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在我們的日常工作中，作為催收員，我們需要不斷地學習和提升自己的專業技能，以更好地服務客戶和完成業績目標。因此，我將從以下幾個方面為大家介紹相關的培訓內容。
首先，作為一名催收員，我們必須掌握豐富的信用卡知識。這包括但不限于信用卡的種類、申請條件、額度計算、賬單日和還款日等基本概念。只有了解這些基礎知識，才能為客戶提供準確、全面、專業的咨詢和服務。
1.?信用卡的種類：信用卡按照不同的用途和發行機構可以分為很多種類，如旅游信用卡、購物信用卡、汽車信用卡等。
2.?信用卡的功能：信用卡可以用于消費、取現、轉賬、分期付款等多種功能。
3.?信用卡的額度：信用卡的信用額度是根據客戶的信用評估結果和銀行的授信政策而定的，客戶可以根據自己的需求進行調整。
4. 信用卡的還款方式：信用卡還款方式包括全額還款、最低還款額、分期還款等多種方式。
5. 信用卡的安全問題：信用卡存在一定的安全風險，如盜刷、偽造等，客戶需要保護好自己的信用卡信息，避免泄露。
6. 信用卡的使用規則：客戶在使用信用卡時需要遵守相關的使用規則，如按時還款、不超過信用額度、不進行非法交易等。
7. 信用卡的優惠活動：很多銀行會定期推出信用卡的優惠活動，如積分兌換、折扣優惠等，客戶可以關注相關信息并及時參與。
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（1）征信方面
a.信用記錄受損：信用卡逾期會被上報到征信機構，對個人信用記錄產生負面影響，降低個人信用評級。
b.信用額度受限：銀行可能會將信用卡的信用額度調整為最低或關閉賬戶，限制個人的消費能力。
c.影響貸款審批：銀行在審批貸款時會查看個人信用記錄，信用卡逾期會對貸款審批產生不利影響。
法源依據：《中華人民共和國征信業管理條例》第二十五條規定：“征信機構應當依法收集、整理、保存、加工和提供個人信用信息，不得泄露個人信息。”
（2）民事責任
a.催收費用：銀行有權向客戶收取逾期利息、滯納金等催收費用。
b.訴訟維權：銀行可以通過法律途徑向客戶追討欠款，如通過法院起訴客戶要求還款。
c.強制執行：如果客戶拒絕還款，銀行可以通過法院強制執行程序進行追繳。
法源依據：《中華人民共和國合同法》第一百零九條規定：“債務人未按照約定履行債務的，應當支付違約金；給債權人造成損失的，應當賠償損失。”《中華人民共和國民事訴訟法》第一百二十五條規定：“被申請人不履行生效法律文書確定的義務的，人民法院可以采取強制措施。”
（3）刑事責任
a.信用卡詐騙罪：如果客戶故意使用虛假身份信息騙取信用卡并透支，構成信用卡詐騙罪，將面臨刑事追究。
b.惡意透支罪：如果客戶超過信用額度惡意透支，構成惡意透支罪，將面臨刑事追究。
c.洗錢罪：如果客戶利用信用卡進行洗錢行為，構成洗錢罪，將面臨刑事追究。
法源依據：《中華人民共和國刑法》第一百九十六條規定：“信用卡詐騙罪，是指以非法占有為目的，使用虛假的身份證明或者盜用他人的身份證明騙領信用卡，并且惡意透支的行為。”《最高人民檢察院、公安部關于公安機關打擊經濟犯罪案件若干問題的規定》第十一條規定：“......涉嫌信用卡詐騙罪的，應當依照刑法第一百九十六條的規定定罪處罰。”
（4）失信人
如果客戶逾期嚴重且拒不還款，將被列入失信被執行人名單，對其信用記錄和生活造成嚴重影響。
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8. 信用卡逾期后的影響和后果：
a.限制高消費：被列入失信被執行人名單后，客戶的高消費行為將受到限制，如不能乘坐飛機、高鐵等。
b.社會公開曝光：部分地區會對失信人員進行社會公開曝光，對其形象和名譽造成損害。
法源依據：《中華人民共和國失信聯合懲戒對象名單管理暫行辦法》第二條規定：“本辦法所稱失信聯合懲戒對象，是指被人民法院或者行政機關依法認定為有履行能力而拒不履行生效法律文書確定的義務，或者具有違反公共利益、社會公德等行為，經有關部門和組織依法依規認定并列入失信聯合懲戒對象名單的人員。”
總之，信用卡逾期不僅會對個人信用記錄產生不良影響，還可能引發民事糾紛和刑事責任，甚至會被列入失信被執行人名單，對個人的生活和社會形象造成嚴重影響。因此，建議客戶在使用信用卡時要注意還款日期，避免逾期產生不必要的后果。
其次，良好的溝通技巧是一名催收員必備的素質。我們需要學會如何與客戶建立有效的溝通渠道，傾聽客戶的需求和反饋，并根據客戶的情況進行個性化的服務和建議。
同時，我們還需要掌握一定的談判技巧，以便更好地促成交易。信用卡催收談判技巧是指在信用卡催收過程中，催收員需要運用一定的談判策略和技巧，以達成催收目的的一系列技能。下面我將重點圍繞這個話題為大家進行詳細的講解。
1. 了解客戶情況
在進行談判前，催收員首先需要了解客戶的具體情況，包括客戶的信用記錄、還款能力、債務狀況等。只有了解了客戶的情況，才能更好地制定針對性的催收方案和談判策略。
(1)收集客戶信息：催收員需要通過各種途徑收集客戶的基本信息，包括姓名、身份證號、聯系方式、職業等。
(2)分析客戶信用記錄：催收員需要了解客戶的信用記錄，包括信用卡使用情況、還款記錄、逾期情況等。
(3)確定客戶還款能力：催收員需要根據客戶的收入、支出等情況，確定客戶的還款能力。
(4)研究市場行情：催收員需要了解市場上類似客戶的催收情況和標準，以便更好地制定催收方案和談判策略。
(5)建立客戶檔案：催收員需要將客戶的信息整理成檔案，并建立客戶分類管理體系，以便更好地管理和跟蹤客戶情況。
2. 建立信任關系
在進行談判時，催收員需要通過與客戶建立信任關系，增加客戶的合作意愿。可以通過積極傾聽客戶的需求和反饋，以及提供專業的建議和服務，來贏得客戶的信任。
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同時，催收員還需要保持禮貌、耐心和誠信，避免使用威脅或恐嚇等不當手段。
(1) 積極傾聽客戶需求：催收員需要認真傾聽客戶的訴求和反饋，了解客戶的真實需求。
4. 采用合適的談判策略
在進行談判時，催收員可以根據客戶情況和談判目標，采用不同的談判策略。例如，對于有一定還款能力的客戶，可以采用逐步逼迫的策略，逐漸加大催收力度；而對于還款能力較差的客戶，則可以采用軟硬兼施的策略，即軟磨硬泡地說服客戶還款，同時也要采取一些強硬措施，如警告、法律訴訟等。
(2) 提供專業建議和服務：催收員需要根據客戶的具體情況，提供專業的建議和服務，讓客戶感受到我們的專業性和誠信度。
(3) 保持禮貌和耐心：催收員需要保持禮貌和耐心，避免使用威脅或恐嚇等不當手段，以免影響客戶對我們的信任感。
(4) 維護良好的溝通渠道：催收員需要與客戶保持良好的溝通渠道，及時回復客戶的問題和反饋，讓客戶感受到我們的關心和貼心服務。
(5) 長期合作關系：催收員需要在日常工作中，不斷積累和維護與客戶的長期合作關系，以便更好地開展催收工作。
3. 明確目標和底線
在進行談判時，催收員需要明確自己的催收目標和底線。催收目標可以是要求客戶盡快還清欠款，或者要求客戶分期還款等。而底線則是催收員可以接受的最低價限度，超過此限度則無法達成協議。因此，催收員需要根據客戶情況和市場行情，合理設定自己的催收目標和底線。
(1) 根據客戶情況設定催收目標：催收員需要根據客戶的實際情況，設定合理的催收目標，如要求客戶盡快還清欠款或分期還款等。
(2) 確定最低還款額度：催收員需要根據客戶的還款能力和市場行情，確定最低還款額度，以便更好地進行催收工作。
(3) 考慮風險控制因素：催收員需要考慮風險控制因素，如客戶的還款意愿、還款能力、逾期情況等，以便更好地制定催收方案和談判策略。
(4) 靈活調整催收策略：催收員需要根據客戶的情況進行靈活調整催收策略和談判方式，以適應不同的情況和客戶需求。
(5) 堅持原則性立場：催收員需要堅持原則性立場，不輕易妥協，同時也要考慮到客戶的實際情況和利益最大化原則。
(1) 根據客戶類型選擇不同的談判策略：催收員需要根據不同類型的客戶(如優質客戶、一般客戶、困難客戶等),選擇不同的談判策略。
(2) 采用逐步逼迫的策略：對于有一定還款能力的客戶，可以采用逐步施壓的策略，逐漸加大催收力度，切忌一下子就拋出所有的施壓點。
(3) 采用軟硬兼施的策略：對于還款能力較差的客戶，可以采用軟硬兼施的策略，即軟磨硬泡地說服客戶還款，同時也要采取一些強硬措施，如警告、法律訴訟等。例如，可以通過律師函、法院傳票等方式向客戶施加壓力。
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5. 靈活應對變化
在進行談判時，催收員需要具備靈活應對變化的能力。因為客戶的還款能力和態度可能會隨著時間和情況的變化而發生變化。因此，催收員需要隨時調整自己的催收策略和談判方式，以適應不同的情況和客戶需求。
除了專業知識和溝通技巧外，一名優秀的催收員還需要具備一定的銷售技巧。這包括但不限于如何識別潛在客戶、制定跟進計劃、拓展客戶資源、提高回收額等方面的技能。通過不斷的實踐和學習，我們可以逐步提升自己的業務能力，實現個人業績目標。
(4) 靈活應對變化：在實際談判過程中，催收員需要隨時調整自己的催收策略和談判方式，以適應不同的情況和客戶需求。例如，如果發現某個客戶的還款意愿比較強烈，可以適當降低催收門檻；如果發現某個客戶的信用狀況出現了問題，可以采取更加嚴厲的措施。
(5) 堅持合法合規原則：在進行談判時，催收員需要堅持合法合規原則，不得采取任何違法違規的手段來達到催收目的。同時，也需要遵守相關法律法規和行業規范，保護客戶的合法權益。
(1) 調整催收方式：如果客戶對某種催收方式不感興趣或反感，催收員可以嘗試采用其他方式，如面對面溝通、短信提醒等。
(2) 改變催收語氣：如果客戶的口氣比較強硬或消極，催收員可以適當調整自己的語氣，表現出更加友好和耐心的態度。
(3) 調整催收時間：如果客戶的時間比較緊張或有其他安排，催收員可以適當調整催收時間，以便更好地滿足客戶的需求。
(4) 提供優惠條件：如果客戶的情況比較特殊或困難，催收員可以考慮提供一些優惠條件，如減免部分利息或罰款等。
(5)尋求幫助支持：如果遇到較為復雜的情況或問題，催收員可以尋求上級領導或專業機構的幫助支持，以便更好地解決問題。
1.建立良好的溝通關系：與客戶建立良好的溝通關系是進行催收工作的關鍵。催收人員應該以友好、耐心的態度與客戶交流，了解客戶的實際情況和需求，并提供專業的建議和幫助。
2.針對客戶的需求進行推銷：在催收過程中，催收人員應該根據客戶的實際情況和需求，有針對性地幫助客戶制定還款計劃和還款方案，例如減免、分期付款等方式。
3.強調信用卡的優勢：在協商還款時，好話要說夠，壞處要說透，同時，也要說明逾期還款的風險和后果，讓客戶認識到信用卡的重要性。
采用多種方式進行推銷：除了電話溝通外，催收人員還可以采用上門拜訪、短信、等多種方式進行溝通。但是需要注意的是，不同的客戶群體對不同的方式有不同的接受程度，需要根據具體情況進行選擇。
4.給予適當的獎勵和優惠：為了鼓勵客戶使用信用卡并按時還款，催收人員可以給予適當的獎勵和優惠，例如延長還款時間、提高減免力度等。這樣可以提高客戶的滿意度和忠誠度，也有利于后續的業務拓展。
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最后，作為一名催收員，我們還需要具備良好的團隊合作精神。在日常工作中，我們需要與其他部門和同事密切配合，共同完成任務和達成目標。
總之，信用卡催收工作需要與其他團隊成員密切合作，共同完成任務。通過有效的團隊協作和溝通，可以提高工作效率和質量，為客戶提供更好的服務。
以上就是我為大家準備的關于信用卡催收業務部催收員培訓方面的內容。希望大家能夠認真學習、積極實踐，不斷提高自己的專業技能和業績表現。
謝謝！
因此，團隊合作能力和協作精神也是我們需要不斷提升的方面之一。在團隊合作中，催收人員需要與其他團隊成員密切配合，共同完成任務，此外，在催收過程中，催收人員還需要與其他團隊成員進行溝通和協調，例如與窗口部門聯系，協助查詢、解決客戶的疑問和問題。
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如何成為一名優秀的催收員
隨著國家金融體系的復蘇，對于催收行業來說，合規合法催收是行業未來的唯一可行途徑。金融行業逾期率攀升劇增，對催收員的需求越來越大，很多小白選擇加入催收這個行業。入行之初，都雄心萬丈，希望在這一行業有一番作為，能得到自己滿意的薪酬待遇。然而進入行業后，發現要么聯系不到客戶，要么無論怎么講，客戶都是無動于衷。經過入職幾日后與客戶的不斷相互“摧殘”，才發現并不能達到自己的預期，然后漸漸的失去信心。
在這種情況下，應該從自身尋找問題的突破點，多學習、多了解、多鑒用，同時提升自己的溝通能力。很多催收員都比較急躁，沉淀于專業流程的溝通法越來越少，總想走一些捷徑，其實每一步做到位，才可能會有一步能觸動到客戶，而不是在催收的過程中使用一些身份、動作后沒有看到立竿見影的效果后，就不再堅持了。部分催收員會認為公司的案件不好，懷著這樣的想法，不停跳槽，歸來仍是催收員。這樣的群體在業績不好時，都是在假定自己的催收思路完全正確，無需提高。
鑒于目前形式，總結以下作業中核心內容，其目的是幫助更多人員提供更多能量，并用于工作之中。
一、良好的溝通
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋的過程，以求思想和感情的通暢。溝是手段，通是目的。只有建立良好的溝通橋梁，才能開啟優秀催收之路。隨著逾期客戶的不斷進化，催收思路早已不是靠吼、質疑、反問來激起客戶的羞恥心，這種溝通并不會很順利達到還款目的，多半只能導致后續失聯。
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1. 同理心（共情）溝通法：要求我們感受客戶之感受，明白客戶當前的處境，從而在腦海里模擬體會對方的心情。下面用一個案例來進行分享——
“不是我不還，是暫時無能力還，有錢肯定還，不用你們催，我也不想欠，我現在做生意全都虧了，一年多時間都沒有收入，現在正在找工作，房租到期都續不上，我飯都快吃不起了，用什么還？”
“真可憐呀，飯都吃不起了，但是你和我訴苦沒有用，再說你吃不上飯和我沒關系，欠債還錢，天經地義，而且又是國家金融機構，所以自己想辦法去克服，必須要還，明白不？”
最終，此客戶在委案期剩2個月中湊到首付8600元，剩余分9期，成功達成協商方案。
客戶
客戶
"反正沒錢，你們看的辦吧。"（掛機）
“先生您好，我理解你的心情。2020年疫情來臨之后，我們的處境都是一樣的，包括生活物質都是靠搶購來維持，最重要的是不知道什么時候解封，之后突然聽到解封的消息后，我也成為了陽性患者，生活一團糟，后來找到了現在的工作，目前算是比較穩定。
你要相信，困難是暫時的，但問題總歸是要去面對的。我知道你外賬也比較多，但是總得一家一家去協商解決吧。就目前XX銀行的政策對你來說再好不過了，只要你首付款能湊到，分期我們免費幫助你申請，而且分期期間都是免息免利的。如果現在咱們不能達到協商一致，后期銀行可能就再也不會給咱們這個優惠政策了。
你掙錢也不容易，現在協商既能省錢，又能分期，關鍵就是一個首付款的問題。你稍微想想辦法，肯定沒有問題。至于期數，會按照你的能力來給你申請，你看怎么樣？
業務員A
業務員A
當我們選擇不同的回復方式時，最顯著的效果是避免了和客戶起沖突。好不容易聯系到的客戶，直接談崩了，雖然氣勢上占據優勢，但和結果卻背道而馳。當我們具備同理心時，或許客戶才能真正打開心靈戒備，建立良好的溝通路徑，并增加后續跟進的可聯率，從而提升還款率。
有時候不是一通電話就達到我們想要的結果，保持長久聯系是我們遇到案件中頻繁出現的典型。當我們對客戶進行同理性施壓的策略時，要掌握好客戶當下情緒，這樣才不會引起客戶的反感。因此，建議各位經常使用“我理解、我建議、我覺得、我認為、我發現”，從“我”后面開始介入同理心，從同理側面拋出關鍵施壓點。
比如：
“站在我個人角度，我能理解你現在的情況，同時我也認同你所說的觀點。但我認為你年紀偏小，繼續逾期對你后續非常不利，你會越來越被動。我給你向銀行申請一天時間，你先找家人朋友周轉下，明天下午15點之前你想辦法還到你卡里，如果未到，我也很難幫到你。”
至此，我們和客戶就建立了良好的溝通談判氛圍。但是部分客戶還是需要軟硬兼施才能達到回款目的，因客而異，并非一概而論。
案件輪轉
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“在今天16點之前，你得先還入30％（金額比例根據客戶情況自身判定），這樣我去找領導給你申請留案件到月底，如果達不到我們也沒辦法給行方留案件的理由，那你是否能做到留案件？”
談判是需要信息交換和加工，可以聽客戶愿意還多少，再視情況選擇居中方案。
討價還價之談判之本，是我們經常遇到的一項不可缺少的談判理念。金額談判非常考驗催收人員的心態與基本功，因為我們的收益就是客戶的成本。在任何一場談判中，重要的是底線和目標（對客戶評估最低值-最高值）。
當客戶月初全款結清有難度的時候，客戶直接推到月底，如果我們抱著這個希望而忽略了設定底線，很容易節節敗退，直到退案分文未還。
在談判過程中，雙方肯定會出現意見不同的時候，做為一名優秀的催收員，不會和客戶在某一個觀點上難解難分。沒有根本的對錯之別，必要時候采取“以退為進”。如果我們強行讓客戶接受我們的觀點和意見，那么客戶大概率會逆反地堅持自己的態度。這樣一來就會促使客戶越來越固執，談判局勢也會變成對立面。所以，合理的退讓一步，然后再運用跳出來的思維場景進行交流等價互換，可能會達到事半功倍的效果。
優秀的催收員必須具備清醒的認知、敏捷的反應。雄辯永遠不是高級的催收思路，贏了觀點卻輸了業績。
討價還價談判案例策略：（2種方案）
二、談判之根本（價格）
舉例
如果我方感覺對市場情況比客戶了解得更透徹時，需要掌握主動權，降低對方的期望值，基數可以直接五五開，甚至要求客戶必須在規定期限（1-2天內）全款結清才能享受行方費免政策，同時進行全方位核資，避免跳票后無從下手。
三、談判五要素
1. 義正言辭
? ? ? 如有客戶態度惡劣、言語粗俗，其目的在于嚇唬我方催收人員，讓我方少打或者不敢打電話。
? ? ? 遇到此類客戶，可采取三次制止原則。第一次提醒對方注意說話態
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我堅信，在今后的催收過程中，只要我們作業人員注重細枝末節，借鑒和提高在溝通過程中的策略及方法，并在工作中有機地結合使用，對于我們業績必定會達到卓越有效的效果。
度以及表達方式，第二次告知對方雙方地位平等，第三次將警告電話全程錄音，將申請行方采取外訪或者其它方式進行催收。如客戶固執己見，我方溝通沒有邏輯，會讓客戶產生誤解。斡旋中一味強硬或一味軟弱，或因客戶問題左右搖擺，都會造成溝通不佳，影響進一步談判。
2. 望聞問切
望：看資料、職業、年齡、身份地區差異，據此分出層次分類，針對性匹配相關話術。
聞：聽客戶講，了解客戶，識別真假，捕捉客戶言語間的漏洞，進行針對性反饋。
問：點對點深入交流，對與存疑的地方詳細探尋，擊破謊言，讓客戶說實話，進行有效承諾（提問，解答，要求）。
切：確認問題點，改變談判節奏，并確定有效解決協商方案。（此時帶著結果結束本次通話）
3. 審時度勢
? ? ? 催收過程最忌諱把話說滿。根據場景磨合，對客戶的想法做出快速判定，堅決杜絕被客戶帶到偏離主題，時刻明白什么話該什么講，更重要的是為下一次跟進留下溝通的空間和余地。
4. 合理施壓
? ? ? 施壓的關鍵點是切中債務人的弱點和要害去施壓。常見的施壓通過周邊的人和環境，包括外訪，上門，信函等，另一方面是通過法催的組合話術（熟練掌握《刑法》、《民法》）所承擔的責任。
5. 心理戰術
? ? ? 將客戶心理進行還原，找到客戶無法還款的真實原因和心理動機，可使用迂回漸進法，在緩和的談判中，讓客戶對我方消除對立心理，以誘之利之方案達到預期談判目的；其次使用正確“教育”法，合理運用法律政策和道德規范，并以誠信暗示，讓其知難而退；同時與客戶制定還款方案，將損失將到最低。
? ? ? 眾所周知，10個債務人至少有5個是假話多于真話，所以要讓對方接受我方、相信我方。而要做到這一點，就要心胸正直，形成內外合力，盡可能減少語言失誤，注重條理清晰，懂得利用輕重緩急，才能對客戶所講做到心中有數、勝券在握。
學以致用
思以行動
提煉內功
提升能力
用學促知
以知促行
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增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |