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目錄
contents
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感動客戶創佳績
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? 搶修不分晝夜 服務保障民生
? --青山區分公司裝維工程師馬勁
提網絡質量 贏用戶滿意
高考志愿填報平臺優化升級
?為考生提供高效服務保障
用心服務 專業支撐
--智能云網調度運營中心IP網支撐維護團隊
心會隨愛一起走
--八大家營業廳龍丹萍
總經理抓服務
服務頭條
智慧裝維 慧翼相伴
--為客戶打造更快捷、更高效的網絡服務
綠色照明 照亮未來
先鋒引領 技術突破
--武漢分公司突破首單"無電無網"監控服務
數智服務
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武漢經濟技術開發區分公司
潘文毅副總經理拜訪不滿意客戶
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武漢15個區分公司開展“總經理講服務”活動
武漢分公司宋玫副總經理拜訪不滿意客戶
武漢分公司營業部劉金莉主任拜訪不滿意客戶
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服務頭條
“戰暴雨、保通信”武漢分公司
全力保障汛期通信安全穩定
中國電信集團專屬服務保障中心
在武漢正式掛牌
武漢青山區分公司
陳文超總監拜訪不滿意客戶
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受強降雨影響，武漢電信迅速進入戰時狀態，迅速集結，全力開展“戰暴雨、保通信”工作，確保汛期通信安全穩定，為人民群眾提供堅實的通信保障。
無線維護中心組織專業團隊，沿江灘進行全面巡檢。對周邊的信號覆蓋，進行全面測試。同時，建立了水位監測機制，根據水位變化，采取措施保護基站安全。
接入維護中心累計巡視巡查1806個機房，發現隱患23處并及時處置。永豐片區威陽金屬交易市場無線BBU02設備離線，影響湯山片區及三環線附近客戶。維護人員第一時間趕往現場，冒著大雨傾盆，淌著水進行搶修。導致威陽金屬交易市場內部改造拆遷，將電桿光纜全部倒掉。維修人員更換新路由，重新布放約1200米光纜。
江夏分公司全面開展長江金口護鎮堤防汛值守各項工作，成立應急分隊，巡查長江金口段，時刻關注水位警戒線。7月2日晚，黨員突擊隊分批分組分班防汛值守點位，做好巡查記錄和交接班登記，對沿堤壩進行拉網式巡查。
暴雨肆虐，每一個無線基站的恢復，每一段光纜的搶通，都凝聚著電信維護人員的艱辛付出，他們奮戰在保障通信的一線，隨時響應客戶需求，全力保障通信暢通，筑起了一座座信息暢通的橋梁。
“戰暴雨、保通信”
武漢分公司全力保障汛期通信安全穩定
01 | 服務頭條
01 | 服務頭條
云網運營部提前做好總體部署,啟動應急預案，以“迅”應“汛”，全面動員，堅決打贏防汛抗洪的主動仗、攻堅戰。還多次參與市、區政府組織的重點區域協同演練，加強與水利、消防、鐵塔公司等防汛保障單位的協同作戰能力，共同應對災害。各單位紛紛行動起來，細化方案，確保萬無一失。
中國電信集團
專屬服務保障中心在武漢正式掛牌
兩家集團專屬保障服務中心是中國電信設在武漢本地網的專屬服務保障機構，強化客戶專屬感知，聚焦客戶及客戶經理服務感知，推進首席客戶工程師服務體系建設，確保客戶業務的穩定、高效運行。每家集團專屬服務保障中心設置1名首席客戶工程師，與政企客戶經理形成“1+1”客戶服務模式，并組建專屬客戶服務團隊，涵蓋售前、售中、售后專業技術人才，通過差異化的融合優勢和核心能力，著力提升面向政企客戶的主動服務水平，全力以赴支撐政企客戶市場持續發展。兩家專屬服務保障中心為客戶提供專屬化的服務特性，強化客戶專屬感知，力爭打造成運營商專屬服務第一品牌。
6月21日上午，“中國電信集團中國建設銀行股份有限公司專屬服務保障中心”、“中國電信集團北京金山云網絡技術有限公司專屬服務保障中心”的掛牌儀式在武漢電信隆重舉行。
01 | 服務頭條
01 | 服務頭條
“服務好不好，用戶說了算。”在繁忙的都市中，總有一份溫暖在悄悄傳遞。四年前一次偶然的相遇，開啟了龍丹萍與王奶奶的不解之緣，從陌生到熟悉，龍丹萍用她的細心與愛心，成了王奶奶最信任的人，只要王奶奶有需要，龍丹萍總會第一時間伸出援手。
2020年5月，疫情剛剛解封，街上人流不多，一位頭發花白老奶奶走進武漢電信八大家營業廳，龍丹萍見狀主動迎上前，小心攙扶老奶奶坐下，端上熱茶。溝通中了解到孤老王奶奶，因疫情期間受到無智能手機的困擾，所以一解封便急著想購置一部智能手機。龍丹萍為王奶奶挑選價格優、質量好、功能強的手機，花費一個多小時幫王奶奶下載數據和小程序，不厭其煩地講解使用方法。
--八大家營業廳龍丹萍
02 | 感動客戶創佳績
02 | 感動客戶創佳績
心會隨愛一起走
臨走，龍丹萍攙扶著王奶奶到公交站，目送奶奶上車。自此，龍丹萍與王奶奶結緣，每次遇到問題，她都會找龍丹萍，成為她的“忠實粉絲”，而龍丹萍從這厚重的信任中也深受感動，激勵她更細心更周到地做好服務。
? ? 2024年4月一天深夜，王奶奶的電話突然打不通，龍丹萍，通過遠程指引，讓手機恢復正常。王奶奶手機恢復后的第一通電話打給龍丹萍：“小龍，謝謝你的指點，認識你四年，你給我這么多的幫助，真是太謝謝你了，好人一生平安！”
? ? ?從初遇到相識到相知，四年時間，龍丹萍的服務就像春風一般，帶給了王奶奶無盡溫暖，所及之處一片和煦。龍丹萍自言心路體驗：“服務沒有終點，我始終堅守服務初心，做客戶最貼心的好幫手，做有溫度的電信人！”
搶修不分晝夜 服務保障民生
6月27日深夜23點24分，武漢電信接到青山區行政審批局的故障報修電話，客戶要求電信迅速派人上門處理，盡快修復。
政府機構的電話中斷，影響極大，由于情況緊迫，青山區分公司裝維工程師馬勁師傅聯系用戶后，騎上電動車，迎著暴雨天氣，在深夜23點49分到達現場。發現因受到客戶政務中心機房整體整改的影響，導致三部網關斷電后無法上線，21部電話中斷。其中兩部網關多次重啟后系統上線但數據丟失，核實光路正常后復位重新下發后恢復；
另一部網關僅亮系統燈，設備斷電電源控制芯片燒壞。并告知客戶設備硬件問題需換，但凌晨無法聯系供貨廠家，客戶表示時間很急，請求想想其他辦法。
? ? ?為解決客戶問題，在仔細評估現場狀況后，決定先將自帶備用網關進行替換，并配合新的電源進行注冊，讓電話正常上線。最終在凌晨0點36分確認所有業務均已恢復正常。隨后，馬師傅與客戶就設備維護事項進行了交流，并留下聯系方式。客戶對武漢電信的快速響應和專業支撐表示非常滿意，并表達真誠感謝。
--青山區分公司裝維工程師馬勁
02 | 感動客戶創佳績
02 | 感動客戶創佳績
師傅查詢寬帶是1000M，光貓在弱電箱里，百兆路由器在客廳無法承載，墻內線路老化導致網速不達，提出解決方案，方案一，辦理FTTR更換老化線路，贈送WiFi主副設備實現全屋覆蓋。方案二，走隱線路，將光貓移至電視機居中位置，加WiFi設備，實現全屋覆蓋。通過對比，用戶選擇方案二，花小錢辦大事，先試用再辦理。師傅對電信產品信心滿滿，再加WiFi6的加持，經過三天試用轉變對電信的態度，體驗到比之前好100倍，網絡不掉線，不網卡，信號穩定，于是直接辦理了，也不退網了！
根據用戶需求，推薦性價比高的套餐，讓老百姓不再花冤枉錢。對于裝維工程師而言，在強大的電信團隊支撐下，不怕艱難險阻，以用戶需求為切入點，找到用戶問題所在，現場解決問題，讓用戶滿意，提升客戶感知。
提網絡質量，贏用戶滿意
武漢江漢區分公司師傅接到質差派單SA10012024010353987，用戶抱怨轉網電信后，因網速慢且掉線、信號差流量超打算退網，檢測發現設備承載能力不足導致網絡差，通過全屋WiFi設備試用，解決痛點問題，選擇辦理了性價比高的套餐，贏得用戶滿意。
處理經過：
經驗總結：
02 | 感動客戶創佳績-寬帶質差修復
02 | 感動客戶創佳績-寬帶質差修復
在教育數字化轉型大潮中，武漢電信堅持“用戶至上 用心服務”的理念，為湖北省高考招生系統的數字化升級提供了強有力的支撐與保障，不僅贏得了省招辦的高度信任，更開啟了雙方深度合作的新篇章。
客戶因當前的業務系統安全性、可靠性、便捷性均存在隱患及問題，向武漢電信提出協助解決系統進行優化升級的需求，以便更好服務于全省五十多萬考生。
高考志愿填報平臺優化升級?
為考生提供高效服務保障
武漢電信展現出的專業能力、服務意識，給省教育廳領導留下了深刻印象，不僅給予高度評價，更主動提出希望與電信開展深度合作，對省招辦的業務系統的全面數字化升級進行統籌規劃，以世界數字教育大會召開為契機，共擘數轉新篇。
針對問題武漢電信迅速響應，快速組建專業團隊，通過駐場服務，全面了解客戶的工作流程及業務需求，制訂解決方案，經過緊密協同與系統測試，按時完成系統升級工作，并順利經受了全省高考學子的使用體驗這一“大考”。
02 | 感動客戶創佳績
02 | 感動客戶創佳績
普宙科技有限公司于2023年底成功承接了武漢市東湖高新區管委會低空共享無人機二期組網和5G定制網項目，該項目覆蓋武漢市東湖高新區、洪山區、江夏區以及湖北省恩施州，涉及110余個無人機自動機庫點位。
武漢電信作為項目的核心力量，迅速組織骨干技術人員，深入了解客戶的組網需求，精心策劃并制定詳盡可行的技術方案。在緊張而有序的工程施工階段，團隊成員展現出了極高的職業素養和敬業精神，積極配合完成線路數據配置及開通測試。為確保項目順利進行，團隊與客戶網管保持緊密協作，積極聽取客戶的意見和建議，不斷優化技術方案，確保項目能夠按照客戶期望的方向推進。每一步操作都經過嚴格把關，確保準確無誤。經過團隊的不懈努力，最終成功實現了110余條線路的開通及組網配置工作，為項目的圓滿完成奠定了堅實的基礎。展示了武漢電信卓越的技術實力，凸顯了高效的團隊協作能力和對客戶的深厚責任感。
用心服務? 專業支撐
武漢電信的網絡技術和服務態度，體現了“用戶至上、用心服務”的服務宗旨，更展現了央企的責任擔當。同時，以卓越的技術實力與高效的團隊協作能力，贏得客戶高度評價及深深感動，并發來感謝信！
--智能云網調度運營中心IP網支撐維護團隊
02 | 感動客戶創佳績
02 | 感動客戶創佳績
|感謝信
武漢電信積極接應裝維賦智“慧翼”專項行動。“慧翼”行動主要聚焦一線裝維信息查詢效率低、支撐手段不足等問題，充分利用啟明網絡大模型，構建裝維知識賦能的知識問答助手及基于智能體的自助服務助手，以“減少裝維上門次數，提升裝維工作效率”為目標，實現數據注智、AI賦能裝維場景。
賦能裝維一線生產，對接啟明大模型，構建裝維知識助手。面向一線裝維工程師，通過統一接口能夠方便且快速查詢裝維相關知識，幫助裝維新員工快速上手、老員工積累經驗。支持知識的高效獲取，提升裝維工程師、裝維在線支撐工作效率。
智慧裝維 慧翼相伴
面向裝維一線、在線專家、客服、客戶，搭建裝維智能體，打造快速準確的自服務AI助手。通過裝維智能體實現業務故障的智能診斷，一鍵修復。當網絡故障發生時，智能體能夠迅速診斷問題，并提供一鍵修復功能，讓客戶的網絡恢復暢通無阻。不僅減少了等待時間，還提高了解決問題的效率。
--為客戶打造更快捷、更高效的網絡服務
03 | 數智服務
03 | 數智服務
武漢電信還推出了智慧支撐之人工客服模塊，讓裝維一線和支撐座席之間的溝通更加順暢。無論是咨詢問題還是反饋建議，都將為裝維一線和客戶提供快捷高效的專業服務。
武漢電信積極推進“綠色照明”產品在多場景的創新與應用，為客戶提供高效、節能、環保的照明體驗。綠色照明產品，是中國電信基于天翼物聯網平臺，集成AI潮汐節能大腦和智能化感應能力的一款數字化產品。能通過智能跟隨和動態調亮功能，實現照明亮度自動調節，并提供場景化節能策略，實現用電精細化管理,為管理人員提供智控化管理、實時監測、智能調光、數據采集等功能服務。
互聯網客戶服務部針對客戶節能及智控管理的需求，實施某大型小區地下停車場綠色照明改造項目，涉及80余個防火分區，改造5984盞燈具。實現小微ICT綠色照明戰新業務全省首單突破。在提高了照明亮度的同時，為客戶大幅減少能耗浪費，自動統計并輸出照明用電報告，實測能耗降低了81%。
綠色照明 照亮未來
洪山區分公司為客戶光谷SBI創業街某寫字樓地下停車場解決100盞常亮電燈的問題，定制綠色照明方案，以“車來燈亮，車走燈暗”的“潮汐變化”特點，節約80%-90%電能，年度節省電費約2萬元。
--為客戶打造更快捷、更高效的網絡服務
03 | 數智服務
03 | 數智服務
政企智能服務運營中心針對省公安廳積極響應國家節能減排、樹立政府綠色低碳標桿的需求，為客戶湖北省公安廳某停車場解決智能照明燈管86個，圓滿完成項目交付，獲得客戶認可。
青山區分公司為客戶江南春城三期地下車庫解決1000盞燈的節能改造問題，該綠色照明改造項目，年度節省電費約7.2萬元，區分公司通過銷售與運營端聯動，進行創新式的分成模式，開啟綠色照明項目新模式。
下一步，武漢電信將快速做好復制推廣，為綠色照明持續運營發展打好基礎，為千行百業的客戶提供更加高效、節能、環保的照明體驗！
武漢電信積極接應裝維賦智“慧翼”專項行動。“慧翼”行動主要聚焦一線裝維信息查詢效率低、支撐手段不足等問題，充分利用啟明網絡大模型，構建裝維知識賦能的知識問答助手及基于智能體的自助服務助手，以“減少裝維上門次數，提升裝維工作效率”為目標，實現數據注智、AI賦能裝維場景。
賦能裝維一線生產，對接啟明大模型，構建裝維知識助手。面向一線裝維工程師，通過統一接口能夠方便且快速查詢裝維相關知識，幫助裝維新員工快速上手、老員工積累經驗。支持知識的高效獲取，提升裝維工程師、裝維在線支撐工作效率。
先鋒引領 技術突破
面向裝維一線、在線專家、客服、客戶，搭建裝維智能體，打造快速準確的自服務AI助手。通過裝維智能體實現業務故障的智能診斷，一鍵修復。當網絡故障發生時，智能體能夠迅速診斷問題，并提供一鍵修復功能，讓客戶的網絡恢復暢通無阻。不僅減少了等待時間，還提高了解決問題的效率。
--武漢分公司突破首單“無電無網”監控服務
03 | 數智服務
03 | 數智服務
武漢電信還推出了智慧支撐之人工客服模塊，讓裝維一線和支撐座席之間的溝通更加順暢。無論是咨詢問題還是反饋建議，都將為裝維一線和客戶提供快捷高效的專業服務。
暨分公司張海鷹總經理講服務之后，武漢15個區分公司陸續開展了“總經理講服務”專題講座，各區分公司班子成員、總監、部門負責人骨干及黨員代表均參加了此次學習。
武漢15個區分公司
開展“總經理講服務”活動
各區分公司總經理帶領參會人員深化貫徹“以人民為中心的發展思想”，學習落實湖北省公司張敏總經理四個“工作方法”，強化落實2024年服務工作要求。在提升思想認識的基礎上，各區分公司均對服務工作做了進一步的部署，強調“以客戶為中心”的發展思想，優化服務機制，促進客戶感知提升以高水平服務推動企業高質量發展。
04 | 總經理抓服務
04 | 總經理抓服務
武漢分公司宋玫副總經理
拜訪不滿意客戶
張總詳細介紹了武漢本地電競網吧行業的市場動態和發展方向，對武漢電信基礎光纖產品的質量與穩定性給予了高度評價。表示將繼續選擇武漢電信作為光纖接入的產品供應商，并愿意在云業務上開展進一步合作，實現雙方互利共贏。
04 | 總經理抓服務
04 | 總經理抓服務
客戶武漢輝勝黃浦網絡科技有限公司，對云主機產品的易用性不滿意。
6月27日，武漢電信宋玫副總經理帶隊，專程拜訪該客戶張暉總經理，并參觀了客戶公司自營的電競網吧。在具體聽取張總的建議后，對電信產品未能達到客戶預期，宋總深感歉意，并承諾將持續優化產品性能，為客戶提供更專業的品質和服務。同時，宋總向客戶詳細介紹了電信天翼云產品在數智領域的顯著優勢，以及其安全穩定、靈活可控、易于管理等特點。
此次拜訪，增強了雙方的了解和信任，為云業務領域的拓展奠定了堅實的基礎。武漢電信將繼續秉承“用戶至上”的服務理念，不斷優化改進產品性能，為客戶提供更加優質、高效、便捷的通信服務。
客戶施接建先生是湖北大學退休教授，6月14日上午，施教授到徐東營業廳，對代理專營店在電話營銷中未充分解釋套餐升級內容及FTTR相關資費問題，在投訴10000號無果，導致手機欠停影響其看病就醫移動支付的問題表示強烈不滿，現場情緒非常激動，要求套餐回退并賠償精神損失費。徐東營業廳店長親自接待，耐心解釋并按照客戶的合理訴求進行了解決。
武漢分公司營業部
劉金莉主任拜訪不滿意客戶
04 | 總經理抓服務
04 | 總經理抓服務
當天下午，營業部劉金莉主任獲知此事后，立即致電客戶，用心傾聽，深入了解溝通并督辦解決客戶在電話營銷中遇到的困擾，及時修復客戶感知。并衷心感謝客戶多年來對電信的支持與信任，對因電信工作不細致給客戶帶來的困擾和不便，表達誠摯的歉意。劉金莉主任表示，客戶的投訴、批評與監督是推動電信不斷提升服務質量的重要動力，誠意邀請施教授對武漢電信服務進行長期監督。
客戶對營業廳后續的真誠態度與高效處理表示非常認可，對電信領導高度重視客戶訴求、主動傾聽、親自督辦并圓滿解決問題的行為表示充分肯定。最后客戶主動提出要利用其書法家協會等社會資源為營業廳開展“新春送福”寫春聯等活動提供支持，當好中國電信優質服務的監督員和宣傳員。
因為有期待，所以有要求。好服務真體驗，永遠在路上！
6月27日，施教授收到短信提醒后，通過微信詢問徐東營業廳店長關于流量和資費問題，在店長的詳細解釋后，打消了心中疑惑和不解。表示以后還想來營業廳，并要店長向劉主任代問一聲好。
客戶永旺夢樂城（湖北）商業管理有限公司，因銀行托收未成功（需到銀行簽訂三方協議方可正常處理），導致欠費、業務中斷，客戶非常不滿意。
武漢經濟技術開發區分公司潘文毅副總經理拜訪不滿意客戶
同時，潘文毅副總經理還向客戶介紹了武漢電信最新的產品和服務，以及公司未來的發展規劃和愿景。武漢電信將始終堅持以客戶為中心的服務理念，不斷提升服務質量，優化客戶體驗，為客戶提供更加便捷、高效、安全的通信服務。
04 | 總經理抓服務
04 | 總經理抓服務
潘文毅副總經理在了解到客戶致電10009投訴后，要求緊急復機，并帶隊上門拜訪。與客戶深入交流，聽取服務的意見和建議，詳細了解客戶的問題和困難。針對客戶提出的問題，潘文毅副總經理現場給出了解決方案，將協助客戶簽訂三方協議，并持續關注客戶托收情況，并承諾將盡快落實改進措施，確保問題得到及時解決。
此次拜訪得到了客戶的積極響應和高度評價。客戶表示，潘文毅副總經理的親自拜訪讓他們感受到了武漢電信對客戶的重視和關心，也讓他們對公司未來的發展充滿了信心。
客戶武漢恒基達鑫國際化工倉儲有限公司，因光纖專線頻繁出現故障并未能及時徹底修復，對此不滿意。
武漢青山區分公司陳文超總監
拜訪不滿意客戶
客戶對陳文超總監提出的優化方案和數字化轉型展望表示滿意，對領導親自上門解決問題深表感謝。此次拜訪切實解決了客戶訴求，贏得了客戶贊譽，獲取了改造項目商機，為后一步進行數字化轉型項目奠定了良好基礎。
04 | 總經理抓服務
04 | 總經理抓服務
6月5日下午，青山分公司陳文超總監拜訪該公司設備科馮主任，客戶表示公司使用的電信專線光纖主要用于聯絡各個分支機構設備互聯及分支機構開視頻會議使用、且公司是武漢市甲種危化品存放分裝基地，監管部門需定時通過固話詢問生產安全情況，對于網絡穩定有極高的要求，因此應避免發生故障，如發生故障必須快速及時修復。陳文超總監針對客戶問題，要求前后端緊密協作、快速響應，安排網絡專家團隊為客戶內網做一次全方位的網絡會診，分析客戶網絡存在的隱患，并提交優化方案，全面排除客戶故障。針對客戶二期項目提出國家針對中小企業數字化建設專線資金補貼做了意見交換，表示電信目前不止是提供的接入產品，也可以幫助企業賦能提升企業價值，并要求客戶經理積極跟進，及時匯報進度情況。
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |