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CONTENTS
2020年5月
好書分享
BOOKS SHARING
《麥肯錫問題分析與解決技巧》
1
管培視界
解決沖突的關鍵技巧
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MT VISION
地服連線
COMMUNICATION
地服培訓動態——各中心穩步推進復工復產
江蘇公司地服部前往總部進行集中配載學習交流
北京分公司地服部開展教員能力提升公開課培訓
聽薦西語
值機柜臺常用西語
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HEARING ?SPANISH
數字培訓 ??
2020年1-5月地服培訓大數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
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?TRAINING DIGIT
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
細化作業流程、提升“手冊意識”、打造“暖心裝卸”
——虹橋裝卸服務中心“兩化”專項整治經驗分享
4
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
載重平衡中心
“行動決定價值”
孔繁玲/副主編、文字校對
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/排版設計、文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
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浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
掌握問題的本質
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——問六個問題
1.現狀與期待的狀況之間有無落差？
2.現狀有沒有發生什么變化？
3.是否覺得哪個部分進行得不順利？
4.是否有些事情未達標準？
5.有沒有哪些事情不是你原先期待的狀態？
6.若置之不理，將來是否會發生重大不良狀態？
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
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《麥肯錫問題分析與解決技巧》
? ? ? 本書作者總結了分析和解決問題的方法步驟，從理論、實務兩方面來說明解決問題的技巧，更好地幫助企業和個人提升解決問題的能力。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?——解決問題的原點在于發現問題，問題的本質就是期望與現狀的落差，如航班客座率低，意味著期待的客座率與現狀之間有落差，這就是問題。
什么是問題？
發現問題的方法
01
什么是問題？如何發現問題？
解決不同問題的技巧
02
問題可以通過哪些方法來解決？
? ? ? ?問題通常可以分為“恢復原狀型”“追求理想型”“防范潛在型”，當我們處理實際問題時，大多數情況可能混合了多種類型。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 指不良狀態已經暴露出來，解決方法為解決當下的問題，恢復到原狀。需要正確分析原因，才能根本解決和防止復發。分析問題要符合MECE原則，做到“不重復、不遺漏”。可以運用6W3H方法、差異分析法等。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?指目前并無大礙，但如果置之不理，將來會發生不良狀態。解決防范潛在型問題的方法是要維持現狀，通過制定不同策略來防范可能出現的不良后果。策略又可分為防患未然的“預防策略”（事件未發生）以及發生不良狀態時的“應對策略”（事件已發生）。
1.恢復原狀型問題
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 指目前沒有重大損害，但現狀未滿足期待的理想狀態，重點是解決理想與現狀之間的落差，通過設定具體可行的階段性目標、行動計劃來達成。運用行動計劃四要素法、PERT/CPM（計劃評核術/關鍵路線法）的運籌學方法。
2.追求理想型問題
3.防范潛在型問題
問題分析與解決在實際工作中的運用
03
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?：服務質量未達標，需要不斷提升，直至達標。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?：服務質量已達標，但由于顧客的需求和期望值提高，需要追求更高目標。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?：飛機大多數時間是處于正常狀態，但如果不維護保養就會發生故障。
防范潛在型問題與恢復原狀型問題之間最基本的差異就是判斷當下是否發生了不良狀態。
恢復原狀型
追求理想型
防范潛在型
? ? ? ?如上圖所示，每種問題采取的措施是不同的。習近平總書記曾在全國衛生與健康大會上指出，預防是最經濟有效的策略。古人說： “上工治未病，不治已病。”“良醫者，常治無病之病，故無病。”地服部各類風險，都可作為防范潛在型問題對待及防范。
圖1 解決問題示意圖
虹橋裝卸服務中心“兩化”專項整治經驗分享
『好書分享|BOOKS SHARING』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
? ? ?為將地服部規范化運行及精細化服務專項整治工作要求落實落地，虹橋裝卸服務中心統一思想，統一認識，將此次整治活動作為當前首要工作任務，細化作業流程、提升全員“手冊意識”、加大按章操作自查力度、打造“暖心裝卸”行李服務提升項目，多舉措開展各項工作，確保專項整治活動取得實效。
3
細化作業流程、提升“手冊意識”、打造“暖心裝卸”
一、抓規范化運行從三個層面入手，做到有章可依，有章必依
? ? 對照手冊全面梳理作業流程，查缺補漏、順暢上下道工序接口，做到有章可依。
4
? 以“輪胎磨損”為例
04
假設不希望發生的不良狀態：因車子打滑導致的不安全事故。
確定引發不良狀態的誘因：如下雨、猛踩剎車、方向盤打太猛、使用過度磨損的輪胎等。
擬定預防策略，排除可能的誘因：如下雨天不開車、避免猛踩剎車、學習怎么順暢的打方向盤、換輪胎等，像這樣排除一些可控制的風險因素，是預防策略的基礎。
預先擬妥發生不良狀態時的應對策略：如裝設安全氣囊，購買保險、練習打滑時方向盤該如何打等。
圖2 自上而下法示意圖
圖3 風險管理示意圖
? ? ? ?方法運用：思考最不希望發生什么樣的結果？假設后果會發生，根據風險分析，運用自上而下法(或自下而上法)，制定預防策略和應對策略。作為排除誘因的預防策略和應對策略，從風險的角度來看，就是進行風險管理（如下圖所示）。
文/嚴述鳴（虹橋裝卸服務中心）
? ? ? ?中心梳理在流程中沒有體現的操作風險點，并提交職能部門修改作業指導書相關條款，同時在中心內部建章立制，規避風險。如：完善作業指導書對傳送車長柄式輪擋如何擺放的規定；制定相應規章制度，規避部分停機位存在地錨溝，易導致員工工傷及碰擦航空器風險的情況。
01
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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二、精細化服務，站在旅客視角，打造“暖心裝卸”服務理念
? ? 針對目前行李破損占比最高的三項問題：行李萬向輪破損、行李把手破損、行李箱體破損，虹橋裝卸服務中心配合全球行李中心，做好行李破損數據、素材收集，查找問題，尋找對策，減少或避免因員工裝卸操作導致的行李破損問題。
? ? 制定行李搬運操作標準，收集易造成行李破損和旅客反感的行李裝卸動作，明確不同樣式行李的抓握部位和擺放朝向，規范固化員工裝卸動作及站位，制定問題清單，開展檢查評估，檢查員工是否規范操作，切實將規范行李裝運落實到位。
? ? 在疫情防控、復工復產的關鍵時期，虹橋裝卸服務中心認真梳理薄弱環節，精準定位關鍵環節，尋找痛點、難點、薄弱點，分析原因，逐個克服。中心將繼續扎實推進“兩化”專項整治的各項工作有序開展，確保航班生產安全有序，全力以赴抓落實，開拓進取勇擔當！
? ? 重點聚焦安全隱患提醒、班組問題點評、航班操作復盤等三大關鍵環節，規范班組會召開的內容和議程，培養員工良好的操作習慣。
加強員工培訓教育管理
? ? 結合各類典型案例、規章制度和頻發痛點問題，利用東航易學平臺，常態化開展各類線上直播培訓以及管理人員上講臺培訓，加強員工警示教育，提高員工落實責任的主動性、自覺性。
提高班組會質量
? ? 梳理班組航前、航中、航后工作流程，針對不同崗位員工，開展航班生產規范化操作考核，做到“人人過關”，確保員工按章按規操作，將安全制度措施落實到裝卸環節的每一個細節，人人都做“手冊員工”。
開展全員考核
? ? 組織年度安全積分排名靠前的員工，分享裝卸操作經驗，內化經驗方法，凝聚榜樣力量，營造比學趕超的良好氛圍。
開展“享經驗、共進步”活動
結語
? ? 要求員工嚴格按章操作，將安全放在首位，將制度落實到工作的每一個細節，做到有章必依。
02
? ? 加大檢查懲戒力度，筑牢員工“不敢違、不能違、不想違”的堤壩，確保規范化整治出實效。中心落實三級檢查制度，班子成員“四不兩直”深入現場開展生產隱患排查；綜合事務分部每日檢查、每周夜查；各部門進行巡視和自查自糾，對檢查發現的問題及時制定措施，限期整改，實現安全風險閉環管理。
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『管培視界|MT VISION』
『管培視界|MT VISION』
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解決沖突的關鍵技巧
文/沈琰倩（浦東旅客服務中心）
? ? ? ?近日，溫州火鍋店打人事件轟動一時，廚師長向顧客詢問滿意度，顧客給出了食材不新鮮，味道一般的評價，廚師長說到：“又來了一個沒吃過好東西的客人”，激怒了客人，導致沖突升級。在地面服務的工作場景中，我們也會遇到很多沖突事件需要溝通協調，如何有效解決沖突？今天和大家分享幾個關鍵技巧。
? ? ? ?我們經常聽到：“我不想再討論了”“跟你說了也不懂”這樣情緒化的表達，這會大幅降低解決沖突的成功率。當我們處理旅客抱怨或投訴時，可以嘗試先安撫旅客情緒，給與反饋，當旅客覺得我們能夠感同身受時，才更容易去傾聽別人說什么，才能更好地達到有效溝通的目的。
02
耐心聆聽，掌握訴求
? ? ? ?面對沖突時，怎么聽、怎么說決定了對話的內容與感受，更決定了事態的走向。在雙方焦灼時，我們要聚焦事情本質、關鍵問題和有效信息，明確對方的訴求，盡可能運用理性的語言來溝通，尋求解決沖突的突破口，比如可以這樣表達：當（觸發性事件）發生時，我感覺（當下情緒），因為（需求或利益）真的很重要，你愿意（考慮另一種做法）嗎？
03
建立共鳴，達成共識
? ? ? ?所謂“共鳴”并不是盲目附和，什么都“好好好”、“對對對”，雖然最終要解決問題，但是解決問題的方式不止一種，有時旅客會誤以為只有某種方式才能解決問題，最后變成爭論方式的對錯，這時我們需要更多地引導旅客把思考的焦點放在最終結果上，而不是某種方式上，盡量避開和旅客去糾結某種單一的解決方式，更多是在引導旅客在結果上與我們產生共鳴感，從而達成共識。
真正有效解決沖突的方式：就是要多通過雙方的耐心傾聽、坦誠溝通，建立共鳴，達成共識，最終取得雙贏。
? ? ? ?結合地服兩化專項整治工作，思考如何做好服務，我們需要不斷提升解決沖突的關鍵技巧以及服務溝通的保障能力，始終以客戶需求為導向，從細節入手，轉換視角，挖掘改進服務的薄弱環節、關鍵環節，不斷優化服務措施和產品，以精致精細的服務舉措，提升旅客的服務體驗，更好地實現地面服務品牌形象的創新提升。
01
處理情緒，坦誠溝通
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『地服連線|COMMUNICATION』
地服培訓動態——各中心穩步推進復工復產
? ? 地服教研小組開展上崗證復訓課程優化審核工作。結合兩化專項整治工作，培訓管理部通過教研小組的形式，陸續組織中心各崗位骨干教員開展復訓課程審核優化。5月，已對客運各崗位及裝卸崗位的上崗證復訓課程進行審核，進一步加強中心員工復訓課程的規范性、適用性。
—— 孫逸雯
? ? 虹橋旅客服務中心第三期“羽計劃”人才培養工作正式啟動。5月15日，中心領導參加第三期“羽”計劃開班儀式，介紹了培養計劃，并對第三期“羽計劃”學員提出了培養要求，希望通過搭建員工成長進階平臺，為“三長”管理隊伍和分部管理崗位儲備優秀人才。
——程佳怡、湯瑩
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? 浦東裝卸服務中心開展安全警示教育培訓。中心領導結合地服安全123及安全警示教育案例，針對中心近期發生的不安全事件進行分析講評，要求以“四個嚴防”來落實各項安全工作，全面盯關鍵、盯薄弱、盯落實，深挖潛在安全風險。
—— 王運沛
? ? 虹橋站坪服務中心開展崗位實操培訓考核。結合兩化專項整治活動的要求，為提升員工崗位操作能力、鞏固實操基本功，虹橋站坪服務中心于5月11日至5月15日期間，組織開展清污水車、配品車、垃圾車、客梯車、擺渡車、客艙清潔、毛毯加工七個工種的崗位實操培訓和考核，避免員工手生、腦生。
—— 溫波
? ? 載重平衡中心開展防疫包機英語沙龍活動。為提升載重人員對接海外航站的英語溝通能力及異地配載保障能力，載重平衡中心通過線上直播結合線下授課的培訓方式，開展英語沙龍活動，對防疫包機航班常用英語進行培訓，模擬國際異地保障航班工作場景，進行英文情境對話演練。
—— 李甦
? ? 外航服務中心綜合事務分部開展精細化管理培訓。培訓旨在通過數據平臺共享信息，提升數據管理基礎及協同效率，進一步提升員工的信息平臺工具應用能力，深入推進中心精細化管理工作。
—— 周穎琳
? ?開展客改貨更新內容培訓。根據公司及地服客機載運貨物運輸的最新文件規定要求，培訓管理部聯合浦東裝卸服務中心，進一步完善《客機裝載貨物操作指南》培訓課程，明確客艙內不同裝載方式的操作要求等內容，組織載重平衡中心、浦東裝卸服務中心等涉及人員開展線上培訓。
—— 梅琪
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? 上海行李服務中心開展《行李不正常運輸賠償管理規定（2020版）》專項培訓。為積極踐行降本增效的工作要求，上海行李服務中心邀請BOCC資深教員，針對《行李不正常運輸賠償管理規定（2020版）》進行跨中心授課培訓，聚焦新版賠償規定修訂內容，統一行李損失賠償標準，提升行李理賠工作質量，將“行李賠償不超限值”工作落到實處。
——陳雨恬
? ? 全球行李控制中心開展《行李服務審計》課程專項培訓。為認真落實兩化專項整治工作要求，切實提升行李運輸質量，全球行李控制中心計劃對分子公司及國內各航站的行李全流程運輸服務工作開展審計，根據審計流程和檢查要點，開發《行李服務審計》課程，中心領導親自授課，為審計工作提供專業化培訓指導。
—— 張欣曼
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? ? 浦東旅客服務中心中轉分部開展全員復工復產安全培訓。培訓內容結合中心及部門的核心工作任務，通過班組小課堂、班組會等各類形式，對安全典型案例進行剖析，詳細講解安全責任落實、安全管理制度、應急措施等相關知識，全面提升員工對“我有安全、我才安全”的安全意識。
—— 陳倩倩
『地服連線|COMMUNICATION』
? ??浦東站坪服務中心完善作業指導書，開展實操培訓。為進一步落實“兩化”專項整治工作要求，浦東站坪服務中心規范各崗位業務操作內容，對部分作業指導書內容進行修改完善，并強化員工實操培訓，進一步規范作業流程、提升員工業務技能，為中心“規范化、精細化”落地工作打下堅實基礎。
? ? 地面運行控制中心開展航班正常性管理和應急處置培訓。加強員工對航班時間節點的把控，不正常航班的應急方面知識的掌握，并在工作實踐中充分利用三位一體的新模式，確保航班保障過程中信息暢通，更有效地進行管控。
—— 李俐
——吳亦豪
? ? 虹橋裝卸服務中心啟動“暖心裝卸”工作。結合兩化專項整治活動的要求，虹橋裝卸服務中心針對航班生產規范化操作環節，對裝卸班組、駕駛員和區域經理開展專項培訓考核；持續推進精細化服務工作，提出“五要”“五不要”，固化行李碼放、行李搬運等操作要求，提升行李裝卸服務質量。
—— 顧燕蕊
『地服連線|COMMUNICATION』
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『地服連線|COMMUNICATION』
圖/于博雅 文/王融涵（東航北京地服部地面運行控制中心監裝監卸分部）
? ? 為了加快推進在“一市兩場”的協同運行，提升航班運行品質，持續提高員工專業素質和服務意識，北京地面服務部組織開展“打造一支隊伍——教員能力提升”培訓項目，旨在提高員工工作技能、提升教員授業能力，更好地通過在崗培訓方式，提高員工崗位適配度。
? ? 5月8日，第一期公開課《如何做好庫房管理》順利開展，課程結合6S管理方法及問題導向培訓方法，組織學員針對庫房管理存在物品歸置不明晰等問題進行分組討論，制作庫房規劃圖，制定庫房管理的優化舉措。參訓人員包括站坪中心及和旅客服務中心的部分教員及員工。
? ? 通過此次課程培訓，進一步提升員工管理知識技能，并將所學知識應用到日常管理工作中；與此同時，來自北京地服運控中心的授課教員分享了自己的授課技巧和心得，為更多地服教員積累了授課經驗，為一群有能力、有想法、有意愿的教員走上講臺，參與項目打下了良好基礎。
北京分公司地服部
開展教員? ? ? ? ? ? ? ? ? ??公開課培訓
江蘇公司地服部
? ? ? ? 集中配載學習交流
? ? 根據民航局對載重平衡工作的監管要求以及加快推進集中配載重要項目的任務要求，江蘇公司地服部生產協調分部副經理及業務骨干一行人，前往地服部載重平衡中心開展集中配載培訓和業務交流。
? ? 結合疫情防控工作，為做好“客改貨”運輸物資的保障任務，江蘇地服積極與總部交流學習關于“客改貨”的理論依據與操作流程，通過聽、看、問、做的學習方式，對“客改貨”航班保障的各個環節熟悉了解，為后續“客改貨”保障任務的規范化、精細化操作，打下堅實業務理論基礎，為戰“疫”運輸提供更可靠、更有力的支持。
集配項目推廣培訓
1
“客改貨”操作流程培訓
2
? ? 地服部對江蘇公司配載人員就集配項目的推廣標準及流程進行了詳細講解，梳理統一南京本場東上航航班與江蘇公司航班的操作流程。同時，根據江蘇公司集配項目存在人員新、流程新、實操少等實際問題，針對差異化流程、特殊航班操作等內容，對學員開展強化培訓，使其更好地掌握集配模式及裝載平衡的相關業務。
圖 文/孫宇晨（江蘇公司地服部）
能力提升
值機柜臺常用西語
——俞達 （外航服務中心）
問候語
01? ?
03? ?
旅客選座
02? ?
行李詞匯
行李 ? ? ? ? ?equipaje
手提行李 ? equipaje de mano
背包 ? ? ? ? ?mochila
袋子 ? ? ? ? ?la bolsa
靠窗的座位 Asiento de ventana
靠走道的座位 Asiento de pasillo
頭等艙 ?Primera clase
經濟艙?Clase económica
『聽薦西語|HEARING SPANISH』
『數字培訓 |TRAINING DIGIT』
根據2020年地服部培訓積分管理規則，各中心4月培訓積分情況如下圖所示：
2020年1-5月地服培訓數據
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
各中心培訓積分
地服培訓數據
? ? ? ?1-5月份，地服（不含航站）累計培訓總人次 21.8萬，組織線上線下考試458場次、在線直播730場次，推送在線學習課程177門，人均學習時長4.55小時/月；
? ? ? ?1-5月，組織地服一體化（含航站）累計開展東航易學在線考試17批次，開展線上學習11.79萬人次，推送學習課程36門。
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早上好 ?Buenos días
下午好 Buenas tardes
晚上好 Buenas noches
你好 hola
謝謝 gracias
再見 hasta luego / adios
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