兆能期刊
第27期
2024年
01
催收策略--成為提問高手
成都? 朱敏
在催收工作中，提問是非常重要的一環。通過采用正確的提問策略和方法，我們可以更好地了解客戶的情況，并建立良好的溝通關系。
合理運用提問方法可以有效提升催收績效。很多小伙伴雖然知道提問的重要性，也了解過許多提問技巧，卻因為缺乏完整的思路和方法，在實際應用中，總是難以取得預期的效果。
好的提問方式應該是看似與客戶漫無目的地閑談，其實背后有章法、有邏輯可循，什么類型的客戶問什么樣的問題、提問的動機是什么、要達到什么目的。
接下來要介紹提問的五種類型，分別是：探索型提問、問題型提問、后果型提問、價值型提問和確認型提問。
03
探索型提問就是收集有關客戶的背景信息。
可以是開放式的，例如：“您現在是在做什么工作”“是什么原因造成逾期的”；也可以是封閉式提問，例如：“您結婚了嗎”“您的具體住家地址在哪里”。
提問不是漫無目的，一定要有邏輯性，一定是奔著某一個目的而去的，或者要為接下來的問題打下伏筆。所以，提問要事先準備，撇去不必要的背景信息，要問與還款密切相關的問題。
例如：“您現在做什么工作”，其實背后的動機是，從客戶從事的工作，可以大致了解這個客戶的還款能力。
需要注意的是，問探索型問題時，客戶完全有可能不會回答。因為客戶覺得這個問題對催收有價值，對他沒有什么好外，憑什么要告訴，有點像被審訊的感覺。因此，探索型的詢問要注意以下三點：
1.? 與客戶建立信任關系，消除
? ? ?客戶的戒備心，讓客戶愿意
? ? ?跟我們交流；
2.? 不要問太多，問得太多容易
? ? ?引起客戶反感，很明顯的信
? ? ?息可從其它途徑得到；
3.? 提問不要太直接以免使得客
? ? ?戶不快。
一、探索型提問
二、問題型提問
問題型提問就是詢問客戶面臨的問題、困難。例如：“您是通過什么方式籌借款項的”“有沒有籌借到該筆款項”“對方不愿借給您，是怎么說的”“您覺得找誰能籌借到這筆款項”等等 。
催收實際就是通過幫助客戶解決問題達到回款的目的。那么客戶的問題為什么要通過提問了解呢？可不可以對客戶說，你有這個問題，你有那個問題，所以你必須要怎么樣。首先，你不能確定客戶真正的問題出在哪兒，即使知道也要讓客戶自己說出來，客戶只相信自己說出來的東西，不會重視被告知出來的東西。
所以，問題型提問是把催收員想說的話通過技巧性的提問讓客戶自己說出來，變成客戶自己得出的結論。在催收過程中，千萬不要試圖去說服客戶，能說服他們的只有他們自己。
05
后果型提問就是問題、困難沒有得到解決，給客戶帶來的后果的假設性提問。
例如：“您逾期了這么長時間，是不是給您的生活和工作上帶來了很多影響”“您天天接到催款電話，是不是導致您無法正常生活和工作”，甚至有時我們在跟客戶溝通時會講一些其它客戶被起訴的案例。這些都是屬于后果型提問，就是在傷口上灑鹽。
問題型提問和后果型提問有比較明顯的邏輯關系，前者是向客戶指出存在的問題，后者是提醒對方問題導致的嚴重后果。后果型提問是問題型提問的升級版，把一般問題升級成嚴重問題，把小概率事件升級成大概率事件。目的就是讓客戶不要猶豫，促使他馬上還款，因為不還款的后果很嚴重。
如果客戶還不還款怎么辦呢？那我們就得繼續第四個提問。
三、后果型提問
四、價值型提問
價值型提問就是詢問客戶對解決問題后他所能獲得的哪些利益。
例如：“您知道如果通過減免處理了，您能省下多少錢嗎”。
價值提問與前面的探索型、問題型和后果型提問也有一定的邏輯關系，如果說問題提問是讓客戶感到痛苦，后果提問就是在傷口上撒把鹽，讓客戶感到痛不欲生，那價值型提問就是給客戶一顆糖，給客戶快樂，向客戶描繪美好的未來，再次推動客戶做出還款的決定。
07
五、確認型提問
?最后請注意：5個關鍵提問的順序可以根據實際情況靈活掌握，不一定非得按照以上順序來提問，可以在溝通中插入一些輕松的話題，也可以單獨使用任何一種問題模式，但思維邏輯一定要清晰。
?確認型提問就是弄清客戶的意圖，鎖定其真實需求，無論開始是否想改變現狀，最終都能與客戶達成共識。確認型提問必須要確保雙方的溝通在同一頻道，防止客戶所講的和你的理解存在差異，為下一步溝通還款方案打下基礎。
例如：“根據我的理解，您想要得到更大幅度的減免，是這樣嗎”“您想要爭取更長的分期對嗎”“您希望是減免分期是嗎”，有時還需要與客戶簽訂還款承諾書。
? ?應當說，催收員的主要責任就是把有意愿無能力和有能力無意愿客戶，通過發現問題、提醒后果、描繪美好前景來激發客戶的還款行動。
- end -
呼和浩特市兆能資產管理有限公司
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |