兆能期刊
2023年
第11期
by ： 呼市? 楊浩杰
分析逾期客戶，是催收當中必不可少的細節，不要把債務人話當做廢話。
逾期債務人分為有確實困難無能力還款的、有收入拒不償還欠款的、生病無法歸還的、死亡的客戶。在日常作業中，有收入拒不償還的客戶占據絕大多數，針對此類客戶，一定要分析客戶每句話的內涵所在。
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有收入，拒不處理
現在，很多人有正式工作，月收入也比較高，但是每月收入都不會用來還款，為什么？是債多不壓身？是壓根為了欠錢不還？
多數客戶為了應對家庭開支、日常開銷，頻頻去刷信用卡消費，最終無法脫身，深陷泥潭。從開始的急需用錢借幾千，習慣到一旦有急用就想到借款，導致慢慢習慣了借款，從幾千到幾萬，直到后續自己無能力還款的十幾萬、幾十萬。
很多客戶因為當時的無計劃、無頭緒消費，導致欠款極多，驚醒之后開始盲目處理，但為時已晚，欠款太多，手里的錢哪家銀行欠款都無法全額處理，最終只能擺爛。與其連一家欠款都無法處理，只能等攢夠錢以后再說。
針對有收入拒不處理的
客戶分析
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其實，在分析客戶后，針對有收入的人群，完全可以按照客戶的還款能力，制定相關的還款計劃。
客戶為什么有錢不還？就是因為沒有一個客戶可以接受的合理的分期方案。與其等客戶攢錢，不如主動出擊，幫助客戶制定相關的分期方案。尤其在第一次溝通中，催收員要能從客戶提供的信息中，提前判斷出客戶的還款能力以及還款意愿，從而制定更有效的還款方案。
有些人，欠錢不還，未必是沒有能力，或許是不想因為還款而降低了生活水平，所以才會拒不還款。大多數客戶無非就是在用自己和家人作為借口。
真實案例分享
客戶王女士，在2020年拖欠某銀行信用卡欠款17.5萬。
在與客戶溝通中，客戶表示已多次接到催收電話，要求客戶歸還全款。但是客戶多次表明，現無能力歸還，以后不要打電話進行催收。
在催收員不放棄地努力下，多次致電客戶本人，客戶表示，現在自己西餐店在營業中，每月有員工要發工資，需要維持店內營業，現無能力全額處理全額欠款，部分還款能力也沒有。在溝通倆次之后，我方取得客戶信任，和客戶約定時間，進行外訪。
外訪到達客戶的餐廳，在客戶未到時，我方向服務人員了解到，每日餐廳營業額平均可達3000元，餐廳員工工資4000元，房子是客戶自己的，每月人員工資三萬左右。
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在客戶到達后，外訪人員被安排在包間協議。客戶表示，多次接到催收電話，被要求減免后歸還全款，客戶表示無能力，因為剛買房，導致資金緊張，現在只能攢夠錢處理，態度極其強硬。
在與客戶溝通中，我方表達處理問題的態度后，客戶表示，自己剛裝修房子，手里有錢但不足歸還全款，目前每月只能從飯店的營業額中預留出一萬多歸還信用卡，現在如果出具不了合適的還款方案，只能一年之后處理。
在確認客戶的還款意愿以及還款能力后，我方及時和銀行溝通，特殊申請減免分期方案，申請結果——本金14萬的欠款分一年處理。客戶表示完全沒有問題，每月可以按時進行還款。后續客戶每月進行還款，一年之內按照方案結清。
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案例分析總結
在客戶表示反感催收人員時，我方沒有表現出強烈的催款的感覺，表達了處理問題的態度，站在客戶角度考慮問題，贏得客戶的好感。
在客戶表達出沒有全款能力時，為客戶分析利弊，告知客戶，一旦逾期之后的相關影響。案例中客戶最怕什么？最怕被訴訟。因為客戶是餐飲店的法人，最怕被第三人知道，影響自己的社交。
幫助債務人分析利弊
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取得客戶信任，表達處理問題的態度，深入內心交談
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當客戶三番五次表達出沒有全額還款能力、但是有收入、可以逐步還款，我方人員分析，客戶可部分還款，即使全額無法歸還，一萬多的還款金額客戶還是可以接受的。在更深層次了解后，客戶表達出了想要本金分期，逐步還款。
在客戶三番五次拒絕協商后，我方人員并沒有放棄客戶，往往在不懈地溝通后，才可以深入了解客戶的具體情況，找到客戶感興趣的話題。
如果只打一通電話就放棄，往往會失去很多還款的客戶。
分析客戶到底想要什么
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碰壁之后不放棄，多打一通電話就多一個機會
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把握通話細節，分析客戶說的每一句話
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客戶表達出已經有很多催收員打電話了，每次都要求歸還全款，已經拒絕很多次，導致現在已經反感接到催收電話。由此可以分析出，我們必須要和之前的人員不同，轉變思路，不可千篇一律。
不同客戶制定不同方案，不可一味追求全額還款
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客戶表達出，之前的催收人員千篇一律，目的就是為了讓客戶還錢，還錢，沒有一個人是真真為客戶著想。客戶還款意愿極強，但只能分期處理，如果一味追求全額還款，將會喪失一大部分大額分期還款客戶。
還款方案分為很多種：部分還款后停催一個委案期、全款長時間分期還款、減免本金短時間分期還款、減免到本金一次性還款。客戶自主還款，必須保證每月有還款記錄。這樣才會積少成多，不放棄任何一個客戶。
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在案例中，我們從第三人了解到，客戶餐飲店在營業，每天都有收入，可以確定客戶有還款能力；人員工資正常發放，證明客戶餐廳沒有虧損；房屋是客戶自己的房，可以分析到客戶很有實力，未還款，一定是另有隱情，必須要更深入地了解客戶。
在不違規的情況下，側面了解，分析客戶還款能力
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客戶的話真真假假，通過第三人才可以真切地了解到客戶的基本情況。
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必要時，要進行外訪，更深層次了解客戶
電話溝通，只可以了解客戶的客戶口中的自己，眼見為實，只有真正的見到客戶，才可
以真正的了解到客戶的情況。外訪，不只單單的只是進行溝通，見面可以了解到很多深層的問題。
例如：客戶的著裝，客戶的首飾，客戶的交通工具，客戶家中裝修，小區房價，客戶素質等等。都可以側面了解分析客戶的還款能力。
催收，是通知債務人，了解債務人逾期的真正原因，給予幫助，讓債務人可以盡快還款，避免造成更大的損失。
細節決定成敗，尤其針對有收入卻拒不還款的客戶，要加倍付出努力。電話催收，不是形式，而是要注重每一個談話細節，不管遇到什么樣的債務人，目的只有一個，那就是：把錢要回來。
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