作
制
團
隊
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
虹橋站坪服務中心
地服部微課達人
“行動決定價值”
曹鈺濤/副主編、排版設計
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
文/ 孔繁玲（載重平衡中心）、孫逸雯（培訓管理部）
? ? ? ?為更好踐行公司“1323”發展新思路，促進地服系統的服務提升、業務交流。19年，地服部聯合研發中心共同策劃實施了以“育金牌教員 創精品課程”為主題的教員能力提升訓練營項目，覆蓋地服系統15家分子公司的80名優秀教員，共計產出38門精品課程和微課，進一步豐富了地服系統的課程體系。
進創新、知識共享的重要平臺，這也是地服探索教員賦能培養途徑的一項具體舉措。 明年，地服教員訓練營項目將持續營運推廣，希望通過“實踐+賦能”的方式，逐步培養出一批“能講課、講好課”的優秀講師團隊，更好地激勵引導廣大教員成長成才，為地服系統的人才培養和戰略發展提供有力支撐。
? ? ?11月28-29日，地服部聯合研發中心，成功舉辦了地服系統教員課件大賽，通過以賽促訓的方式，更好地展現了教員風采，呈現了培訓成果。根據教員在課程設計以及授課呈現兩部分的綜合水平，最終評選出了一、二、三等獎、最佳課件獎、最佳風采獎以及最佳展示獎。
? ? ? 教員訓練營項目為地服系統的廣大教員提供了一個交流技能、促
育?金牌教員?
創?精品課程
地服系統教員課件大賽圓滿結束
封面
故事
COVER STORY
CONTENTS
2019年11月
1
地服連線
COMMUNICATION
地服11月培訓動態
山東分公司“新時代百名人才培養計劃”
1215
聽薦韓語?
值機柜臺常用韓語
16
HEARING? KOREAN
數字培訓 ??
2019年1-10月地服培訓大數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
17
?TRAINING DIGIT
『特別報道|SPECIAL REPORT』
? ? ? ? 地面服務部中層管理人員能力提升項目將地服部76名中層管理人員
分成兩批次培養，課程內容包括精細化管控、人才梯隊建設、安全管控、
運行管控、服務提升等。11月20日，地服部部領導針對安全、運行管控
工作為第二批次學員進行了精彩授課。
? ? ? ? 地服部積極探索中層管理人員培養，將從抓業務、抓團隊、抓創新
三方面入手，落實地服精細化管控、加強組織能力建設、開拓思維格局，
努力通過新探索實現新突破，提升地服中層管理人員綜合能力。
? ? ? ? 安全該怎么管？安全管理究竟難在何處？地服部副總許磊為學員們悉心教授安全管控課程，結合安全管理理論、實際案例以及管理模型，利用視頻、圖片、數據分析等方式生動形象地闡述了安全理論、安全管理方法、立足“三基”的班組安全管理等內容。
01
安全在心，護航在行
? ? ? ? 通過地服部副總邱迪對地服部內部市場化改革2.0、運控系統深化改革及浦東航站運行管控的深入淺出的介紹，學員們對內部市場化改革升級方案、浦東航站運行工作有了清晰的了解，也對“嚴把標準保安全、積極協調抓正點、優化資源創效益、心系旅客樹品牌”的職業精神有了更深的認識。
02
高效運行，精誠共進
探索中層管理人員培養新突破
開展中層管理人員能力提升培訓
文/余子銳（人力資源部）?圖/龐哲晶（人力資源部）
SPECIAL REPORT
特別報道 ? ? ? ?
探索中層管理人員培養新突破——開展中層管理人員能力提升培訓
踐行公司“兩化”戰略，開展英語能力提升項目
1
2
好書分享
BOOKS SHARING
人才盤點——推動企業組織變革的秘密武器
4
學習驛站
LEARNING STATION
國內航司如何應對市場不穩定？
7
管培視界
行為藝術，開啟你的破冰之旅！?
9
MT VISION
『特別報道|SPECIAL REPORT』
『特別報道|SPECIAL REPORT』
10
11
組長感想：“通過全新的班組會形式
我們可以發現自身的不足之處，也
可以看到其他優秀員工閃亮之處，
讓我更加了解我的組員，與組員共
同進步，加強雙語服務能力。”
組員感想：“英語培訓班組會為我們
搭建了一個互相學習交流的平臺，
強化了員工的語言能力，為我們在
日后工作中為旅客提供優質、貼心
的服務打下了堅實基礎。這是一個
很好的機會，讓我們可以有機會來
展示自己，也很好的加強了同事間
的凝聚力。”
研發涉外崗位英語教材
完善地服英語培訓資源
線上AI英語學習
第二期智慧英語達人賽活動
線下英語實踐落地
特色英語班組會
? ? ? ? 地服第二期智慧英語達人賽活動于10月初正式啟動，來自各中心共計150名領導干部和員工組成了15支戰隊，通過一對一AI核心、商務英語課程、線上主題競賽、多維度數據測評及學習跟蹤輔導等方式，開展線上趣味英語學習。截止目前，累計學習時長達3571小時。
? ? ? ? 8月份起，地服部組織各樓內單位開展英語特色班組會培訓實踐活動，由英語基礎較好的涉外崗位班組成員以及智慧英語達人賽學員組成。
? ? ? ? 各中心結合工作中的熱點、難點、重點（進博會、中轉聯盟、涉外授課等），以實操練習、情景模式、對話問答等多種培訓方式，召開英語班組會，6支特色班組累計開展線下英語班組會56次，并通過英語沙龍、微課研發、涉外授課等多種方式豐富實踐形式，更好地提升員工英語交流能力。
踐行公司“兩化”戰略
開展英語能力提升項目
文/諸嘉祺（虹橋旅客服務中心）
圖/外航服務中心、浦東旅客服務中心、全球行李服務中心
? ? ? ?為進一步豐富地服英語學習培訓資源，地服部各中心結合業務需求，自主研發雙語課件及微課，包括高端旅客服務、小動物運輸、行李英語話術等切合員工培訓需要的課件內容。?
? ? ? ?同時，地服組織各中心開展英語教材研發修訂工作，在《地服英語200句》的基礎上，對現有教材內容進行完善修訂；對新產品、新業務、新流程等內容（例如衛星廳、理賠等原先沒有的模塊）進行補充完善；并新增400多句地服關鍵涉外崗位的專業術語，包括崗位專業術語、系統操作提示術語及艙單釋義術語等多個模塊，為強化員工英語學習實踐應用和地服英語培訓資源建設夯實基礎。
2
3
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
? ? ? ? 以地服管培生人才培養模式為例——TAT培養模式。地服人才培養計劃以TAT（training、action learning、teaching）模式，構建融合三種方法于一體的人才培養體系，要求學員在培養過程中要完成學習者、實踐者和傳播者三種角色的培養及轉換。
確定培養模式
作為學習者，培訓模式是領導力提升的基礎，強調自我對知識吸收、內化的過程，磨練快速學習的能力，提升自我管理。
作為實踐者，行動學習把領導力培養與企業經營管理實踐相結合。在行動學習中通過不斷解決各種復雜的具有挑戰性的問題，培養戰略思維、系統思維、變革創新等經營管理中需要的領導力素質。
作為傳播者，通過講授的模式提高培養著經驗萃取的能力，使其學會激勵與輔導下屬。
2）潛力模型。從下圖所示的潛力模型可以看出，高潛人員除了專業能力要優秀之外，自身對工作的敬業度、合作性以及潛力都非常重要，專業能力是基礎，潛力因子、合作性和敬業度更是高潛人才的主要考量標準。
1）人才測評。企業常用的人才測評工具有很多種，包括HOGAN、GMI、MBTI、CPI等。其中HOGEN測試常用于領導力方面的測評，用于全面了解候選人的性格特質。
選拔培養對象。
解決、創新實踐、品牌打造這七種領導力本質出發，來制定領導力模型。
? ? ? ? 人才培養首先要確定人才標準（關鍵能力），人才標準是由領導者個人成長、崗位要求、組織戰略、價值觀、社會環境等方面的需求決定的。以長安汽車CEO領導力模型為例，從文化創建、戰略承載、系統管理、團隊發展、問題
本期好書分享：
《人才盤點——創建人才驅動型組織》
? ? ? ?十九大報告指出：“人才是實現民族振興、贏得國際競爭主動的戰略資源。”面對不確定性的未來，唯有人才資源是潛力無限的。企業管理者如何結合公司戰略和核心競爭力，做到人盡其才、人盡其用？人才盤點，就是一個很好的秘密武器。
推動企業組織變革的秘密武器
人才盤點
導語
內容分享
本書從觀念意識、工具方法到運營操作，全面系統地闡釋了組織與人才盤點的基本理念和知識技能，介紹了企業如何使用更加科學的方法在組織內部對人才資源進行挖掘和開拓。
確定人才標準
4
5
『學習驛站|LEARNING STATION』
『好書分享|BOOKS SHARING』
國內航司如何應對市場不穩定？
? ? ? ? 近十年，國內旅游和出境游需求強勁。航司不僅面臨著運力超負荷的巨大壓力，擴張成本受全球性競爭影響不斷加劇，也要面對監管改革帶來的多種挑戰。國內航司在提高安全性和客戶體驗度的同時，如何更好地應對市場風云，成為當下亟需深思的課題。
運力擴張迅速帶來的壓力和挑戰
國內航司應對復合壓力的四種建議
2009-2018年全球航空公司累計經濟利潤
盡管有良好的監管環境，國內航空公司償還擴張資本成本的能力還有待提升。
? ? ? ? 目前，國內航司的總體單位成本(成本/ 可用座公里數)與全球同行相比雖然較低,但國內航司在飛機維護成本和飛機購買成本這兩項重要指標上，比美國高出60%。
提高生產效率，嚴控成本
1
持續跟進
結語
? ? ? ? 素質冰山模型。被培養人員的持續跟進輔導的成功與否，關鍵取決于發展障礙的識別及改進。
? ? ? ? 冰山在水上部分主要是知識與技能，是比較容易克服的障礙。而關鍵在于克服冰山下部分的障礙，包括社會角色價值觀、自我意識以及個性動機等。據不完全統計，70%的人的社會角色價值觀可以發生顯著改變，但只有30%的人自我意識會發生改變（越成功的領導，自我意識越難改變）。
? ? ? ? 打造一個強有力的組織是企業可持續發展的根本，人才盤點不僅
是對領導人才的盤點，更重要的是戰略執行和塑造強有力組織的策略。
希望《人才盤點》這本書能夠讓各級管理者逐漸樹立起關注人、重視
人、培養人、發展人的理念，幫助企業突破人力資源管理2.0時代（人
崗匹配），邁過3.0時代（人才管理），跨向4.0時代（數據智能）。
6
7
『管培視界|MT VISION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
文/康山（浦東旅客服務中心）
? ? ? ?對我個人而言，兩者都是人類發展進程中自身慧智的結果，藝術是感性的智慧，科學是理性的智慧。藝術往往需要科學的幫助，科學往往需要藝術的滋養。科學和藝術走到高處時就會融合成哲學，代表人類最高的思維能力。
有人提出行為藝術和行為科學之間是什么關系？
那“冰”如何打破呢？
開啟你的破冰之旅
行為
藝術
? ? ? ?行為藝術是一種藝術形態，它的鼻祖是法國著名藝術家伊夫·克萊因（Yves Klein，1928—1962）。其代表作品是1961年他張開雙臂從高樓自由落體而下的《自由墜落》。可見其本質是人在意識指導下的、主動自覺的行為。也就是說，通過心理因素的發現，以視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺等感官所表達呈現的意識形態。
參考文獻：《 How Chinese airlines can brace for impending turbulence》McKinsey Company
譯者：顧鄉
? ? ? ? 首先，增強定價和收入管理能力。其次，著力增加輔營業務收入比例。最后強化直銷，直銷比例上升可有效增加輔營銷售機會，并降低分銷成本。根據咨詢公司IdeaWorksCompany IWC2019年對全球76家航司的輔助收入調研數據來看，輔助收入已經成為全球航司的一項客觀收入來源和主要業務模式。
促進輔助性產品的銷售
數據來源：The Airline Analyst; annual reports
2
? ? ? ?航班延誤很大程度上不受航司直接控制，但航司卻可以改善延誤處理服務，大力發展數字化能力，數據分析可以更好地預測航班延誤，而自動化系統則可安排旅客的膳宿。
從處置航班延誤開始進行產品分類
3
強化樞紐網絡建設
4
? ? ? ? 一個機場要成為有全球影響力的國際航空樞紐，絕大多數情況下難以用多式聯運補充其客貨源。如迪拜機場之所以能夠成為全球知名的國際航空樞紐，依賴的是國際航空中轉旅客和貨郵的輸送與補給。因此，在界定航空樞紐時，必須把中轉因素提出予以強調。
8
9
『管培視界|MT VISION』
『管培視界|MT VISION』
己所不欲勿施于人
3
? ? ? ?在溝通中，當面對別人的批評或者某些讓你不悅的行為時，要盡可能地換位思考，主動去了解他人的感受，尤其是當對方或自己有情緒時。比如，旅客對員工發生口角。此時你應該去了解旅客的感受，旅客情緒激動的原因是什么，
擔心的是什么，他站的角度是不是看到了一些你看不到的東西。認真體會他的內心，接下來的溝通會更容易一些。而不是兩言三語未果，開始爭論。
培養良好的溝通意識，靈活運用溝通技巧，呈現優質服務，
秉承微笑于心、精進于行的地服精神，
結合行為藝術與行為科學的微妙關系，
開啟你的破冰之旅。
你，準備好了嗎?
? ? ? ?擁有智慧是人與動物的最大區別，其中的思維能力更是整個智慧
的核心。思維能力 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?的影響因素可以分
為先天與后天兩類。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 一個人僅有先天智
力而無后天勤奮仍? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 然不會有很大出息。
學問越到深處、年? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?齡越大，后天因素
的作用就越大。勤? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?能補拙即有此意。?
那地服人最需要補哪里？我認為溝通能力即是破“冰”之矛。
掌握哪些技巧可以提高溝通能力呢？
? ? ? ?在我們與人溝通的過程中，往往會因為說錯一句話，而引起別人的不悅。很多人心直口快，并把自己的這一性格當作優點，其實他們的一時言辭，很可能會對別人造成傷害。更有以此性格作為讓別人原諒自己的借口。不妨花個幾秒鐘，設身處地地為他人著想，你就不會說錯話了。
三思而后行
1
? ? ? ?有這樣一種人群，好勝心特別強，用最新的網絡用語，稱之為“杠精”。無論和誰說話，說什么話，都要分出個勝負。過于關注一些細節，喜歡糾正別人的錯誤。長此以往，一定會給別人留下不好的印象。我們捫心自問，溝通的最基本原則是什么，我認為不是辯論。
勿爭對與錯
2
『地服連線|COMMUNICATION』
地服11月培訓動態
13
12
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? ? ? ?外航服務中心“每月一課”
培訓課堂，主要針對各自工作領域
的方式方法、重點、難點、痛點等
進行講解與研討。
?? ? ? ?11月19日，外航服務中心開展
第六期“每月一課”培訓課堂，主題
為“如何做好投訴處理工作”，通過
介紹常見的投訴類型、處理流程和
應對技巧，運用典型案例進行分析，了解投訴處置中的注意點和關鍵點，使得投訴處理人員在實際操作中調整心態，進一步提升應對投訴的能力和處理效率。
文/唐雋（外航服務中心）
圖/許佳艷（外航服務中心）
文/ 陳雨恬（上海行李服務中心）
圖/宋斌（上海行李服務中心）
? ? ? ?上海行李服務中心11月針對中心樓內樓外分部不同工作職責分別開展管理人員上講臺項目。
? ? ? ?虹浦兩場行李服務分部就“迎進博”相關行李服務工作重點展開培訓,提煉“進博會”期間的工作重點，講評服務質量提升方案，強調雙語服務賓至如歸。行李運輸分部開展安全案例講評分析培訓，對近期安全例會安全周報通報提及的相關安全案例展開講評分析。
? ? ? ? 10月底虹橋旅客服務中心客運禮儀中級兼職教員高燕華被邀請對機場員工進行“崗位規范、禮儀培訓”的主題培訓。授課對象主要是機場TOC坐席，現場巡視班組長，運行主任，共計兩場次。高燕華分享了現場崗位保持形象的關鍵，如何規范日常禮貌用語以及電話禮儀。同時結合前期自主研發的《尊享之旅-特殊情況下的LEAF法則》課件例舉服務案例，說明如何妥善處理與旅客之間的關系。
文/湯瑩（虹橋旅客服務中心）
圖/高燕華（虹橋旅客服務中心）
文/圖 陳倩倩（浦東旅客服務中心）
? ? ? ? 11月9日，浦東旅客服務中心開展2019年度旅客API差錯及遣返情況分析專項培訓，由中心兼職教員胡旭昶授課。整場培訓緊緊圍繞旅客遣返工作為主題，對2018年度以及2019年度中心遣返案件以及數據做具體分析、對比，查找問題原因。
? ? ? ?11月18日、19日，浦東旅客服務中心特邀請前臺北站長秦燁，為中心員工帶來了兩堂別開生面的臺灣航線知識分享培訓。課程分為基礎知識介紹、成功經驗分享、特殊案例點評，整場培訓實用性強，有針對性，為現場學員帶了滿滿的干貨知識分享。
『地服連線|COMMUNICATION』
15
『地服連線|COMMUNICATION』
14
山東分公司“新時代百名人才培養計劃”
文/圖 劉祥基（山東地服部）
潛心蓄力久久為功?
櫛風沐雨以啟山林
? ? ? ? “善教者，以不倦之意，須遲久之功。善學者,師逸而功倍,又從而庸之。”通過師生間的熱切互動和新舊思維模式的碰撞，每一位學員都對互聯思維模式下，如何把握創新路徑，實現創新實踐，有了更新的認識和更深的理解。
? ? ? ?東航山東分公司“新時代百名人才培養計劃”2019年第三期培訓班于11月5日在青島東航大廈拉開帷幕。這次為期三天的集中培訓，對學員而言，既是一次黨性修養的教育提高，又是一場知行合一的求學實踐。來自青濟兩地的新百才和優秀青年員工代表們，通過老師們由綱及目、由淺入深的指點和引導，再次點燃心中那團不忘初心、砥礪前行的火焰。
? ? ? ? 分公司人力資源部副總經理余劍為本次培訓做開班致辭，介紹本次培訓課程設置的亮點及特點，教學相長，學以致用，勉勵學員們“學以廣才、志以成學”，提升自我管理能力，將所學所得運用到本部門中心工作中。
? ? ? ? 10月29-30日，為提升員工行李查詢技能，全球行李控制中心資深中級教員谷蓓瑛為中心員工帶來了一堂業務提升課程，該課程從實際案例出發，由簡入難，梳理了平日工作中常用的關于行李查詢的各種指令與方法，也講解了不常用的一些統計功能指令，使員工掌握必要指令的同時提高工作效率。
文/圖 仇丹立（全球行李控制中心）
? ? ? ?11月8日、14日，載重平衡中心相繼進行了兩期平衡教員“每周一課”活動，教員李雄文、周華分別就《A332貨機裝載方式及版型匹配》、《部門人才盤點方法與思考分享》與參加人員進行分享。活動現場氣氛高漲，大家就分享內容展開了積極的討論，掀起了一陣陣學習新熱潮。
? ? ? ? 為了保證專機停靠后在嘉賓走出客艙前將地毯快速鋪放至客梯車尾，近期虹橋站坪服務中心車輛二分部組織相關人員進行了“快速鋪放地毯科目”的專項培訓。
? ? ? ? 培訓科目由車輛二分部經理吉曉峰設計，經過多次練習后，培訓結果全面達到了預期目標。
文/圖 溫波（虹橋站坪服務中心）
文/圖 李甦（載重平衡中心）
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
16
17
『聽薦韓語|HEARING KROEAN』
2019年1-10月地服培訓大數據
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
各中心培訓積分
根據2019年地服部培訓積分管理規則，各中心10月培訓積分情況如下圖所示：
地服培訓數據
? ? ? ?1-10月，地服部（不含航站）線上培訓1.9萬人次，線下培訓8.2萬人次；地服一體化（含航站）線上培訓1.1萬人次，線下培訓127批次。截止11月底，新東航易學線上學習（地服微課）10萬人次，（知享）2.8萬人次。
值機柜臺常用韓語
王蓓蕓（外航服務中心）
你好?
1.???????
您有幾位?
2.? ? ?????
請出示您的簽證（當旅客的護照上沒有找到簽證的情況下詢問）
4.??? ??????. (???? ??? ?? ?? ?)
預約號碼或行程單有嗎？（當旅客的名字在系統上找不到的時候）
5.????? ???? ????? (?? ??? ???? ?? ?)
請看這邊。（指示保安質疑）
6.??? ? ????. (????? ????)
您有托運行李嗎？
7.??? ?? ?????
請把行李放上來。
9.?? ?? ????.
有易碎物品嗎？
11.??? ?? ??? ?????
謝謝
13.?????.
再見
15.??? ????.
請出示護照
3.??? ????.
您的托運行李一共有多少件？
8.??? ?? ?? ? ? ????
哪位的行李？
10.?? ? ?????
對不起
12.?????.
您這邊請。
14.??, ???? ????.
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |