02期
2022.06
一流口碑
武漢電信服務專刊
主辦：中國電信武漢分公司
打 造 一 流 口 碑? ?夯 實 一 流 堡 壘
以客戶為中心 以奮斗者為本
以客戶為中心 以服務促發展
沖刺新超越 開創高質量發展新局面
提活力、聚合力
與奮斗者同行
CONTENTS
目錄
02
01
總經理抓服務
杜安寧總經理拜訪不滿意客戶
鮑濤總經理拜訪不滿意客戶
趙敏總經理拜訪不滿意客戶
陳念東總經理拜訪不滿意客戶
04
06
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與奮斗者同行
高斌總經理到商業客戶部參加“與奮斗者同行”主題實踐活動
全沛副總經理到青山參加
“網格行” 主題實踐活動
記孫勤副總經理
參加科教文衛客戶服務部“員工上講臺”?活動
覃兵副總經理赴江漢參加“與奮斗者同行
---裝維行”主題活動
傳承紅色基因，重溫話務活動
? ——客戶服務部開展“萬號行”延伸活動
江漢區分公司啟動
——“與奮斗者同行”主題實踐活動
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03
感動客戶創佳績
用戶滿意是客戶服務工作的目標
微笑在臉，服務在心
積極配合防疫? 做好現場服務
? ——花橋營業廳積極配合封控防疫工作
服務獲信任 用心贏市場
用心服務創價值? 感動客戶增收入
工作負責樂于助人? 服務周到溫暖人心
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武漢雄楚大道夜景
04
金牌服務
多措并舉提升客戶觸點感知? 打造金牌服務好口碑
? ——客戶服務調度中心金牌服務創建活動
“以客戶為中心? 以服務取勝”
? ——江漢區分公司金牌服務創建活動
“金牌服務? 我們在行動”
? ——青山區分公司金牌服務創建活動
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05
服務快訊
全渠道運營中心劉金莉副主任回訪不滿意客戶
服務注智效能提升——客服機器人上線試運行
有愛無礙? 添翼同行
? ——入選武昌區優秀志愿服務項目
5.20愛心翼站特別活動——洪山廣場營業廳組織開展
奮進新征程 愛有天翼
? ——八大家營業廳 “好服務 更隨心”
愛心翼站助殘專項活動
耐心贏信任 服務促發展
? ——好服務態度與用戶開展良好? 有效溝通
用心用情服務 傳遞愛與溫暖——熱情服務 有求必應
真情服務 翼起暖老——商圈運營中心組織開展老年人關懷活動
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客戶第一 服務第一 效率第一
東西湖區分公司
杜安寧總經理拜訪不滿意客戶
? ? ? ?杜安寧總經理仔細傾聽了客戶訴求，虛心聽取客戶的意見和建議，誠懇地就前期服務工作存在的問題進行了道歉并與客戶進行解釋，關于寬帶未使用的退費業務流程，專屬客戶經理可以免費上門代辦業務，確保退費流程能在最短時間內解決，讓客戶少走彎路。針對網絡掉網問題，杜總安排片區電信網絡工程師對問題進行排查，排查結果屬公司內網設置問題，經網絡優化技術處理，網絡恢復正常。
? ? ? ?杜安寧總經理此次拜訪，在原有客戶網絡方案的基礎上，與客戶行政負責人汪主管深入探討了企業上云的一系列應用場景，例如辦公電腦的云桌面試用等方案，客戶都十分感興趣。客戶對我們的服務工作表示肯定與贊賞。
（供稿單位：東西湖區分公司）
? ? ? 近期東西湖區分公司杜安寧總經理以首席客戶經理身份帶隊拜訪客戶，傾聽不滿意客戶心聲，解決客戶服務問題。
? ? ? ?該客戶在客戶服務滿意度調查中表達了不滿意的意見，一是反映寬帶三年未用但是費用一直沒有返還；二是反映網絡最近經常出現掉網現象。
01
總經理抓服務
客戶第一 服務第一 效率第一
東湖新技術開發區分公司
鮑濤總經理拜訪不滿意客戶
? ? ? ? 第一個是精品光纖價格高于其他運營商。相對于其他運營商的專線而言，在價格上并不具有優勢。第二個是公司電梯內的信號覆蓋問題，在電梯使用通話和數據上網信號不佳，出現掉線現象，導致通話中斷和網絡卡頓，部分員工的辦公受到了影響。
? ? ? ?鮑總非常重視，結合前期的客戶調研情況，為客戶提出了定制的解決方案。針對價格問題，從客戶的高帶寬高價值的屬性出發，協助該公司申請符合條件的政府補貼，爭取高新區獨有的科技創新局的政府補貼方案，將其光纖帶寬和價格進行提值。
? ? ? 近日，東湖高新區鮑濤總經理以首席客戶經理的身份對未來科技城園區客戶中國地質總局三川德青科技有限公司進行了走訪。該客戶在客戶滿意度調查中反映網絡覆蓋不全未能及時解決的問題。
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? ? ? ?三川德青科技有限公司是區分公司的長期合作用戶，年收入貢獻近10萬元。曹君立總經理首先對鮑總的來訪表示十分歡迎，并對電信多年的服務水平及業務質量表示了高度地贊賞和認可，就電信業務及服務問題進行了深度的溝通和交流。他談到關于使用電信業務中存在的兩點意見：
? ? ? ?這一解決方案即保證了電信的業務收入，同時降低了50%的光纖費用支出。不僅能利用高新區的政策優勢解決客戶的問題，同時發展了友好的合作關系，達到了雙方價值共創和雙贏的局面。
? ? ? ?針對電梯信號不好的問題，鮑總現場安排了網絡維護人員測試檢查原因，并協同網絡維護中心快速制定相對應的網絡覆蓋方案，并明確承諾解決時限，持續跟進，全力保障客戶信號的無死角覆蓋。
01
總經理抓服務
客戶第一 服務第一 效率第一
? ? ? ?拜訪的同時，鮑總邀請客戶參觀高新區中部大數據中心—武昌基地。客戶對電信公司領導重視客戶，用心服務，關切用戶，高效解決表示了欽佩，并對解決方案非常認可。當場表示對后期將與電信開展宿舍區域的酒完業務的合作和機房整改的項目合作，期待電信為三川德青科技有限公司的數字化轉型助力、賦能。
? ? ? ? 最后，客戶對鮑總的走訪表示了感謝，兩位領導還在黨建工作上進行了交流，曹總作為三川德青綜合一支部的書記，介紹了其公司優秀黨建經驗，雙方單位堅定了“聽黨指揮，信念堅定，一心為民，變革創新，崇尚科技，安全暢通”的指導思想，將在未來的黨建上齊頭并進，共創佳績。??
01
總經理抓服務
? ? ? ?走訪工作結束后，鮑總經理主持召開復盤分析會議。表示要繼續重視與三川德青科技有限公司的合作，不斷提升服務相應能力和服務保障水平，在網絡安全、服務提升、通信保障等方面，進一步加強與客戶的溝通交流，為信息安全提供重要的保障。同時，鮑總就服務工作提出幾點要求：一是要求客戶經理切實把握客戶需求，勤溝通，多走訪，快速響應。針對價格敏感型的客戶，要善于把握高新區政府政策補貼的獨特優勢，將電信的口碑優勢打出去。二是組織開展服務流程優化調整專項工作，打造服務高質量隊伍，優化服務機制，形成服務走訪閉環。三是強化對客戶十分滿意的不懈追求，“滿意度服務是對我們日常工作的檢驗，對于每一次服務，我們都要拿出10分的態度，用100倍的努力，換取滿意100分的完美答卷。”踐行“高質量差異化的用心服務，贏得用戶信任”的服務主題。只有永葆服務初心，才能以真心換真心，做到真正的用戶至上，用心服務，踐行“奮斗者為本”的精神。
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客戶第一 服務第一 效率第一
? ? ? ?5月26日上午，江夏分公司總經理趙敏以分公司首席客戶經理身份前往武漢市江夏區金口街社區衛生服務中心，拜訪了醫院一把手陳宗勇院長，傾聽客戶真實聲音，解決客戶不滿意服務問題。
? ? ? ?該客戶在客戶服務滿意度調查中，一是對廳店營業員過渡營銷不滿意，二是對電信網絡安裝開通流程不滿意。
? ? ? ?趙敏總經理認真傾聽客戶訴求，就客戶提出的電信過渡營銷問題與疫情通信保障問題與陳宗勇院長進行了交流，對前期的服務進行了真誠的道歉。針對客戶不滿意的問題，趙敏總經理現場表示，會對營業廳的政企服務流程進行優化，加強政企客戶的網絡保障力量，并建立快速服務通道，以優質服務促進共同發展。
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江夏分公司
趙敏總經理拜訪不滿意客戶
? ? ? ?拜訪期間，趙敏總經理為陳宗勇院長介紹了中國電信5G應用與云網融合的新型業務，并提出了逐步為客戶提供云網的全方面服務。陳宗勇院長對趙敏總經理“以客戶為中心”的服務理念表示認同，對趙敏總經理親自上門拜訪表示感謝，并表達了對客戶經理的服務是非常滿意的，愿意繼續同中國電信一起合作。另外雙方領導強調：江夏電信政企部和江夏區金口中心衛生院要加強日常工作溝通，及時反饋問題，迅速響應，高效服務。
（供稿單位：江夏分公司）
01
總經理抓服務
客戶第一 服務第一 效率第一
新洲分公司
陳念東總經理拜訪不滿意客戶
? ? ? ?在回訪過程中，劉先生表示在前期不滿意調查中，因聽力不好，誤以為是郵政工作人員才表達了不滿意的意見。對本次分公司領導和總監的回訪，劉先生表示非常感謝，他認為電信公司重視客戶服務，樹立良好的口碑肯定會贏得市場。劉先生一直在使用我公司醫保專線電路、固話及暢享5G-199業務，并表示我公司在業務開通升級、移機修障非常及時和專業，他舉例高度贊揚電信服務：2022年元月醫保專線出現故障時，區分專業支撐人員還未到達現場，倉埠分局副局長陳夢軍同志根據以往維護工作經驗已修復處理光纖故障。
? ? ? ? 陳總細心傾聽客戶訴求，感謝客戶對中國電信的信賴和支持，并就“商戶金卡”的相關政策予以介紹，客戶表示有興趣試用，同時將一如既往配合電信完成服務測評工作，給予十分滿意。
（供稿公司：新洲分公司）
? ? ? ?近期，新洲分公司陳念東總經理以首席客戶經理身份拜訪武漢鴻達大藥房連鎖有限公司倉埠藥店經營業主劉明顯先生，劉先生在客戶服務滿意度調查中表達了不滿意。
01
總經理抓服務
客戶第一 服務第一 效率第一
高斌總經理到商業客戶部參加“與奮斗者同行”
主題實踐活動
? ? ? ?近日，高斌總經理到商業客戶部參加“與奮斗者同行”主題實踐活動，全流程體驗客戶服務工作，圍繞“以客戶為中心，以奮斗者為本”提出指導意見，并重點就基礎產品、服務營銷、產數轉型、行業洞察與商業客戶部員工代表進行交流。
? ? ?高斌總經理指出，商客市場潛力巨大，要以客戶為中心，把重點工作放在生產組織的調整優化上，探索生態建設。一是要以客戶視角提高營銷觸點覆蓋，從行業洞察著手，深入探索生態圈；二是標品要做規模，大膽突破，針對客戶需
5月20日下午，全沛副總經理到青山區仁和路綜合網格青揚六和智慧小區參加 “與奮斗者同行—網格行”主題實踐活動。
活動現場，區分公司詳細介紹了本次智慧社區活動組織及打法、智家產品的演示應用，并深入用戶家中，按照標準化動作開展服務，獲得了用戶的信任和感謝。全沛副總經理對區分公司總結的這套打法給予肯定，指出管理人員帶頭下基層提煉總結的做法要堅持下去。
? ?智慧社區是綜合網格承接“云改數轉”戰略的經營主線，也是當下形勢能夠快速接觸異網用戶并有效轉化的重要手段。經過前期在天豐花園、沙湖港灣B區的實踐經驗，青揚六和小區全部采取線上接龍預約再入戶方式進行，借物業力量提前在樓棟公告和業主群線上接龍，提取手機號碼對用戶查詢畫像，按照“七步法”入戶流程做。
求細分市場，打造與需求匹配的高質量產品；要做好產品賦能，主動求變，以客戶為中心梳理產品進攻策略；三是要做有口碑的服務，要善于利用大數據，分析用戶服務需求，提升客戶感知；四是要以奮斗者為本加強生產組織，提升團隊運營效率；五是梳理縱橫關系，突出有效做法，以市場化手段提升產能；六是要做好生態專題研究，不同的細分市場，要采取不同的覆蓋方式及科學的覆蓋手段，引領行業；七是要捷足先登，第一時間了解掌握市場變化與行業動向。高斌總經理強調，商客要“抬頭看路、低頭拉車”，保證高水平發展質量，持續做大做強規模。
? ? 高斌總經理還到商客食堂了解員工伙食情況，強調要為奮斗者提供最好的工作生活保障。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（供稿單位：商業客戶部）
真做實服務動作，獲取信任后有效轉化商機。截止20日當天，青揚六和小區規模638戶，成功預約用戶350戶，其中異網用戶175戶，已經錄入70戶，轉化12單666禮包。此次爭霸賽形成了一套從策劃組織到落地執行的標準化打法，為深耕智慧社區、實現規模發展提供了可復制的范本。 入戶服務結束后，全沛副總經理和大家一起進行復盤，指出智慧社區服務是接觸用戶最好的方式，必須保持住優勢，加快發展。同時管理人員要堅持下基層，不斷探索更有效的方法。要做好裝維、廳店、渠道、網格人員的協調合作和利益分配，將團隊力量發揮最大化。?
? ? ? ? ? ? ?（供稿單位：青山區分公司）
【與奮斗者同行】全沛副總經理到青山參加
“網格行”?主題實踐活動
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02
與奮斗者同行
客戶第一 服務第一 效率第一
03
與奮斗者同行 向奮斗者看齊
----記孫勤副總經理參加科教文衛客戶服務部
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? “員工上講臺”第三期活動
“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗，堅持自我批評，保持長足進步......”伴隨著科教文衛客戶客戶服務部總經理肖智勇鏗鏘有力的開場白，“員工上講臺”第三期活動正式拉開帷幕。
? ?本次活動邀請到了分公司孫勤副總經理總前來指導，并同時邀請到了金融客戶服務部客戶經理敬敏分享與廣發銀行全面合作成功案例，她將整個項目達成過程創新比喻為古代成親流程，讓大家明白了客情關系是“突破口”，客戶痛點是“金鑰匙”，高頻互動是“動力源”的服務真諦。
優秀案例分享結束，科教文衛客戶服務部五位優秀員工開始進行分享。首先上臺的是現代農業行業客戶經理張昊哲，宛若自媒體博主的他分享了“一顆草莓帶來的商機”，沉浸式帶大家體驗了5G智慧種植實驗室的奇妙；時尚的醫衛行業客戶經理陶斯婷另辟蹊徑，帶領大家從時下最流行的“毽子操”看二次營銷，引得現場贊嘆連連；解決方案經理徐晨不愧是“投標之王”，他以職場搞笑視頻開場，細致分享了自己中標無數的心得；基礎教育行業客戶經理徐瑋潔和新興服務行業黃殿武不愧是資深客戶經理，他們深諳客戶服務之道，考試院上云案例和橙分期項目經驗分享干貨滿滿，緊緊扣住了現場每一個人的心。
? ? ? 孫勤副總經理對于本次活動給予了充分肯定。他表示，本次“員工上講臺”活動，基本達到了他心中所期，科教文衛客戶服務部客戶經理們工作能力突出，帶給他驚喜的同時，也充分展現了前端單位奮斗為本的匠心精神。與此同時，他也提出了一些意見建議：一是希望在日后的客戶走訪過程中，通過客戶上云、5G定制網的項目達成增加客情粘性；二是增強行業洞察能力，更好的為客戶提供服務；三是演講內容可以進一步創新，力爭達到巡講標準。
? ? ?同時，孫勤副總經理還與大家共話政企發展，希望大家再接再厲、百尺竿頭，更進一步，以更高效的工作，更精準的商機、更優質的服務做出更好的成績，對自己和公司交上一份滿意的答卷！
以奮斗者同行，繼往開來，立于不敗！向奮斗者看齊，努力堅持，共謀發展。
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（供稿單位：科教文衛客戶服務部)
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與奮斗者同行
客戶第一 服務第一 效率第一
04
覃兵副總經理赴江漢參加“與奮斗者同行
----裝維行”主題實踐活動
? ? ? 5月19日下午，覃兵副總經理冒雨到江漢區常青分局花園公園小區參加“與奮斗者同行—裝維行”主題實踐活動，通過現場FTTR全光組網裝機隨工，全程參與了FTTR室內光纜布放、家庭組網調測的裝機交付過程，深入了解了客戶對網絡使用感知，圍繞“以客戶為中心，以奮斗者為本”對整個放裝過程及交付環節提出優化改進意見。
本次服務的客戶，因家里的WiFi信號覆蓋不佳上網時常卡頓，影響孩子上網課。經朋友推薦，辦理了FTTR全光組網2199禮包。
由于裝機場景涉及到室內光纜布放，施工難度較傳統業務更大。現場放裝施工由兩名裝維工程師配合進行，整個過程歷時兩個多小時，覃兵副總經理全程參與，就網關布放位置、隱形皮纜粘貼、ATB面板成端等細節分別與客戶及裝維工程師進行了詳細交流。施工完畢，用戶在全屋進行了測速，對于覆蓋效果非常滿意。
? ? ? 跟單結束后，覃兵副總經理和大家一起對施工過程進行了復盤，提出了兩點改進意見，一是嚴格執行FTTR的安裝規范，要充分發揮主網關的WiFi覆蓋作用；二是對于墻面陽角等光纜走線難度大的區域，要研究適當使用輔材降低施工難度。最后，覃兵副總經理強調要不斷提升裝維服務技能，構建寬帶服務護城河，全力保障業務發展。
? ? ? 公司云網運營部、客戶服務調度中心、江漢區分公司等部門相關人員一同參加了活動。
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（供稿單位：云網運營部） ?
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與奮斗者同行
客戶第一 服務第一 效率第一
傳承紅色基因，重溫話務活動
05
——客戶服務部開展“萬號行”延伸活動
? ? ?根據“與奮斗者同行”工作統一布置安排，客戶服務部承接“萬號行”、“政企行”兩項工作，在活動實踐過程中，客戶服務部為進一步傳播“奮斗者”文化，結合自身工作特點，近日，組織了“與奮斗者同行”2022年第二期“萬號行”延伸活動，即“重溫話務”主題實踐活動，客服部、新洲、東西等分公司共10人參與其中。
? ? ? 積極籌劃，順利開展。客戶服務部積極協調省客服中心，對活動內容、活動形式、參與人員等進行全面考量，安排專業人員共同組織開展“重溫話務”活動。張蔚瓊主任在開班致詞時明確，此活動即是兩深入兩服務，更是真懂真抓客戶服務的具體體現，要求參加活動的人員要抓住學習、交流的機會，筑牢客戶服務作為滿意服務升級的“底盤”，通過“重溫話務活動”真正體會奮斗者文化，堅持以客戶為中心的服務，把投訴處理做好、做實。
? ? ? 紅色基因，文化傳承。“10000號”是中國電信的金字招牌，“10000號”服務工作是中國電信服務文化的典型代表，老一輩的話務員秉承“全心全意為用戶服務”的理念一直在客服條線傳承不息。客戶服務部一方面從部門內部征集、選撥參與人員，原來的老話務員們躍躍欲試，爭相報名，通過篩選八名老話務員脫穎而出；另一方面從基層單位進行抽選，確定了部分區分公司服務對口人員參與；同時，邀請原老客戶服務中心領導參與本次“重溫話務”活動。
? ? ? 在活動過程中，學員們紛紛表示智能客服系統遠優于原來的客服系統，場景更完善、接續更便捷、結論更準確，讓用戶感到客戶代表服務更專業；在上崗實操過程中，各位學員從提心吊膽接到小心翼翼接，再到揮灑自如接，不斷熟悉接續工作，同時在接續過程中也不斷思考反饋我們提供的業務支撐，如何針對用戶需求，提升問題處理時效，提高用戶滿意度。
? ? ? 互學互助,協作共贏。通過培訓、旁聽、接續、測試四個環節，大家換位而處，一方面了解省客服中心接到用戶電話時不同的處理場景；另一方面省客服中心也了解工單下派后分公司的處理方式。省公司指導分公司如何更好的處理投訴工作；分公司也根據自身的實際情況向省公司提出了相關的優化建議。最終，武漢分公司10學員活動期間接聽話務598件，實現敏而好學，接續上手快，圓滿完成萬號行工作。在本期優秀學員評比中客戶服務部王琳，接續量最高榮獲“生產力之星”，張茵在實戰接續中表現突出，榮獲“業務之星”稱號。
? ? ? ?此次“重溫話務”活動，讓每位學員都受益匪淺，通過此次活動的深入學習、溝通，進一步促進了省、市兩級服務工作的協同，向客戶提供更好的服務。
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （供稿單位：客戶服務部）
02
與奮斗者同行
客戶第一 服務第一 效率第一
江漢區分公司啟動
“與奮斗者同行”主題實踐活動
06
? ? ? ?江漢區分公司結合“與奮斗者同行”主題實踐活動要求，圍繞2022年度重點工作啟動“與奮斗者同行”主題實踐活動，旨在通過實踐活動深入一線直面客戶，了解客戶需求，解決客戶問題，切實轉變工作作風，踐行以客戶為中心的工作理念，營造以奮斗者為本的工作氛圍。
? ? ? ? 一、“快速承接 精準落實”。將公司“與奮斗者同行”全員在行動系列活動責任細化，一是指定區分綜合部按照上級要求，組織承接單位學習文件精神，統籌協調承接工作，督促承接單位盡快擬定承接活動開展的細則。二是明確區分商業客戶營銷承接公司“商校行”實踐活動；明確由銷售服務部、渠道運營中心牽頭，各綜合網格承接公司“網格行”實踐活動。各承接單位積極向上對接，主動與相關工作責任單位聯系，對活動規則、場地、時間和細節要求進行溝通，安排各項工作保障，確保上級活動順利圓滿開展。
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? ? ? ?二、“高效執行 確保實效”。區分內部重點開展“裝維行”、“商校行”、“網格行”三項子活動。一是區分三項子活動承接單位以問題為導向，擬定子活動開展方案形成文件，確保活動有組織、有責任單位、有細則，能務實推進，切實提升客戶感知。二是要求各單位要提高認識，堅持問題導向精心組織，強化過程管控，打造良好的、積極向上的活動氛圍。三是區分各級領導干部率先垂范以身作則，鼓勵帶動全員參與，喚醒員工責任感和使命感，主動接觸客戶，聚焦用戶所需，深刻剖析根源，為發展助力、為客戶服務。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（供稿單位：江漢區分公司）
02
與奮斗者同行
客戶第一 服務第一 效率第一
用戶滿意是客戶服務工作的目標
帶著疑問雷海英再次聯系到秦先生，了解到用戶中國移動的號碼原本是鄂州的，辦理了轉為武漢號碼的相關手續，所以才執意認為這個號碼現在是武漢本地的號，不聽任何解釋，并認為電信虛假銷售，亂收費。
雷海英是故障回訪班班長，3月初，班員報上來一件有越級傾向的工單，用戶秦先生投訴：“固定電話明明有包打本地市話的優惠。撥打外地號碼才需要加0，怎么撥打自己武漢移動號碼也必須加0，是不是你們電信暗箱操作，讓我打不了，虛假銷售？亂計費？這馬上315了，我要曝光你們......”
查用戶固話定價為45元本地包打套餐，可享受撥打本地所有手機及本地電信網內固話免費，同時也核查了計費也都沒有問題。雷海英聯系了用戶提供的需要加0才能拔打出去的手機號碼，撥測確實為外地號碼，可用戶為什么執意稱自己手機是武漢本地號呢？這應該是很好區分的呀。
雷海英又一次聯系用戶，解釋了向10086了解到的情況，也建議用戶有時間可以再向移動公司做進一步咨詢了解，同時還跟用戶“科普”了下手機號段的基本構成，前3位：網絡識別號，第4-7位：地區編碼，第8-11位：用戶號碼。
秦先生聽完解釋后道：“我現在非常滿意，你的服務真是很到位，沒有仗著你們電信沒問題把我往外推，我以為此問題就這樣不了了之了。結果姑娘你做了本該我自己去了解的事情也替我詢問了，我要給你按最滿意的鍵....”
推薦人：黃衡
推薦評語：服務工作應該少些虛頭巴腦的“報表造冊”，多些擔當務實作為，把工作的主要時間和精力用心在做好服務上，把用戶的信任、用戶的認可、用戶的滿意作為服務標準！上行下效，班長示范幫帶，促進提高，真心實意服務用戶，滿懷信心干好服務！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客戶服務部? ? ?雷海英
客服工作做得好不好，用戶感受最真切，也最有發言權。
安撫好用戶情緒后，雷海英聯系了中國移動熱線10086，咨詢了解到中國移動公司開展了“業務地市調整”的服務，方便用戶在當地憑證件也可以在窗口辦理業務，需注意
的是跨省無法實現，號碼原本歸屬地無法變更。原來用戶對自己辦理的“業務地市調整”未了解透徹啊。
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感動客戶創佳績
客戶第一 服務第一 效率第一
微笑在臉，服務在心
陳娜是客戶經營中心的一名客戶經理！她用微笑的聲音，耐心的傾聽，細致的服務感染每一個客戶！
? ?三月的一天，陳娜像往常一樣撥通了李先生的電話，剛開口問好，李先生就開口抱怨，你們電信一點誠信都不講，之前哄我換的光貓，說好把錢返給我的，我一分錢都沒看到！你們現在又打電話來想干嘛？聽著李先生的一通抱怨，陳娜沒有急著解釋，耐心聽用戶說完，才開口安撫道：李先生，您先不要生氣，我剛剛幫您看了下，您確實在1月份有辦理過108元光貓升級返費活動！麻煩您現在看下您的手機上有沒有翼支付app，李先生不耐煩的說：你等哈，我看下！以前有下過，已經卸載了，么昂撒！陳娜再次耐心的說到:我們的錢每個月都是返到翼支付app的，您可以通過翼支付消費的時候，返費會自動抵扣，比如充話費，水電費，購物等等！我在系統中已為您確認，返費已到您的翼支付賬戶，您現在可以直接下載翼支付即可使用！李先生這時火氣消了一大半！說：哦，原來是這樣的滴！您現在方便嗎，我告訴您翼支付的消費方法，避免您后期忘記使用！在陳娜耐心的的指導下，李先生一步一步將翼支付返費消費成功！
? ?這時李先生非常不好意思說，美女，我剛才不是沖你發脾氣啊！我以為錢是直接抵話費的！陳娜微笑著說：沒關系的！您以后有問題可以直接聯系我們的！我剛剛幫您看了下，李先生您的流量用的比較多，每個月都降速了！而且您有單獨訂購暖心包對吧！李先生說，是的你們降速后的網完全不能用，我不訂流量包怎么辦呢？是的，現在是視頻時代，比較耗流量，很多用戶都出現您說的情況，所以我們現在可以把您的199套餐內包含的40G流量翻倍，您以后可以享受80G用完再降速，增加的流量主副卡共享！每個月只加20元，這個比暖心包劃算些！李先生驚訝的說：你們有這好的事，你冒改我
套餐吧！您放心，李先生，這個只是一個20元包40G的流量包！套餐不變！后期您的流量少了，可以隨時取消！ 李先生開心的說，那趕緊給我開一個！
?李先生只是千萬個用戶中的一個縮影，陳娜每天都用微笑的聲音，耐心的傾聽，細致的服務對待每一位客戶！
推薦人：陳守剛
推薦評語：
“用戶至上，用心服務”一直是我們所有電信人的座右銘，也是客經中心維系經理的奮斗目標，陳娜作為一名擁有8年服務經驗的客戶維系經理，她業務技能扎實，系統操作熟練，心理素質強大，面對用戶的怒火和不理解，她從不避重就輕，一邊耐心傾聽用戶的問題一邊利用嫻熟的業務知識技能查詢解答用戶問題，適時利用痛點找出商機，她用她微笑的聲音，耐心的傾聽，細致的服務感染每一個用戶，真正做到了“微笑在臉，服務在心”。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客戶經營中心 陳娜? ? ? ? ? 作者：殷艷君
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感動客戶創佳績
積極配合防疫，做好現場服務 — 花橋營業廳積極配合封控防疫工作
客戶第一 服務第一 效率第一
4月13日星期三上午11點，花橋營業廳在營業過程中突然接到武漢市江岸區花惠社區緊急通知，要求營業廳暫停營業，配合開展緊急封控防疫工作。社區要求營業廳現場20多名員工及現場5名用戶留在營業廳，等待社區安排防疫人員到營業廳做單管核酸。營業廳店長戴翠英第一時間向上級匯報此情況，并一邊指導前臺工作人員做好防護，一邊安撫滯留在現場的5名用戶。
防疫人員很快對營業廳內30人完成核酸檢測。這時，恰逢中午時間，在社區的協調安排下，戴翠英為滯留的用戶送上熱騰騰的盒飯和礦泉水，主動詢問用戶身體狀況和心理狀況。5名用戶為花橋營業廳能在防疫工作中安撫用戶的情緒，并提供午餐、茶水、點心紛紛點贊。
下午2點，營業廳店長戴翠英安排廳內員工進行新業務培訓，同時安排部分員工進行外呼工作。對于在廳店滯留的5名用戶，組織專人開展電信小講堂活動……疫情無情人有情，用戶在這里感受到了電信工作人員春天般的溫暖。活動結束后，前臺還給用戶發放小禮品，直到下午5點營業廳全面解封
準備離廳的用戶都紛紛豎起大拇指說：“今天遇到封控，我們都挺緊張的，你們也被封控了，卻還積極安撫我們的情緒，真是不容易。大家辦了業務、吃了午餐、喝了茶水、聽了講課、得了禮品……現在好開心，你們服務太棒了！”
推薦人：粱晉
推薦評語：營業部嚴格執行進廳用戶掃碼、測溫、消毒等相關防疫措施，落實公司疫情防控相關安全要求，積極配合市區各級部門的相關要求，做好防疫工作、做好業務發展、做好客戶服務。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 營業部花橋營業廳? ? 作者：田詩東
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感動客戶創佳績
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服務獲信任 用心贏市場
-----記黃陂分公司科教文衛支局長王曉鶴
家維護單位手上正好有剛替換下來的配件，當晚搶修到凌晨2點多鐘，終于幫客戶完成大屏故障的處理。
用戶至上、用心服務的真情服務，讓客戶感動不已。衛健局辦公室胡主任同時將電信服務情況向單位領導匯報，領導指示以后加強與電信的更緊密合作，結合防疫調度的推進，王曉鶴同志向客戶推薦來電名片和掛機短信助推防疫流調電話接聽的功
能，客戶信任下，立即與電信簽訂2萬元/月的來掛彩業務，同時主動提出將全區21條醫院財務報賬電路的業務交給黃陂電信。
用心感動客戶，用情服務客戶，作為一名共產黨員，王曉鶴同志認真落實省市公司以客戶為中心的服務要求，并貫穿到日常工作之中，為區分服務驅動發展樹立標桿。
今年又一波疫情突襲武漢，全區上下加強疫情防控調度指揮，2022年3月2日，黃陂區分政企科教文衛分局長王曉鶴接到區衛健局辦公司胡主任的請求支撐的電話，客戶單位防疫視頻會議系統大屏故障，這本不是電信服務范疇，客戶大屏為多年前建設，建設維護單位都已經找不到維修人員，影響到衛健局內部視頻防疫指揮調度，客戶萬般無奈下，本著試一下的心態給王曉鶴打了電話，接到客戶需求的他，二話沒說，立刻多方尋求借力，幫助客戶聯系老版停產大屏維修的單位和配件，此時客戶急，王曉鶴同志更是急客戶所急，終于聯系上一
推薦人：陳鯤
推薦評語: 政企科教文衛局長王曉鶴自接任工作以來，對待工作一直認真負責，積極主動挖掘黃陂科教文衛商機，和團隊成員一道深入客戶單位，從用戶角度出發為客戶做實事解決用戶的實際問題，得到了客戶的一致好評，用真心去感動用戶，從而實現雙贏，并引領身邊同事共同進步。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?作者：潘海燕
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用心服務創價值，感動客戶增收入
智能云網調度運營中心 光大客戶保障團隊
光大銀行武漢異地災備中心按照光大總行“兩地三中心”的災備模式設立在武漢電信營房村二樞紐已近12年，隨著近兩年用戶業務的快速發展，已不僅僅滿足于災備業務的發展模式，逐步正朝著業務上云、更多在線業務上線的趨勢發展。作為光大客戶專屬服務團隊，我們不斷提升基礎設施維護能力，為災備中心未來三年發展規劃中的基礎設施部分為客戶建言獻策，始終為客戶提供安全、可靠、穩定的基礎設施運維服務。
年后接客戶需求，需要預留近20個機柜作為全棧云
業務上線使用，收到需求的第一時間，我團隊組織骨干對照用戶需求清單，對所有已到貨設備進行逐臺清點，對設備的重量進行核算，按照單機柜承重600公斤進行分配機柜以及具體U位，并考慮網絡交換的位置、結
合使用光纖的衰耗全盤優化考量；由于部分設備功率較大，聯合二樞紐動力團隊，按照設備的功率、單機柜所能承載的最大功率、機房單臺機柜所對應的UPS列頭柜的空開及零線排的冗余數量進行全盤分析，在發現原有機柜設計總功率已無法滿足客戶需求的時候，用戶提出將20個機柜進行二套PDU的布放，這樣將大大消耗電纜的使用量，最后可能導致部分機柜的容量浪費。為進一步提升客戶感知及滿足客戶設備上架需求，我們對所有需上架設備統一規劃全盤考量，規劃20個機柜的上架具體位置，對每一個規劃機柜計劃上架設備進行用電分析，形成“全棧云設備上架計劃”提交客戶審核，該設備上架規劃方案在與用戶詳細溝通后得到了客戶贊譽！設備上架過半，我們僅對4個機柜新增了第二套PDU電源，節約電纜約300余米，既滿足了客戶的需求，也保障了用戶設備的用電安全！
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推薦人：赫宏彬
推薦評語：光大客戶保障團隊充分發揮智能云調中心維護人員專業特長，以客戶為中心，主動將服務前置，堅持服務驅動，為客戶業務順利上線提供了獨到的見解，有利支撐了客戶上云業務的順利發展，展現了我公司維護人員的良好口碑與維護專業特長。并且在支撐前端金融客戶服務部順利簽單以及滿足客戶的需求上不遺余力，用扎實的技術以及優質的服務態度，贏得了客戶的肯定和信賴！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?作者：張力
? ? ? ?正是我公司在與用戶合作的十余年期間所展現的強大基礎設施保障服務能力以及現場運維團隊成員所秉承的以服務為中心，堅持服務驅動的理念得到了用戶的認可！三月初，用戶提出了機房擴容需求，為協助前端順利簽單，我團隊收集客戶需求后協調相關職能部門現場勘測，架起客戶與前端之間的橋梁，四月初，客戶擴容方案已通過省公司審核，僅擴容項目就將為公司帶來近600W/年的收益。
? ? ? ?光大客戶保障團隊始終將基礎設施運維服務及客戶需求放在首位，對客戶的需求7*24小時急速響應。用敬業的態度、扎實的技術、優質及高效的服務獲得了客戶肯定，為武漢電信IDC現場運維服務贏得了良好的口碑。
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江岸區分公司開明路分局湯強
工作負責樂于助人，服務周到溫暖人心
為徹底解決胡先生家寬帶時好時壞的問題，湯強師傅整個中午足足忙活了兩個多小時，他將室內線和水晶頭全部予以更換，并對每個信息點的網絡質量、速率進行測試，寬帶網速非常穩定、并且達到標準要求。整理收拾好施工現場，臨走前湯強師傅留下自己的名片及電話，告知用戶以后網絡使用上有任何問題都可以直接聯系他。顧不上吃午飯了，他又背上工具包匆匆趕往下一個用戶家。
胡先生一家人對湯強師傅的溫情服務贊不絕口，胡先生再次聯系了10000臺（工單流水號99220303175953745991），對湯強師傅的服務提出感謝，并表示想了解湯強所在單位部門，自己要送面錦旗過去感謝這位師傅，于是才出現了文中開頭的那一幕。
湯強是一位將“三多”客戶服務準則落到實處的優秀裝維員工，他真切做到了多一次聯系（首響）、多一句溝通（交付注意事項）、多一點付出（免費接續網線面板、做水晶頭、夜間上門），讓用戶真切聽到、看到和感受到了來自我們中國電信的滿意服務！
2022年3月5日，家住武漢市江岸區香榭大廈的電信寬帶用戶胡先生來到武漢分公司江岸區分公司開明路分局，攜帶定制的錦旗贈予裝維一班的湯強師傅，錦旗上“工作負責樂于助人，服務周到溫暖人心”的話語是對湯強師傅服務工作的高度贊許。胡先生連聲說道，自己用了多年電信寬帶，服務都非常周到、及時，特別是湯強師傅耐心細致排查問題、修復故障令他非常感動！
3月3日中午，胡先生申報寬帶故障，接到派單的湯強師傅迅速聯系用戶了解情況，溝通中得知胡先生家的老人日常對網絡的依賴和需求很大。近段時間家里的寬帶偶爾會出現故障，但有時候還沒來得及報修也能恢復正常，一直也沒找到原因。偶爾斷網讓家里的老人很不安，情緒也受到影響，胡先生希望能幫忙徹底檢修一下，找到故障原因。他一邊安撫用戶情緒一邊梳理手頭上的工單，為了能第一時間解決胡先生的問題，他決定利用中午休息時間趕去處理。
湯強師傅細心排查測試每根室內線，很快發現引起故障問題的原因是用戶室內網線老化以及水晶頭接口松動，為了徹底解決時而斷網的問題，他建議重新布放室內的網線。湯師傅根據胡先生家房間布局情況以及老人家日常使用寬帶習慣等情況設計出新的寬帶布線方案，既能確保寬帶信號穩定又不影響室內美觀，胡先生當即表示非常認可。全屋布線工作比較復雜，他沒有半刻猶豫，為了不影響下午的工作安排，他立即開始工作。布線過程中，胡先生的父母又詢問了許多使用寬帶網絡時的操作問題，湯師傅都會暫停手頭工作一一耐心作答并演示操作。胡先生歉意地表示老人年紀大了使用這些智能產品總有很多問題需要年輕人指導，他憨憨一笑說：“這本就是我份內的工作嘛！”
推薦人： 張培
推薦人評語：湯強是一位將“三多”客戶服務準則落到實處的優秀裝維員工，他真切做到了多一次聯系（首響）、多一句溝通（交付注意事項）、多一點付出（免費接續網線面板、做水晶頭、夜間上門），讓用戶真切聽到、看到和感受到了來自我們中國電信的滿意服務.
作者：劉明輝
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感動客戶創佳績
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多措并舉提升客戶觸點感知、打造金牌服務好口碑
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?---客戶服務調度中心金牌服務創建活動
? ? ? ?截止5月份，武漢分公司金牌創建活動累計獲取572枚金幣，其中裝維服務獲233枚金幣，實現分公司金幣總量、裝維金幣量均在全省排名第一。分公司始終秉持“用戶至上，用心服務”的初心，以客戶需求、客戶感知引領裝維服務工作。堅持問題導向，以找差距、促整改、抓落實為主要目標，多舉措提升觸點服務能力，建立“客戶說了算”的服務體系，以優良的服務打造一流口碑，以專業、擔當、高效的優良作風，踐行逐夢“雙一流”。具體舉措下。
? ? ? ?強調度，控過程，督促裝維服務標準動作落地。提高過程管控能力，發揮調度作用，落實重障必調度、超時必調度，前后聯動、專業深入、領導介入，異常工單、緊急調度工單做到每日通報、日清日結。啟動重障升級跟單機制，查找癥結，挖掘短板，確保問題解決。站位客戶視角啟動“待裝管控新模式”，存量待裝督促到位，不斷提高客戶體驗感知和滿意度。
? ? ? ?加強分析、壓實責任、加大宣傳力度。落實清單式管控，針對NPS測評、KO觸點滿意度測評及人工回訪不滿意三類客戶不滿意工單，逐件分析原因，跟蹤處理結果，推進解決主要問題。同時明確各部門責任，壓實責任，考核穿透到一線、到人。關注友商情況 ，持續深入一線體驗發現問題，加大十分滿意宣傳力度，提升測評得分。
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金牌服務
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? ? ? ?主動關懷，質差用戶精準修復。啟動客戶感知修復專項工作，利用大數據/AI提升寬帶用戶感知。實施各場景工單分解匯聚，協同區分公司、專業中心，實施智能派單與整治。分類編訂整治操作手冊，指導裝維一線操作，優化質差標簽提取、滿意度預測模型和派單策略，與集團、省公司保持溝通，及時反饋，迅速解決問題。建立對各級單元的修復效果評估機制，落實獎懲考評。
? ??
? ? ? ?“三改”經營客戶感知。傾聽客戶原聲，剖析客戶需求，收集觸點問題。通過“改流程、改界面、改標準”三改解決客戶痛點、難點問題。不斷推進裝維動作規范化、裝維服務簡潔化、裝維支撐透明化，促進入戶服務更高效，切實提升客戶感知。
? ? ? ?裝維服務典型案例警示與推廣。真懂真抓客戶服務，抓典型人、典型案例，重點針對服務態度、服務及時性等客戶敏感問題，服務典型案例按月通報，及時整改。對服務評價好、客戶感知好的裝維人員，通過專項激勵予以嘉獎，并在裝維群體中廣泛宣傳，營造優質服務比學趕超氛圍。
? ? ? ?
? ? ? ?裝維工程師服務技能提升。開展智家工程師專項賦能，組織裝維工程師月度技能培訓、年度認證。推進裝維人員精準畫像，技能與口碑雙評價，正向激勵與末位淘汰相結合。啟動金牌服務工程師年度評選活動，一季度共授予14名智家工程師“金牌服務智家工程師”榮譽稱號。通過廣泛學習金牌工程師的優秀經驗，進一步激發裝維隊伍工作熱情，增強智家工程師團隊的凝聚力和戰斗力，推動整體服務能力提升。
?（供稿單位：客戶服務調度中心）
04
金牌服務
“以客戶為中心、以服務取勝”
客戶第一 服務第一 效率第一
? ? ? ? ?———江漢區分公司金牌服務創建活動
? ? ? ? 服務工作是一項與人打交道的工作,因為該工作要把產品賣出去,要去了解、挖掘客戶的需求,最終促成客戶的購買。但是隨著人們消費心理的日益成熟,市場機制的日益完善,產品市場的日益豐富,市場的天平已經由賣方向買方傾斜。只有給客戶提供“金牌”服務,才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟。江漢區分公司云網運營中心始終以“客戶說了算”驅動運營工作，主體做法如下：
? ? ? ? 培訓賦能金牌服務指標規則：反復培訓金牌服務指標定義，要求區分裝維團隊所有成員對服務總滿意率和四個綜合指標得分規則認真學習理解，并結合裝維日常工作中遇到的問題進行總結提驗，及時對裝維團隊成員進行金牌服務指標規則理解評估，確保人人理解規則、人人規范交付，有效提升客戶感知。
? ? ? ? 加強裝維人員服務規范交付過程管控：規范裝維入戶服務動作，施工前：半小時首回及時、約定上門時間合理、上門履約守時/按約定時間。
施工中：1、服務規范：上門時表明身份，穿工作服，戴工號牌，攜帶鞋套、換鞋進屋，工具擺放整齊，不損壞客戶財物，清理現場。2、服務態度：語氣柔和，用語文明，不打斷客戶說話，態度好、服務主，回答客戶問題，協助解決問題。3、施工規范：裝維過程時間短，布線規范、合理，根據客戶需求安裝，主動提供測速報告，主動提示注意事項，不過度隨銷。施工質量（避免）：故障未修復，故障頻繁發生，安裝后不能使用，短時間內出現故障，上門多次未安裝成功，遠程指導解釋不清晰，客戶無法自己解決問題。施工后：向客戶進行”十分滿意“宣傳并正確引導，提示客戶近期有測評回訪和后期外省號碼回訪請予以10分評價客戶宣傳口徑：親，后期接到任務回訪電話，請給全部詢問10分好評中，因為9分意味差評。
? ? ? ? 優化管理人員支撐服務體系：落實月度、季度優秀服務和不滿意案例分析，查找存在的問題和改進及時分享到人。加強施工交付后客戶滿意度跟蹤檢查力度，對不滿意工單由班長跟蹤，次日提取裝機∶不滿意清單，要求智家工程師及時提醒用戶接聽10000號回訪電話，并告知用戶人工回訪求贊流程；故障工單∶當天發現設有正常歸檔清單，及時聯系用戶再次接聽10000號回訪電話，并告知用戶人工回訪求贊流程。裝維人員收到不滿意工單信息時，也要及時聯系用戶接聽人工回訪。精準提升參評率及十分滿意率。
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金牌服務
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金牌服務小結：
1、對客戶表示熱情、尊重和關注 “顧客是上帝”,對于服務工作來說更是如此,只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求,并以熱情的工作態度去關注客戶,客戶才有可能對我的服務感到滿意,才能體現以客戶為中心。
2、幫助客戶解決問題，客戶反映的問題，就是要幫助客戶妥善地解決問題。
3、迅速響應客戶的需求 ，金牌服務的一個重要環節就是能迅速地響應客戶的需求,對于裝維人員來說,當你的客戶對你表達了他的需求后,你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。?
4、始終以客戶為中心 對裝維服務人員來講,在為客戶提供服務的過程中,是否始終都以客戶為中心,是否始終關注客戶的心情、需求,這也是非常重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務宗旨,始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受。
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金牌服務
5、設身處地的為客戶著想，設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題,作為一名客戶服務工作人員,能經常的換位思考是非常重要的,設身處地的為客戶著想就意味著我們能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀 點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么,只有這樣,才能為客戶提供金牌服務，才能獲得客戶十分滿意，那么他所呈現出來的服務就是一種十分信賴的金牌服務。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（供稿單位：江漢區分公司）
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“金牌服務、我們在行動”
?———青山區分公司金牌服務創建活動
“用心服務、用戶至上”是中國電信給予用戶最真誠的許諾，“滿意服務、10分信賴”是青山區分公司給予用戶最殷實的行動。青山區分公司自從2022年擴建6個支局以來，更加努力加強金牌服務建設，打造金牌服務團隊，尤其八大家分局，楊春湖分局在金牌服務工作中閃閃發亮。
武漢電信公司青山八大家分局裝維班組共25人，自組建以來，該班組都把用心服務作為全體工作的核心，“滿意服務、10分信賴”是中國電信給予用戶最殷實的行動。堅持體現“團結、協作、安全、奉獻”的工作理念，做到從我做起，從細節入手 ，樹立“零投訴”“零遺留”的工作理念，該班組全年都能圓滿完成各項裝維任務，無論是智家營銷完成率、OBD整治、光衰整治、投訴處理，還是故障申告修復及時率、履約準時率、當日裝及時率、當日修及時率、裝移修滿意度均達到公司的要求，多次被市、區授予先進稱號的模范班組，連續幾年榮獲金牌服務分支局、先進班組等稱號。同時八大家分局秉承“標準化”、“精細化”、“常態化”三個服務標準。
? ? ? ?“標準化”服務解客戶“難事”。全面落實寬帶巡檢“五步法”標準化服務，主動上門巡檢，著力解決簽約速率與老舊光貓不匹配用戶的光貓升級，著力解決簽約速率與協商速率不匹配用戶的全屋WiFi推廣，實現用戶端網絡升級，快速解決客戶糾結的網絡質量難以提升的問題。針對寬帶新裝客戶，裝維100%向用戶展示兩個測速結果，未達標不能回單，端到端測速100%覆蓋，借機創造營銷機會，同時，嚴格落實裝維質檢環節、客服回訪環節，打造雙千兆網絡，做到端到端客戶感知提升，有效解決客戶“辦難事”問題，打通服務群眾“最后一公里”。
? ? ? ?“精細化”服務解客戶“急事”。精簡規范裝維上門服務的“五個一”要求，全面建立客戶滿意度評價體系，通過微信評價﹢人工回訪，實現客戶100%測評；全面執行夜間修障服務，城區客戶夜間修障服務時間延長到22:00。把互聯網專線裝維納入“當當慢”體系管控，結合看網講云活動，聯動DICT專崗、后端網專家，以短信、微信的方式解決客戶網絡質量問題。此外，還為客戶提供優質的線上便民服務，實現了“掌上辦、移動辦”，讓數據多跑路、客戶少跑腿。第三，
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金牌服務
客戶第一 服務第一 效率第一
? ? “常態化”服務解支撐“實事”。建立常態化推進機制，每月現場三查，即查落實、查規范、查交付單；每日線上三查，即調查網絡感知、調查裝維服務滿意度、調查支撐保障滿意度，以問題導向促進各項計劃有效落地執行。建立常態化分析調度機制，開展專項勞動競賽，激勵先進、鞭策后進，提升支撐保障隊伍服務能力，打造為客戶辦事的“民心窗口”。
? ? 近年來，青山區分公司在領導的策劃和引導下，致力于打造“金牌智慧家庭工程師”隊伍，通過強化培訓，采取線上線下結合的方式，針對新業務、新技術、服務提升、規范交付等內容開展全覆蓋、多輪次培訓。目前，青山區分公司電信努力打造了一支支紀律嚴明、形象統一、服務優秀、專業過硬、業績突出、行業領先的金牌服務隊伍。他們不僅僅為家庭客戶安裝寬帶、電話、天翼高清電視、調測全屋WiFi、開通全屋智能，而且能針對云主機、云桌面、商企智能組網、智能視頻云等各類新的智能化產品需求，為客戶提供詳細解決方案和一站式服務，助力客戶享受更高品質的智慧生活。
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金牌服務
（供稿單位：青山區分公司）
劉金莉副主任回訪不滿意客戶
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? ? ? ?近期，全渠道運營中心副主任劉金莉對不滿意用戶進行了回訪，用戶認為辦理補卡提供身份證就夠了，不認可目前實名、補卡、新上號需要提供反詐碼這個政策。劉主任耐心傾聽用戶的心聲，對用戶的傾訴表示了充分的理解，向用戶說明了反詐碼的真實用途和當前詐騙分子給市民造成的傷害，并請用戶以后在使用電信產品過程中若有任何問題隨時與電信服務專員或她本人聯系。用戶表示非常滿意。
? ? ? ?根據回訪情況，總結問題如下：一是接待人員未提前協助用戶將反詐碼調出備用,向用戶解釋反詐碼的用途。二是營業員在為其辦理完業務后未了解用戶是否真實滿意，未妥善安撫用戶的情緒就請用戶進行業務測評。
針對上述問題，銷售和渠道部下一步將從4個方面進行改進：
01
加強營業員服務技巧的培訓，對政策原因造成的客戶不滿，及時做好安撫，避免客戶帶有不滿意情緒進行評價。
02
值班經理和店長加強對現場的巡視，發現用戶有不滿情緒一定要及時發現，及時處理，不讓用戶帶著怨氣或情緒出廳。
04
總結典型案例，加大反詐宣傳力度，讓更多市民理解防詐反詐工作的重要性和切身利益。
03
倡導“十分滿意”，在辦理完業務后，營業員主動詢問用戶是否還有其他疑問或建議，再邀請用戶通過掃碼進行評價，同時告知客戶如后期有回訪評測時，請用戶協助完成，并向用戶表示感謝。
（供稿單位：全渠道運營中心）
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服務快訊
01
全渠道運營中心
客戶第一 服務第一 效率第一
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客服機器人上線試運行
服務注智效能提升
五月初，分公司"客服機器人"上線試運行。通過綜支中心的自主開發、客服部的協同配合，實現了二次預約自動過崗，新工作流系統工單分單自動化，新工作流系統工單信息抓取分析智能派單功能，大幅減少了機械重復的人工操作步驟，有效提高了工作效率，使客服人員有更多精力來為客戶提供更優質的服務。
一是，提效派發。
針對二次預約操作過崗的工作規律特點，通過機器人設定時限，自動到服務開通系統里抓取預約裝機的工單信息，并對預約時間進行自動判斷，對于有效預約自動回單處理。相對原每位客服人員刷機提工單派發，減少不必要的人工操作，縮短了處理時限，大大提高了處理時效。?
二是，精準派發。
原客服部安排班長每天于固定時點到系統中提單，并分配至班組人員處理，存在提單頻率、分單不均等問題。為解決這一現實問題，我們交給了“機器人”，根據每天的忙閑情況，在系統對分單時間進行自由設置，同時，“機器人”按工單總件數平均指派到對應人員工號。“機器人”的上線更大限度的響應了工單處理需求，更加及時、更加有效的響應了客戶問題的處理。
三是，智能派發。
投訴工單派發時需對投訴問題進行解讀，再結合公司的組織構架情況進行工單下派。通過兩個月的坐班、跟單、專題討論，我們給“機器人”注入新的智能分析，根據投訴工單類別，處理節點，必要條件及投訴內容等工單信息進行大數據分析，根據分析的綜合結果對工單進行派發，目前已有60%的投訴工單嘗試進行“機器人”派發，準確率已達到90%。后期，將進一步細分派發需求，提高工單自動派發率及準確率。
通過“機器人”注智二次預約、分單、派單等崗位，一方面提升了客服人員的工作時效，二次預約四月通過“機器人”完成4419件，減少相關崗位人工量。分單、派單原來需要專人上午，下午各處理一小時，現在通過“機器人”每天幾分鐘即可完成。另一方面，降低了客服人員需要在多個系統中查詢、分析、判斷的工作難度，為提升客服服務處理提供了更有力的支撐保障。
(供稿單位：客戶服務部)
05
服務快訊
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03
5月7日，武漢市武昌區委文明辦、武昌區民政局在武昌社創谷聯合舉辦“武漢以我為榮·武昌因我而美”——武昌區第五屆優秀志愿服務項目路演大賽。來自全區各街道、戰線文明委、社會組織推薦的49個優秀志愿服務項目同臺競演，經過激烈角逐，中國電信武漢分公司“有愛無礙，添翼同行”為主題的項目，獲得優異成績，并進入決賽。
中國電信武漢分公司營業部江岸自營分部楊艷、江源兩位參賽選手，以特別的方式競演，即一人聲情并茂演講、另一人同步手語傳達，這種“手”“聲”同步的演講方式，在比賽中獨樹一幟。她們向大家介紹，武漢分公司志愿服務團隊倡導營業廳全體員工學習手語，并深入殘疾人群體，組織專場助殘活動，讓有電信產品需求或有困難需要解決的殘障群體得到充分幫助。
2020年至2022年，武漢分公司志愿服務共舉辦十余場助殘活動：武昌區殘聯、二七路營業廳“電信智能生活新體驗之殘聯專場”、漢口區殘聯、青山區殘聯、洪山區殘聯、漢陽區殘聯等，志愿服務團隊接待了近千名殘疾人朋友，他們感受到志愿者的真誠、耐心與關愛。在建黨100周年之際，助殘志愿服務團隊與聾人朋友一起共“唱”義勇軍進行曲，用行動詮釋全社會殘疾人與健全人的“平等、參與、共享”的目標，中國電信武漢分公司志愿服務者用自己的善舉點亮聾人朋友無聲的世界。
楊艷與江源通過流暢的手語和樸實的語言，把電信志愿者們助殘扶殘的公益善舉，真實而生動地展現到大家面前，“有愛無礙，添翼同行”助殘志愿服務深深打動著現場評委與觀眾。她們像一束光，給殘障朋友帶來溫暖與關愛；她們像一盞燈，讓全社會關注弱勢群體；她們像一束花，用微笑感動著身邊每一個人 。
（供稿單位：辦公室）
入選武昌區優秀志愿服務項目
有愛無礙，添翼同行
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洪山廣場營業廳組織開展
5.20愛心翼站特別活動
在湖北省2022世界電信和信息社會日紀念大會上，著力要求提升面向老年人和實現健康老齡化的信息通信服務水平，聚焦便老，利老，惠老，推動信息無障礙建設，解決老年人運用智能技術的困難和問題，助力老年人，殘疾人跨越“數字鴻溝”，武漢電信洪山廣場營業廳緊抓聚焦熱點，以“智慧助老”“智慧呵護”為核心在營業廳開展了一系列愛心翼站關愛活動。
應急救護普及講座。在5月20日充滿了愛的日子里，武漢電信洪山廣場營業廳特邀紅十字會醫護人員到廳開展應急救護講座。現場活動中，紅十字醫護人員為參加活動的20多位老年人量血壓，講解掌握急救常識的重要性。用儀器和假人模具讓老年人近距離觀摩體驗如何完成心臟復蘇術、人工呼吸、海姆立克急救法等，讓老年人掌握緊急情況下救人及自救知識。活動的最后營業廳還為每位參加活動的老年人送上一份小點心，提前感受端午節氛圍。
助老跨越數字鴻溝。救護知識講座結束后，營業廳組織開展本次活動第二環節：助老愛心小講堂。營業廳愛心大使們現場為老年人傳授手機使用技能，指導老年人如何在網上繳納水費、電費，如何在微信里面預約掛號就醫。除外，還為老人們講解了電信詐騙的知識及防詐騙技巧，提醒大家不要因為好奇心隨意點擊網絡鏈接，接到陌生電話時要做到不聽、不信、不轉賬。活動現場老人們熱情高漲，積極互動，氣氛十分活躍，大家紛紛表示通過小課堂學到了許多手機知識和防詐騙技巧。
本次活動用實際行動踐行了“辦實事、解難題，全員服務在行動”為民服務的目標。截止到2022年5月，洪山廣場營業廳已完成適老化的改造，愛心受理臺席每月接待辦理業務的老年用戶超800人，“遠程柜臺”每月服務老年用戶超400人。服務專員團隊上門服務老年用戶達300余次，舉辦線上線下老年人“愛心講堂”20余次。營業廳將持續做好便老，利老，惠老，展現武電人勇擔新時代央企服務社會、服務群眾社會責任的良好形象。
（供稿單位：營業部）
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05
八大家營業廳 “好服務 更隨心”?
愛心翼站助殘專項活動
奮進新征程 愛有天翼
5月26日，武漢電信八大家營業廳開展“奮進新征程 愛有天翼”志愿活動暨“愛心翼站”助殘專項活動。為助力殘疾人跨越數字鴻溝，在數字化生活中擁有獲得感、幸福感、安全感，八大家營業廳聯合青山公安局，在營業廳開展手機使用技巧和防詐宣講。
早上九點，從武漢三鎮慕名而來的殘疾人朋友開著電動輪椅進入營業廳，首先八大家營業廳總監李姝曼對愛心翼站進行簡要的介紹，并邀請各位將愛心翼站告知身邊的親朋好友和戶外工作者，讓他們也一同了解中國電信在志愿服務上的努力。
接著愛心服務大使許思穎分繳費項目不用跑、打車地鐵不用愁、外賣做飯我都會、靚照潮翻朋友圈四個方面對手機的使用進行講解，分別對翼支付、支付寶、百度地圖、美團外賣、下廚房、美圖秀秀和剪映等常用的APP進行操作說明，大家紛紛拿出手機一起操作，并對剪映的使用產生很大的好奇，相互討論視頻制作的步驟。
在APP的使用講解結束后，由青山公安局胡思敏警官對大家進行詐騙防范知識宣傳，從什么是電信詐騙、電信詐騙的形式和種類、常見的詐騙類型和防范常識對各位進行講解。常見的九類詐騙分別有冒充公檢法詐騙、代辦信用卡、貸款詐騙、兼職刷單類詐騙、冒充熟人領導電話詐騙、冒充網購客服退款詐騙、QQ（微信）冒充老板（親友）詐騙、投資理財詐騙、消除校園貸記錄詐騙、機票改簽詐騙，并特別提到了最近黨中央嚴厲打擊的養老詐騙，對以房養老、養老銀行、投資返利等騙局進行揭秘，提醒各位下載國家反詐APP，在遇到陌生電話時一定要不輕信、不轉賬、守住自己的錢袋子。?
最后，由殘疾人代表林老師做總結發言。林老師作為八大家營業廳的老朋友，一直對八大家營業廳熱情周到的服務銘記在心，對中國電信愛心翼站的服務表示高度的肯定，并希望八大家營業廳保持優良作風，傳承優良傳統，持續做好用戶服務。?
本次活動作為“我為群眾辦實事”實踐活動的主要活動之一，切實解決人民急難愁盼的問題，切實服務人民群眾，切實落實“好服務 更隨心”六大服務舉措，即“數智隨心、關愛隨心、網絡隨心、消費隨心、便捷隨心、安全隨心”，彰顯央企擔當。八大家營業廳將持續做好用戶關懷，將愛心翼站打造成武漢電信公益服務的一張靚麗名片。
（供稿單位：營業部）
05
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06
好服務態度與用戶開展良好、有效溝通
耐心贏信任 服務促發展
5月18日，蔡甸永安街營業廳網格經理朱明俐像往常一樣開展外呼，撥通了李女士的電話，準備以服務為切入點引導用戶升級千兆換光貓，李女士一聽是電信的，情緒激動起來：“我家平常看電視，尤其手機連網看愛奇藝等視頻十分卡頓，用網體驗感不行。”
面對用戶抱怨聲，朱明俐耐心安撫道：“您別著急，您家里的寬帶是100M兆的，現在只需加20元....”?
用戶一聽需要加錢，立馬打斷：“那我還不如少看視頻，你知道如何取消愛奇藝會員自動續費嗎？”?
朱明俐掏出自己的手機，一字一句耐心地指導用戶操作。由于對方年紀稍大，手機操作起來很麻煩，因找不到相應按鍵，加上手機有些卡頓，語氣態度很是急躁：“我怎么就找不到你說的這個呀？”、“到底在哪里呀？”。?
在這個過程中，朱明俐始終維持平和的語氣，緩解李女士的情緒：“阿姨，您別著急，慢慢來。”最后，在朱明俐的幫助下，李女士取消了自動續費功能，她連聲道謝：“謝謝你這么耐心地幫助我，你的脾氣真是太好了。”
朱明俐笑盈盈地說道“不客氣，既然您這么喜歡看視頻，不妨考慮開通一個合約包？”。
由于朱明俐親和的服務態度，李女士轉變對電信的刻板印象，開始愿意耐心地聽朱明俐的話語：“說來聽聽。”“是這樣的，鑒于您喜歡看視頻并且您每個月的流量都會溢出一些，我們這邊可以給你開通一個合約包，包含10G流量，并且騰訊、優酷等月卡每月任選其一，您可以暢所觀看喜歡的視頻的同時，也不用擔心流量溢出了。”李女士聽完后覺得很是劃算，當即同意了開通，并主動提及之前朱明俐說起的千兆加約活動。朱明俐將活動詳細地介紹了一遍，李女士同意讓師傅上門檢測網絡。?
好的服務態度能夠與用戶開展良好、有效的溝通，繼而得到營銷轉化。朱明俐首先秉持著“用戶至上，用心服務”的服務理念，以優質的服務態度取得用戶信任；其次，從溝通中抓住客戶需求，推出適配套餐，滿足用戶的需求。
（供稿單位：蔡甸分公司）
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07
熱情服務 有求必應
用心用情服務 傳遞愛與溫暖
5月11日下午一點，七里一村社區養老院負責人將一面繡有“熱情服務，有求必應”的錦旗授予十里鋪裝維團隊裝維工程師羅欣同志。感謝該同志在緊要時刻，憑借快速響應、過硬技術、一流服務及時修復養老院視頻監控故障，解決企業燃眉之急。
故事發生在4月17日中午，七里一村養老院院長焦急的聯系到羅欣，稱全市各類養老機構為外防輸入、內防反彈，確保入住老人健康。已按照疫情防控要求，實施了連續數月的嚴格人員、物資進出管控。在此情況下，院區視頻監控系統成為養老院開展日常管理，提供養老服務，監督人員物資進出的重要手段，現院區突發寬帶故障，監控系統癱瘓無法正常使用，已嚴重影響到養老院的正常經營服務工作，請電信同志盡快上門查修。?
放下用戶的電話，羅欣迅速拿起維修工具，攜帶防護用品，火速趕往故障現場。在聽取故障現象介紹，進行線路排查及設備檢測后，初步判斷客戶入戶寬帶線路正常，系客戶自建線路或設備故障造成監控無法正常使用。院長稱這套監控系統是當時建設養老院時安裝，因為時間久遠，現已經無法聯系上當時的廠家及售后人員，希望電信協助解決線路設備故障。雖然這套監控系統屬于養老院的自購設備，本不是電信裝維服務范圍，但面對養老院領導殷殷期盼，羅欣“急用戶所想，幫用戶所困”欣然應允。
經羅欣2小時細心排查，終于判定故障是由于院方機房6樓至3樓交換機弱電間的主網線不通導致，治病治根，為徹底修復故障，羅欣從6樓機房重新放置一根50余米網線到3樓的弱電間，為養老院及時修復了視頻監控故障。雖然整整用去了一下午時間，但羅欣感到能夠為處在封閉中的養老院及入住年邁老人提供服務，讓老人們的家屬安心放心，讓老人們能夠更好享受到院方安全、周到陪護服務而感到欣慰。
在疫情防控常態化情況下，不畏風險、急用戶所急、踐行服務承諾、不負用戶重托，是我們電信裝維人最樸實的情懷，在我們心中有一種堅守叫愛與責任，在用戶心中有一份體驗叫溫暖，而傳遞這一切的就是最貼心暖心的電信服務。
（供稿單位：漢陽區分公司）
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商圈運營中心組織開展老年人關懷活動
真情服務，“翼”起暖老
隨著高科技飛速發展，紛繁復雜的各類 APP、電子支付等電子便捷工具，使得現在的老年人眼花繚亂，互聯網給人們帶來的便捷，卻讓老年人離社會越來越遠，為幫助老年人跨越數字鴻溝，商圈運營中心黨支部迅速作出部署安排，5月13日，聯合車站街華清社區，開展“真情服務，翼起暖老”活動。
活動前，商圈運營中心黨支部同社區工作人員細致溝通，收集老年群體在通信服務各種場景中遇到困惑和需求，以便活動當天為他們提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。?
活動中，黨員手把手教授老人如何觀看視頻，如何視頻通話；耐心地教老人如何利用掌上營業廳辦理足不出戶也能辦理一些簡單業務；指引老年人學會保護信息財產安全，以防通訊詐騙；同時講解智能手機基本應用服務，幫助他們使用健康碼、掃碼支付、網上掛號、預約出行、等常用功能。
“我們年紀大了，出門一趟不容易，手機用的不是很熟練，子女上班也沒時間教我們，還好有你們啊，電信對我們老年人的服務真是越來越好了”，一位現場咨詢的電信老用戶說道。
敬老助老，商圈運營中心在行動。中心黨支部將持續扎實開展“我為群眾辦實事”活動，全方位為老年群里提供更加省心、舒心、暖心的優質服務，助力老年客戶融入信息化、數字化、智能化新時代。
（供稿單位：商圈運營中心）
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武漢電信江漢區分公司
指標標兵 裝維工程師?
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祝 暢
武漢電信江岸區分公司武湖分局
裝維工程師?
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