02
有句話說，好的開始等于成功的一半，而在我們的工作中，我認為，好的習慣才是成功的一半。所謂“習慣”，是一種潛移默化的行為，是通過長時間的適應和訓練，人們會逐漸形成的、無需思考的、自然反應的行為模式。
01
習慣在工作中、在管理中無處不在，而且影響巨大，具體表現如下：
有的人月初開案，二話不說就開始埋頭苦干，每天干到哪兒就算哪兒，這是一種習慣；有的人不厭其煩，給自己制定每日目標和明確公司的相關要求，這也是一種習慣；有的人對待客戶，就像交作業一樣，電話打了，公式化的話術不帶感情地念了一遍，就放在一邊等著協催，或認為卡人沒錢直接放棄，這是一種習慣；有的人早計劃、晚復盤，精進話術，取長補短，而且天天如此，絕不糊弄自己，這也是一種習慣。
諸如此類的習慣表現還有很多。單獨某個習慣的影響是有限的，但一個個習慣一天天疊加起來，其影響就是無限的。它決定了我們工作效率的高低，決定了我們業績的好壞，也決定了我們薪資的多少。
04
對于每天的BI報表，只是草草地掃了一眼通話量夠不夠，或只是輕描淡寫地問問最近怎么業績不好，簡單鼓勵幾句。尤其是對于同事提出的問題和困惑，沒有及時去答疑解惑，如果連續幾次都是這樣，就會讓他得出“沒人管”的結論；更嚴重的是，在第一次偷懶現象發生的時候，沒有立即去做出警示，你的沉默意味著縱容，越來越多挑戰規則和底線的行為就會涌現出來，壞的習慣也會在同事之間互相“傳染”，最后當你想要去制止的時候，已經一發不可收拾。
03
02
在工作和管理中，有的人無意識地做了許多低效的、甚至錯誤的事情，養成習慣，長此以往，造成人力，時間以及精力的極大浪費。
比如拖延癥。月初開案給了3天時間，本意是想大家來案數量參差不齊，案件量大的同事多給點時間，案件量小的同事可以多過幾遍過得細一些，但有的同事卻下意識地做出判斷，既然還有3天，那就不著急，先出去抽根煙玩會兒手機吧。結果沒有合理安排時間，導致到了最后一天匆匆忙忙，甚至打20秒就掛，嚴重影響完成質量，最后影響整體業績。
所以，重視習慣的力量，可以幫助我們分析團隊的問題——
你在團隊同事身上觀察到哪些習慣？
你覺得這些習慣是好是壞？
為什么那些不好的習慣會重復地出現？
根本原因又是什么？
比如，你發現團隊同事的離席率越來越高、接通率越來越低、通話時長越來越少，這就是壞習慣的征兆。就此發展下去，工作變成敷衍了事，沒有業績掙不到錢同事就會離職。為什么會發展成這樣呢？同事可能會給出這樣的解釋——都不接電話、沒有靠譜的客戶、打通電話不知道該說什么，或者吐槽說，打通電話該說的都說過了，案件質量不如以前等等。再往下深挖一層，根源其實在我們的管理習慣上：
俗話說“舊習難改”，舊習慣雖然難改，但并不是改不了。我們要怎么去改變壞習慣、發展好習慣呢？
首先，要認識到壞習慣以及壞習慣帶來的連鎖反應。大多時候，我們根本沒有意識到壞習慣的存在，也不知道舊習慣是不好的，更不知道要怎么做才能更好。認識只是第一步，真正的挑戰是，即便都已經意識到是壞習慣了，為什么還是改不掉呢？或嘗試了一兩次之后，堅持不下來好的工作習慣又回到壞習慣上去了。
06
下一步，就需要我們的管理監督去起作用。比如前面說過的開案案例，要因人而異，對案件量不同的同事有不同的要求，平時不要只是呆板地去看通話量夠不夠，而是要去運用BI報表多做分析，有意識地去改變壞習慣的形成。
同時，還要配合獎勵機制。作為團隊管理者，對于提倡的好習慣，可以給予公開表揚、準備獎勵禮物、堅持以身作則；對于不提倡的壞習慣，每次出現時，就應當明確給出反饋，讓壞習慣中斷。
最后，要不斷重復去做，養成好習慣。重復的過程其實沒那么難，重復的次數越多，我們越容易形成肌肉記憶，感覺也越來越輕松；在這期間需要發揮好“監督管理”和“獎勵”這兩個要素的作用。監督管理會讓習慣形成的道路更通暢，獎勵讓大家嘗到甜頭、產生動力，自然而然就更愿意重復了。
所以，我們可以在平時的工作中有意識地去觀察，分析團隊中大家的工作習慣，從習慣角度找到團隊士氣低落、業績低靡的原因，并努力想辦法糾正壞習慣、養成好習慣，進而提高工作效率，提升整體士氣和業績。
- end -
廣州? 陳美麗
人們常為了協調彼此之間的關系，滿足各自的需要，通過協商而爭取達成意見一致的行為過程，或人們為了取得一致而磋商協議，就是在進行談判。
與卡人談費免，分期等，也是一樣需要通過談判去達成。想要卡人還錢就要知道他的需求。還不還錢最關鍵的不是政策好不好，而是客戶需不需要。
首先是客戶的需求，其次就是否能讓其得益。
從催收業務來看，客戶自身需求有三點：
1.政策的需要
2.情感的需要
3.關系的需要
政策的需要
1. 客戶的信息：基本的資源，這方面客戶群已由行方提供；
2. 篩選符合人群：要從眾多的案件中先去尋找可能促成方案的客戶群體，再從這些案件中的信息找到重點可談判客戶；
3. 行方政策：熟悉行方現有政策，歸納出至少可談判的兩套方案，進可攻退可守；
4. 可談判的條件：從案件中可找到的可用施壓點，例如：客戶的開卡資料、還款記錄、賬單、歷史記錄等。
08
1. 傾聽：多問問題，多聽原因，從傾訴中找出可共情點。
? ? ? 我個人建議是先找出可贊美的點，例如之前信用良好、額度高、用卡時間長等等；后詢問，在詢問過程中找到可共情的點，這樣可以拉近客戶的距離，讓客戶愿意說出原因。
2. 了解：了解客戶的難處，關心客戶處境，給予希望，提出紓困方案。
? ? ? 既然了解了客戶的難處，就要給他解開困頓。我們所遇到的很多愿意談的客戶大多都是有意愿但短時間經濟有問題的，分期也并不一定理想，這時候你可以給建議，既然是經濟問題，就要讓他從根源先解決，我常會告訴客戶，你除了正常工作的收入外，可利用碎片時間去做一些有收入的事情。
對于家庭主婦，其收入來源主要是配偶，可支配的錢本來就不多。此類客戶，我也會分類。如果是在農村，我會建議他們多去觀察農產品，找到渠道增加收入；在城中村，那就空余時間做手工；在城鎮，可以幫忙代看孩子增加收入。
談話過程中，有一點是非常重要的，要把金額從客戶眼中的不可能變成可能，由大數字變成小數字。例如：每個月分期還款金額1000元，客戶覺得不可能辦到。那么你就要告訴他，把1000元分攤到30天，每天利用空余時間只要多收入34元，便可解決賬戶問題。并且一定要告訴他，當長期利用空余時間用來賺錢的這種行為變成習慣以后，他的生活將會有翻天覆地的變化。
情感的需要
比如：
如果有技術，就把空余時間也利用起來做兼職；如果沒有技術，就去擺擺攤；再沒錢沒成本，那可以考慮用空余時間去一些寫字樓幫忙收拾下衛生，甚至可以廢物回收增加自己的收入。
總結出來就是，無論客戶是屬于哪一類，只要有意愿還款，都可以給他建議性的收入方法。一方面是給客戶看到生活的希望；另一方面，客戶能夠更加相信我們是真心為他著想，心中就有感恩。只要客戶相信我們，那么方案就一定能夠在我們手上達成一致。
1. 要在規則范圍內??
2. 要有數量限制（名額有限）
3. 風險及解決風險的選擇權
4. 談判雙方均有決策權利
5. 雙方有強烈的談判意愿
10
告知申請名額的難度，最后讓客戶再三承諾，至此就可對其提出你想要的他配合的東西了，例如更新信息、提供材料，甚至還款承諾書等等。
? ? ?第3點跟第4點應該是連貫的。客戶自身的賬戶風險要在談判中明確告知，讓客戶有基本的認知后緊張起來；再加深這個風險性，讓客戶知道可能會導致的后果是什么；最后詢問其是否有解決的意愿，讓客戶看似有選擇權，實則我們已經有把握客戶會按照我們的思路去走。這個時候就是我們給客戶拋出方案的時刻，這個方案客戶是要有選擇性，所以，我們至少要有兩套的方案，確保進可攻、退可守，一舉拿下客戶。
關系的需要
要促成談判，就要構成五個要素：
1. 分析客戶的經濟能力? ?
2. 取得客戶的信賴? ?
3. 達成一致的方案
我們從政策中尋找到客戶需要點以后，客戶也能從這方面得到相應的利益。例如說賬戶得到了解決，不用再被催收；又例如從政策中降低了自身的壓力，免費、分期，都從實際的經濟上起到了減壓的作用。
? ? ?這五個要素，特別是第2-4點，是最關健的。很多同事會在一通電話內或者客戶提出要求時，便馬上順著客戶的意做出方案，后續出現的問題就是跳票、違約。為什么說“名額要有限制”，其實就是給客戶放煙幕，不要讓客戶覺得這些費免、分期很容易得到。容易得到的就不會珍惜，客戶心理上也是這樣的。建議大家先要從賬戶可利用的施壓點先去讓客戶覺得理虧，再
說到談判，談判者就非常重要了。一個好的談判者有什么特征呢？
談判者要有足夠的經驗。一個有經驗的談判者會做好充分的準備、有明確的目標、用心傾聽并了解對方、為客戶解決問題，會全面考慮客戶的難處，并致力于可達成的協議，最終失敗的概率極低。
除了經驗豐富，客戶與我們身份不同，在意的點也不一樣，客戶在意的是方案是否最優、對自身是否利益最大化、是否能解決當下的難題。這個時候，誰先開價，就顯得非常重要。如果我們先發制人，那就要擁有信息的優勢，要么了解客戶的痛點，要么政策基于同業中有很大的優勢；如果后走一步，對于信息及政策不具有優勢，就要獲得談判策略的優勢。
1. 談判不只是談價格，而是影響客戶的期望值
2. 始終圍繞客戶的“想和怕”做工作
3. 談判前、談判中多去影響客戶的感覺
4. 談判前多去了解客戶基本信息，接受能力范圍
5. 談判中影響、控制客戶時間，整體方案
6. 談判后配合客戶時間、計劃
我們常會在談判過程中犯錯誤，比如談判中未了解客戶的需要就先拋出方案，損失更多的還款金額，賺了小錢失了大錢，簡單的事情復雜做；又比如在未了解行方的政策下，給出錯誤的信息及方案，造成個人損失，錯失客戶信任，嚴重的還會導致被投訴；更有甚者，談判中隨意調整策略，不堅定，不斷讓步，經常給客戶帶偏，不施壓，或者談判后不核實、不確認、不做檢查、不約定聯系。
以上這些問題，都需要我們了解客戶信息、熟悉行方政策、避免模棱兩可；談判中更要目的清晰，堅定方案可實施，有用信息施壓迫使客戶接受方案；談判后，現次確認、檢查方案、約聯客戶，保持良好溝通。
綜上所述，能成交的關鍵點有以下幾點：
- end -
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |