作
團
隊
CONTENTS
2020年10月
好書分享
BOOKS SHARING
管理者的實踐邏輯
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地服連線
COMMUNICATION
10月地服培訓動態
寧馨大講堂——浙江分公司地服部創新培訓項目
聽薦英語
民航英語“行話”
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HEARING? ENGLISH
數字培訓 ??
2020年1-10月地服培訓數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
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?TRAINING DIGIT
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管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
2020年分部層級管理人員培訓心得?(二)
學習驛站
LEARNING STATION
用“預防為主”的方法踐行我有安全，我才安全
立身之本 立業之本 立人之本
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『好書分享|BOOKS SHARING』
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人民日報客戶端《習近平：年輕干部要提高七種能力》
從組織的最終期許或最終愿景開始，倒推路徑，從目標延伸到支持目標需要哪些成果，從需要達成的成果反思管理方法，然后找出一切的起點，進而形成自己的全套管理思路。
管理的四種理念
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?客戶定義了需求、產品和質量，推動了企業持續發展，企業賺取的利潤來源于客戶。只有正確處理好獲取利潤和提供服務的關系，才能實現良性循環。可以通過質量功能展開圖和客戶之聲的工具，促進“客戶理念”落地。
客戶理念
價值理念
管理的理解
管理者的角色和職責
管理者“以終為始”的實踐邏輯
管理在不同時期形成了不同的理論，筆者將管理定義中的核心要素抽出，重新歸納為六個層次，可以總結為：管理是在特定環境下，對組織所擁有的資源，以善意的、人性化的方式，進行有效的計劃、組織、領導和控制，通過別人或與其他人共同努力完成工作，達到既定組織目標的過程。
管理者的實踐邏輯
管理者的實踐邏輯
企業資源本身有局限性，只有通過管理者卓有成效的工作，才能將資源轉化為成果。所以，是否勝任管理者的第一要素即：管理者是否真正投入了生產實踐。管理者首先要參與“干”的過程，即管理者的四項職責：
? ? ?將組織長期累積的實踐經驗、知識技能轉換為規律和守則；
? ? ?將科學與培訓出來的員工相結合
? ? 科學地選擇和持續系統地訓練指導員工
? ? ?把工作平分給員工和管理者，實現從管理者分工——員工執行——管理者整合檢查的銜接過程。
《管理者的實踐邏輯》作者劉成，教授級高級工程師，現任東方航空四川分公司總經理。筆者聚焦于管理者的思想行為，按照管理工作的實踐邏輯，分析管理者應秉持的管理理念，需要用哪些管理方法工具，如何評價管理成效，最終實現組織目標。
圖1 管理者的邏輯結構概覽（點擊放大）
管理理念的形成和運用突出表現了管理者的自我意識，其中影響最大、作用最關鍵的四個管理理念分別是客戶理念、價值理念、風險理念、改善理念。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 圍繞價值創造的過程（即產品服務生產過程）提出價值增值的理念。企業經營始于戰略選擇，即回答“做什么”，可以細化為“能做什么”“該做什么”，最終得到“選擇做什么”。價值理念可應用于企業的戰略管理、流程設計以及持續改進工作，可以運用價值流圖分析技術（VSM）、SIPOC流程圖等工具，獲得改進思路的方法。
風險理念
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 風險管理的過程包括風險識別、風險評估分析、風險權衡與定策、策略實施與監控。根據對風險的承載能力，可以采取規避、轉換、接受、減少四種應對策略。
圖2 風險評價和行為決策（點擊放大）
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??風險的動態性決定了風險管理必須持續進行，不斷改善。從認識、目標、行動、成就四個過程,通過“產出”和“交付物”的變化，詮釋改善工作的完成情況；通過SDCA(standardize-do-check-act,即標準化、執行、檢查、改進），強化改進效果的持續性。
改善理念
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?第一類是將管理理論轉化為結構化的問題與提示，如：5W1H問題思考模型、各種溝通話術模板等。第二類是各種用結構化的表格內嵌管理思想形成的管理模型。如：管理檢查表、行動表、落實表，以及心理和行為測試表等。第三類是用結構化的邏輯圖解釋說明和表達管理模型及管理思想。如：魚骨圖、認知地圖、流程圖、概念圖、思維導圖等。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 如：法律規章規定、手冊程序、標準規范、執行細則、操作清單、檢查清單等。制度制定原則：上層要全面，下層要細化；上層要有原則，下層要有針對性；上下層配合，不沖突，不缺位。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?指將管理過程中的管理模式、管理流程等內容通過顏色、形狀、繪圖、標識形式，帶來視覺識別優勢的各類具體管理方法。如：交通信號燈、現場的6S可視化管理等。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 以量化手段為基礎的管理方法，如：數據統計描述、相關分析、回歸分析、目標規劃、成本收益分析、層次分析法（APH）等等
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圖3 持續的改善進程（點擊放大）
管理工作的方法
管理工作的方法是管理工作的核心要素，從實用性出發分為四類方法：制度化方法、可視化方法、問題分析和決策方法、數量統計法。
1、制度化方法
2、可視化方法
3、模型化方法
4、數量化方法
數量化方法和步驟
測量與量化
整理和數據
預處理
采用相應的運算模型和算法
管理決策和實施推進
表1 5W1H方法應用（點擊放大）
表2 精益生產浪費情況檢查單（點擊放大）
管理者的管理成效——將目標轉化為結果
管理的內部性成效是需要通過外部性成果來進行檢驗的。完成任務不等于實現結果，認識結果的唯一角度是客戶視角。工作是否對客戶產生價值？是否與計劃中的目標相一致？是否帶來了客戶愿意接受的“交付物”，可用QCD衡量可交付成果，即質量、成本、交付時間。用最少的成本，讓用戶獲得滿意優質的產品。
結語
管理是一種實踐，本質不在于“知”而在于“行”。實踐與理論的關系，猶如皮與毛的關系，皮之不存，毛將焉附。只有真正投入生產實踐中，通過“行”才能不斷檢驗工作的有效性，才能發揮管理能力；只要勇于實踐，在實踐中不斷學習，不斷訓練，不斷改進，取得更加有成果的績效，我們都能成為一名有效的管理者。
?司馬軍（ 保衛部）
航空業內人士都知道關于“海恩法則”： 每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隱患。事故的發生是量的積累的結果，在每一個事故發生的背后，都是有許多事故隱患存在的。正是由于對這些事故隱患的重視度不夠，才會引起事故的發生。
安全理念著重強調安全管理的前置，要以預防為主，這正是部領導倡導的“治未病”的安全工作方法，就是要提高對事故隱患的重視，在事故發生前就從根本上消滅事故征兆和事故苗頭，而不是事后的追責和懲處。
反思現在的工作，更多的還是定規章、下命令、強推行、嚴查處。現階段，這些手段要不要，當然要。但僅有這些手段是遠遠不夠的，也是很難長效的。規章可操性差、員工不理解、害怕處罰而不主動報告等各種因素會導致一些違章
用“預防為主”的方法踐行
海恩法則同時指出：再好的技術，再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心。
可以通過勤宣傳、樹標桿、強關愛，讓干部和員工明白安全和自己部門及個人利益的緊密關系。只有保證了安全，部門才能有更好地生產，才能得到部門利益的實現;只有保證了安全，才能打下堅實的基礎，才能促進部門未來的發展。從個人角度來看，只有保證了每個人的安全，才能保證企業整體的安全，而企業整體的安全，正是個人利益實現的前提條件。而只有每個人都把安全放在第一位，從我做起，從小事做起，才能保證整體的安全。在整體安全實現的前提下，才有個人安全而言，才能實現“人人享受安全”。
行為和執行偏差隱藏在水面下，這些尚未被發現的征兆和苗頭就有可能成為下一次重大事故的隱患。長此以往，事故的發生就無法得到有效的避免。應該要從源頭，從運行系統查找原因。只有提高對事故隱患的重視，在事故發生前就從根本上消滅事故征兆和事故苗頭才是保障安全的關鍵。
所以在日常工作中，要大力加強作業班組的基層管理，從班組這一最小的作業單位為切入點，通過班組會加強對員工的風險提示；通過組長和監控員及時的發現違章和現場糾偏；通過提倡主動報告，對主動報告的違章可視情況減免處罰；通過對參與風險管理人員進行獎勵等方法，動員更多的干部員工參與到隱患排查和治理工作中去，將風險控制住。
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“我有安全、我才安全”
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『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
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我理解的獎罰分明的管理原則應體現三個要素：一是“即刻性”，在執行制度上一定要堅決果斷。二是“監督力”，即關于“如何做出評估考核”的規章制度，“誰負責監督評估、管理考核”，“監督的效果用什么記錄”等，要做出明確的規定。三是“處理力”，即關于“如何給予獎勵”的規章制度。“什么情況下給予獎勵、考核”“獎勵標準、考核標準”等流程，要做出明確的規定。
2.理解認同，學會行之有效的溝通技能。溝通是各項工作順利開展的前提，有效的溝通可以為企業決策者提供全面準確可靠的信息，達到合作共贏的目的。我理解的認同是溝通的主旋律，有效溝通必須從“心”開始，把握好三個原則：一是多激勵下屬，少指責下屬；二是意見不合時，采取“以柔克剛”原則；三是勸說他人時，多換位思考。
堅定的共產主義理想信念，是共產黨人的立身之本，是革命、建設和改革的勝利之基。但堅定的理想信念不是與生俱來和一勞永逸的。《天生驕傲》課程中提到，要筑牢信仰之基、補足精神之鈣、把穩思想之舵。領導干部在思想上的腐化，行為上的放縱都反映了理想滑坡、信念動搖。永葆政治本色，關鍵要占據好思想引領的高地，只有始終把理想信念挺在前面，才能正確立身、主動立業、正派立人。
一名地服基層管理者，要自我加壓，勇于擔當。結合地服部對基層管理者的要求，在今后的工作，我將學思悟踐，知行合一，努力做到求真務
呂萍(地面運行控制中心)
立身之本 立業之本 立人之本
歌德曾說過“人不光是靠他生來就擁有一切，而是靠他從學習中所得到的一切來造就自己。”2020年地服分部層級管理人員培訓讓我進一步開拓了視野，拓展了思路，在理想信念、管理實踐、溝通技能、壓力管理等方面有了一定程度的提高。
"
不忘初心
把理想教育作為立身之本
自我加壓
把勇于擔當作為立人之本
"
學用轉化
把能力提升作為立業之本
1.火爐法則，學會獎罰分明的管理原則。作為一名管理人員必須獎罰分明，堅決維護制度的剛性，而不是讓制度掛在墻上充當一個不會咬人的紙老虎。
實，真抓實干，敢于直面矛盾，善于解決問題，掌握高效的工作方法，在關鍵時刻要敢于發聲、主動擔當，勇當“挑擔人”，把經歷化經驗、把磨練化歷練，不斷增強擔當精神和擔當能力。
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
分部層級管理人員培訓
心得(二)
對外，看清精細化管控的作用。對內，學會制度管人的方法。在“開源”和“節流”的同時，把握住旅客的精準需求，設計、提供、宣傳好特色的服務產品、提升東航貴賓室的服務品牌效應。
——浦東旅客服務中心貴賓分部 秦燁
決策領悟要深。能夠真正理解決策意圖、決策過程、決策內容、決策效果，并以此作為目標來把握做事的方向，做到執行時不片面，不偏向，不走樣。特別要防止草率行事，認真領會決策意圖,確保工作目標的勝利實現。
——黨委工作部 顧林穎
? ?? ? 待在“穩定”的舒適區卻是最不穩定的狀態。如果你從來不迫使自己走出舒適區，便永遠無法進步。只有去做某件事情，失敗了之后調整方法，接著再去做，如此循環的刻意練習，才能練就杰出的能力，沒有捷徑可走。
——紀委辦公室 龔旭蕙
“逆水行舟不進則退”。如果想要在這信息大爆炸的當今立足，我們需要用發展和創新的眼光審視和檢討自身，時刻鞭策自己取長補短，達到不斷完善和提升自我的目標。
——外航服務中心貴賓分部 周青
要深度思考，分析不能流于表面。對數據的深度分析，對旅客出行行為的研究，對互補品和替代品的識別，可以為我們的工作指明方向，幫助我們了解什么是旅客的關注點，從而提供旅客真正想要的服務。
——業務執行部 吉名揚
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
培其所長，訓其所短。要打通培訓的“最后一公里”，實現以人為中心的智能協同，不僅要靠新技術、新平臺的創新應用來提升培訓效能，更重要的是在日常工作中加強實戰的訓練，才能更好地提升業務能力和防范風險的能力。
——培訓管理部 孫逸雯
——保衛部（安全監察部） 鄭磊
? ? ?“壓力不可怕，認為壓力有害的信念才可怕”，要積極主動地面對壓力源，不能一味地逃避，要直面壓力源、承認壓力源，再思考如何應對壓力源，并且在解決壓力源的同時將其他問題放一放專心應對壓力源，并可以通過與上下級的交流來得到幫助或獲得相關信息源。
——浦東裝卸服務中心東貨區裝卸分部 陶守勇
令行禁止，賞罰分明。我們在工作中執行任務出現了問題要能夠及時找出主要責任人，并及時按制度給予嚴懲，避免盲目無原則的擴大處理范圍，這樣既不會動搖人心，也能起到極大威懾作用，保證任務執行到位。
——虹橋站坪服務中心清潔分部 石翼
對于不同的人，要采取不同的管理方式。敢于管理和高效溝通都要并重，公司和地服的程序標準是必須要不折不扣地執行，只是在實際到具體某個人時，要能夠以最佳的方法來實現。
——虹橋裝卸服務中心調度分部 殷志華
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正所謂“無危則安，無損則全”在實際工作中我們要有大局意識，制定手冊、規章要從整體角度考慮，確保整個業務流程滿足實際運行、安全、服務的需要，這樣的規章制度才是真正意義上規范有效。
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『地服連線|COMMUNICATION』
地服培訓動態
迎進博專項培訓及考試。地服部及各中心結合安全、服務、運行業務等，以線上線下相結合的形式，開展迎進博專題培訓學習，培訓內容包括安全意識教育、服務技能提升（服務禁語等）、各崗位業務規范操作等，累計培訓人次3.1萬；并組織開展地服全員《迎進博通用知識（地服部）》在線考試。
分子公司教員訓練營線上第二期。10月25日，培訓管理部聯合研發中心開展分子公司訓練營第二階段線上輔導授課，講評課程大綱設計，提出修改完善意見，并針對微課制作與呈現內容進行授課。
『地服連線|COMMUNICATION』
四川天府機場第一階段四方聯考。10月20-21日，培訓管理部聯合研發中心、兩場旅服以及四川天府機場地服部，對票臺、值機、座控崗位27名帶教人員開展四方聯考。
高端服務人員能力提升第二期。10月15日，培訓管理部聯合業務執行部，以“客戶至尊，精細致遠”為主題，組織相關中心20余名高端服務保障人員，開展第二期專項培訓，加強服務技能，為保障第三屆進博會夯實基礎。
兩場裝卸崗位人員開展實操考核第一階段線上學習。培訓管理部聯合裝卸中心，聚焦4種機型（787、350、747全貨機、A320），開發裝卸崗位實操培訓視頻課程，并組織開展線上學習，覆蓋1017人次，學習完成率100%，11月將全面啟動實操考核，強化員工實操技能。
牽引車機下規范操作專題學習。結合近期發生的牽引車不規范停車案例，培訓管理部聯合浦東裝卸服務中心聯合完成《牽引車機下停車規范（非新能源車型）》微課制作，并組織相關崗位人員開展線上培訓，強化規范停車的安全意識。
《處置突發公共衛生事件預案》線上專題學習。10月23-30日，結合公司相關要求，培訓管理部組織地服各部門開展《處置突發公共衛生事件預案》線上課程學習。
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『地服連線|COMMUNICATION』
外航服務中心開展手工辦票應急處置演練。為應對進博保障期間航班應急事件，外航服務中心以系統宕機造成柜臺值機無法正常辦理為場景，開展手工辦票應急處置演練，提升班組長的協調能力和員工手工辦票、旅客安撫等應急處置能力。
文/圖：諸偉杰
行李服務中心開展旅客訴求情景演練。10月14日,地面服務部行李服務中心投訴處置分部開展情景演練,推演旅客訴求并制定對應解決方案,全力保障旅客托運行李同機到達,完好交付。
文:姜赫/圖:馬晨羽
浦東旅客服務中心開展登機問題導向業務培訓。為進一步加強進博期間航班保障能力，規范員工在登機口進出港的全流程操作，中心通過線上直播結合線下實訓的方式，結合近期發生的差錯案例，聚焦關鍵點和痛點，組織開展問題導向業務培訓，培養員工發現問題和解決問題的能力，提升整體保障能力。
圖/文 陳倩倩
浦東裝卸服務中心開展安全文化暨安全生產知識競賽。為推進中心安全文化建設，提高安全生產管理水平提高，中心結合“強意識、查隱患、促發展、保安康”的主題，開展安全知識競賽活動，加深員工的安全生產操作理論知識，提高安全生產意識，營造 “人人講安全，處處有安全、事事保安全”的生產氛圍。
圖/文 王運沛
“大講堂”特色項目團隊，通過微視角等形式記錄安全、服務和運行等各方面事跡和操作規范，對照風險管理手冊，制定拍攝計劃，將文字場景化，場景視頻化。“大講堂”不斷培養剛入職的新人、基礎寬厚的能人、思維創新的才人，通過遞進式的方式，深化崗位技能，打造具有卓越能力的員工隊伍。
寧馨大講堂選材聚焦一線熱點及頻發的風險防控點，與實際場景結合，對重復發生的風險事件，選用當事人第一視角演繹，復盤事件全過程，并用正確的操作流程加以對比，鞏固員工學習要點，及時糾正錯誤和偏差，養成良好工作作風。
圖/文 王寧（浙分地服部）?
『地服連線|COMMUNICATION』
浙江分公司地面服務部為提高員工隊伍的整體素養，促進部門“廣義安全”理念的全面落地，開展了“寧馨大講堂”培訓項目，通過創新培訓形式與內容，發揮員工主觀能動性，提高員工專業技能與工作作風，提升培訓實效。
寧馨大講堂
浙江分公司地服部創新培訓項目
創新培訓形式
抓嚴抓實培訓效果
Flyboy/girl
George
『聽薦英語|HEARING ENGLISH』
民航英語“行話”
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?很多同事對于基礎的客運英語已經掌握的非常熟練了，但是你知道民航英語中的一些專業用語或俚語么？今天的Hearing English就讓我們一起走進民航英語的“行話”。
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『數字培訓|TRAINING DIGIT』
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根據2020年地服部培訓積分管理規則，各中心9月培訓積分情況如下圖所示：
1-10月份，地服（不含航站）累計培訓總人次 79.35萬，組織線上線下考試1205場次、在線直播1225場次，推送在線學習課程340門，人均學習時長3.86小時/月。
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1-10月份，組織地服一體化（含航站）累計開展線上學習22.3萬人次，累計推送學習課程75門。
2020年1-10月地服培訓數據
各中心培訓積分
地服培訓數據
Bird
Pointy End
Steerage
Air Pocket
飛機的另一種說法,由鳥的意思引申過來，用法與Plane/Aircraft相同
飛行員的另一種說法
自動駕駛系統，與Autopilot或A/P同義
頭等艙，與First Class同義
經濟艙，與Economy Class，Third Class，Coach Class同義
顛簸，與Turbulence同義
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |