粽葉飄香、書香致遠
“文旅+商圈”打造端午營銷新樣板
多彩民俗迎端午
主辦：中國電信武漢分公司
武漢電信服務專刊
好服務 更隨心
期
11
2023.04
目錄 contents
內部資料?免費交流
contents 目錄?
服務頭條
04
武漢電信圓滿完成2023武漢馬拉松通信保障
無線維護中心全程保駕護航青山馬拉松比賽
市ISOC圓滿完成2023長馬?武漢電信杯青山半程
馬拉松重保工作
04
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感動客戶創佳績
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一片“丹”心照玉壺
關愛特殊群體，提升廳店服務
擺脫藩籬 深化客情 用真心換真心
服務引領發展 , 提升客戶感知
點滴服務被銘記，今贈錦旗表敬意
循序漸進巧推薦，服務對癥下藥促成交
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總經理抓服務
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張海鷹總經理帶隊赴武昌區政府走訪交流
武漢分公司宋玫副總經理走訪不滿意客戶
武漢分公司王超副總經理走訪不滿意客戶
武漢分公司孫勤副總經理走訪不滿意客戶
武漢分公司覃兵副總經理走訪不滿意客戶
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天翼之星——十佳小CEO
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數智服務
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“歸元黃”風格的智能營業廳——鐘家村營業廳
5G融合雙域網構建智慧消防體系
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武電快訊
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奮斗續華章，全心全意服務客戶綻放“她力量”
武漢市政法委向武漢分公司發來感謝信
武漢市委網信辦向武漢分公司發來感謝信
武漢市旅游管理局向武漢電信發來感謝信
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武漢電信圓滿完成
2023武漢馬拉松通信保障
? ? ? 4月16日7時30分，2023武漢馬拉松鳴槍起跑。此次包括馬拉松、半程馬拉松、13公里跑三個項目參賽人數共計約3萬人。武漢電信圓滿完成此次重要通信保障任務。
為了確保賽事順利進行，武漢電信政企智能服務運營中心先后進行了整條線路的查勘、設計、建設，制定了應急規范，并組織了多次全方位演練。在保障思路和保障措施上也進行了細致周到的安排。此次保障投入了大量的人員、車輛、各類資源，針對外線、內場、網管等方面進行了體系化保障。面對加裝IPTV觀看央視體育臺直播，并安裝話機、WiFi路由器設備等一系列緊急任務，一線工作人員克服困難，大雨施工、連夜加班、凌晨到崗，高效完成通信保障任務，獲得主辦方的高度肯定。
01
服
務
頭
條
服務頭條
? ? ? 為確保馬拉松期間無線網絡全程平穩高效運行，無線維護中心精心準備，活動前到本區域馬拉松沿線進行拉網測試，研究制定網絡通信保障方案，并抽調專人成立保障小組，及時開展重保區域內的設備巡檢、信號測試、隱患整改、網絡調優等工作。考慮到馬拉松半程終點省圖書館和終點歡樂谷的人流量大，為了保障信號傳輸速率，確保活動現場網絡質量，徐水片區特別在這兩個重要地段提前做好應急通信車的安排，到現場進行查勘，確定應急車擺放位置，協調布放光纜并開通應急車，及時對活動現場及周邊基站設備進行優化調整。
服務頭條
服務頭條
? ? ? 經過前期場地，光路由，局端機房資源勘察等工作，武漢電信在賽事開始前一天順利將應急車4、5G基站全部開通。因起跑時間較早，為了更好完成這次的通信保障工作，武漢電信徹夜值守，保證無線網絡的平穩運行，為漢馬的順利開展保駕護航，高質量完成了此次通信保障任務。
（無線維護中心 蔡妮 政企智能服務運營中心 郭雯蘭）
服務頭條
服務頭條
? ? ? 16日上午武漢馬拉松活動期間，無線維護中心嚴格按照要求落實各項保障措施，徐水片區CEO陳洋統籌安排，片區員工各盡其責，全力保障。一方面，組織重保人員采取駐守巡檢的方式，對現場不定期開展測試和排障，確保現場設備運行正常，網絡性能良好；另一方面，安排后臺做好保障區域站點各項網絡指標的實時監測，組織值班備勤，確保遇到突發情況能快速響應保障網絡安全。
? ? ? 4月2日，2023守望長江超級馬拉松暨第二屆青山綠水紅鋼城半程馬拉松鳴槍開跑，來自海內外近1萬馬拉松愛好者將匯聚江城參與本次賽事。此次比賽賽道被譽為“最迷人長江岸線”，奔跑的人流穿過7.5公里的青山江灘，總里程20多公里。適逢周末，面臨疫情之后最強的交通管制，賽道沿線通信服務資源將面臨嚴峻的挑戰。目前武漢電信無線中心已全面完成賽事路線及周邊移動通信網絡優化擴容工作，無線信號覆蓋率達到100%，可滿足3萬人語音通話和高速上網需求。?
為保證以“零擁塞、零投訴、高速率感知”的精品網絡迎接賽事，早在一周前，無線中心在充分考慮歷史話務變化和分布情況的基礎上，合理預估比賽現場人數，制定了馬拉松全程保障整體方案。一是對馬拉松沿線進行了2次全程測試，對馬拉松沿線及周邊區域的C網和LTE網提前擴容信道板件，進行充足、完善的網絡設置。二是對長跑沿線101個小區5G網絡、231個小區4G網絡進行了優化與調整，新裝4G設備3臺、調整周邊站點天線角度，確保現場用戶的網絡感知。三是對起點與終點以及領獎臺處人員密集區域分別開通通信應急車三臺，確保活動期間網絡通信正常。?
無線維護中心全程保駕護航青山馬拉松比賽
服務頭條
服務頭條
在“青山馬拉松”開跑前兩天，無線中心完成全部網絡擴容，應急車輛全面開通，網絡狀況全面優化。賽事當日早六點半，無線維護中心現場優化人員、現場維護人員、后臺監控人員已各就各位，聯合各廠家一起監控沿線重點區域網絡指標，密切關注網絡狀況，全力保證賽事期間網絡通信正常。十一時許青馬沿線基站已回歸往日正常狀態，通信保障接近尾聲。在全中心的通力協作和密切配合下，活動期間該區域未出現網絡故障和用戶網絡投訴，青馬無線網絡保障圓滿完成。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （無線維護中心?黃倩妮）
服務頭條
服務頭條
市ISOC圓滿完成
2023長馬?武漢電信杯青山半程馬拉松重保工作
2023長馬?武漢電信杯青山半程馬拉松比賽4月2日開跑。政企智能服務運營中心全力以赴，確保活動圓滿成功。
??上午8點左右，廣電直播車李師傅反饋現場直播有延時卡頓現象，市ISOC現場保障客工立即與網維數據聯系并升級潘圣宇總監和王春杰總監，核實客戶電路帶寬150M，實際占用50M，網管排查電信線路全程狀態正常。各項性能指標均在正常范圍內。與此同時，現場客工全力配合轉播方李師傅一起排查故障，發現轉播組使用的無線路由器不支持同時連接三臺筆記使用無線網，排除問題后故障恢復。李師傅稱贊武漢電信響應速度快，業務技能專業。
此次重保工作，市ISOC安排江南室骨干陳光全程負責轉播電路開通及現場保障，連續幾天工作至深夜。重響室熊昊全程支撐解決青山區分受理開通電路地址異常問題，及時響應加急開通。下一步，市ISOC將繼續秉承“以客戶為中心，以奮斗者為本”的理念，加強網絡運行保障，強化安全監測和應急處置，不斷樹立電信服務好品牌。(政企智能服務運營中心 王春杰 林洪）
一片“丹”心照玉壺
“您好，請問有什么可以幫助您?”這是常青路營業廳——孫丹日常工作中最常說的一句話。
2022年12月，用戶龔先生到廳表示收到短信稱自己賬戶積分有1萬多，想詢問如何兌換。孫丹雙手接過用戶手機，發現并不是10001電信官方短信，而是106開頭的長串數字，馬上提醒用戶信息安全風險，也建議不要隨便點擊異常鏈接。見用戶有些年邁，孫丹解釋過程中盡量使用通俗易懂的詞匯。
營業部常青路營業廳 孫丹
要不我在系統里幫您查詢下積分余額吧
“要不我在系統里幫您查詢下積分余額吧。”孫丹彎下腰跟用戶商量。在接過用戶證件簡單查詢后孫丹發現，用戶原來寬帶為老版的100M“1299元/年純寬”，而用的是移動號碼。交流的一來二往后，用戶逐漸打開了話匣子。龔先生表示“我平時就愛刷刷新聞、拍拍照、下下象棋、是個緊跟時代的小老頭。”每個月流量使用需求還是比較大的。“那我幫您把套餐整合打包一下？送您個備用號碼，還能加點流量。”見用戶來了興趣，孫丹拿出紙筆幫用戶算了一筆賬。“現在套餐144元/月（129+15）。充一個話費全家5個號一起用，一個月雖然多了30元左右的費用，但是寬帶提速了，手機還包含30G的流量和500分鐘語音，手機不需要額外分開付費了，還可以領1年看視頻的Vip會員。”見用戶雖然很有興趣，但又存在疑慮，有些猶豫不決，孫丹表示理解。考慮到可能用戶年紀較大擔心受騙，主動提出添加微信保持聯系，將用戶套餐大致情況用文字編輯發送到用戶手機，方便其家人考量，并建議用戶后面可讓家里年輕人一起到廳咨詢辦理。
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感
動
客
戶
創
佳
績
感動客戶創佳績
? ? ? ?2023年1月龔先生帶女兒再次到廳，女士拿出前期微信聊天截圖，孫丹馬上對應上顧客，并對用戶的情況再次進行了說明。女兒說老人回去就說，那天在電信辦業務得到了熱情的接待，讓我過來幫忙參考下。“您看先生的套餐現在是...,如果這樣打包在一起...。”為了確認用戶理解，孫丹不厭其煩的一遍遍講解。“我看先生是電信老用戶，如果套餐繼續承諾使用3年還有購機活動，要不我帶您看下機型？”當時正逢春節將至，女兒正愁如何跟老人置辦年貨，孫丹的一句話，就讓“換手機”成為用戶的新思路。女兒想為父親換一部配置好一點的手機。孫丹見先生一直是OPPO的忠實用戶， 便以用戶常用的品牌為用戶進行了推薦。一方面滿足先生對品牌的要求，一方面滿足女兒對配件的硬性條件。“您要不再疊加參加我們的橙翼兌現，一樣的期限，這個錢放在銀行，不如現在就用這個利息購手機，手機可以選一個配置高的。”最終用戶橙分期和橙翼兌現直降買手機后還有一部分剩余金額，又用這個差價幫用戶“領取”了智能音箱。用戶不僅成功升級了套餐，還帶走了手機終端和智家設備。
? ? ? ?雖然龔先生的初始僅僅是因為“冒牌”積分兌換短信進廳，但孫丹的服務并沒有任何區別對待。仔細為用戶查詢套餐，耐心與用戶溝通講解，從字里行間中抓住用戶需求，把服務和營銷雙結合。“盡管現在我每個月消費漲了，但實際我還是省錢了。” 孫丹的服務讓龔先生贊不絕口，當場即寫下了“點贊孫丹”的藏頭詩。“點贊稱好自心田，贊嘆之聲在口邊，孫子兵法傳世久，丹心一片留一言。”“以后辦業務不僅要來常青路，還要繼續指定這個姑娘接待。”孫丹表示這是對她最高的贊賞。
? ? ? ?像這樣一幕幕的暖心服務，常青路每天都在上演。面對通信產品激烈競爭的市場環境，花樣繁多的資費套餐已經不能輕易觸動用戶的神經。服務、商機隱藏覆蓋在我們日常工作的點點滴滴中。業務不分大小，只有認真接待好每一位用戶，真心把客戶當朋友、當親人并做好維護，才能讓用戶真正感到更隨心，更滿意！
感動客戶創佳績
感動客戶創佳績
用戶手書表揚信“（藏頭詩）
營業部魯巷營業廳 余丹
關愛特殊群體
? ? ? ? ?提升廳店服務
2月10日，一個暴雨傾瀉的中午，一位客戶臉上寫滿了焦急神情，急沖沖地跑進營業廳，廳外雨點也從門外灑進了廳內的地面上。服務專員余丹趕緊主動上前詢問，只見客戶用手比劃著嘴里發出“啊啊啊”聲音，余丹突然意識到這應該是一位聾啞客戶，趕忙轉身拿出本子和一支筆，微笑地遞給她，詢問客戶是否可以這樣交流，客戶點了點頭，并在本子上寫下了“我急”兩個字。?
電信服務關愛社會特殊群體
余丹從辦公桌上拿了紙巾，并抽出幾張遞給客戶，示意她擦擦臉上的雨水，不要著急慢慢寫。也許是余丹熱情地微笑和接待，讓客戶急切地內心稍稍地平復了下來，她穩穩地握住筆用文字進行溝通。經過了解，得知是客戶家里的寬帶壞了，孩子又要上網課，需要在次日6點前修好。客戶是聾啞人無法撥打電話進行報修，因此只能來到營業廳尋求幫助。隨后余丹通過客戶的身份證，查詢到了安裝地址，協助客戶報修并在獲得上門的裝維師傅聯系方式后，第一時間聯系溝通這位特殊客戶的需求。?
便于特殊群體服務
最后余丹熱情邀請客戶添加了自己的企業微信，并告知客戶以后有任何電信問題可以通過微信打字溝通，不用每次都跑一趟營業廳，客戶臨走前向余丹豎起了大拇指，表示感謝。次日，余丹得知客戶家的網絡在昨天下午六點前已經恢復暢通，沒有耽誤客戶家孩子上網課，心里終于放心下來。
電信服務關愛社會特殊群體，用多元化的服務形式，不僅讓他們能感受到社會的人文關懷，也需更多服務人員多一些耐心。余丹將服務工作滲透到所有環節，將“企業微信”這項便于特殊群體服務的載體主動推薦給客戶，值得大家學習。
感動客戶創佳績
感動客戶創佳績
? ? ? ? ? 在對高層級戰略客戶的服務過程中，我們最難突破的往往是“自我”。“領導職級這么高，我作為一名普通客戶經理，怎么去接觸呢？”“我怎么去跟領導打招呼呢？萬一打擾到領導或者說話說錯了該怎么辦？”……諸如此等，時有困擾。而通過近年來從事重要客戶服務工作的點滴，我越來越深的感受就是：做好服務的實質，就是去功利化為客戶提供情感的交互；也只有擺脫了內心膽怯的藩籬，才能與客戶換位思考；以真心換誠心的服務，才是可持續的長久服務……
? ? ? ? ?午休時分，一條微信消息彈屏——“1號來了”，我心里一陣激靈，原來主要領導明天將走馬上任。我心里不禁有點慌亂：需要我們做什么呢？又該怎么切入呢？
靜下心來，我仔細想了想：領導從外地來漢，可能有使用本地號碼的需求，如果能第一時間提供通訊服務，能更好的建立客戶關系。但目前，領導的首要工作肯定是圍繞籌備履新相關事宜，我們的服務工作想要順利切入，必須圍繞領導的時間節奏，找準合適的時機。
經多方打探，我了解到次日上午擬召開全市干部大會，后天上午是省市重大公務活動，都不宜拜訪。但錯過這兩天，是小長假，節后再去就晚了。我考慮再三，確認次日下午是最合適的拜訪時機。因為根據我的服務經驗，像這種關鍵時期分管領導會工作到深夜，晚飯間隙有成功拜訪的可能性。當天下午5:20，我到客戶單位打算試試運氣。忐忑不安地等待終于有了結果，約半個小時后，我見到了分管生活服務的領導。我說明了拜訪目的，領導說：“響應及時，考慮周到，不錯！你選幾個好號碼給我。”
? ? ? ? 第二天下午，我尋機再次拜訪了分管領導并進行了溝通，目前領導是否有號碼的偏好。領導說：“一把手剛到任，很多情況我們還需要琢磨，但你可以多選擇尾數6的號碼。”我恍然大悟，立即增選了一批號碼發過去。之后的等待是漫長而煎熬的，領導究竟會選擇電信還是友商，我心里忐忑不安。
? ? ? 假期中，我接到了分管領導的電話：“號碼已經選好了，下午3點到辦公室來受理。”掛了電話，我內心欣喜激動但又立馬轉為焦急：喜的是客戶最終選擇了我們中國電信；急的是此時距離受理時間只有3個半小時了。號碼還沒下放，靚號批示也還沒發起，流程需要緊急拉通！于是，我直奔客戶單位，在路上協調緊急放號和受理事宜，與花橋營業廳營業員一起預演上門受理情景，一切準備就緒后帶營業員到領導辦公室，圓滿地完成了本次服務。
? ? ?誠如這樣的服務案例，還有許多。對重要客戶服務時機的精準把控，尤其需要我們服務專員，通過各種側面渠道，了解客戶的人際圈、工作習慣乃至生活習慣。通過日常工作中的關鍵點達成，我們團隊逐漸摸索出了一些基于全生命周期的客戶接觸點的重要服務經驗。如，問候客戶的微信禮儀、到辦公室禮節性拜訪的交談禮儀、重要時間節點的互動、拜訪時的商機獲取、高層拜訪時的邀請禮儀等……這些與其說是服務的技巧，更不如說是內心的成長。因為，任何合適的、有價值的服務提供，首先需要我們去突破內心的藩籬、克服心態的膽怯、增強服務的底氣;其次是在與客戶日常接觸的過程中，建立敏銳的客戶視角，才能與之適配優質的服務內容。
? ? ? ? ? ?正所謂，臺上一分鐘，臺下十年功。每一次客戶關系的建立，都是綿綿用力、久久為功的水到渠成；每一次小小的服務，都是平常的日積月累。只有投入專注與真心，平時用心地了解，才能找準時機切入，從而最終獲得客戶的滿意和信任。
感動客戶創佳績
感動客戶創佳績
重要客戶服務中心 夏夢
擺脫藩籬 深化客情 用真心換真心?
東湖高新關東分局 熊建軍
服務引領發展?
? ? ? ? ? 提升客戶感知
? ? ? ?新年伊始，萬象更新。“謝謝你們，我們離的遠，她一個人，給你們添麻煩了”在熊建軍得知有用戶撥打10000號表揚他的工作后，感到非常意外，熊建軍說：“這對于我來說只是做了日常都會做的事情。”
? ? ? ? ? ? ?2023年2月21日晚上，熊建軍接到了智苑小區小區1棟的宋女士的來電，稱老人獨自在家，想看春晚，但是因為不會操作無法觀看，自己又不在家中，無法幫助老人操作。在了解了情況后，熊建軍放下碗筷直接趕往用戶家中查看，剛到用戶樓層，就看到老人已經把門打開了，臉上充滿了期待與喜悅，熊建軍當時鼻子一陣泛酸，想著一定要幫助老人看上春晚。在確認用戶家中寬帶正常后，卻一直無法找到遙控器，立馬返回家中，根據用戶家里的機頂盒型號找到了對應的備用遙控器，并立即返回教老人如何操作。
為了讓老人熟悉操作，熊建軍將機頂盒和電視機全部關閉，從第一步開始讓老人練習一遍所有步驟，確保老人理解基本操作。經過多次嘗試之后，老人已經學會了電視機頂盒的基本操作，可以順利打開電視看自己喜歡的頻道了，他才放下心來。
? ? ? ?智苑小區是一個有很多老年人居住的小區，老人們的兒女大多住在市區，無法及時照顧到老人，而電信寬帶的操作對于老年人來說較為復雜，容易忘記。“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”敬老愛幼是中華民族的傳統美德，中國電信每一位員工將“用戶至上，用心服務”牢記于心。熊建軍在工作中銘記用戶滿意就是我們服務的動力，扎實推進各項服務舉措的落實，
? ? ? 始終弘揚“人民郵電為人民”的優良傳統，緊盯客戶所急、所需、所愿、所盼，不斷提升服務質量和服務水平，用實際行持續提升客戶服務品質和客戶感知，堅持不懈為群眾辦實事辦好事，努力贏得客戶的長期信賴和滿意，用實際行動彰顯央企責任與擔當！（關東分局梁力）
推薦人：劉翔
推薦評語：該員工有著良好的個人素養，過硬的專業技能和業務水平，不計個人得失，對本職工作兢兢業業，為電信企業樹立了良好的社會形象。
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3月19日上午9點多，新洲分公司陽邏分局裝維經理余承亮干完手里的工作后回到自己的辦公室，開始填寫自己的工作日志并整理客戶維護資料。
這時，辦公室外走廊里傳來了一陣嘈雜聲，只聽有人問道：“余承亮師傅在嗎？”“在的在的，他剛回來！”一個同事回應道。說話間，兩位中年男子拿著一面錦旗徑直走進了余承亮的辦公室。余承亮一眼就認出了他們，忙起身迎了上去。“張書記，周委員，您倆位怎么親自來啦？有啥事您一個電話，服務到家!”余承亮邊說邊給他們搬來兩張椅子讓他們坐下。張書記說：“哪里哪里，今天我倆來不是來報修故障的，我們是來給你送錦旗的，以表達我們的敬意！”說罷，張書記和周委員將手里的錦旗攤開，上寫“關心備至服務優良，態度和藹質量可靠”等字樣。余承亮看后有些驚訝，忙說：“張書記，我一個平凡人，沒做 什么大事，受此嘉獎，實在不敢當啊！”張書記語重心長的說：“? 小余啊，你為人謙卑，做事靠譜，雖然只是做一些平常事，但我們這里的好多村民都記得你，經常在我面前夸你，說你服務態度非常 好，做事非常到位！前不久，我村的周志芳老奶奶告訴我說，她女兒因在外地工作，就給家里報裝了一個攝像頭業務，為了方便她女? 兒遠程監控家里的情況，你態度非常和藹，而且不厭其煩，多次幫她家攝像頭調換位置，直到她女兒滿意為止。臨走的時候，你還幫她清理了一下現場，把屋里屋外都打掃干凈，還主動幫她把不用的家具搬到空房間里，老奶奶深受感動，特地找到我要我好好表揚一下你。還有一次，我聽說你正在給一位老人講解ITV的使用方法，隔壁有一間危房突然倒塌了，你毫不猶豫背起這位老人往空地上跑，還給她兒子陳先生打了電話，雖說老人并未受到傷害，但也嚇得不輕，陳先生接電話后第一時間趕到現場，一邊安撫其母親，一邊對你的行為大加贊賞，為表示感謝，他強烈邀請你一起去餐館吃午飯，結果被你婉拒了。你用自己的行動，為大伙做出了榜樣，為表示敬意，我們特地制作了這面錦旗送給你！”?
? ? ? ?張書記一邊述說著余承亮為村民服務的那些點滴事例，一邊還回憶起了他們之間的第一次交往。早在2020年，新冠疫情爆發初期，張書記所在的楊柳村正面臨整村拆遷，許多線路因拆遷遭到破壞，一時間網絡出現大面積故障，村里的學生在家無法正常上網課，面對村民迫切的上網需求，張書記緊急聯系到了該村包片維護經理余承亮，要求他盡快修復網絡故障，余承亮二話不說，不顧感染風險，立即組織協調工程隊搶修線路故障，自己則在做好個人防護的前提下逐一上門確認用戶網絡恢復情況，經過一天的奮戰，村民的網通了，孩子們又可以安心的上網課了，張書記高度贊揚了余承亮在這次工作中表現，也是自那時起，他就對這位三十多歲的年輕小伙子印象特別深刻。
? ? ?余承亮在陽邏電信已工作近十年，常年騎著摩托車風里來雨里去，走村串戶，服務著包區里的鄉里鄉親。有時碰到歲數大的村民有需要，他都會主動幫忙干些重活。他說：“村里年輕人少，老人小孩居多，但凡有需要，也就搭把手的事情！”對于這些細小暖心的舉動，村民們看在眼里，記在心上，經常有村民議論說：“電信的那個小余師傅，這伢真不錯，做事認真又負責，服務蠻到位！”面對村民的贊譽，余承亮常略顯靦腆的報以微笑，并未放在心上。
? ? 而在今天，楊柳村的張書記帶著自己的宣傳委員親自登門來送錦旗，著實讓余承亮有些驚訝和感動。他激動地說：“我只是一個平凡的人，在一個平凡的崗位上做了一些平凡事。能夠得到您的肯定，我很激動，我說不了什么漂亮話，還是那句話，一個電話，服務到家！”張書記聽后當即向余承亮豎起了大拇指：“給力！到位！”
? ? ? 臨別時，張書記握著余承亮的手說：“小伙子，你和藹的態度，優質的服務，是我們這個社會需要大力倡導的，你為我村村民提供了優質可靠的通訊服務，還幫助了不少孤寡老人，我代表他們向你表示敬意，希望你不改初心，繼續以人民為本，服務好我們廣大老百姓！”
余承亮聽著張書記的話輕輕地的點了點頭，他暗下決心，一定要以更精湛的技術，更細致的服務回報廣大電信用戶對自己的厚愛。
（新洲分公司陽邏分局）
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新洲分公司陽邏分局 余承亮
點滴服務被銘記? ? ?今贈錦旗表敬意
朱葳是用戶經營中心星級客戶維系室的一名維系班長，日常工作中她總是想方設法，通過服務維系老客戶，同時帶領班組成員完成營銷任務。為避免同一用戶短期內重復推薦電信業務，朱葳非常珍視每
通服務電話那端的用戶，在先服務于客戶，掌握客戶電信產品使用的現況，同時做好產品的隨銷服務工作。
用戶祝先生目前使用的是4G-199達量降速套餐，流量每月有溢出，有升級5G套餐意向。這天朱葳外呼推薦時接通了祝先生的電話，以下是整個服務營銷過程：
一、精準服務，詳詢需求。經過仔細詢問，服務溝通中朱葳了解到用戶剛購入5G手機，想升級為5G套餐又擔心流量溢出后費用過高，同時覺得4G網速慢。?
二、循序漸進，精準切入。抓住用戶擔心流量用超可能會扣費的心理，朱葳并沒有直接向用戶推薦5G套餐，而是介紹了 5G流量翻倍包，這樣一個月只增加20元，套餐內三個號碼共用5G流量可達80G，超出也只是降速，并不會多收費；同時流量翻倍包本月立即生效，這個月流量就算有溢出，費用也可控。
三、對癥下藥，促進成交。針對用戶現在網速不夠的問題，朱葳建議用戶參加10元/月千兆提速包活動，這活動針對4G/5G-199用戶，不改套餐也可以辦理，只需要每個月多10元連續交24個月，就可以更換為帶WiFi6路由功能的千兆網關設備，同時提速到1000M。同時，光貓自帶的WiFi6路由功能，在光貓附近就可以直接使用光貓的WiFi，在不影響家里裝修的情況下，原來的路由器可以往房間挪一挪，這樣在房間使用WiFi效果也會更好，解決了用戶的房間網絡提速問題。祝先生對朱葳的推薦方案非常滿意，立即下單辦理了兩項業務。
針對已有升級意向的用戶，更應深度挖掘用戶的需求，推薦更合理的升級方案，彰顯客戶經理的專業能力，才能徹底打消用戶的擔憂和疑慮，促進銷售達成。朱葳通過辦理5G翻倍流量包+千兆提速包，以組合加約的方式解決了用戶的流量和網速不夠用的現狀，既提升了用戶數據的復用率，又促進了成交，更解決了用戶的燃眉之急，值得我們推廣和學習。
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用戶經營中心 朱葳
循序漸進巧推薦，服務對癥下藥促成交
“歸元黃”風格的智能營業廳
? ? ? ?聽說武漢電信有幾個非常有特色的營業廳，今天就帶寶寶們去打卡漢陽區這家，有著“歸元黃”風格的鐘家村營業廳，武漢市漢陽區鸚鵡大道上，毗鄰鐘家村商圈、周邊有武漢市最負盛名的歸元禪寺，所以營業廳特意打造了“歸元黃”主題，以更加貼近漢陽區的人文歷史。
? ? ? ?進入營業廳首先映入眼簾的是中國電信“5G賦能未來”醒目宣傳，右側就是武漢電信基于三千兆高帶寬網絡優勢打造的全屋智能沉浸式體驗館。而在場館入口，可以看到微縮版的武漢著名網紅打卡地“漢陽樹”。晴川歷歷漢陽樹，芳草萋萋鸚鵡洲，這句雄渾奔放氣勢恢宏的詩句，是唐代詩人崔顥，站在黃鶴樓上眺望漢陽的畫面，而此刻，站在樹下，仿佛在和崔顥對話。
? ? ? ? 走進這個占地80多平方米的，全屋智能沉浸式體驗區，可以看到劃分有，客廳休閑區，臥室休息區，廚房美食區，各個區域通過全套智能家居產品，全方位滿足新時代家庭用戶，智能化、精細化，與個性化的生活需求，真正暢享智慧家居生活。
? ? ? ?穿過臺階您進入到營業廳終端銷售區，這里為寶寶們提供，最新、最優惠的5G終端，還有全方位、免費的手機調優服務。愛心翼站區定期提供，免費防詐小知識，手機使用小竅門等眾多講座，還有免費的手機充電，愛心公話，醫藥箱，飲用水等關懷服務；而業務受理區，則有帥氣漂亮的小哥哥小姐姐們，為大家提供快捷且優質的業務辦理服務，身邊有這樣有意思的營業廳，你還不心動來體驗一下嗎？ 歡迎光臨鐘家村營業廳。
---鐘家村營業廳
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服
務
數智服務
數智服務
數智服務
5G融合雙域網構建智慧消防體系
? ? ? ?近期， 通過5G雙域網低時延的優點，滿足武漢消防救援支隊消防平臺一鍵通知，上下互通，支隊、大隊（站）和救援現場三級聯網運行的應急場景需求，實現被困人員、救援隊、現場指揮系統信息互通，構建智慧化消防指揮體系：?
? ? ? ? 借助5G融合雙域網訪問安全平臺軟件優勢，打通客戶內部網絡平臺，實現5G用戶“不換卡、不換號、不手動切換”，達到同時訪問Internet和內網的效果；同時，使消防辦公專網，與移動通信公共網絡相互隔離，解決客戶移動終端安全問題。利用 5G 網絡與消防大樓原有Wi-Fi網絡協同。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （黨政客戶服務部 唐瑩）
奮斗續華章，全心全意服務客戶綻放“她力量”
? ? ? ?近期第十六屆中國電信“創優杯”產數專業技能大賽安全總決賽中，王蓉蓉、顧達強組成的湖北2隊殺入總決賽，與進入決賽的19支隊伍展開了優秀營銷案例交流與分享的最終較量，顧達強獲得解決方案序列排名13的好成績，獲得安全營銷先鋒獎；王蓉蓉在交付經理序列取得排名第5的好成績，獲得集團C3榮譽。
? ? ? ?這里，有一朵朵政治堅定、勇于擔當、甘于奉獻、追求卓越的安全之花，她們立足崗位，用品質之心、創新之心、責任之心奮斗在網絡安全的技術領域，絢麗出彩，舞袖芳華，閃耀著“她風采”，“她”全心全意服務客戶。她們來自智能云網調度運營中心網絡安全操作室，榮獲了武漢分公司年度女職工建功立業標兵崗。
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武電快訊
? ? ? ?在重大活動網絡安全保障工作中，王燕和王蓉蓉兩位安全專家帶領團隊設計并建設了武漢分公司全流量安全態勢感知縱深防御體系；梳理出Top10網絡安全事件應急響應處置流程，健全安全預防和預警機制。她們全員投入7X24全天候輪班值守，以力爭做到零失陷的決心，牢牢筑起了安全守護的鋼鐵屏障。2022年圓滿完成了北京冬奧會、冬殘奧會、全國網絡安全攻防演練、中國共產黨第二十次全國代表大會三次重大活動服務保障工作，交出了網絡安全攻防演練完美答卷。不僅全面提升公司員工安全意識，發現安全隱患，完善網絡架構規劃及制度管理。同時，加強信息網絡日常運行狀況的檢測分析手段，提升網絡安全攻防技能，夯實“關基”安全，激發“她能量”。
? ? ? 2022年初，中心領導帶領王燕、王蓉蓉兩位技術專家針對武漢電信教育行業的重點項目——“武漢市第一中學智慧校園建設項目”的網絡安全建設方案進行了多次客戶走訪，為解決客戶急難愁盼的痛點，團隊創新提出:適量優化集團安全公司 “等保助手”安全原子能力，平滑加載所需安全能力。該方案在短短3天時間內完成了四項安全原子能力的加載，解決了客戶安全合規和安全防護的迫切需求。
奮進新征程，夯實“她保障”
武電快訊
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建功新時代，貢獻“她力量”
? ? ?武漢分公司提供的“等保助手”安全產品和全流程“管家”式專家安全服務，獲得客戶高度認可，該項目成功“破冰”發展為全省“等保助手”商用首單，具有鮮明的安全服務標桿意義和示范作用。
? ? ? ?在云改數轉浪潮中，她們竭誠奉獻、堅實執著、心往一處想、勁往一處使、擰成一股繩，共戰風雨、共迎風浪，在安全運營的崗位上，全心全意服務于客戶，不斷奮斗續華章，煥發新時代“她力量”。（智能云網調度運營中心肖晶、張寧）
武漢市政法委向武漢分公司發來感謝信
武電快訊
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? ? ? ?3月31日，武漢市政法委需緊急開通邊界文件擺渡中轉FTP服務器。武漢分公司黨政客戶服務部接到客戶需求后，全面部署，及時行動，聯合前后端部門成立保障團隊。黨政客戶服務部、政企智能服務運營中心、智能云網調度中心協同配合，加班加點配合客戶單位系統應用演示，加急部署政法云邊界FTP文件擺渡，實現了應用數據從公安視頻網到政務網系統的跨網絡同步功能。其間重點克服了云資源緊張、中轉FTP加急搭建調試、跨邊界/防火墻網絡調測等環節難題，及時完成了FTP文件擺渡功能需求，確保了客戶單位系統演示的順利開展，保障了數據安全以及系統穩定，得到客戶單位的高度認可和充分肯定。?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （黨政客戶服務部 唐瑩）
? ? ? 4月3日，武漢市政法委向武漢分公司發來感謝信，感謝武漢分公司對武漢市政法委通信工作的大力支持，確保了武漢市政法委系統演示的順利開展，為市政法委數據安全以及系統穩定做出積極貢獻。
武漢市委網信辦向武漢分公司發來感謝信
3月12日，武漢分公司黨政客戶服務部接到武漢市委網信辦委托函，將在江岸區建設大道香格里拉大酒店舉辦2023政務V影響力峰會，希望電信緊急協調該活動的通信保障事宜。武漢分公司聞需而動、迅速響應，黨政客戶服務部、智能政企服務中心、無線維護中心和智能云調度中心協同作戰，克服重重困難，于3月15日完成對香格里拉機房寬帶擴容，3月17日完成對各樓層無線wifi的信號覆蓋及測試，并在3月21日活動期間，我方重保人員全部到位，實時檢測網絡波動情況，并派出應急通信保障車輛，隨時待命，有力保障了活動期間通信的暢通無阻。
武漢分公司的專業與屬地高效協同，全鏈條服務保障，“用戶至上，用心服務”的工作態度得到武漢市委網信辦相關領導的充分肯定和贊揚。信中特別致謝黨政客戶部劉學民、王歡、高星、鄔云逸，智能政企服務中心吳濤、李翠紅、耿暢，無線維護中心唐保瑞、李鋒，智能云調度中心左曉熙、姚沛等同志的辛勤付出。并表示希望武漢分公司一如既往地支持和參與全市網信事業發展各項工作。?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（黨政客戶服務部 高星）
? 3月23日，中共武漢市委網絡安全和信息化委員會辦公室（下簡稱武漢市委網信辦）發來感謝信，感謝武漢分公司能快速響應“2023政務V影響力峰會暨全國微博大V看武漢”活動的通信保障需求，在時間緊，任務重的情況，圓滿完成了本次活動的通信保障任務，對武漢分公司表示衷心感謝！
武漢市旅游管理局向武漢電信發來感謝信
武電快訊
武電快訊
? ? ? ?近日，武漢電信無線中心收到了來自武漢旅游管理局的感謝信，信里對武漢電信在三月“相約春天賞櫻花、我在東湖等你”2023年櫻花節通信保障工作中的出色表現給予了感謝和高度贊揚。
東湖櫻花節作為武漢一道靚麗名片，是展現武漢自身形象，促進經濟文化交流的重要契機。做好網絡通信保障，不僅是武漢電信義不容辭的任務，也是展現電信強大網絡實力的難得契機。武漢電信無線中心作為櫻花節的網絡通信保障單位之一，在賞櫻保障期間，提升政治站位，從用戶網絡感知出發，落實各項緊急保障方案。無線中心維護人員，以強烈的主人翁精神，進行全程全方位網絡護航，為活動現場提供流暢的網絡體驗，讓全球網友線上“身臨其境”體驗東湖櫻園新熱潮，圓滿完成了本次重保工作。
多年來，無線維護中心在武漢市重大項目中承擔網絡通信重保工作。活動期間以“零擁塞、零投訴、高速率感知”的精品網絡收獲了相關部門的多次致謝和嘉獎。征程萬里風正勁，責任千鈞再啟航，無線中心將持續創新發展，筑牢網絡保障基座，為帶動文旅行業發展貢獻力量。
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? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （無線維護中心 黃倩妮）
張海鷹總經理帶隊
赴武昌區政府走訪交流
? ? ? ?3月2日上午，武漢電信總經理張海鷹、副總經理孫勤、政企客戶部肖智勇總、黨政客戶部劉學民總一行到武昌區，與區委書記余松、區長范禮奎就深化產數合作進行了深入交流座談。
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總
經
理
抓
服
務
總經理抓服務
? ? ? ?余松書記和范禮奎區長充分肯定了三年疫情中電信的突出貢獻，將電信定位為“最具實力、最接地氣、最有擔當”的運營商，并提出:政府給支持，電信做主體服務武昌區，合力打造新格局，共繪戰略藍圖。
合力打造新格局，共繪戰略藍圖
把握產數合作機遇 全力沖刺高質量發展目標
深入探討服務合作，全面助力武昌經濟高質量發展
? ? ? 張海鷹總對武昌區政府一直以來的關心支持表衷心感謝。他表示，武漢電信長期扎根武昌發展，積極做好通信服務、積極參與武昌區產業數字化轉型與數字化改革工作，雙方有著深厚的友誼與良好的合作基礎。期待能夠在數字關鍵技術、數字經濟、新基建等方面與武昌開展更寬領域、更深層次的合作，武漢電信將充分發揮電信國家云、紅云等云網數智安優勢，進一步融入武昌產業發展，與政府做好服務、深入合作，全面助力武昌經濟高質量發展。
? ? ? 本次交流為推動更加密切互動、更深層次的合作奠定良好的基礎。武昌區分公司將迅速跟進落實會議精神，牢牢把握與區政府在產數合作的良好機遇，做好通信服務，堅定信心，全力沖刺2023年高質量發展目標。
總經理抓服務
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總經理抓服務
武漢分公司
宋玫副總經理走訪不滿意客戶
? ? ? ?3月30日，公司宋玫副總經理攜商客部、硚口區分公司，走訪武漢今天（Today)公司。
? ? ? ?客戶對宋總的到來表示感謝，溝通過程中，宋總詳細詢問了客戶對門店寬帶修障處理的問題，傾聽了客戶的訴求，并就Today公司門店運營、信息化云平臺使用，視聯網使用等情況進行了充分的交流。要求：一是要一點接應客戶各門店日常寬帶障礙修復訴求，直接調度，快速響應，提升服務能力；二是為滿足客戶門店7*24小時收銀不斷網需求，在客戶重點門店，可提供5G CPE設備，供客戶體驗；三是要將我公司現有各類信息化產品，提供客戶試用，收集客戶反饋，要積極參與客戶發展進程，與客戶共同成長。
寬帶修障24小時快速響應 提升服務能力
下一步，商客部攜手硚口區分將進一步深入客戶，以網為基礎，推進客戶數據上云、監控上平臺、拓展5G雙域網。
推進數據上云 與客戶共同成長
總經理抓服務
總經理抓服務
武漢分公司
王超副總經理走訪不滿意客戶
? ? ? ?王超副總經理詳細詢問了裝維工程師為用戶調試高清機頂盒過程，指示區分公司主動協調內部資源，修正完善裝維動作規范化落實，考慮光服務區的優選位置，減少中間轉接，提高網絡健壯性，同時與客戶交流電信業務報修渠道和電信業務推薦，要求區分公司加強電信業務用戶裝維服務，提升武漢電信口碑，囑咐漢陽區分公司為電信客戶提供更加可靠的通信網絡。
減少中間轉接 提高網絡健壯性
? ? ? ?在王超副總經理現場督導下，強調用戶報修渠道，解釋了武漢電信即將推出的裝維工作號的使用業務。該用戶連連稱謝，感謝漢陽區分公司裝維人員和公司領導重視用戶的使用感知，贊揚中國電信的國企擔當，“用戶至上、用心服務”服務理念，祝愿武漢電信分公司業務蒸蒸日上。
好服務讓用戶感受到被重視 稱贊電信國企擔當
2023年3月23日周四，公司領導王超副總經理帶領漢陽區分公司云網部郭斌主任和裝維小CEO陳軍等一行，前往武漢市漢陽區漢陽大道燎原村社區永安堂112號*樓，拜訪裝維不滿意用戶陳*。
? ? ? ?王超副總經理親自與用戶洽談，了解其使用電信網絡的情況，用戶對ITV高清視頻使用卡頓有意見，嚴重影響感知。
iTV卡頓 影響感知
? ? ? ?3月16日下午，市公司孫勤副總經理帶領政企客戶部肖鏑副主任，及黃陂區分公司相關負責人，走訪湖北數字優創科技發展有限公司，向客戶介紹了電信專業化運營和屬地服務優勢以及工業互聯網標識解析等方面的能力，因用戶前期不了解10009服務熱線，孫總現場向客戶介紹10009熱線服務內容并對后期生態合作進行洽談，客戶表示非常滿意，并期待能有更多合作意向。為客戶更深層次合作打下了良好的基礎。之后孫總對黃陂分公司近期重點工作提出要求：
一是加強客戶服務工作，要創新客戶接觸方式、提升客戶觸達效率；
二是加快平臺型項目的推進，把住平臺運營關。黃陂分公司將按孫總要求，以問題為導向做優客戶服務，快速推進重點項目的落地，努力實現產數收入的高速增長。
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武漢分公司
孫勤副總經理走訪不滿意客戶
總經理抓服務
總經理抓服務
武漢分公司
覃兵副總經理走訪不滿意客戶
? ? ? ?2023年3月14日，覃兵副總經理帶領江夏區分公司裝維小CEO李曉平陪等一行，前往武漢市洪山區龍城路錦繡龍城I區拜訪裝維不滿意用戶楊**。
? ? ? ?覃兵副總經理詳細詢問裝維工程師給用戶交付測速的全過程，指示區分公司主動協調內部資源，修正完善測速服務交付動作；同時代表電信對客戶使用付費云盤感知沒有解釋清楚表示歉意，與客戶交流電信業務報修渠道，要求區分公司加強電信業務用戶裝維服務，提升電信品牌；囑咐區分公司積極落實下沉光服務區的工作，為電信客戶提供更加可靠的通信網絡。
完善測速服務規范動作 提升電信服務品牌
? ? ? ?在覃兵副總經理現場督導下，建立用戶申報裝維主管的升級機制，裝維主管承渃及時接應用戶問題。該用戶連連稱謝，感謝區分公司裝維人員和公司領導重視用戶的使用感知，贊揚中國電信的“用戶至上”服務觀念，祝愿武漢電信分公司業務繁榮昌盛。
現場督導升級服務 客戶稱贊電信服務好
? ? ? ?覃兵副總經理親自與用戶洽談，了解到用戶使用電信網絡的情況：用戶新辦理寬帶提速業務，網速慢、百度云盤上傳慢有意見，嚴重影響感知。
用心交流 用戶反應網速慢 影響感知
十佳小CEO
十佳小CEO
天翼之星
十佳小CEO
馬明
譚文玉
陳中華
吳淑珍
劉劍冰
高亮
劉偉
龔靜
秦琪
周劍
（排名不分先后）
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