作
制
團
隊
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/文字校對
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
虹橋站坪服務中心
地服部微課達人
“行動決定價值”
曹鈺濤/副主編、排版設計
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
CONTENTS
2020年4月
好書分享
BOOKS SHARING
《下一個倒下的會不會是華為？》
1
管培視界
從《精益思想》看精益化管理
6
MT VISION
推進精細化管控 規范化運行——地服2020年度教研小組工作順利啟動
9
地服連線
COMMUNICATION
地服培訓動態——疫情期間 地服積極開展線上培訓
北京地面服務部裝卸服務中心赴滬開展全貨機培訓
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聽薦法語
“遠程辦公”的法語表達
15
HEARING FRENCH
數字培訓 ??
2020年1-4月地服培訓數據
16
?TRAINING DIGIT
管理心得
MANAGEMENT EXPERIENCE
系統管理 精準施策?——上海行李服務中心精細化行李管控之路
4
8
強三基 抓規范 精管控——地服崗位實操訓練系統1.0版上線運營
SPECIAL REPORT
特別報道 ? ? ? ?
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
2
1
下一個倒下的會不會是華為？
? ? ? ? 無論面對什么樣的困境和挑戰，華為總能在逆境中取得一個又一個突破，不斷走向成功，秘訣究竟是什么？我們將在《下一個倒下的會不會是華為》這本書中找到答案，那就是華為時刻保持的緊迫感和危機意識。
? ? ? ? 在談到企業管理時，任正非把“熵”作為一個重要視角。熵是指無序的混亂程度，熵增就是指世界上一切事物發展的自然傾向都是從井然有序走向混亂無序，最終滅亡。企業發展的自然法則也是如此——熵由低到高，逐步走向混亂，失去發展動力。
? ? 激發個體與組織活力
吐故——把舊的技能、思想等冗余的組織吐掉；納新——把新的開放打破平衡和負熵因子引進來，不斷激活組織和激活組織里的人（即負熵），從而激發人的生命力和創造力，建立新的企業發展勢能，使其得到持續發展的企業活力。
價值分配撬動價值創造
? ? ? ? 華為30年急劇擴張發展的重要前提就是——形成了“以奮斗者為本”的價值分配機制，每個人在企業中都要有存在的意義，為企業創造價值。華為通過合理的價值分配系統，在薪酬上拉開差距，提拔優秀者，把最佳時間、最佳角色、最佳貢獻優先分配給奮斗者，讓真正為企業做出貢獻的人得到合理回報，從而達到激發勞動者創造價值，保持企業持久的活力。
? ? ? ? 如果企業要保持發展動力，就要逆向做功（熵減），即把能量從低到高抽上來，增加勢能，企業就能發展了（由此誕生了“厚積薄發”的華為理念）；人的天性就是追求安逸懶惰，這樣企業則無法發展（由此誕生了“以奮斗者為本，長期艱苦奮斗”的華為理念）。華為正是在對人性深刻洞悉的基礎上，創設并推廣華為理念，這種理念成為了一種組織牽引力，深深根植于廣大骨干的心中，讓所有人向同一個目標共同前進——以客戶為中心、以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗。
圖：華為的熵減機制
? ? ? ? 華為的用人標準是“成王敗寇”，倡導“高層要有使命感，中層要有危機感，基層要有饑餓感”的組織文化，不斷進行自我熵減，打破自己的舒適區，直面自己的知識老化和能力衰退，不斷迎接新的挑戰。
通過戰略牽引，從舊的無效走向新的有效。
華為之熵
以奮斗者為本
華為熵減機制
? ? ? ? 在華為沒有“穩定”這兩個字，任何人過往的輝煌都會被“清零”，員工都時刻保持危機感。例如華為實行“先辭職再競崗”制度，工作滿8年的員工需先提交辭呈，重新面試后才能再上崗，只有這樣，才能不斷激發隊
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
?? ? ? ?為有效落實地服部規范化運行及精細化服務專項整治工作要求，提升浦東機場行李保障品質，上海行李服務中心從思想和行動上統一認識，迅速行動，在確保安全運行的前提下，以行李運輸更快捷、更精準、更可靠為目標，結合現場實際運行情況精準施策，從安全、服務、運行管控入手，進一步促進行李管控精細化、規范化，努力為縮短浦東機場MCT時間、推動東航“360”以及易系列項目建設奠定基礎，確保專項整治活動取得實效。
文/奚毅（上海行李服務中心）
? ? ? ?
? ? ? ?行李運行規范化的精髓在于利用信息化手段和區域化管控模式不斷適應保障流程的變化，從而全方位進行有效管理。
? ? ? ?S1衛星廳啟用后，出港行李交接模式由T1單邊交接轉變為T1和S1雙邊交接。為避免流程變化所帶來的風險，中心結合現場實際聯動信息部，對現有系統進行升級，增加出港行李雙邊交接功能，優化后臺動態監控，協調機場啟用S1早到行李存儲系統，有效通過信息化手段，提升行李運行管控效果。
運行管控規范化
系統管理 精準施策?
——上海行李服務中心精細化行李管控之路
4
3
伍活力。同時，為了減少熵增現象，防止組織“黑洞”（惰怠）的出現，華為還實行干部流動和賦能機制。在華為，管理干部培訓要自付費用，通過培訓，他們可以獲得與高管接觸學習的機會和表現自己的機會，這也是完成從骨干晉升到管理者的必經門檻。
『好書分享|BOOKS SHARING』
? ? ? ? 企業發展過程中，會不斷產生新問題，而不斷解決問題，吐故納新，企業才能持續良性發展。對于企業管理人員而言，永遠不能有懈怠和休息一下的想法，而應該時刻保持警惕，對發現的問題要有緊迫感，不等不靠，及時解決，不讓問題越積越多，形成組織障礙，最終導致積重難返，無法挽回。這也是熵增給我們帶來的警示。
結語
? ? ? ? 與此同時，中心進一步加強現場精細化管控，管理職責層層分解落實，精準劃分區域經理、班組長工作職責區，聚焦操作中的關鍵節點，對行李運輸保障的薄弱環節進行有效監察，同時，加強員工的實操培訓考核帶教，從而提升員工業務操作技能。
『管理心得|MANAGEMENT EXPERIENCE』
? ? ? ?中心通過規范進出港行李操作和完善出港破損行李處置流程入手，目前已大大降低行李破損情況。此外，中心通過協調機場安裝防撞輪軸、縮小皮帶連接間隙和優化轉盤擋板形狀，從設備層面降低行李破損率的發生。
? ? ? ?為進一步落實精細化服務，上海行李服務中心從降低行李破損率和提升到達行李提取效率兩方面入手。
服務管控精細化
? ? ? ?行李提取服務提升工作從規范到達分卸流程和優化到達提取時間入手，通過差錯案例宣貫、加強區域化巡查力度、制作相應微課并組織培訓、結合T3/T4道口下穿隧道進行流程調整，提升到達提取服務工作效率。
? ? ? ?行李精細化管控是上海行李服務中心當前工作的重中之重，中心上下將進一步提高站位，深刻認識專項整治的重要意義，精準施策，結合現場實際運行情況，利用專業知識和管理經驗，學習國內外先進行業背景，不斷推動行李運行智能化、信息化、自動化，科技賦能促進行李管控精細化。
6
5
『管培視界|MT VISION』
? ? ? 行李運輸屬于樓外運行區域，存在較多安全風險（如：航班高峰時段行李發放和套盤可能存在的安全風險、T1/S1道路及設施設備可能帶來的安全隱患等），中心通過現場調研、組織實測，將可能發生的安全風險隱患，以通告、海報、順口溜、模擬演練等各種方式，在班組中加強員工培訓宣貫，進一步提升員工安全意識，有效確保安全管控精細化落地。
安全管控落地化
精益生產管理是一種以客戶需求為拉動，以消除浪費和不斷改善為核心，使公司以最少的投入獲取成本和運作效益顯著改善的一種全新的生產管理模式。
從《精益思想》看精益化管理
文/顧鄉（虹橋旅客服務中心）
《精益思想》中提出精益思想五原則。以科學合理的制造體系，縮短生產周期，為客戶帶來增值，從而顯著提高公司適應市場萬變的能力。這是控制浪費、降低成本最有效的生產管理方式之一。
? ? ? ? 精益五步驟主要是精確定義特定產品的價值、識別產品價值流、確保價值流動、讓客戶從生產者方面拉動價值、追求結果反饋的盡善盡美。在地面服務中主要體現于旅客的服務需求定義，包括東航根據行前、行中、行后的概念為不同階段的旅客提供指定服務，為高端旅客提供貴賓專享服務、為“三小”旅客提供細致關懷、為旅客提供自助多元化產品。
共同打造精益思想
以創造價值為目標
有策略有步驟的集中火力
精益五原則
在過去，精益思想往往被理解為簡單的消除浪費，表現為許多企業在生產中提倡節約、提高效率、取消庫存（JIT）、減少員工、流程再造等。但這僅僅是要求“正確地做事”，存在一定的片面性。而如今的精益思想，更是要在關注消除浪費的基礎上，以創造價值為目標去“做正確的事”。企業在執行精益管理的過程中，需要不斷內強素質，外樹形象，使精細化管理逐步成為一個上下認同的管理理念。
『管培視界|MT VISION』
8
7
? ? ? ? 此次疫情，東航積極響應國家“復工復產”號召，推出各類服務產品，積極協助各方，高效執行保障各類包機運輸任務；嚴格落實執行好疫情期間的每項旅客運輸有關規定，這些都是以創造價值為目標去“做正確的事”，踐行精益化管理的有力舉措。 地服部執行精細化服務和規范化運行專項整治工作，也是在“疫情防控 復工復產”關鍵時期，踐行精益化管理的具體行動。
『特別報道|SPECIAL REPORT』
功能迭代升級?
實操全員覆蓋
? ? ? 為切實踐行公司“兩化”戰略及“人才強企”戰略，加強地服在崗培訓精細化規范化管控水平，有效提升地服在崗培訓質量，地服部聯合信息部，自主研發地服崗位實操訓練系統（On Job Training System），以一線生產崗位實操帶教為抓手，打造一款地服員工喜愛的在線學習平臺。
? ? ? ?地服崗位實操訓練系統，重點聚焦三類人群，即教員、學員、培訓管理人員，重點實現四方面功能（一人一檔、兩個平臺、三單合一、四庫管理）：實現學員帶教全程記錄、動態數據精準決策、三方角色強化聯動、知識管理平臺集成上線，通過平臺激活用戶聯動，強化地服員工帶教質量閉環管理。
? ? ? ? 截止目前，1.0版本的15個模塊90個功能點已全部投入使用，按計劃分批完成7個已上線崗位近1200余人的核心崗位實操帶教；2020年計劃完成地服17個核心崗位線上全覆蓋及2.0版功能升級優化，在分子公司試點推廣。
? ? ? ?地服崗位實操訓練系統，驅動了地服傳統崗位帶教的全面轉型升級，踐行了員工崗位帶教的精細化、規范化管控，推動了地服智能化培訓設施及信息化學習手段的優化完善，為構建地服智能學習場景，形成地服學習文化夯實了基礎。
強三基 ?抓規范 ?精管控?
地服崗位實操訓練系統1.0版上線運營
文/王曉婧（培訓管理部）
實現四大功能
聚焦三類人群?
實施精細化管理，就是要通過運用科學適當的管理工具，把“精、準、細、嚴”落實到工作的每個環節，不斷提高公司整體管理水平。
精，是目標。要在工作過程中求精，提供的數據要精確，做出的產品要精致。
準，是要求。各項工作、各個環節都要按照標準化、科學化的流程來運作。?
細，是標準。需要有一整套完善有效的工作標準來支持。將管理細化到每一個神經末梢是精細化管理中的重要環節。
嚴，是落實。目標、要求、程序需要員工在實際操作環節，不折不扣地嚴格加以實踐，才能共享精細化管理帶來的高效與和諧。
整體提升管理水平
嚴格落實 精 準 細 嚴
“治大國若烹小鮮”，無論多么宏偉的工程，多么龐大的企業，其管理最終都要落實到每一個具體環節、具體操作，從細微之處加以完善，才能形成勢不可擋的真正優勢。
『特別報道|SPECIAL REPORT』
『地服連線|COMMUNICATION』
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地服培訓動態——疫情期間 地服積極開展線上培訓
? ? ? ?為深入推進東航“360”樞紐建設以及易中轉項目順利進行，完善規范中轉航班地面操作標準及流程，提高中轉聯程辦理率，4月—5月，培訓管理部聯合航站管理部、浦東旅客服務中心，針對已開通全面通程業務的135個國內國際站點，開展專項直播培訓。課程內容包括《中轉航班地面服務保障程序》《航線知識》《護照簽證通識》《差錯案例分析》等，截止4月底，已完成60個國內站點的培訓及考試。
—— 孫逸雯
? ? ? ?根據公司及地服關于客改貨工作要求及操作標準，培訓管理部聯合浦東裝卸服務中心，制作相關微課及培訓課件。4月15日—27日，培訓管理部組織相關中心對客艙裝載貨物運輸業務開展線上培訓及考核。截止4月底，已覆蓋完成1468人學習。
—— 孫逸雯
? ? ? ?根據公司ARJ-700新飛機引進工作推進計劃，地服部于4月8日-10日開展ARJ-700新飛機地面通用類業務的線上直播培訓。
文/孫逸雯（培訓管理部）
地服2020年度教研小組工作順利啟動
? ? ? ?教研小組以豐富完善地服培訓資源建設、提升教員教研能力為目標，緊貼公司戰略及地服核心工作任務，以業務更新為導向，聚焦地服專業體系及課程大綱，對接標準化課程模式。??
? ? ? ?2020年，地服教研小組將與地服教員能力提升訓練營緊密融合，加強精品課程產出，完善課程體系建設，強化教員賦能實踐，共同為完善地服培訓體系提供有力支撐。
? ? ? ?教研小組覆蓋地服17個核心業務崗位，包括離港、行李、載重、特車、清潔、裝卸等，小組成員由各中心70多名業務經驗豐富的優秀骨干及兼職教員組成。
推進地服培訓??精細化管控
? ? ? ?為深入推進地服培訓精細化管控和規范化運行，提高地服各中心的初、復訓質量，加強培訓對于地服戰略發展、人才培養、“三基”建設的支撐，4月10日地服教研小組以線上直播的形式正式啟動，明確了全年工作目標及任務。
規范化運行
? ? ? ?教研小組根據各崗位需求，制定全年工作任務，計劃完成崗位大綱梳理、特色課件研發、課程修訂完善、在崗培訓體系資源建設、教員評估認證、試題案例題庫收集編寫等工作，加強培訓資源建設對各中心培訓運營管理的重要支持。
『地服連線|COMMUNICATION』
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11
? ? ? ?此次培訓特邀請工程技術公司虹浦兩場維修基地的專業教員為現場員工進行講解，課程內容包括機型概況介紹、客艙清潔、靠機作業、裝卸開關艙門操作等，虹浦兩場裝卸服務中心、站坪服務中心及ARJ業務相關職能部門共計271人參與。
? ? ? ?根據ARJ-700飛機到場計劃，后續培訓還將安排相關中心上機開展實操觀摩及差異化觀摩培訓。
—— 王曉婧
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? ? ?4月17日，地服部召開2020年第一季度線上微課評審會。為更好地促進培訓工作精細化規范化，提升地服課程研發質量，此次評審會優化審核模式，結合每門微課做專項點評。評審合格的13門課程將通過東航易學平臺，組織地服及一體化單位員工開展線上學習。
? ? ? ?4月14日-17日，地服部聯合研發中心，開展了為期4天8批次的2020年度新聘教員考核工作。地服部首次采用東航易學平臺開展線上云選聘，共計107名新聘教員參聘。聘評會上，研發中心資深老師對每位聘評教員的授課技能及課件質量進行提問點評，提出改進意見，進一步提升地服教員的綜合技能。
—— 孫逸雯
—— 孫逸雯
? ? ? 載重平衡中心開展全崗位人員“強三基”基礎崗位技能大練兵活動，通過強培訓——聚焦關鍵環節、薄弱環節；強手工——夯實基礎；強考核——以考促訓；強班組——強化班中會；強落地——切實做好訓后評估；強新員——開展集中強化訓練等多種形式，強化基層基本功訓練，避免出現“腦生、手生”的情況。
—— 李甦
? ? ? 浦東旅客服務中心服務支持分部首次推出關于輪椅消毒三部曲的自制雙語視頻課件供中心員工學習。通過通俗易懂的話術向員工簡述了新型冠狀病毒肺炎的主要癥狀、傳播途徑、宣貫了正確的輪椅消毒方法。
—— 陳倩倩
? ? ? ?浦東裝卸服務中心針對2020年第一季度的裝卸5類高發違章人員，開展裝卸業務復訓考核。后期將陸續針對裝卸崗位全員開展實操考核，以強化員工業務知識，確保安全生產的平穩有序。
—— 王運沛
『地服連線|COMMUNICATION』
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『地服連線|COMMUNICATION』
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北京地面服務部裝卸服務中心赴滬開展全貨機培訓
文/圖 吳靚、張繼超（東航北京地面服務部裝卸服務中心）
?? ? ? ?4月8日，由北京地面服務部裝卸服務中心領導帶隊，共10名業務骨干，赴東航地面服務部，針對全貨機的相關操作要求和保障流程，開展為期30天的學習培訓，涉及A330、B738、B747、B777等全貨機機型。
? ? ? ?通過此次培訓，參訓人員已初步掌握全貨機操作技能，為順利保障東航在北京大興國際機場全貨機代理業務打下了扎實基礎。
? ? ? ?此次培訓以理論和實操相結合的形式展開。培訓主要包括裝卸操作流程、貨艙集裝器裝載規范、車輛靠撤機、風險防范和特殊情況處置預案等。
? ? ? 由于全貨機航班運行的特殊性，學員們的培訓學習時間往往從凌晨五六點就開始了，這也是一天中全貨機操作最繁忙的時刻，參訓人員在帶教老師認真負責的指導下，學習全貨機貨艙門開啟關閉操作、貨艙內貨物輸送開關操作、艙內地錨操作和車輛作業安全要領等，每個工作日學員都要持續10小時以上的實操帶教練習。培訓過程中，對參訓人員提出的疑點、難點問題，帶教老師都會“一對一”地認真解答，幫助學員把疑惑的知識點講透搞懂。
? ? ? ?按照兩化專項整治工作的要求，4月3日，虹橋裝卸服務中心開展裝卸崗位安全、運行作業規范直播培訓，并組織員工開展訓后評估考試。
—— 顧燕蕊
? ? ? 全球行李控制中心秉承“疫情防護很關鍵，企業學習不掉線”的理念積極協調研發中心，在線開設新員培訓班。研發中心的教員們以網絡直播的方式進行授課，涉及到的課程有離港登機業務、行李查詢業務、行為禮儀規范、英語會話等多門培訓課程。兩周內完成15人次的新員培訓工作，提高學員在特殊時期的學習效率，開拓在職培訓新思路。
—— 張欣曼
? ? ? ?4月11日，外航服務中心組織開展地服教員新聘前的中心內部試講。由貴賓經理周青、資深班組長陳瑜婷、兼職教員倪紅艷組成輔導小組，就選聘人員的課程制作、授課技巧等方面進行點評。
—— 唐雋
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
『聽薦法語|HEARING FRENCH』
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根據2020年地服部培訓積分管理規則，各中心3月培訓積分情況如下圖所示：
? ? ? 1-4月份，地服（不含航站）培訓總人次18.9萬，組織考試304場次、在線直播548場次，推送在線學習課程144門，人均學習時長5.49小時/月；
? ? ?1-4月，組織地服一體化（含航站）開展東航易學在線考試16批次，開展線上學習9.5萬人次，推送學習課程28門。
2020年1-4月地服培訓數據
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
各中心培訓積分
地服培訓數據
“遠程辦公”的法語表達
travailler chez soi
travailler à domicile
le télétravail
un employé
un travailleur indépendant
例：mon chef a fini par accepter la solution télétravail!
我的老板最終接受了遠程辦公！
在家辦公
公司職員
自由職業者
遠程辦公
遠程辦公者
遠程辦公（不固定地點）
la réunion à distance
la visioconférence
遠程會議
視頻會議
la réunion virtuelle
la téléconférence
虛擬會議
電話會議
le télétravailleur
le télétravail nomade
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |