2023
第10期
兆能期刊
zhao neng
這個世界上的大部分傳奇，
不過是普普通通的人們，
將心意化作了行動而已。
目錄
01? 合格的管理者之每天、每周、每月
? ? ? 的工作安排
02? 如何提高催收業績
蕪湖? ?董俐敏
昆明? ?黃丹
?合格的管理者之
每天、每周、每月的工作安排
蕪湖? 董俐敏
1.晨會
?每日早會詢問當日承諾還款金額。昨日承諾未還客戶，先讓員工自己說下接下來的跟進思路，以主管的經驗判斷可行性，適當給出建議。統計整體完成差額、個人完成差額，早會的目的主要是溝通還款情況及目標完成進度。一是員工心理有數，了解跟組內其他人的差距，形成組內競爭并“刺激”落后員工；二是早會相當于一個儀式，開完會正式開始一天的工作；三是宣導公司和銀行的規章制度或者改革的通知（針對此類情況，會后小組群里以文字形式通知），更能加深印象，引起重視。
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每天必做
2.每天必須看的還款報表
?這里“報表”，不單單是指還款的總體數據，個人覺得主要是還款的客戶案件情況。舉例：目前做盛京銀行項目，我們公
太原? ?張杰
司系統只要登賬或者組員當天哪個客戶還款了，部分還款的客戶會讓組員再去聯系看看，那些承諾還款的客戶，一定要打開案件，看客戶是哪個賬齡段、年齡、區域、還款金額大致區間，并詢問員工做了哪些動作、溝通談判的點、抓住了客戶哪個痛點才促使客戶還款。
? ? ? 一定要善于總結，特別是盛京銀行案件都是重復委外，接通率低，盲目地每天打電話肯定不行。主管一定要結合還款數據給出大體的方向，結合當前形勢創造新的話術施壓點，特別是在還款較差的時候，員工很迷茫。
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要有拖延癥，否則一是容易忘記，二是表格做得匆忙會存在失誤。
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3.復盤當天工作
自查自己一天工作失誤的地方、完成的質量與效率是否還能提高。
當天是否由于銀行或公司內部會議、處理投訴等占用大量時間。會議一般都會提前通知，前一天需安排好第二天的時間；需要回復的郵件、銀行需要的表格等一定要當下做好，不
4.組員案件的抽查
? ?
這一點個人覺得每天是必要的，發現問題及時指出并再抽查，不要等業績差了再檢查，遲了。
每周必做
1.召開一次疑難雜癥客戶交流會
把一周跟客戶溝通中面臨的問題，拿出來分享，每一位員工從旁觀者的角度給出接下來的談判建議，需要協催的指定另一位同事打協催，協催思路提前商量好。
太原? ?張杰
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② 首通電話核資的必要性。
③ 縝密的邏輯分析能力，找到壓力點。
有效案件的把握：前期需要花費一定的時間去挑選案例幫助其分析，這個需要時間的積累和自身對催收行業的敏感度；
案件打開后，一定要事先看下系統前催是否有歷史記錄，大致判斷下未還款的原因，在撥電話之前，要清楚要的結果是什么、期間可能出現哪些情況、我們的應對方式，盡可能在一通完成你想了解的全部內容；
電話結束一定要跟客戶明確還款時間或者下次談判的時間；
善于總結：案件成功的原因、失敗的原因、哪些方面可以避免。
④ 時刻要了解客戶的還款能力和還款意愿，這個需要長期經驗的積累。
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① 男女搭配，前一位員工施壓的接下來的流程，在電話中必須要鋪墊好，否則貿然另一位員工跟進就等于換了一個催收；
② 信用卡主要還是以溝通談判為主，一般都是協商，真到需要打配合的時候，說明好好協商不行了，下一位員工可以強硬點，不談還款，引導客戶問我們現在該怎么辦？還能協商嗎？哪怕客戶主動問，也不接茬，讓客戶主動打客服電話或者找之前業務員，如果打到客服，由我們再打個配合。
2.糾正坐席在日常工作中細節上的不正確做法
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? ?
? ? ?特別是針對新人，如果是有催收經驗的新人，溝通無太多問題的情況下，主要強調的還是合規。催收小白，每一通電話結束后都要為其指出該通電話不足之處，一定要及時做出調整，養成良好的催收習慣。員工庫里案件需及時抽查，尤其是跟進不及時不到位的。
? ? ?良好的催收習慣：
? ? ?① 合規意識，日常溝通中情緒的管控。催收人員的情緒一定不能被客戶的惡言相對、謾罵所影響。
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太原? ?張杰
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1.月初根據甲方指定的考核
指標，任務分配
任務分配的前提是案件量、個人能力。本月需要刺激的員工，激發他的潛力。案件量一般是平均分配，盛京銀行委案期兩個月，但每個月除承諾還款之外的客戶其他案件都會內部輪轉案件：
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3.檢查上周糾正措施的落實情況
隨時抽查，或者平時職場中隨時旁聽員工電話，若同樣的問題還犯，一定要嚴厲制止。 每一位員工的案件，承諾還款的客戶、有效客戶，要做到心中有數，隨時詢問談判情況。
4.進行一次自我總結
? ? ?工作上哪些是想了但沒做到的，思
想上進行自我排解，不要把個人情緒帶到工作中。
5.周報表，一周的還款數據分析看問題
習慣性統計每月同期還款數據，了解進度，做到心中有數，落后時定要把壓力往下傳達。
6.表揚一個組內本周還款最高、提升最大的員工
?一方面給其信心，有些員工是需要鼓勵的，另一方面激勵其他員工。
每月必做
? ? ?有效聯絡上本人未達成還款的這批客戶是輪轉的重點，根據目前業務員的催收施壓風格，再根據跟進的催記大致判斷客戶的情況，輪轉的下一位員工盡量是催收風格不一致、能互補的，能最有效的促進還款，這部分案件需要大量的時間分配。其他有效未聯系上的客戶，也會根據業務員的勤奮度、案件跟進頻次酌情分配等。
? ? ? 輪轉案件，最終目的是最大最有效的促進還款。
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如何提高催收業績
昆明? ?黃丹
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“我每天都在努力的工作，為什么我的業績這么差？”
這個問題可能好多小伙伴都有吧？其實我剛開始從事催收的時候也有同樣的疑問。在開始做的時候我都很疑惑，幾次都想打退堂鼓了，因為我始終搞不清楚為什么有的人還款那么多，我的還款就一直沒有呢？每天我也在打電話溝通，但是就是沒有結果。其實我們始終掌握不了工作要領，所以業績也是很不穩定。
催收這個行業，當然不排除有運氣的原因，也不排除我們這個月分下來的案件有點問題的原因。
但是作為一名優秀的催收員，運氣并不是決定因素，而是在于自身能力。一個好的催收員，不管你給他什么案件，他都是能收回來錢的。那么，我們要怎么樣才能提高自己的業績呢？我覺得一個好的催收員應該做到以下幾點。
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2.月初統計上月的回款目標完成情況
與每一位員工單獨交流，根據員工性格、業績等情況，該表揚的表揚，給予重任給其信心；未完成上月回款目標的，指出不足之處，明確本月的任務，壓力一定要給到位。
3.次月人力安排
當月下旬，在可以的情況下，與甲方溝通下月案量情況，酌情安排人力，提前安排。
4.條件允許的情況下組內團建
明確團隊目標，提升組員的團隊精神和團隊意識，增強團隊的凝聚力，增進彼此之間的了解。
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自己要知道這個月想達到什么樣的業績。有了目標就有了動力。然后合理安排自己的時間。在工作的時候高效工作，付出的多，肯定比別人收獲得多。A一天通時只有120分鐘，B的通時卻有280分鐘，你覺得那個回款的成功率高一些？一天到晚想撿錢，坐在工位吹牛聊天，想投機取巧走捷徑，這樣的人很難有好的業績。
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一、目標和時間管理
二、做好案件管理
做好案件管理就是自己有一個條理，把自己的案子每天去管理好，不要每天糊里糊涂的，東一耙子西一掃帚的，導致自己沒效率沒結果。把類型整理好，有效的、無效的，有意愿還款的還是無意愿還款的，都是需要準確的判斷，整理好每個案件，只有這樣你才能知道每天從哪些類型案件下手。
三、熟練話術的運用
話術就是我們催收員的工具。就像一個戰士上前線打仗一樣，你手上要有槍。給你一把槍你卻不會用，那敵人能怕我們么？我們話術都不熟練，那你遇到客戶怎么去跟他談判？怎么溝通？特別是新員工，更要不斷練習。只要你話術熟練了，剩下的就是談判技巧了，這些就需要你不斷熟練和多打電話。俗話說，熟能生巧嘛。
四、多行動
我們好多同事整天想走捷徑，想一些歪門邪道的。其實做催收哪有什么捷徑，多做事、打電話多溝通就行了。比如本人不接電話那就找三方，三方不接電話再通過其他的方式挖掘。案件那么多，如果這個案子挖不出來就換一個，沒有必要非在一棵樹上吊死。每天有很多事情要去做，你只有多做事，才能把還款一步一步的挖出來。
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五、多些正能量，少抱怨
不是說只有你一個人的案件是那種失聯的。如果都是一通電話可以還款的，那還能輪到我們催收干嗎？你沒有還款，很大一部分原因在于你自己沒找到原因。而不是到處去傳播負能量。“唉呀，這個案子不行啊，一個電話都不通啊。”“哎呀，這個客戶怎么這么窮啊，沒錢啊搞不出來啊。”那為什么別的員工業績那么好呢？
找找自己的原因，有抱怨的功夫，是不是夠打兩個電話了呢。少一點抱怨，多做一點事，把自己的案件整明白才是硬道理。
六、多去做一些總結，多學習
總結就是對前面做一個回顧。針對于收不回來的案件，分析是什么原因導致收不回來；成功回款的，要分析自己的哪個點做得好。一個不會總結的催收員，我覺得也不會有好的業績。總結其實就是一種最好的學習方式。也是提高自己最快的方式。
其實催收工作是一份特殊的行業，說難不難，說簡單也不簡單。就看自己怎么看待它，怎么給它定義。如果你能做到以上幾點，那么你一定就會覺得催收是個既簡單又賺錢的行業，我相信你一定也能做個優秀的催收員。加油吧！
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