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CONTENTS
2021年4月
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地服連線
COMMUNICATION
4月地服培訓動態
內外雙修補短板 上下齊心精服務
——廣東分公司地服部開展服務提升系列培訓及考核
數字培訓 ??
2021年1-4月地服培訓數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
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?TRAINING DIGIT
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管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
中級管理人員培訓心得?
分部層級管理人員培訓心得?
學習驛站
LEARNING STATION
《工匠精神：向價值型員工進化》
《怎樣當好一名師長》?
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『學習驛站|LEARNING STATION』
作者簡介：付守永，工匠精神的“先行者”，被業界譽為“用生命演講的人”，知名財經作家。
內容簡介：工匠精神作為一種先進的社會意識,在16年政府工作報告首次提出，對于當今企業管理有著重要的學習價值。工匠精神是一種深層次的文化形態，是一種職業態度和精神理念，更是企業生存發展的品牌資本，是員工認知升級的道德指引。
本書從樹立正確工作觀、工匠之魂、工匠之道、工匠之術、工匠之器、工匠之行六個章節，講述了構建工匠精神的認知升級體系，希望更多企業通過傳播工匠精神、實踐工匠精神，從而創造與眾不同的客戶體驗，實現企業的可持續發展。
《工匠精神：向價值型員工進化》
《怎樣當好一名師長》?
開國上將楊成武整理出《怎樣當好一名師長》一文，分享了九條作戰經驗，從中可以借鑒如何帶領團隊，如何做好一名管理者，對個人的工作、對企業的管理都有很大的啟發作用。
要勤快
要摸清上級的意圖
要調查研究
要有活地圖
要把各方面的問題想夠想透
要及時下決心
要有一個很好的很團結的班子，好的作風養成關鍵在于干部
要重視政治，親自做政治工作
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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文/王軍（虹橋旅客服務中心）
信息部領導向我們揭示了如何利用騰訊微信定位功能，根據位移時間預測兩地旅客乘坐交通工具的分布，進而有的放矢投放運力爭取客源。在這個場景中延伸，我們的旅客將選擇怎樣的酒店，不同的酒店服務水準又將如何影響東航的服務？以下幾個場景需借助智慧出行進行融合：
高端及商務旅客出行更重視時間成本，時刻優先，酒店則以預算限定，因此入住什么級別的酒店更能從側面反應一個旅客的服務需求水平。如可融合綜合銷售場景，預測旅客入住酒店的級別，了解這些旅客的服務需求層次，從而提供更有價值的服務，銷售價格更高的機票。
從線上預訂到實際出發，旅客有一個“奔現”的過程，美好想象的落地則會變成實際問題：座位扶手可不可以拉起、放下？每種機型的哪一排座位比較寬敞？哪種機型公務艙舒適度更高？這條航線上還有其他哪些航司可以選擇？如果我們的員工不能感同身受，服務過程中就很可能會產生負面情緒。所以，面對線上線下的業務需求，可以通過視頻教學、試乘等方式讓員工加深了解，不光要使員工熟練使用掌上東航的各種功能，還要讓員工熟悉航旅縱橫、飛常準等商務旅客必備軟件。
多元化的需求異常復雜，建議能夠綜合服務及產品手冊電子化，隨時供員工搜索速查關鍵字，為旅客提供高效服務。要勇于開拓探索，變不可能為可能，充分利用新IT技術、新思維，應用到服務場景中去。高級的服務趨向于無感、無形，主動向“無感”的體驗方向發展，在渠道、手段上做好優化升級的準備。
培訓中，公司馮總特別強調，信心比黃金更重要，目前公司經營面臨重大挑戰，管理必須應對極端變化，領導干部更要提高站位、勇于管理。
客委領導提出，服務產品的核心應該是給旅客提供便捷、舒適的位移服務。不論環境如何變化，管理實踐都是圍繞服務核心展開的。我們需要讓部門的各級領導和員工明確工作目標和要求，堅持執行，緊盯目標，直至完成；對于上級領導交辦的任務，要第一時間落實回復并簡潔匯報；積極協調平級單位的業務，不推諉扯皮，用正確的心態主動承擔任務，把每一次任務當作是一種鍛煉學習的機會。
——地服部中層管理人員培訓心得
有幸聆聽行業翹楚和公司高管分享多年管理經驗，有效幫助我打破了工作中日趨狹窄的視野和思維局限。通過“拔高三尺看世界，入木三分找問題”，此次地服中層管理人員培訓讓我感受到了智慧融通服務體驗的時代趨勢，幫助我建立了目標導向管理實踐的信心和決心。
一、時代趨勢要求智慧化場景融匯貫通
二、業務變革要求高效化管理實踐
“奔現”場景
銷售場景
服務的核心不變，分層解析目標推進管理實踐
智慧融通服務體驗 目標導向管理實踐
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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“只有被領導者成功，領導者才能成功”，作為一名主管，在保持自身持續學習習慣的同時，應該不斷創造機會為團隊賦能，與團隊成員一同進步。從營造開放、共享的學習交流氛圍，到發揮專長、打通技能，再到“點線面”結合，不斷更新業務知識、拓寬知識面，通過將成長型思維滲透到團隊成員的工作和生活中，不斷提升團隊的綜合實力。
“制度前進一小步，管理提高一大步”，課程中部領導對執行力的詮釋讓我深有同感。奉法者強，這一點在“兩化”工作推進過程中得到充分體現：很多一直未閉環的服務問題或是服務專項提升工作都是從建立或優化制度開始，到嚴格“奉法”固化措施為止。像是建立和落實《“三小”服務人員準入和退出機制》、推廣行李運輸最佳實踐等等，形成了我們管理的最佳實踐。
文/吉名揚（業務執行部）
地服部分部層級管理人員培訓心得
8月，非常有幸參加了地服分部層級管理人員培訓。本次培訓從“為什么培訓”這個問題導入，讓我懷著空杯心態，帶著使命和問題，與服務管理的觀人識數產生共鳴，從管理情緒與壓力、把握關鍵對話中汲取養分，在“不忘初心、繼續前進”中感受信仰的力量，并回溯管理初心，以共創世界一流為目標，立志做一名優秀的管理者。對此次培訓，我的學習心得如下：
一、要進化思維，打造成長型團隊
二、要用制度管人，按制度辦事
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
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管理干部執行力的提升，首先要從自身開始，培養自己各方面的綜合能力，只有自己能夠出色地完成任務，各方面都做到位，才能給團隊樹立良好的榜樣。但管理者不能只是自己埋頭苦干，更多的是要激發整個團隊的源動力與潛能，帶領團隊共同完成任務。
其次，就是管理者的作風，要積極主動做好日常管理工作的鋪墊和準備，把可能出現的問題及各種預案工作做在前面，真正做到“治未病”。
最后，管理者要學會善于創新，勇于突破，通過本次疫情給公司帶來的巨大影響，我們要結合現場實際情況，學會改變慣性思路，努力尋求在危機中育新機，變局中開新局的創新工作思路。
通過培訓，我提高了認識，理清了思路，學到了新的管理理念，找到了自身的差距和不足，深刻體會到及時充電學習既是公司改革發展的需要，也是每個員工緊跟形勢自我提升的需要。在今后的工作中，我將不斷實踐總結、反復學習、提升自我，為建設“世界一流、幸福東航”貢獻自己的一份力量。
從管理者自身出發，積極主動提高執行力
結語
圖文：梅琪
圖文：孫逸雯
圖文：梅琪
地服培訓動態
『地服連線|COMMUNICATION』
開展地服部培訓專項檢查工作。結合地服部“五查五嚴”及培訓“嚴，緊，實”的工作要求，培訓管理部聚焦年度培訓項目實施情況、在崗培訓管理及上崗證培訓考核三項重點工作，通過現場調研、督考抽查、臺賬檢查、系統審核等方式，于4月20日-28日，對各中心開展培訓專項檢查工作。
開展客艙裝載貨物專題培訓。根據公司客艙裝載貨物運行要求，為了讓地服相關崗位人員更好地掌握客艙裝載貨物運行標準、程序及規定，確保客艙裝貨的安全實施，培訓管理部于4月份組織開展《客艙裝載貨物運行培訓》線上培訓，共計覆蓋1506人，培訓完成率100%。
召開2021年地服部第一季度微視頻課程評審會。為進一步規范員工崗位操作，第一季度地服各中心聚焦SOP崗位規范操作等主題，開發20余門視頻類課程。培訓管理部聯合相關職能部門及各中心，從課程價值、教學內容、技術規范等維度對微視頻課程進行綜合評分，共計審核通過18門課程，后續將組織各中心開展學習。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
在培訓過程中，我被部領導提問對虹橋“周末隨心飛”數據統計表中四周旅客、行李數據的解讀。從數據表面看，展示的是數據的波動；而在數據背后的規律，揭示了這四周旅客的動態出行行為。課后，我又進一步延伸思考，在周末“隨心飛”、早晚“隨心飛”、“567隨心享”等多種產品的共同作用下，旅客會有怎樣的出行行為呢？短期和長期來講，對出行行為的影響是否一致呢？對數據的深度分析、客觀解讀，對旅客出行行為的研究，對互補品和替代品的識別，可以為我們的工作指明方向，幫助我們了解什么是旅客的關注點，從而提供旅客真正想要的服務產品和出行體驗。
在服務管理課程中，部領導用“微笑”曲線的兩頭來形容我們的地面服務工作：我們往往是旅客最先接觸、最后接觸，也是留下最深印象的一段服務。因此，抓準旅客關注點，精準投放服務資源尤為重要。隨著疫情防控常態化，旅客迫切需要一個穩定、高效、安全的出行環境，為滿足旅客的實際需求，我們從減小接觸流量、減少接觸環節、減輕接觸程度三個方面綜合考量，形成了《疫情常態化下“輕接觸”地面服務方案》。展望未來，《未來簡史》告訴我們：當以大數據、人工智能為代表的科學技術發展日益成熟，人類將面臨著從進化到智人以來最大的一次改變。我們也當順應時代潮流，不斷適應民航新發展，滿足旅客新需求。
回到最開始“為什么培訓”的問題。我想，管理培訓的目的應該是讓我們都成為有格局、有思路、善執行且能夠讓團隊善執行的優秀的管理者。對照這個“成功時的樣子”，我當不斷提升自己、與時俱進，不斷求真、求善、求美，不忘初心，繼續前進。
三、要深度思考，深入分析
四、要立足現狀，放眼未來
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圖文：陳倩倩
圖文：李俐
『地服連線|COMMUNICATION』
浦東旅客服務中心開展疫情防控專項培訓。中心圍繞相關航線及重要站點的防疫知識，通過隨機抽問及考核等教學模式，開展“疫情知識小課堂”，為現場防疫保障工作筑起安全防線！
地面運行控制中心組織開展應急處置培訓。4月，地控中心召集業務相關人員開展應急處置培訓交流，圍繞航空器突發事件應急處置預案、傳染病防控預案進行深層解讀分析，提升員工應急處置能力。
外航服務中心開展綜合治理教育培訓。4月，中心組織開展“遵紀守法，警鐘長鳴--綜合治理教育”培訓，由中心黨總支書記授課，講解航空業職業特點及各崗位業務風險，提高員工法律意識，做到警鐘長鳴。
圖文：安鵬錦
虹橋旅客服務中心開展第一批轉崗人員上崗證培訓及考核。中心針對12名轉崗人員開展離港服務員、票務員崗位的轉崗培訓，通過理論培訓結合實操帶教方式，幫助轉崗人員快速掌握崗位規范操作，達到獨立上崗能力，做好中心人員儲備。
圖文：鄭喆
浦東裝卸服務中心開展裝卸崗位業務復訓。聚焦操作流程中的風險點、作業指導書的更新內容以及歷年違章違規等案例，開展為期一周的裝卸崗位業務復訓，進一步強化裝卸員工崗位安全意識和責任意識。
圖文：王運沛
圖文：孫逸雯
圖/文 李甦
『地服連線|COMMUNICATION』
啟動地服系統教員訓練營項目。為推進地服一體化工作，加強培訓資源建設，地服部聯合研發中心，于4月份正式啟動地服系統教員訓練營項目，計劃于5月份開展實施第一階段優秀課件及教員選拔工作。
載重平衡中心啟動班組長賦能培訓項目。4月20-21日，中心組織開展兩批次56人次班組長培訓，由中心領導作開班講話，高級教員授第一課，通過《班組長角色認知》培訓，對明確中心班組長崗位職責、正確認知班組長管理角色及能力要求起到了較強的推動作用。
行李服務中心啟動班組長賦能培訓項目。4月12-14日，行李服務中心組織開展班組長賦能培訓，覆蓋3批次80名班組長。培訓結合班組長日常工作，通過班組會模擬演練、溝通技能角色扮演、生產運行經驗分享交流等多樣化的方式，進一步提升班組長角色認知和管理實踐能力。
圖文：汪瀟峰
虹橋站坪服務中心開展特車崗位規范操作視頻拍攝。中心完成清水車、污水車、客梯車及擺渡車4種車型的員工崗位規范操作視頻拍攝工作，覆蓋196名特車駕駛員，通過記錄拍攝特車駕駛員靠撤機、機下指揮等標準化作業視頻，進一步提升員工規范操作意識。
圖文：溫波
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3月30、31日廣東分公司地服部開展了兩期服務禮儀與溝通技巧專題培訓，邀請客艙部教員進行授課，培訓覆蓋相關崗位員工50余人。教員通過理論講解、現場示范、問答交流相結合的方式，對儀容儀表、服務用語、站姿坐姿等方面詳細講解；通過典型案例分析，深入解讀性格色彩分析在服務工作中的應用，引導大家洞察旅客性格特征，預知旅客需求，提供個性化服務；通過現場模擬、情景對話、化妝演示等方式和學員積極互動，在實踐中增強認識。
除了面授理論培訓，廣東地服部針對貴賓崗位員工，開展了在崗培訓及考試。結合日常巡查工作中發現的痛點、難點問題，依據手冊規定制定檢查單，實行檢查和隨機抽查考核制度，考核內容包括儀容儀表和溝通技巧等。通過在崗帶教培訓、日常巡視檢查整改以及滿意度數據反饋等方式，形成全方位、立體式的聯動工作機制，進一步提升員工服務意識及水平，更好地落實公司服務要求，規范服務標準。
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
1-4月份，地服（不含航站）累計培訓總人次13.22萬，組織線上線下考試846場次、在線直播351場次，推送在線學習課程77門，人均學習3.6小時。
1-4月份，組織地服一體化（含航站）累計開展線上學習11.67萬人次，累計推送學習課程30門。
2021年4月地服培訓數據
各中心培訓積分
地服培訓數據
外修禮儀 內強技巧
上下聯動 緊密配合
圖/耿媛媛 文/藍彩怡 （廣東分公司地服部旅客服務分部）
內外雙修補短板 上下齊心精服務
廣東分公司地服部開展服務提升系列培訓及考核
為了進一步提升地服員工服務水平，推動服務標準全面滲透各崗各員，廣東分公司地服部組織開展了服務禮儀培訓考核工作。
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增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |