作
制
團
隊
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
虹橋站坪服務中心
地服部微課達人
“行動決定價值”
曹鈺濤/副主編、排版設計
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
CONTENTS
2019年12月
數字培訓 ??
積分管理制度助力地服培訓效能提升
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?TRAINING DIGIT
聽薦韓語?
值機柜臺常用韓語
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HEARING ?KOREAN
SPECIAL REPORT
特別報道 ? ? ? ?
建隊伍、創課程、抓落地——讓知識為自我賦能
地服一體化培訓——營造學習生態圈
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地服連線
COMMUNICATION
地服培訓動態
助力地服一體化——規范業務流程，提升乘機服務13
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好書分享
BOOKS SHARING
從《墨菲定律》看安全管理
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學習驛站
LEARNING STATION
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觀人識數，提升服務體驗；突破豎井，提升系統思考? ? ?
從4D領導力看你是哪種風格的領導？? ? ? ?
中層管理人員心得分享（一）：精細化管控之重在執行
思考
思考
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
觀人識數，提升服務體驗?
突破豎井，提升系統思考
文/圖 孫逸雯（培訓管理部)??余子銳（人力資源部）
? ? ? ?12月27日，地面服務部中層管理人員第二次培訓按期舉行，地服各中心管理人員30人參加培訓。本次培訓由地服部領導圍繞服務管理、系統思考兩方面為學員展開了精彩的講授，培訓效果反饋良好，學員受益匪淺。
什么是航空業的優質服務？
東航地服未來的服務工作思路？
? ? ? ?你是否在工作中會遇到因受到一些部門壁壘而無法很好開展工作帶來的困擾？地服部領導葉玉泉副總從《系統思考》這本書引入了課程主題——突破豎井思維，打破部門壁壘。“豎井文化”又稱部門壁壘，部門間只有垂直的指揮系統沒有橫向的協同機制，就像一個個豎井，缺少了溝通和互動，導致組織整體績效受損，出現管理黑洞，造
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思考
1張藍圖：勾勒32個服務節點，打造“三安”出行體驗。
2條戰線：實現線上“背靠背、端到端”體驗，提升線下“面對面”能力。
3個步驟：記錄數據、分析模型，提高體驗。
一系列數據的搜集處理應用，是支撐起東航未來服務體系的有力保障。
? ? ? ? 地服部劉冰副總提出了“觀人識數”的概念，從服務業界的優質案例引申到民航業的服務現狀，提出優質的航空服務應當是讓人“有感”且又“無感”的：我們既要對旅客提供有溫度的真情服務，也要讓旅客感受到“無感、無縫、無界、無憂”的自助化服務的流暢體驗，只有注重產品和服務提供過程中的每個細節，才能使體驗超出賓客的預期。
——記地服部19年第二期中層管理人員精細化管理培訓
什么是豎井文化？
? 觀人識數，精耕服務 ?
? 突破豎井，打破壁壘 ?
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
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從4D領導力看你是哪種風格的領導？
文/孫逸雯（培訓管理部） ? ??圖/余子銳（人力資源部）
12月12-13號，地服部組織開展了第4次地服導師能力提升培訓，由萬豪酒店集團的資深老師王昕為地服18名導師開展《4D領導力》培訓授課，兩天的課程滿滿當當，通過老師在課堂上指導，學員之間開展練習，加深了對于知識的掌握，產生了良好的學習效果。
培訓課程從哈勃望遠鏡的故事以及大韓航空失事率比例高的案例引發大家的思考，是關注問題？還是關注目標？不成功的人往往看到更多的是問題，而成功者更關注目標。如果我們向前看——把關注點從關注過去的問題轉為關注未來的目標；向內轉——從對他們的指責和抱怨轉為我們可以做些什么，那我們就會獲得解決問題的力量。關注所向，力量所在。
測試一下你是哪種領導力風格？
Step1：快速在你認為更加真實的決策方式、信息獲取上“打勾”。
成管理失控等等，這些都將是豎井文化帶來的危害。
思考
如何打破這些壁壘？
通過考核導向，建立制度機制，樹立“利益共同體”意識，例如費用管控指標的設定。
除了制度機制和組織文化這兩個有力抓手外，最重要的是要學會樹立系統思考的模式，有利于我們處理好工作中的“豎井”，處理真實世界中復雜問題的最佳方式就是用整體的觀點觀察周圍的事物，先思考，再抓重點，找到系統的結構，聚焦在抓手。只有拓寬視野，才能避免“豎井”式思維和組織“近視”的危害，這也是系統思考的精髓所在。
鼓勵跨界交流合作，倡導開放共享的組織文化，例如崗位輪換，跨界協同。
從組織個體角度看：山頭主義和團伙主義思想；部門負責人缺乏總經理思維，眼界放得不夠開，格局不夠大，只見樹木不見森林。
從組織管理學的角度看：是組織發展到一定程度，分工細化帶來的副產品。
從組織整體角度看：主要原因是考核導向出現問題。
思考
為什么會有壁壘？
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
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4種領導力風格的“行為特點”如下：
結語：領導力風格評測不代表你只有這一種風格，而是指在日常行動中可能傾向于某種領導力風格，學習4D領導力，可以對自身領導力風格有一個清晰的認識，在不同情境中揚長避短，達到領導力最佳。
Step2：請在以下坐標軸中標出上圖的圈選結果，舉例如下圖所示。
Step3：上圖坐標中，所占面積最大的象限代表你的領導力風格的“顏色”（4D領導力風格可分為培養型、展望型、包融型、指導型），這是你的基礎領導力風格的第一標志。
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
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? ? ? ?精細化管控的精髓在于執行。執行，是目標和結果之間的橋梁。通過執行，將企業最為核心的三個要素——戰略、人員和運營流程有效的結合起來。那如何提升執行力呢？那就要做到目標明確、方法可行、流程合理、激勵到位、考核有效。
? ? ? ?管理效益驅動型的企業需要創新手段和技術，聚焦發揮核心優勢，提升精細化管控水平。結合兩位部領導的授課內容，我圍繞精細化管控分享下個人的觀點。
方法可行
方法可行
? ? ? ?制定一個可行的方法需要決策、支持、反饋三個環節有效配合。愛因斯坦說過，方法比知識更重要。勵志培訓不一定會帶來多少業務增長，解決問題更多是靠方法而非熱情。通過持續的行動學習和技能訓練提升人員的綜合素質和專業化能力。同時，對于不足之處，執行中的反饋有助于使其進一步完善。
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目標聚焦
目標聚焦
? ? ? ? 大家都知道如何確定目標，包括要有挑戰性、可衡量、可通過努力達成。但現實工作中，我們會發現有太多的目標需要完成，這時就需要將精力集中到一兩個最重要的目標上來，而非平均地放在很多目標上去，這一兩個目標應該是能夠使我們得到關鍵成果的事情。
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? ? ? ?所謂的激勵到位有三層意思：力度到位、描述到位和兌現到位。激勵力度要盡量做到市場上有競爭力、員工有吸引力、公司有承受力。激勵的描述要簡潔易懂，最好能夠形象化。
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激勵到位
激勵到位
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? ? ? ?考核避免做到面面俱到，指標分散會削弱主要指標的導向作用。避免人為因素干擾就是將考核指標定量或者半定量，并且去除難以評價的指標。處罰措施必須嚴格執行，毫不含糊，如同許磊總在課堂上提到的“火爐法則”，確保管理手段的警示性、及時性、必然性和平等性，否則就破壞了游戲規則，寬容了一個，損害了一批。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.考核要真正發揮導向作用
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.避免人為因素干擾
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3.處罰措施要嚴格執行不能姑息
考核有效要做到三點
考核有效
考核有效
? ? ? ?總之，執行不是一個事件，而是一個系統；執行不是一個人的行為，而是一個組織的系統性流程；執行不是占領一個山頭，而是不斷地跨越千山萬水。
流程合理
流程合理
? ? ? ?在我們的工作中，經常出現的問題是，流程在形式上沒有問題，而是在執行中表現出不合理。
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? ? ? ? 所以要想使流程合理，首先要轉變管理思想，一是面向一線員工的程序，要避免復雜化，在華為每增加一個流程，則要相應減少兩個流程，確保運行效率。二是領導要適度放權，將管理重心放在監督上。三是部門之間要強化支持功能、淡化管理功能。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1.流程過于復雜
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2.責權利不對等
不合理的原因有兩個
中層管理人員心得分享（一）：精細化管控之重在執行
文/王軼蓉 （培訓管理部）
? ? ? ? 最近常聽到的一句話是“2019年是過去10年里最差的一年，卻是未來10年里最好的一年”。中國經濟增長減速，其中存在大量結構性原因，老齡化問題加速凸顯，加之單邊主義等外部不確定性，對東航下一個黃金十年的發展充滿挑戰。公司再發展必然要盡快實現從業務增長拉動型向管理效益驅動型轉變。
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
? ? ? ?安全管理的目標是杜絕事故的發生，而安全隱患往往暗藏于細枝末節之處被我們忽視，必須杜絕僥幸心理和麻痹大意的思想，提前預知風險，采取措施消除隱患，將事故扼殺在源頭，深刻認識墨菲定律對于提升全員安全管理自覺性，提升企業安全管理的重要影響。
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本期好書分享：《墨菲定律》
這本書是一本揭示人類潛在種種心理效應的心理學讀物，從自我認知、經濟管理等方面入手，作者引出了許多對現代人工作和生活有諸多影響的心理學、管理學定律、法則，運用其理論來解釋人生中的現象，指導我們的工作和生活，將看似艱深、晦澀的定律、法則闡釋得透徹明了，對人們正確理解人性、理解社會提供啟示。
什么是墨菲定律？?
從墨菲定律看安全管理
正確的認識墨菲定律
結語
從《墨菲定律》看安全管理
? ? ? ?大家思考一下生活中有沒有發生過類似的事情，比如：想打車的時候叫不到車，不打車的時候空車有許多；怕什么就來什么等等。生活中的這些現象，我們可以用很多定律、法則、理論來解釋，它們可以揭示事物運行的邏輯規律，推演命運發展的因果關系，指導我們的工作和生活。就比如我們熟知的墨菲定理、帕金森定律和彼德原理并稱為二十世紀西方文化三大發現。
原理：如果有兩種或兩種以上的方式去做某件事情，而其中一種選擇方式將導致災難，則必定有人會做出這種選擇。也就是說任何一個事件，只要具有大于零的機率出錯，就不能夠假設它不會發生。
? ? ? ?它是一種心理學效應，由愛德華·墨菲（Edward A. Murphy）提出。
? ? ? ? 2003年“哥倫比亞”號航天飛機失事以及2014年馬航失聯事件都能很好地揭示墨菲定律的本質：任何事都沒有表面看起來那么簡單，所有的事都會比你預計的時間長；會出錯的事總會出錯；如果你擔心某種情況發生，那么它就更有可能發生。
? ? ? ?既然差錯不可避免，事故遲早會發生，那就不能有絲毫放松的思想，要時刻提高警覺，防止事故發生，保證安全。
? ? ? ?墨菲定律正是從強調小概率事件的重要性的角度明確指出：雖然危險事件發生的概率很小，但在一次實驗（或活動）中，仍可能發生，因此，不能忽視，必須引起高度重視。
? ? ? ? 墨菲定律告誡人們，安全意識時刻不能放松。要想保證安全，必須從我做起，采取積極的預防方法、手段和措施，消除人們不希望有的和意外的事件。
不能忽視小概率危險事件
認識一
墨菲定律是安全管理過程中的長鳴警鐘
認識二
『特別報道|SPECAIL REPORT』
『特別報道|SPECAIL REPORT』
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? ? ? ?地面服務崗位工種多，人員結構復雜，如何在一體化培訓中找到著力點，一直是培訓管理中需要思索的問題。
地服一體化培訓? ?營造學習生態圈
文/孫逸雯、梅琪
(培訓管理部）
圖/孔繁玲（培訓管理部）
建隊伍
創課程
抓落地
——讓知識為自我賦能
文/圖 曹鈺濤（虹橋站坪服務中心）
? ? ? ?為深化地服智慧學習理念，12月24日，地服部培訓管理部開展2019年下半年度微課評審工作，研發中心、地服部相關職能部門、各中心培訓專員出席此次評審會。
? ? ? ?2019年，地服微課研發結合公司地服重要戰略，共計研發微課64門，包括安全類微課20門，服務業務類微課44門。課程內容聚焦工作中的難點、熱點，為員工傳道、授業、解惑。如：《小動物運輸系列課程》《特服天地之輪椅特工安全操作指南》《英國簽證知識之TWOV》等微課，有效提升了員工安全、服務意識及業務技能，并為地服一體化培訓做了有力支撐。
課進行綜合打分，其中《東航通程航班始發新規》，獲得了一致好評。該課程為大家解讀了近期發布的《關于浦東機場始發的國際航班國內段停止在浦東機場通程業務的通知》最新規定，并通過中、英文版微課的形式，面向所有國內站點及5個國際站點進行推廣學習，為地服一體化發展打牢培訓基礎。
? ? ? ? 2020年，地服將繼續圍繞公司、地服重要戰略任務以及各中心培訓需求，通過矩陣式聯動開發及自主式開發兩種方式，研發更多重點精品微課，不斷完善現有地服課程體系，加大覆蓋群體，提升課程的實用性和推廣性，為進一步提升員工業務技能、支撐公司核心業務及重要戰略發展提供培訓支撐及知識賦能。
? ? ? ?當天，評審人員從課程價值、教學內容、技術規范三個維度對微
2019年?地服在一體化培訓工作方面創新學習交流模式，通過線上多元組合模式，通過教員訓練營、線上直播培訓、線上微課學習、地服《知享》培訓電子期刊以及教員走出去，學員請進來等交互方式，在地服一體化范圍內，共創資源、共建平臺、共享成果，為落實公司重要戰略落地、推動地服一體化發展起到了加速器和催化劑的作用。
2020年?地面服務部將持續構建一體化培訓生態圈，通過線上線下相結合、行動學習與授課式培訓相結合、學習分享與工作時間相結合等培訓方式，進一步支持各分子公司地服系統的業務發展，為推動公司戰略落地及地服一體化發展做好強有力的培訓支撐和人才保障。
? ? ? ?12月27日，地服部開展了2019年度第9次線上直播培訓，連線澳洲墨爾本站站長進行當地機場入境流程及現場答疑，來自分子公司地服范圍內近200人同時登陸直播間觀看，直播室累計點擊人數865人次。
『地服連線|COMMUNICATION』
地服培訓動態
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『地服連線|COMMUNICATION』
文/圖 吳亦豪（浦東站坪服務中心）
文/圖 陳倩倩（浦東旅客服務中心）
? ? ? ?為推進浦東旅客服務中心We Visa培訓項目，中心特邀請前日本北海道站場站代表徐甘，為中心員工開展日本航線知識培訓。同時還邀請了前日本廣島站站長沈彬彬，為學員進行經驗分享。整場培訓互動性強，員工參與度高。
? ? ? ?浦東站坪服務中心開展管理人
員思維能力訓練。
? ? ? ?課堂上采取了寓教于樂的方式
讓大家感受到了思維能力對日常生
活的影響力之大。總結出3種對思
維邏輯進行歸納提煉的方法：思維
導圖法、四象限法、康納爾筆記法，
旨在讓大家在日常生活中逐漸重視
思維能力的訓練。
? ? ? ?根據2019冬航季國際新開航線計劃，東上航將于今年12月底開始執飛浦東-西安-布達佩斯以及成都-布達佩斯航班。
? ? ? ? 12月6日、12日，地服部特邀匈牙利駐上海領事館聯絡官赴西北及四川分公司地服開展護照簽證知識培訓，為東航“飛向”匈牙利做好扎實準備工作。
文/圖 樊文紅（西北分公司）
張璐、周歡（四川分公司）
? ? ? ? 外航服務中心為TRC部門員工開展航務基礎知識培訓。通過培訓，TRC員工學習了航務工作的基礎職能及流程，如平衡、電報、高頻等專業技能知識，提高了TRC員工的知識面和專業能力，讓我們在代理客戶航更體現出專業的能力，精益求精的精神。
文/圖 徐文鋆（外航服務中心）
文/湯瑩（虹橋旅客服務中心）
圖/高燕華（虹橋旅客服務中心）
? ? ? ?近期，根據推廣使用不正常行李管理系統實現行李賠償費用線上核銷的工作要求，為確保系統的正式上線運行，全球行李控制中心安排線上核銷項目推廣資深員工為長春、銀川、西寧、煙臺場站員工進行行李賠償費用線上核銷系統的相關培訓。
文/圖 仇丹立（全球行李控制中心）
? ? ? ?虹橋旅客服務中心舉辦英語沙龍活動。貴賓服務分部團支部書記張子寒主持活動，用流利的英語講述中國春節的特色習俗。活動的最后，大家通過朗讀英語祝福給所有人送來了祝福，也給自己學習和展示的機會。員工在輕松活潑的氛圍中學習知識的同時增強了英語口語水平，為優質專業的服務蓄能。
『聽薦韓語|HEARING KROEAN』
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? ? ? ?為落實地服一體化工作要求，12月3日、4日，江西地服與東航地服部總部開展交流答疑會，旨在統一江西地服新業務的標準流程，為旅客提供一致性的客戶體驗。
? ? ? ? 近來，為提升旅客智慧化乘機體驗，推行無紙化乘機服務，推廣綠色環保出行，公司推行了“代客選座，一鍵乘機”服務、白金卡線上升艙和提升要客服務保障等項目。
? ? ??
? ? ? ?針對這幾項新業務，江西地服邀請總部業務執行部陳志毅總經理一行為大家指導相關業務流程。會上老師們詳細介紹了新業務的具體操作流程，分享了其他分子公司在試運行階段出現的若干問題和解決方案，同時針對江西在業務上已經遇到的難題和可能出現的難題，給予了解惑和指示，有效地幫助和指導了江西地服的工作。
助力地服一體化——規范業務流程，提升乘機服務
文/鄧國邦（江西地服部）圖/楊輝（江西地服部）
『地服連線|COMMUNICATION』
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1.(行李）請把打火機和手機電池拿出來。
???? ??? ???? ??? ????.
2.行李需要安檢。請稍等一下。
? ??? ????. ??? ??? ????.
3.請問您想要窗口座位還是走道座位？
??/?? ?? ??? ??????
? ? ?
4. 余下的座位沒有靠窗（靠過道）的了。?
???? ??(??)??? ????.
5. 余下的座位只有中間的座位了。
?? ?? ???? ????.
6. 請出示您的登機牌和護照（當有再增加的托運行李時）
???? ??? ?? ????. (?? ??? ?? ?)
7.跟您一行的人在哪？（當一名旅客持多名旅客護照代理辦理手續的時候）
?? ?? ??? ????? (? ??? ?? ?? ??? ? ?)
8.旅客本人必須到柜臺親自辦理手續。（當出現代理辦理手續的情況時）
??? ???? ??? ???. (??? ???? ??? ? ?)
9.給您。
?? ????.
10.今天的航班是滿座的。?
???? ?????.
11.您要等候補嗎？
Stand By ???????
12.是團體旅客嗎？
? ? ??????
（點擊收聽）
值機柜臺常用韓語
王蓓蕓（外航服務中心）
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
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『數字培訓|TRAINING DIGIT』
積分管理制度助力地服培訓效能提升
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
圖1 地服19年度各項培訓人次占比
圖2 地服19年度各中心積分數據
?建立培訓積分管理制度
強化精細化管控
? ? ? ? 地服部自今年3月落地推廣地服培訓積分管理制度，重點對各中心在基礎資源及制度建設、項目運營管理、教員隊伍培養、培訓成果產出及應用四方面，制定了3大類16項重點積分量化指標，進一步加強培訓精細化管控，通過積分管理有效解決培訓管控缺抓手、培訓效果難衡量等問題，激勵各中心培訓效能，逐步實現培訓數據線上化管理。
圖3 地服一體化線上學習數據
? ? ? ? 2020年將在現有地服培訓積分管理成效的基礎上，分析數據反饋，有效找準短板問題，優化評定標準，加強對各部門的精細化過程管控及激勵力度，系統化提升培訓對業務的支持作用，提升地服培訓管理整體水平。
逐步迭代優化培訓體系
完善頂層設計和資源建設
地服部19年度累計開展各項培訓共計29.7萬人次，其中線下學習同比去年有效提升37%，線上學習14.91萬人次，學習人次創歷史新高，同比去年翻倍增長；開展地服一體化線上微課學習13.8萬人次、線上直播培訓9批次，線下培訓交流127批次，整體培訓效能大幅提升。
? ? ? ? 根據基礎積分管控，地服各中
心建立培訓管理規定、梳理完善培
訓課程大綱及題庫，全年累計研發
微課64門，傳統課程30門。各中心
積極開展多元化培訓，包括管理人
員上講臺、自主實施培訓、一體化
直播課、線上微課學習、外派授課
等。
多元化積分維度
提升培訓效能
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |