新年新氣象，新年新開局
兆能
? ? ? ?期刊
第 09 期
兆能資產
contents
刊首語? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
時光殘忍，卻也溫柔。
它不會為任何人停留，但也會為你我撫平傷口。
穿過這一年的歲月，我們經歷了絕望，也在苦難中成長；
回首這一路的時光，我們看透了變遷，也在習慣中堅強。
凡是過往，皆為序章。
生活最好的模樣，就是等東風唱破、時光染眉，依舊大步向前、初心不忘。
再見了，2022，惟愿過往不負；
你好啊，2023，只盼未來可期。
從此刻起，讓往事清零、愛恨隨意。
該忘的忘、該放的放，大步向前，去迎接嶄新的每一天。
相信所有的美好，都會在2023年如期而至。
目錄
2022再見，2023你好！
員工投稿? ? ? ? ? ? ? ? ??
透過數據看問題? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
簡述催收員發展四個階段? ? ??
團隊管理計劃? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
（成都? ?王雅）
（呼市? ?王鵬飛）
（呼市? ?趙娜）
刊
?首語
成都? ?王雅
當企業的組織規模隨著業務發展不斷壯大，對我們的管理者產生更高的挑戰，我們可能需要去管理到更多的人。
此時，我們就會需要借助一些工具，能夠讓我們更準確、更高效地幫助員工找到限制其績效成長的關鍵因素，并針對某些問題找出解決方案，以使其能夠迅速地突破就業瓶頸，創造岀更多的價值。
這是我們的使命和責任！
透過數據看問題
一．識別需求
? ? ? 識別信息需求是確保數分析過程有效?性的首要條件，可以為收數據、分析?數據提供清晰的目標。確保信息需求是?管理者的職責，管理者應根據決策和過程控制的需求，提出對信息的需求。
數據分析的步驟
二．收集數據
? ? ? 有目的地收集數據，是確保數據分析過程有效的基礎。組織需要對收集數據數據的內容、渠道、方法進行策劃。
三．分析數據
? ? ? 分析數據是將收集的數據通過加工、整理和分析、使其轉化為信息，通常用方法有：老七種工具，即排列圖、因果圖、分層法、調查表、散步圖、直方圖、控制圖；新七種工具，即關聯圖、系統圖、矩陣圖、KJ法、計劃評審技術、PDPC法、矩陣數據圖。
四．過程改進
? ? ? 數據分析是管理體系的基礎。組織的管理者應在適當時，通過對以下問題的分析，評估其有效性：
1. 提供決策的信息是否充分、可信，是否存在因信息不足、失準、滯后而導致決策失誤的問題。2. 信息對持續改進管理體系、過程、產能所發揮的作用是否與期望值一致，是否在產能實現過程中有效運用數據分析。3. 收集數據的目的是否明確，收集的數據是否真實和充分，信息渠道是否暢通。4. 數據分析方法是否合理，是否將風險控制在可接受的范圍。5. 數據分析所需資源是否得到保障。
分析模型
員工A
案
例
一
案件數（件）? ? ? ? ? ? 566
總共還款件數（件）? 40
結清件數（件）? ? ? ? ?30
部分還款件數（件）? 10
結清件數占比? ? ? ? ? ? 75.00%
部分還款件數占比? ? ?25.00%
總還款金額（萬）? ? ?56.33
結清金額（萬）? ? ? ? 54.27
部分還款金額（萬） 2.06
結清金額占比? ? ? ? ? ?96.35%
部分還款金額占比? ? 3.65%
個人貢獻度占比? ? ? ?44.55%
員工B
案
例
二
案件數（件）? ? ? ? ? ? 297
總共還款件數（件）? 31
結清件數（件）? ? ? ? ?13
部分還款件數（件）? 18
結清件數占比? ? ? ? ? ? 41.94%
部分還款件數占比? ? ?58.06%
總還款金額（萬）? ? ? ? ?21.29
結清金額（萬）? ? ? ? ? ? 16.53
部分還款金額（萬）? ? ? 4.77
結清金額占比? ? ? ? ? ? ? ? 77.61%
部分還款金額占比? ? ? ? ?22.39%
個人貢獻度占比? ? ? ? ? ? 16.84%
分析：
? ? ? 結清比例較低，部分還款筆數多，不排除自然還款因素。加強施壓力度，提高清戶件數，需要加強基本功的培養及訓練，加強案件管理。
員工C
案
例
三
案件數（件）? ? ? ? ? ? ? ? 608
總共還款件數（件）? ? ? 17
結清件數（件）? ? ? ? ? ? ?12
部分還款件數 （件）? ? ? 5
結清件數占比? ? ? ? ? ? ? ? ?70.59%
部分還款件數占比? ? ? ? ? 29.41%
總還款金額（萬）? ? ? ? ? 16.82
結清金額（萬）? ? ? ? ? ? ?15.67
部分還款金額（萬）? ? ? ?1.15
結清金額占比? ? ? ? ? ? ? ? ?93.14%
部分還款金額占比? ? ? ? ? 6.86%
個人貢獻度占比? ? ? ? ? ? ?13.31%
員工D
案
例
四
案件數（件）? ? ? ? ? ? ? 468
總共還款件數（件）? ? 32
結清件數（件）? ? ? ? ? ?20
部分還款件數（件）? ? 12
結清件數占比? ? ? ? ? ? ? 62.50%
部分還款件數占比? ? ? ?37.50%
總還款金額（萬）? ? ? ?31.99
結清金額（萬）? ? ? ? ? 28.09
部分還款金額（萬）? ? 3.89
結清金額占比? ? ? ? ? ? ?87.83%
部分還款金額占比? ? ? 12.17%
個人貢獻度占比? ? ? ? ? 25.30%
分析：
? ? ? ?部分還款與結清案件相差不大，說明案件施壓力度不夠，案件管理不到位，提高施壓力度與談判技巧，加強查找與案件的滲透。
分析：?
? ? ? 總案件數566，還款在參照模型中是最高的，還款件數與結清件數也高，業務能力不錯。如果能夠提高案件跟進的效率，加強案件的滲透率，回款會更好。
分析：
? ? ? 案件數在模型中最高，還款件數較低，但結清案件占絕大部分。有案件管理不善導致還款較低原因，需要提高工作效率，加強案件管理，增強查找、談判及施壓力度。
綜上：
? ? ? ?雖然整體回款不錯，但催收員業務能力參差不齊，差別大，需要加強對低水平員工的培訓與訓練，特別注意基本功訓練，提高施壓的力度與談判的技巧訓練 ，做好查找，提高案件的跟進效率。
? ? ? ?普遍案件管理不到位，需要改善加強。
總結一下
一、建立信心
分析總結結果與后續改善
幫助員工樹立信心是非常之必要的，每個業務員都會經歷這樣的至暗時刻：聽到哭窮-心軟、怕被拒絕-對方不配合、被欠款人欺騙-挫敗感等等的歷程，我們需要適時介入，提供幫助。
二、技巧培訓
尤其是談判技巧的培訓，多做成功案例的剖析，談判細節、還款進度以及欠款人心理的把控，什么時候應該停止施壓，什么時候應該欲擒故縱，這需要一個漫長的過程去積累和沉淀，才能夠有質的改變。
三．案件管理
良好的案件管理，有助于梳理出需要重點跟進的賬戶，其中包括：案件歸類、跟進頻率、查找覆蓋等，做到集中火力——開炮。?
四．復盤檢查
員工不會做你希望的事情，只會做你檢查的事情，任何習慣的養成，都需要不間斷地重復，我們必須不斷地檢查、鞭策，通過改變員工的行為，進而改變員工的思維。因為人跟人的差別，其實最終也是思維方式的差別。
- end -
簡述催收員發展的四個階段
呼市? 王鵬飛
在日常管理過程中，我們常常會根據員工的類型進行分類。
如根據年齡段分類：70、80、90、00；
如根據業績和狀態分類：千里馬型、鴕鳥型、小白兔子型、烏龜型。
分類以后更有利于管理及調整管理策略，不同類型的人不同的管理方式，不同的問題點對癥下藥。今天我們來根據催收員能力的高低、意愿的高低進行區分劃類，可以把催收員的發展分為四個階段。
第一階段
剛入職的催收員——低能力，高意愿
分析
剛入職的催收能力是比較低，沒有經驗，沒有接觸這個行業，如有些是剛畢業的學生，所學的專業知識和工作沒有任何瓜葛，有些是其他行業跳槽到這邊，各方面屬于從0開始階段。所以這個階段是想做不會做，低能力高意愿。
具體做法
這個階段要做好培訓工作，給到足夠的學習氛圍和學習輔導工作。關于新人部分，我們在培訓過程中要細，要有耐心。
1. 最基本的法律常識和概念都要和催收員解釋清楚，如利息、違約金、賬齡、刑法196條、銀行權利和信用卡使用限制、夫妻婚姻法、征信、《信用卡領用條約》等；
2. 系統的基本操作，一鍵呼、開案打鍵順序、案件定義歸類、拖班、電話量、案件滲透等；
3. 作業過程的合規性，在新人進入公司的時候就要重視合規的重要性，使其形成習慣，不能冒充公檢法，熟知公司要求的十大禁令，清楚熟知每個條款。
第二階段
入職3—5個月的催收員——有些能力，低意愿
分析
入職以后，經過主管培訓，經過催收區的氛圍熏陶，經過工位旁老員工的指導、交流，能力有一定的提升。有的提升得快，有的提升得慢，與各自的認知、成長環境和過往的工作經歷息息相關。
有的催收自身的表達能力就是優勢，有的催收后天的學習能力就是優勢，有的催收分析能力、抓住客戶心理重點就是優勢，總之這個階段大概能力有3—5分左右，各自的特色、特長也逐步體現出來。
但這個階段也容易離職，因為剛入職的員工對企業的期望是高的，像剛結婚的人、熱戀中的人，對婚姻的期望值是高的。理想很豐滿，現實很骨感。
所以這個階段要做好員工的保留和淘汰選擇工作。
具體做法
1. 為激起催收員的斗志，可以適當單獨給看小組優秀催收員的工資，使其有了金錢的欲望和對小組優秀催收員學習的動力，使其成為不斷進步的標桿。
2. 少批評，多鼓勵。做得好的地方一定要在人多的例會表揚，讓其建立信心。
3. 根據約談函、考勤、業績、加班積極性、業績等綜合考評，如確實是低能力、低意愿，果斷約談淘汰，及時止損。
?
4. 鞏固培訓，對一些能力上有提升空間的，繼續給與升級培訓，重點針對技巧談判，利用減免如何引導、無能力客戶如何引導、拖延日期客戶如何引導、達成協商如何保證后續不跳票、投訴風險客戶如何安撫報備、遇到質疑身份如何處理等。
第三階段
分析
能“活”到半年到一年的催收員，說明物競天擇。末位淘汰，留下的有的還可以用，有的還不錯，有的還有很優秀。
催收工作也好，其他行業也罷，時間久激情和趣味性漸漸消失，帶來的是平淡和重復性的東西較多。所以明顯感覺到一部分員工回收業績好的時候想干，回收業績不好的時候不想干，打退堂鼓，情緒比較波動，業績不好容易找客觀理由——“公司激勵不到位，公司政策不到位，你看別家公司......”等系列借口。容易患得患失，也容易對比其他科目，逐步開始挑案子、講條件。
若不加以引導，這部分員工會逐步淪為“老油條”。
具體做法
1. 這個階段做好員工的思想指導工作，統一思想，拿出一些公司內部真實發生的案例進行深刻剖析和解讀，加以引導。
2. 殺雞儆猴，通過不斷的末尾淘汰給到危機感，必要時如犯錯誤進行約談使其重新調整狀態。
3. 培養新人，通過不斷培養新人給到老人危機感，讓其覺得如果業績沒有保持在中上，很有可能被替代。
4. 鞏固培訓，此階段培訓主要針對是催收員心態方面的調整培訓，而不是僅僅是談判技巧培訓，針對日常大家遇到的困難期、瓶頸期、回款跳票期、崩潰期，進行心態的指導和調整，主要可利用一些簡單小游戲或者公眾號進行學習總結，把內心的不快發泄，簡單小游戲可讓其建立信心。
入職半年—1年的催收員
——能力較高，意愿波動
第四階段
分析
成熟的催收員基本屬于放養式管理，他們會做，他們想做，因為自身目標明確，自身自我管理能力較強，工作能力較強，知道自己想要的東西，和上級配合默契，不需要過多的插手管理，屬于段總經常講的叫“自燃”。
具體做法
這個階段的催收員能把自己做好，也能帶領影響到別人，所以日常工作中鼓勵帶人，當師傅，協助組內打協催，協助主管日常事宜，使其有團隊認同感，有責任感，有歸屬感，也是下一步為公司青干班輸送人才的來源，青干班為其提供平臺和機會，使其成為后續主管團隊的新鮮血液。
成熟的催收員——高能力，高意愿
綜上，在一個團隊中，成熟催收員越多，團隊越成熟、團隊士氣越充足、氛圍越積極向上、業績也是比較優秀和平穩，不會起伏太大。我們主管的精力可以放到第一階段、第二階段、第三階段的催收員，逐步培養，逐步升級，逐步進階，各個階段對應各個階段的策略和方向，團隊逐步才會有凝聚力，凝聚力也會像滾雪球越來越大。
- end -
團隊管理計劃
呼市? 趙娜
為了順利實現公司制定的回收計劃及任務，整合以往的業績數據和工作流程及經驗，總結出一個完整詳細的團隊管理計劃，使整個業務團隊正常運作，發揮高效、有效的工作能力，進而更好的組織、控制和調整員工，保證催收計劃和目標的順利實現。
本計劃主要內容分為工作規劃、工作內容、重要與急、工作流程以及員工培訓。
一、工作規劃
人
了解領導所需要的工作內容即思想，緊跟領導工作步伐，成為領導身邊一名執行力強“臂膀”；
要和同事間相互協助工作，多站在對方角度考慮和解決工作，多與同事溝通；
與員工耐心溝通，讓員工聽懂領導的話，明白領導的意思、避免員工因工作流程和內容不熟悉而制造麻煩、調節工作氛圍，緩解員工工作壓力。
時
對上級：
對平級：
對下級：
做到及時向上匯報部門每日業績情況以及遇到的問題，及時向下宣達上級領導的指示并幫助員工清楚了解指示內容；
清楚團隊工作流程和主管流程，所有員工每日要嚴格按照流程工作。
工作上：
團隊上：
二、工作內容
制定日目標及月目標，及時跟蹤有效案件；
事
制定詳細的日目標和月目標，每日對回收金額進行更新，分析影響回款的原因并改進，對有效目標進行追蹤，盡早回款，不拖延；
對未聯系合規的上的案件進行查找，對有效以及承諾案件準時跟進，對每一個案件要準確的劃分歸類；
每月要制定好合適次數的人員培訓、晉升培訓、政策培訓。針對培訓的內容，要先了解培訓課題和培訓對象，進而制作培訓課件、規劃培訓時間、講述課題要點、以及掌握現場授課進度及聽課氛圍。
目標：
稽核：
培訓：
物
使用合規合法的渠道去查找歸屬地號碼及有用的電話，幫助業績的提升；
讓每位員工清楚銀行激勵和公司激勵，大大提升員工的工作積極性。
資源：
激勵：
關注每階段的銀行排名并告知員工，激勵員工的回收激情；
嚴格按公司工作流程執行，時刻以合理合規合法的理念工作；
定期組織相關內容的培訓，提升員工的工作效率；
系統抽查案件，查看員工的案件跟新是否合理，方法是否正確；
在員工工作期間巡視檢查，幫助員工更好的作業，及時解決問題；
重大投訴及時處理，盡量一次性解決，不對公司造成損害。有必要時向公司報備情況；
針對每日員工常見問題及棘手問題做好總結處理，以防再犯；
對于有回款意向的案件進行合適的協助催收；
1.目標制定與追蹤
2.PTP追蹤
3.銀行排名
4.合規作業
5.組內培訓
6.稽核案件
7.現場巡查
8.重大投訴
9.每日問題總結
10.一般協催
對于已跳票的案件，分析可能的原因后謹慎協催；
對于已經承諾要還款的案件，及時跟進，避免跳票，盡早回收；
每月底任務結點日后，收集本月回收數據進行分析對比，有助于后續月份的工作；
針對任務未達標以及工作未達標的員工單獨約談，幫助進步；
營造良性的競爭氛圍，幫員工緩解不良的工作情緒，要注重團隊凝聚力的提升，多關心員工，使整體工作氛圍保持在積極的狀態；
安排好離職員工的后續工作及工資問題；
及時進行安撫工作，避免后續給公司帶來更大的損失；
做好招聘工作的宣傳以及制定好人才的選拔的標準，按要求錄用應聘者，并做好相應的人才儲備工作；
根據每月的來案量以及月目標去申請合適的激勵政策，以鼓舞員工的工作激情；
配合各個銀行做好工作對接；
及時處理銀行發來的工單，準確無誤地按要求幫客戶解決問題；
運用合規合法的查詢渠道去協助更好的完成催收工作；
及時處理銀行發來的工單，準確無誤地按要求幫客戶解決問題；
必要情況下，可以申請持卡人歸屬號碼以便聯系本人夠用處理欠款問題；
通過正規渠道查找到的號碼要及時跟進，同時注意跟進頻率；
定時向上匯報各階段回收情況及任務完成情況，讓領導時刻了解公司當前的業務狀況；
與下屬充分的溝通，注意溝通的方式及使用的語言，在控制好自己情緒用語及音調的同時，要去主動多溝通。?
20.窗口協作
21.處理工單
22.查詢渠道
23.稽核話術錄音
24.申請屬地號碼
25.稽核渠道號碼跟進
26.定時匯報
27.隨時溝通
11.跳票協催
12.費免跟蹤
13.每月數據分析
14.人員約談
15.團隊氛圍
16.員工離職
17.一般投訴
18.人力補充
19.申請激勵
三、重要與急
? 針對上述總結的工作內容，根據輕重緩急可以進行正確的劃分歸類，清楚哪些是重要著急的，哪些是不重要又不急的，哪些要自己做，哪些可以別人做。這樣就可以提高工作效率，節約不必要浪費的時間。
目標制定與追蹤，銀行排名，PTP追蹤，重大投訴、員工離職。
這些內容是自己當前首要解決的；
2.重要 & 不急
人員約談、合規作業、組內培訓、現場巡查、窗口協作、申請激勵、查詢渠道、人力補充、團隊氛圍、稽核渠道號碼跟進、稽核話術錄音、申請屬地號碼、每月數據分析、每日問題總結、處理郵件、一般投訴、定時匯報、稽核案件。
1.重要 & 急
3.不重要 & 急
跳票協催、隨時溝通。
這些內容可以立馬安排別人去做的；
4.不重要 & 不急
費免跟蹤、一般協催。
這些內容可以在空閑時間安排別人處理。
這些內容是可以先暫緩后續自己慢慢解決的；
四、工作流程
1.催收員每日工作流程
| 9:00 ~ 11:00 | 跟進承諾付款、跳票、斡旋（重點跟進承諾付款和跳票案件） |
| 11:00 ~ 13:00 |
查找假日、查找上午（跟進查找案件時可以查一下單位）
|
| 14:00 ~ 15:00 | 做信息修復，包括寬帶、單位、戶籍 （重點修復寬帶、單位） |
| 15:00 ~ 16:00 | 跟進承諾付款、跳票、本人、親屬、第 三人（重點跟進本人、親屬、第三人） |
| 17:00 ~ 18:00 | 查找假日，查找上午（重點可以跟進無人接聽電話，可以多撥幾遍） |
| 18:00 ~ 19:00 | 因個人實際情況進行調整（建議跟進已經確認是本人的無人接聽電話) |
2.業務主管每日工作流程
| 9:00 ~ 9:30? 主持晨會 | 通報業績、宣達政策、改善問題、站前動員（站前動員最重要，要有激情、正能量、打雞血） |
| 9:30 ~ 10:00? 案件稽核 | 檢查前一天催收員案件跟進是否達標（未達標員工需要單獨約談） |
| 10:00 ~ 11:30? 現場監督 | 旁聽、現場指導問題 |
| 11:30 ~ 12:30? 案件稽核 | 系統抽查案件，上午案件跟新是否合理，方法是否正確（有問題員工需要單獨約談，向地區經理提交《每日案件稽核表》） |
| 13:30 ~ 14:00? 工單回復 | 回復上午的工單 |
| 14:00 ~ 15:30? 現場監督 | 旁聽、現場指導問題 |
| 15:30 ~ 16:00? 案件稽核 | 系統抽查案件，上午案件跟新是否合理，方法是否正確（有問題員工需要單獨約談，向地區經理提交《每日案件稽核表》） |
| 16:30 ~ 17:00? 工單回復 | 回復下午的工單 |
17:00 ~ 17:30? 提交匯款表 |
以郵件的形式向地區經理提交匯款進度表 |
| 17:30 ~ 18:00? 培訓、約談 | 每周五約談組內最后一名（周二和周四業務培訓） |
1、敢于要求：教他做、陪他一起做；
2、敢于約談：看著他做、有錯再教他做；
3、敢于懲處：再跟他做、再看著他做。
- end -
五、員工培訓
呼和浩特市兆能資產管理有限公司
地址：內蒙古自治區呼和浩特市新城區喜悅廣場C座
謝謝觀看
兔年大吉
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |