作
制
團
隊
CONTENTS
2020年6月
好書分享
BOOKS SHARING
《金字塔原理:思考、表達和解決問題的邏輯》
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地服連線
COMMUNICATION
地服6月培訓動態
緊盯發展關鍵點 持續推動高端服務品牌建設
——云南公司地面服務部高端服務學習研討活動
聽薦英語
工作中的禮貌用語
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HEARING? ENGLISH
數字培訓 ??
2020年1-6月地服培訓大數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
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?TRAINING DIGIT
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培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
載重平衡中心
“行動決定價值”
孔繁玲/副主編、文字校對
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/排版設計、文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
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浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
學習驛站
地服中層管理人員學習心得體會（一）
LEARNING STATION
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
如何在基層上好新時代的黨課
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
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? ? ? ?職場必備工具書《金字塔原理：思考、表達和解決問題的邏輯》全書共四篇，分別從表達邏輯、思考邏輯、解決問題邏輯和演示邏輯四個方面闡述了金字塔原理的概念及結構。
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"
為什么要知道金字塔原理？
表達方面
舉例1：金字塔原理在工作溝通表達中的運用
問題
反面教材
正面教材
老板：最近員工的工作積極性不高，我要如何激勵員工？
小王：老板，最近員工壓力比較大，但是工資漲幅不盡人意，A員工說他沒有發展空間，工作沒盼頭，所以大家積極性不太高......
如何運用歸納推理法，使表達觀點鮮明、重點突出、邏輯清晰、層次分明。
歸納推理法
演繹推理法
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?經常會發生不知如何表達或因闡述不清讓對方無法理解。怎樣才能“想清楚、說明白、知道說什么、怎么說”，是我們希望達到的境界。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 信息冗余、設計流程重疊復雜或沒有處理標準和規范等，都會給企業效率帶來影響，如果企業所有成員都用統一的邏輯、結構方式交流，更能提高交流效率，產生共鳴并達成共識。
? ? ?金字塔原理是一種突出重點、邏輯清晰、主次分明的邏輯思路、表達方式和規范動作。
? ? 1個中心論點+3-7個一級論據支持+3-7個二級論據支持···如此延伸，狀如金字塔。
? ? 先重要后次要，先全局后細節，先結論后原因，先結果后過程，先論點后依據。
結論先行：自上而下表達時，先歸納出中心思想或結論；
以上統下：上一層論點是其下一層分論點或論據的總結概括；
歸類分組：每一組中的思想必須屬于同一個邏輯范疇；
邏輯遞進：每一組中的思想都要按照邏輯遞進的順序來組織。
解決問題方面
金字塔原理的基本結構
金字塔原理是什么？
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金字塔原理
思考、表達和解決問題的邏輯
? ? 金字塔原理是建立在科學分析人類大腦邏輯組織的基礎上的，即大腦可以進行的僅有的四種分析活動：演繹推理、發現因果關系、化整為零和歸納總結。組織思想時的分析過程，取決于選擇的邏輯順序，演繹和歸納是我們最常用的兩種。
最常用的兩種邏輯方式
演繹推理——每個思想均由前一個思想導出。
歸納推理——不同的思想間具有共性。
『好書分享|BOOKS SHARING』
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? ? ? 以項目管理問題舉例，項目管理往往歷時長、涉及部門多，任務錯綜復雜，如何運用金字塔原理，將項目任務層層拆解，理清思路，解決問題的方案往往就隱含在分析的過程中。
接下來用演繹推理法+歸納推理法解決項目管理進度問題：
舉例2：金字塔原理在解決問題中的運用
? ? ? ?演繹是一種線性的推理方式，歸納則是將一組事或思想歸結為同一類。在演繹過程中，每個思想均由前一個思想導出；而在歸納過程中則不存在這種關系。
? ? ? ? 金字塔原理的結構化思維方式可以讓問題化繁為簡，幫助我們在工作匯報中更好地表達結構、提煉思想；在做項目任務時邏輯清晰、嚴謹周密；在寫作及呈現時讓文字圖片更直觀生動、突出重點；無論是思考、表達、演繹還是解決問題，我們都能從本書中找到方法，更好地開展工作。
演繹與歸納的區別
總結
問題：網站要上線一項推廣促銷活動，提前2個月準備夠嗎？
地面服務部
中層管理人員學習心得體會（一）
6月，地服2020年度中層管理人員培訓班順利結束，授課團隊由地服部、客艙部、客戶委、信息部的黨政主要領導、財務部業務專家以及外聘講師組成，課程內容分別為《欲知大道 必先為史》、《管理實踐雜談》、《關注客戶體驗 創造一流服務》、《數字化轉型實踐》、《營銷數據與服務》、《財務知識與指標分析》、《安全管理與安全文化》、《精細化服務——服務的正反面》8門課程。
? ? ? ?下面，讓我們來看看學員們對此次培訓課程中的哪些知識點產生了深刻印象呢？
? ? 堅持從歷史走向未來，以史鑄魂、以史明理、以史勵志，才能看清楚歷史的脈絡和規律，把握歷史的大勢和主流。
? ? 學習黨史既是一次把握規律、把握未來的理論學習，也是一次堅定信仰、堅定方向的黨性教育。用歷史的思維和歷史的視野看待黨的歷史，才能更好地開展當下的工作。
欲知大道 必先為史
『學習驛站|LEARNING STATION』
? ? 管理就是合理地疏與堵的思維與行為，一個合格的管理者，要明確管理職責，找準管理定位，行權不越權，到位不越位，做工不攬功。
? ? 人和事要結合起來管理，按照程序和規則管理，以人為中心，以事為中心。大事講風格，小事講原則。
管理實踐雜談
學員心得體會
雜談
? ? 取得客觀數據之后分析旅客滿意的具體方面，滿意度的作用是分析而不是考核。
? ? 找到投訴的根本原因，從而系統性解決問題
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? ? 用“加減法”，做好“自我管理”。做“加法”，即加強學習，學以致用；做“減法”，即減去畏懼，盡心盡責。學會辯證看待管理工作，果斷排憂，創新求變。
——業務執行部 陳志毅
? ? 管訓結合、戰訓結合。培訓工作必須貼近現場，貼近實戰，要集中資源，用到最需要的地方，而不能采取一人得病，全員吃藥。同樣也不能以管代訓，以訓代管，而應采用戰訓結合、管訓結合的方式開展日常的訓練管理。
——培訓管理部 沈欣
? ? 正確理解管人和管事的辯證關系。管事是科學，科學有規律可循；管人是藝術，藝術需要天賦。不是每個管理者都可以成為藝術大師，但所有人都可以通過科學學習，取得管理績效。
——地面運行控制中心 龍華
? ? 管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在于“行”。一名合格的管理者應當對一件事、一項工作、一個問題有深度系統的思考理解，才能做到所謂的“懂”。對于目標、問題背后的本質要有一個清晰的認識，要有明確的答案，知道自已所管理的每一層級應該做什么才能通曉所謂的“道理”。
——綜合事務部 經臻齊
? ? 效率決定效益。利用技術工具，對每個操作環節進行行為分析，分析航班操作的個體和群體特征，分析不同時間點、不同運行環境對于員工操作影響度，真正找到提升效率的關鍵點，并通過優化操作流程、合理排班、提高操作系統自動化程度等一系列管理手段，最終實現效率提升。
——載重平衡中心 李哲科
? ? 我們的競爭對手不只是其他航空公司，而是旅客一切好的服務體驗都是我們的競爭對手
? ? 有些問題目前不能徹底解決，但我們就是問題解決人，總能找到方法來緩解問題。
? ? 創造客戶比創造利潤更重要，客戶的終身價值=利潤的增長之源。
? ? 客戶體驗是基于全旅程的、真實的、連續的過程，善于用峰終定律打造最佳客戶體驗（傳遞溫度+始終滿意+時有驚喜+第一次就做對）
? ? 效益取決于效率，效率取決于資源配置，資源配置有賴于決策，決策有賴于對數據的搜集和分析。
? ? 連接數據、人、分析能力與商業場景，通過信息系統對業務流程的固化、優化和再造，提高內部運營生產效率，最終達到為公司提升生產力、獲取市場競爭力的目標。
? ? 企業的經營狀況要從企業的盈利能力、持續經營能力和償債能力去重點分析。? ??
? ? 企業的現金流是持續經營能力的反映。現金流量決定企業的價值創造，反映企業的盈利質量，決定企業的市場價值與生存能力。?
? ? 如果你總以昨天的方式做事，你得到的結果總是同昨天一樣。
? ? 安全管理的四步驟：識別、分析、評價、控制，安全管理不是管人，而是管理人的行為。
營銷數據與服務
精細化服務之服務的正反面
關注客戶體驗、創造一流服務
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
財務知識與指標分析
數字化轉型實踐
安全管理與安全文化
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? ? 認識到安全管理是企業發展的重要保證。安全管理提升的突出表現主要在五方面，一是依靠一流水平的管理體系維持企業的運轉，二是重大風險受控，三是高危作業的管理水平實質提高，四是各層級員工具備安全管理能力并掌握正確工具方法，五是管理層高度重視安全管理并督促全員參與。
——虹橋旅客服務中心 趙瑋
? ? 勤學不輟。《呂氏春秋》有一句名言：流水不腐、戶樞不蠹。人就像這水，也是一個門樞，而學習就是內在動力。只有不斷地學習才能讓自己不腐不蠹。
——全球行李控制中心 姚贇
? ? 安全管理工作不能只做“救火隊員”。從事后處理向強化基礎管理轉變；從被動防范向主動管住源頭轉變；從面上灌輸向提高安全意識、操作技能轉變；從重結果輕過程，向實行結果、過程并重轉變。
——上海行李服務中心 宋志翔
? ? 管理者要不斷提升創新發展能力。推動戰國時代“高岸為谷，深谷為陵”的變法浪潮，充分體現“變則強，不變則亡”的創新精神，放眼當今社會，也只有“變”才是恒久不變的真理。
——虹橋站坪服務中心 王俊
? ? 堅持全面深入學、理論聯系實際學、歷史結合現實學。將公司對“四史”學習的總體要求與中心實際相結合，從歷史知識、歷史經驗、歷史精神、歷史方法幾個方面展開，在認知、情感、意志、行動幾個層面著力，將“四史”學習作為長效工作持續推進。
——虹橋裝卸服務中心 嚴述鳴
圖/文? 陳磊（全球行李服務中心）
? ? ? ?隨著形勢的發展變化和科學技術的進步，黨課教育也要與時俱進，打破常規。可以請普通黨員、先進模范、優秀黨員、離退休老干部等現身說法、暢談體會；可以“請進來”，邀請知名教授或先進模范講課，也可以組織黨員“走出去”，到紅色教育基地等地方進行革命傳統教育學習；或是通過知識競賽等方式，增強黨課的趣味性娛樂性，使黨課教育更加新穎、生動、活潑。
變“固定型”為“輪流講”
變“注入式”為“互動式”
變“單一型”為“多樣化”
如何在基層上好? ? ? ? ? ? ? ? ?的黨課
新時代
? ? 黨課作為“三會一課”的重要組成，是黨的建設的一項基礎性工作；是宣傳黨的綱領、傳達上級精神、開展黨員教育的重要形式；是推進“兩學一做”學習教育等常態化、制度化的重要措施；更是踐行習近平中國特色社會主義思想的重要手段。立足新時代，如何借助黨課這一平臺，帶動黨員提高思想認識，引領黨員發揮先鋒作用，增強基層黨組織的凝聚力、戰斗力，是一個值得研究的課題，通過創新黨課形式、設計主題結構、打磨授課技巧，增強黨課的感染力，可以進一步提高黨課教育的實效。
『學習驛站|LEARNING STATION』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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創新黨課形式
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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? ? 要上好黨課，更需要在黨課主題的選擇上深思熟慮。由于受訓對象的年齡、學歷、崗位、閱歷深淺各異，確定課程主題時，要充分考慮學員特點，在“教誰”“教什么”“怎么教”的問題上因材施教，才能貼合實際、引發興趣。同時，還要在謀篇布局上花更多功夫，結構設計可遵循“181法則”，即開頭部分占比10%，主體部分占比80%，結尾部分占比10%；內容設計上可遵循“峰終定律”，即構建節點性時刻的高峰和決定性時刻的結尾，讓整個課程內容更有層次感，這樣可以更有效地喚醒教員和學員的參與感、體驗感。
還可以積極運用現代化的多媒體課件講黨課，開展網上討論、交流，提供資料查詢、課件下載等，利用現代化教學手段，不斷拓展功能，增強黨課教育的輻射力和感染力。
? ? 我們在不斷賦予黨課教育新內容、新形式的同時，最重要的是要切實做到理論聯系實際，黨課教育的內容與上級要求學的、黨員想要學的緊密聯系起來，與中心工作融合起來，有的放矢，力求每一次黨課都能貼近黨員思想，貼近實際工作和生活，使黨課教育這一載體真正成為黨員學習政治理論、了解形勢任務、掌握知識的重要途徑之一，使廣大黨員在內容豐富的黨課教育中受到啟發、增長才干。
? ? ? ?有了創新的授課形式與適宜的主題結構，還要在授課技巧上下功夫，才能讓黨課取得更好的效果。
? ? ? ?在演繹邏輯上，根據課程內容，通常可以采用時間式、空間式、并列式、遞進式、因果式等邏輯表達；
? ? ? ?在演繹技巧上，可以通過多種不同方式呈現：
希望學員記住的內容學會編口訣
深奧難懂的理論可以用比喻
枯燥單調的內容進行視覺化呈現
難以理解的操作可以用教具
想要提升新鮮感通過身邊事例
內容缺乏說服力可用數據證明
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設計主題結構
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打磨授課技巧
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『地服連線|COMMUNICATION』
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? 載重平衡中心聯合飛行簽派組織崗位見習培訓活動。平衡和簽派放行部門分別派56名和68名業務骨干參與業務見習培訓；學習關聯崗位的主體工作流程、共同探討對于公司近期熱點航班，如客艙裝貨航班、777機型使用大包線等業務場景，通過培訓交流提升從業人員的崗位資質能力，加強雙方操作流程及信息交互關鍵環節的理解。
—— 李甦
? ? 虹橋旅客服務中心開展“羽計劃”第一階段業務學習。中心領導為學員解讀現場業務操作中的重點、難點、痛點，分享解決問題的經驗技巧，進一步培養學員處理問題的綜合能力。
—— 湯瑩
? ? 浦東裝卸服務中心開展兼職駕駛員培訓。聚焦近期機坪行車安全的注意事項，組織中心分部區域經理開展安全意識教育工作，并對潛在風險進行細化管控，形成區域經理安全管理責任清單，進一步加強員工機坪行車安全意識，規范兼職駕駛員機坪行車行為，倡導“我有安全 我才安全”的安全理念。
—— 王運沛
地服6月培訓動態
? ? 浦東旅客服務中心登機分部組織全員參與每日實訓。采用情景模擬和經驗交流的方式，組織開展對傷病整容旅客的處理、特殊合并橋位操作風險提示、廊橋安全突發事件處理、棄乘旅客操作步驟等突發事件的實訓演練，使員工在安全責任意識和應急處理能力上有所提升，真正的將“三個敬畏”的理念貫徹落到實處。
—— 陳倩倩
? ?外航服務中心開展應急處置預案演練培訓。通過桌面演練和實操演練相結合的方式，開展航班大面積延誤和航空安保演練培訓，在做好航空安保標準化、規范化的同時，為即將來臨的雷雨季航班運行保障提前做好充分準備。
——楊飄飄、黃靜雯
? ?全球行李控制中心為長春航站開展《WORLD TRACER WEB系統規范建案》線上培訓。結合IBS行李賠償線上核銷、行李分攤處置、案件超額授權審批等重點難點知識進行詳細講解，同時就該系統的行李查詢技巧等內容與學員進行分享交流。
—— 張欣曼
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『地服連線|COMMUNICATION』
『地服連線|COMMUNICATION』
——云南公司地面服務部高端服務學習研討活動
圖/文? 王謙（云南公司地面服務部業務執行分部）
緊盯發展關鍵點 持續推動高端服務品牌建設
? ? ? ? 為持續深化“以客為尊、傾心服務”的服務理念，2020年初，云南公司完成昆明機場V8休息室的全面升級改造，全新的面貌將給東航高端旅客提供更加舒適、安全、溫馨的出行體驗，以及更加規范化、個性化、標準化和融心式的服務體驗。
? ??近期，云南公司地面服務部成立學習小組，赴東航地面服務部虹浦兩場旅服中心，參觀貴賓室、兩艙值機柜臺，交流了高端旅客保障流程及服務經驗，探討了高端旅客服務觸點及現場管控服務技巧。
? ? ?后續，云南公司地面服務部進一步完善優化了預約服務流程，制定培訓方案，加強員工訓練，持續提升員工主動服務意識。
? ? 云南公司地面服務部將秉持穩健創新、開放合作的經營理念，堅持創造經濟效益與社會效益并重，傳承東方文化魅力，確保高端旅客服務品質提升的目標實現。
? ? 上海行李服務中心開展班組“強三基”培訓。結合兩化專項整治工作要求，為推進基層建設、提升安全服務運行工作質量，制作《班會內容速查寶典》，寶典涵蓋工作熱詞、各崗位操作要領、典型案例分析、安全風險管控提示、防受傷系列漫畫宣傳等內容，中心各部門利用班組例會、樓宇電視等形式開展學習培訓。
—— 陳雨恬
? ? 虹橋站坪服務中心組織開展員工崗位實操培訓。為避免員工在崗位上出現手生腦生的情況，結合復工復產工作任務，強化員工實操培訓，嚴格要求員工按手冊運行，加強員工對配品車靠撤機、配品車應急撤離、機供品洗滌等規范操作，提升員工崗位操作技能。
—— 溫波
? ?地面運行控制中心積極開展管理人員上講臺。結合地服兩化專項整治工作及復工復產任務，由中心、分部各層級管理干部對員工開展黨紀、安全、業務等各方面的宣貫教育及培訓，進一步提高員工安全服務意識及業務技能，要求員工按手冊操作，為高效有序地保障航班生產運行夯實基礎。
—— 李俐
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
『聽薦英語|HEARING ENGLISH』
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根據2020年地服部培訓積分管理規則，各中心5月培訓積分情況如下圖所示：
? ? 1-6月份，地服（不含航站）累計培訓總人次 25.56萬，組織線上線下考試620場次、在線直播830場次，推送在線學習課程224門，人均學習時長3.5小時/月；
? ? ?1-6月份，組織地服一體化（含航站）累計開展線上學習13.78萬人次，累計推送學習課程44門。
2020年1-6月地服培訓數據
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
各中心培訓積分
地服培訓數據
如何在與同事或旅客的英語溝通中
更加禮貌的表達
句式一：I’m not sure.....
Sir, I’m not sure your visa is ok for boarding.
先生我不認為您的簽證可以正常成行。
句式二：It’s unlikely.....
It’s unlikely our team leader will agree with this document.
我們的組長可能不太會認可這份文件。
禮貌的提出要求：can/may/could
1、Can I have your passport please?
2、May I have a look at your passport please.
我可以看一下您的護照嘛?
進階句型：I was thinking......
I was thinking if you can borrow me a pen.?
我在想你是否可以借我一支筆呢？
1.Request
2.Say no
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |