建議被公司采納后，第二年東芝公司推出了一批淺藍色電扇，大受顧客歡迎，市場上還掀起了一陣搶購熱潮，幾個月之內就賣出了幾十萬臺。
? ? ? ?此例具有很強的啟發性。為什么東芝公司其他的幾萬名職工就沒人想到、提出來？為什么日本以及其他國家的成千上萬的電氣公司，沒人想到、提出來？
? ? ? ?顯然是因為，自有電扇以來都是黑色的。這樣的慣例、常規、傳
? ? ? ?做好安全運行工作，就是要突出規范化運行，嚴格按章辦事，依手冊操作。
? ? ? ?從重點項目入手，以客戶體驗為出發點和落腳點，針對虹橋公務旅客出行多的特點，持續提升高端旅客服務體驗，打造F島-319-V21S全流程高端旅客服務鏈；針對普通旅客，借助“無紙化”項目的落地，積極打造C島全自助值機島；依托信息化手段，推動易柜臺、易快線、易安檢、易登機項目開發和落地，提升旅客對
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
6
5
做實安全運行
首先，強調“零容忍”的態度壓實安全責任，高壓整治違章違規，有效管控安全風險，夯實安全基礎。
其次，針對登機環節和各項交接等關鍵環節，全面開展作業流程梳理，確保作業流程中各環節交接復核規范、程序設計合理、文實相符、文文相符。
最后，做好案例分析研討，復盤過往案例，總結經驗教訓，形成長效措施，避免問題重復發生。
做精客戶服務
? ? ? ?一線的航班保障需要管理人員具備戰戰兢兢、如履薄冰的工作態度，不斷在問題中學、在解決問題中成長，勤于思考、善于分析的工作習慣。管理工作要干部們全力以赴、主動擔當，抓實抓細抓落實，要具備并積極踐行釘釘子精神和工匠精神。虹橋旅客服務中心將以此次專項整治活動開展為契機，結合干部作風整頓活動，為高質量發展和下半年旅客高客流量出行打好堅實基礎。
整體地面服務的便捷體驗；針對特殊旅客，加強員工資質管理、組建專業團隊以及進行相關業務培訓，提升“三小”服務意識和敏感度，狠抓服務細節，確保“三小”服務萬無一失。
? ? ? ? ? ? ? ? ? 在大多數思考問題的時候，一般是以團隊為主體對問題進行相關思考的，這個思維討論就為新思維的出現奠定了一定的群眾基礎。學會傾聽別人的意見或者看法，可能大家的意見是五花八門的，但并非是空穴來風。這個時候，我們要學會聽，善于聽，聽出發言中的畫外音，嘗試新思維。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 思考問題的思路，從來都不是一氣呵成的，可能會在某個重要關鍵的地方發生卡殼，甚至一直停滯不前。對于原有的思維，我們可以選擇關注思維環節，對一些環節產生一定
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 因為我們在以往的生活已經可能產生了一定的思維定勢習慣，這種思維定勢在思考的時候悄然間就把你帶去了以前的思維軌道。我們要警惕這種思維本能，特別是在針對一些特殊案例或者事件時，固有的思維可能會對問題的思考造成誤導，一定要注意，思考問題的時候對自己的思路進行一定的揣摩。
『管陪視界|MT VISION』
『特別報道|SPECIAL REPORT』
? ? ? ?人們解決問題，靠的是思維和智慧。思考是進步的基石，作為地服人，我們有時需要的是打破自己的思維定勢，抓住創新和發展的機遇。
統，反映在人們的頭腦中，便形成一種心理定勢、思維定勢。小職員其可貴之處就在于，他突破了“電扇只能漆成黑色”這一思維定勢的束縛。
警惕思維本能
學會"求異"
重視思維環節
的思考，是否可以有其他的代替物可以代替或者發揮比原先更好的作用。
——20年地服教員能力提升訓練營
線上順利開營
育金牌教員?
?創精品課程
? ? ? ?3月20日，2020年度“育金牌教員、創精品課程”地服教員能力提升訓練營順利開營。為更好地配合疫情防控工作，同時輻射更多教員，地服部聯合研發中心，首次通過東航易學線上直播模式，開展前期理論導入培訓，幫助地服教員們更好地提升教研能力。
? ? ? ? 研發服務培訓中心領導與地服培訓管理部領導和學員們進行了線上交流，指出教員們在積累知識的同時，要提高教研技能，在提升授課技巧的同時還要提升思維模式和表達方式，相互之間取長補短。
? ? ? ?兩天的線上直播課程緊湊且高效，通過定目標、建大綱、定內容、制課程四部分內容，學員們掌握了《課程設計與制作》的基礎理論知識，豐富的內容讓學員們受益匪淺。后續還將通過課后測試及課程研發的實踐過程，幫助學員更好地學習掌握專業知識技能；通過線下輔導、教員認證、實踐評估等更多環節，將訓練營的研發成果更好地在地服各中心落地推廣。
文/孔繁玲、孫逸雯（培訓管理部）
? ? ? ? 地服教員能力提升訓練營將為廣大教員搭建一個融入、創新、分享、收獲、賦能的平臺，為地服系統的教員隊伍培養和培訓資源建設夯實基礎。
?? ? ? ?20年度教員訓練營同比去年參訓人數提升50%，全年計劃產出課程較去年提升2倍。
8
7
『知識科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
10
9
『知識科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
居住空間安排。可疑癥狀者需住在通風良好的單人房間，拒絕一切探視；家庭成員應生活在不同房間，如果條件不允許，應至少保持1米距離，分床睡。確保共用空間通風良好。
居家隔離
1
2
3
4
5
照顧者安排。最好固定一位家庭成員照顧，這位家庭成員應身體健康狀況良好且沒有慢性疾病。
防止傳播。家庭成員與可疑癥狀者在同一房間時，都應該佩戴與面部嚴密貼合的醫用外科口罩，隨時保持手衛生，避免直接接觸身體分泌物，不要共用任何可能導致間接接觸感染的物品。
污染物處理。使用過的手套、紙巾、口罩以及其他廢物都應該放在患者專用的垃圾袋里，標記為污染物再丟棄。
出現以下癥狀時應立即停止居家隔離并及時就醫。如呼吸困難（胸悶、憋氣、氣短）、意識問題（嗜睡、說胡話、分不清晝夜等）、腹瀉、高燒超過39℃等。
1.一般風險航班定期進行預防性消毒，至少每周一次；清潔東上航及外航代理不確定因素風險航班時，結合疫情形勢，參考高風險航班執行。
3.航空器預防性消毒時，通道區域的消毒順序遵循由外向里，由上至下的原則。
2.高風險航班每次航后均進行預防性消毒。?
4.航空器預防性和終末消毒工作，須密切結合防疫信息，班班落實。
航空器
消毒措施
一次性醫用口罩及以上、一次性手套?
新冠肺炎防控知識知多少
一般風險航班：
高風險航班：
防疫風險分級標準
一次性醫用外科口罩/N95顆粒物防護口罩及以上、一次性防護服、一次性手套、護目鏡/防護面罩
一次性醫用防護服（高風險航班的重點崗位）
消毒類化學品防護
護目鏡、防護服（一般風險航班的重點崗位）
隔離服、一次性工作帽、一次性鞋套、第二層手套（清潔東上航及外航代理等不確定風險因素航班時）
消毒劑類化學品防護
高風險
一般風險
低風險
中風險
作業防護
『知識科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
『知識科普|POPULAR SCIENCE KNOWLEDGE』
以上內容根據疫情防控情況實時調整，僅供參考
12
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? ? ? ? 自3月26日18時起，對入境來滬的全部人員，一律實施為期14天的隔離健康觀察（對入境的外交人員和從事重要貿易、科研、技術合作的人員，另有規定的按規定執行）
最新上海入境政策：
? ? ? ? 從即日起，凡需經上海口岸入境轉往其他省市(除蘇浙皖外)的人員，一律在滬實施為期14天的隔離健康觀察。對上海口岸入境轉往蘇浙皖三省的人員，繼續發揮長三角聯防聯控機制作用，由三省派駐工作組到上海市機場直接送至目的地，確保做好封閉式轉送保障工作。
境外來滬轉機隔離政策：
重點國家信息,根據疫情防控情況實時調整
『地服連線|COMMUNICATION』
14
13
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? ? ?外航服務中心組織開展《公文寫作》培訓，從六個方面闡述了公文寫作的技巧與特點，要以學用結合、突出實效為原則，通過多看、多學、多練，以此提升公文寫作技能。此次培訓共計29人，進一步提高了中心第二期“DCS計劃”學員公文寫作規范與水平。
—— 唐雋（外航服務中心）
? ? ? ?浦東旅客服務中心建立66人的海關支援隊，由貴賓分部黨支部書記兼中心兼職教員喻蓓玉為支援隊做崗前培訓，學習重點包括疫情航班旅客處置方案、新冠病毒的防控知識以及防護服的穿戴標準等。
—— 高楓、陳倩倩、姚熠峰（浦東旅客服務中心）
? ? ? ? 浦東裝卸服務中心利用東航易學平臺積極開展調度員線上業務測試，鼓勵員工利用航班空閑時間復習調度業務知識，提升崗位技能，更好地開展生產保障工作。
—— 王運沛（浦東裝卸服務中心）
? ? ? ? 貴賓分部結合浦旅中心“一崗多能”培訓項目，利用航班空閑時間，分別在每日的上、下午各開展一次貴賓室服務技能及高端旅客全流程實操培訓。將理論運用實際，鞏固基礎服務，精進各項服務技能。
地服培訓動態——疫情期間 各中心積極開展線上培訓
? ? ? ?地控中心虹浦兩場各分部自主開展線上培訓活動，有效利用東航易學網平臺，搭建“云課堂”，將學習陣地搬到網上，開啟亦防、亦工、亦學模式，在航班生產間隙完成微課學習、典型案例分析等在線課程，為全面復工復產做足技術準備。
—— 李俐（地面運行控制中心）
? ? ? ?虹橋裝卸服務中心通過東航易學平臺，積極開展線上微課學習和員工在線業務培訓，3月份完成特種貨物裝卸作業培訓、調度上崗證復訓、機坪行車安全培訓等課程，以提升員工業務技能。
—— 顧燕蕊（虹橋裝卸服務中心）
? ? ? ?虹橋旅客服務中心開展新聘OJT教員考核工作。由于疫情特殊情況，中心資深OJT教員錢赟對參與選聘的員工進行線上培訓與答疑，并于3月9日開啟內部選聘工作。選聘崗位主要涉及值機、登機、貴賓室，考核老師由各分部資深區域經理和中心培訓口人員共同參與。
—— 湯瑩、王穎俏（虹橋旅客服務中心）
應對業務變化 培訓未雨綢繆
『地服連線|COMMUNICATION』
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『地服連線|COMMUNICATION』
? ? ? ? 教員在日常培訓工作中，需不斷增強團隊組織凝聚力。除理論知識外，定期帶領學員對內外部案例進行分析，歸納風險點，不僅可以提升學員的業務技能，更能培養員工嚴謹的工作態度。同時，建立人才庫這樣一種從選拔到統一管理、統一培訓的培養模式，不僅增強了員工的職業認同感，也強化了員工的集體意識。
? ? ? ?2020年3月，為進一步壯大載重平衡人員隊伍、規范人員選拔的程序，西北地面服務部著手建立西北載重平衡人才庫。開展載重平衡儲備人員的選拔、培訓與考核，參加培訓的人員來自西北地服各個業務鏈條，培訓不僅使員工有機會了解到上下游業務，建立工作全局觀；更為員工提供了拓寬職業發展的途徑，激發了員工活力。
? ? ? ?員工的良好心理資本，是除了合理的組織架構、有力的政策支持、科學的工作流程和制度外，開展好工作的重要因素和寶貴財富。西北地服部在培訓全流程中抓住細節培養員工責任感,形成組織凝聚力，努力形成上下一盤棋、一條心的局面，抓住新的機遇，助力公司打造世界一流航空公司。
文/圖 王欣怡（西北分公司地面服務部業務執行分部）
? ? ? ? 西北分公司作為東航“一軸兩翼”重要戰略樞紐，同時也是國家“一帶一路”上的重要航空商貿樞紐，近年來獲得高速發展。
西北地服部根據未來從業人員缺口量大、人員勝任要求高、培訓周期長的特點，自2019年開始，逐漸分批次、有步驟的進行人員補充：
? ? ? ? 2019年8月，分別從高校畢業生和成熟的一線保障人員中進行篩選，并由載重平衡分部教員進行崗位帶教（OJT），按照教學大綱，在現場教學中有條不紊的教授業務知識、打牢理論基礎。經過半年的理論與實踐培訓，這批新員已順利取得上崗證，正式成為載重平衡新鮮力量。
如何應對好這一新的變化？
西北地服部開展載重平衡人員儲備
作為地面服務部保障航空安全的重要一環，載重平衡業務，演變為集中配載，是航司發展到一定階段后業務模式的必然變化。根據總部統一部署，若在西北建立集配分中心，西北地面服務部將負責超過59個航站，約占全部集中配載航班規模的21%。
發揮
OJT優勢
建立
載重人才庫
增強
組織凝聚力
16
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
『聽薦英語|HEARING ENGLISH』
17
18
根據2020年地服部培訓積分管理規則，各中心2月培訓積分情況如下圖所示：
? ? ? 1-3月，地服（不含航站）培訓總人次14.9萬，人均學習時長5.14小時/月。（其中，年度培訓項目覆蓋1萬人次，中心自主培訓項目覆蓋2.47萬人次；東航易學線上推送學習課程97門，累計學習11萬人次；組織在線考試128場次，開展在線直播289場次）；
? ? ?
2020年1-3月地服培訓大數據
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
“在家辦公”和“網課”的英語表達
短期的/一般在公司上班：work from home
長期的/自由職業者：work at home
Most of my friends now work at home.
我的很多朋友現在都開始在家辦公了。
People found it more productive to work from home,?
rather than commute.
比起通勤上班來說，大家覺得在家辦公更高效。
*遠程辦公：work remotely
During the week we had gone to a hotel in Shanghai to work remotely.
這周我們要去上海的一家酒店遠程工作。
online classes/web-based courses
My online classes are Math and English.
我的網絡課程是數學和英語。
*直播課：Live streaming classes
*錄播課：Video lesson/tutorials
在家辦公
網課
各中心培訓積分
地服培訓數據
? ? ? 1-3月，組織地服一體化（含航站）開展東航易學在線考試2批次，開展線上學習5.3萬人次，推送學習課程19門，涵蓋聯盟、英語、微課等不同專題，學習總時長2068小時。
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |