作
制
團
隊
培訓管理部 ?
“將知識轉為價值，
讓學習無邊界”
孫逸雯/主編
虹橋旅客服務中心
“自知者明，自勝者強”
諸嘉祺/文字校對、排版設計
虹橋旅客服務中心
地服部第三期管培生
“求知若饑、虛心若愚”
顧鄉/副主編
虹橋站坪服務中心
地服部微課達人
“行動決定價值”
曹鈺濤/副主編、排版設計
浦東旅客服務中心?
地服部第二期管培生
“not even sky shall limit me”
王圣/副主編
浦東旅客服務中心
地服部第二期管培生
“執行力等于天資”
王雨艾/副主編
? ? ? 2019年9月6日，地服部組織開展了
19年教師節表彰暨培訓展示交流活動，
共同慶祝第三十五個教師節，表達了對
地服各位老師的誠摯問候！
? ? ?有這樣一群長期奮戰在地服部一線的老師們，他們把柜臺、登機口、機坪等各個工作場所變成講臺，言傳身教，傳遞著認真保障航班生產、真情服務旅客出行的地服精神；他們是地服培訓工作的主力軍，他們就是地服部的300多名教員們。
? ? ?
?文/孫逸雯（東航地面服務部培訓管理部）
圖/王曉婧（東航地面服務部培訓管理部）
COVER STORY
堅守教育培訓初心、擔當立德樹人使命
——記19年地服部教師節表彰活動
封 ? 面 ? 故 ? 事
CONTENTS
2019年9月
? ??2019年地服培訓聚焦北京
大興國際機場人員崗前培訓、
地服后備管理干部梯隊建設以
及地服一體化智慧學習，通過
地服在崗培訓管理系統的研發
落地、地服AI智慧英語達人賽、
VR特種車輛培訓等探索實踐，
積極利用現代化信息技術手段，
將培訓資源、培訓技術和培訓
平臺有效融入地服的日常培訓
工作中，高效開展培訓學習。
? ? ? ?教師節活動中，教員們通
過情景教學、線上直播課、微
課、OJT在崗培訓帶教、英語
班組會等形式，全方位、立體
式地展現了地服多樣化的培訓
形式，展現了地服教員的風采。
? ? ? 表彰會上，地服部獎勵表彰
了10名地服優秀教員、2名優秀
培訓管理者以及2個優秀培訓集
體，并開展了培訓經驗交流分
享，形成了一種“以優促新、互
學共進”的良好氛圍。
? ??
? ? ? 為了更好地促進地服系統多
元跨界的融合創新和地服系統的
培訓生態圈建設，踐行資源共創、
平臺共建、成果共享的智慧學習
理念，地服部今年在全地服系統
內，14家分子公司、3個海外站
點以及16個國內站點，共計開展
地服系統教員訓練營、線上直播
課、海外授課、業務交流等線上
培訓1361人次，線下培訓36批
次，更好地推進地服系統的業務
交流和服務提升。
? ?展現教員風采
? 回顧培訓足跡
? 共建學習生態圈
? 收獲豐碩果實
學習驛站
LEARNING STATION
國內外衛星廳知多少
1
管培視界
地服管培新勢力
7
MT VISION
聽薦法語?
Le nombre
15
HEARING ?FRENCH
數字培訓 ??
2019年1-8月地服培訓大數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
16
?TRAINING DIGIT
SPECIAL REPORT
特別報道 ? ? ? ?
支撐重要戰略 提升員工技能——北京大興國際機場地服專項培訓回顧
地服部2019年教員能力提升訓練營第三期培訓班順利開營
9
10
地服連線
COMMUNICATION
有“性格”地溝通——記云南公司地服部性格色彩與服務溝通技巧培訓
管理小課堂——“管培“知識分享會
地服部全球行李控制中心積極推進人才培養項目
1112
13
好書分享
BOOKS SHARING
你是哪種思維模式的人？
5
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
衛星廳，顧名思義，是指航站樓之外的一個大廳，通過走廊、捷運等系統與候機樓主樓連接，承接更多登機下機任務，增加停機位，能夠最大化地使用機場運力。
衛星廳由兩座相連的S1和S2組成，呈“工”字型，總建筑面積62.1萬平方米，是目前世界上單
西側的T1與S1共同運行，年旅客吞吐量保障能力達到3680萬人次；東側的T2與S2共同運行，年旅客吞吐量保障能力達到4320萬人次。
北京新機場本期建設70萬平米航站樓和4條跑道，建成通航后可滿足4500萬旅客吞吐量，同時規劃于2025年再建設約20萬平米衛星廳，屆時可滿足7200萬人次年旅客吞吐量。
衛星廳總建筑面積約23.5萬平方米，將采用“X”構型設計，設
S1衛星廳預計2020年投入使用，衛星廳采用“一”字形布局模式，總建筑面積約為12.93萬平方米，空側處理能力將滿足1500萬人次的旅客吞吐量要求。衛星廳與現有T1航站樓間距1.6km，通過地下有軌電車串聯，滿足人員運輸、行李運輸和機電管廊的聯系等功能，建成后可實現年5300萬人次的吞吐量。
? ? ? 浦東機場建造了一條長約7.8公里的捷運系統，單向行程最快
2分30秒，行車間隔小于5分鐘，乘列車最快4分鐘就到登機口。
有56個廊橋機位，設計年旅客吞吐量2200萬人次。衛星廳將通過旅客捷運系統與T3航站樓相連接，捷運系統高峰期的行車間隔在2-5分鐘，旅客從T3航站樓坐到衛星廳，大約只需要3分鐘。
浦東國際機場衛星廳
國內篇
Do you know?
SATELLITE TERMINAL
?文/孫逸雯、諸嘉祺（培訓管理部）
圖/孫逸雯、諸嘉祺（培訓管理部）
國內外衛星廳知多少
1
2
? ? ? 浦東機場S1衛星廳于9月16日正式啟用啦！但是在衛星廳為我們帶來便捷、舒適之旅的同時，我們對衛星廳又有多少了解呢？那么接下來就為大家介紹衛星廳到底是一個怎樣的存在。
? ? ?其實，上海浦東機場并不是唯一一個正在建設衛星廳的機場。
體最大的衛星廳。新增90個登機橋位，承擔候機、登機、抵達、中轉功能。
深圳寶安國際機場衛星廳
昆明長水國際機場衛星廳
北京大興國際機場衛星廳
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
銷和獨特的地理位置，但最為實際的原因則是機場配套的改善。2000年，迪拜機場開始第二階段擴建計劃，其中就包括建設全新的2號和3號衛星廳。2007年，迪拜機場的兩個衛星廳建成，總共四個衛星廳的設置極大地增強了迪拜國際機場的吞吐量。2018年全年旅客吞吐量全球第三，客流量達到8910萬人次。
亞特蘭大機場候機大廳由互相連接的六個出發大廳連接，分別為出發大廳T、出發大廳A、出發大廳B、出發大廳C、出發大廳D和出發大廳E，每個出發大廳的中部有自動扶梯通向地下捷運車站和移動人行道從而連接各個旅客出發大廳。2018年客流量達到了1.07億。
衛星廳能夠增強機場的聯結性，對外，停機位的增加能夠開辟更多航線、到達更多目的地，提高機場設備使用率，也為航司帶來更多客流；對內，可以通過小型自貿區的方式，為機場和所在地區帶來更多收入，引入更多旅客，從而大幅度增加機場的盈利能力，甚至把地區打造為新興的旅游亮點。通過衛星廳來提升地區經濟競爭力，一個亮眼的例子就是迪拜機場。?
從遠期來看，衛星廳的建設能夠提升地區在國際經濟合作中的地位，是地區經濟增長的重要伏筆。浦東S1衛星廳的啟用將為上海打造世界級空中門戶樞紐創造新的發展空間，也為東航做強做厚主樞紐，做精做優“世界一流”帶來新的發展動力。
國際篇
3
4
亞特蘭大機場?占地580萬平方英尺，是全球首個客運量過億的機場，已連續二十年蟬聯全球機場客運量第一，也是旅客中轉量最大的機場。
迪拜國際機場?作為中東重要的航空樞紐，占地面積140平方公里，目前是全球第二大的機場也是中東地區最大的機場。
從2001年起，迪拜機場貨運增長年年超過10%，呈現跳躍式增長；2003年，成為全球十大機場之一；從2006年起，旅客的年吞吐量位列全球前列。自此，迪拜機場常年位居全球十大最繁忙的機場之一。現在，迪拜機場中有逾170家航空公司的飛機經此飛往全球約230多個地點。
這得益于迪拜成功的市場營
結語
? ? ? 本期推薦的第一本好書《終身成長》，本著作是作者卡羅爾·德韋克（斯坦福大學心理學教授）總結數十年研究成果的經典作品，并由比爾·蓋茨撰文推薦，在美國亞馬遜心理暢銷書在榜10年。書中作者對“成長型思維”的突破性研究，榮獲了全球最大教育單項獎“一丹獎”，在教育界影響深遠。
《知享》期刊——讀書分享專欄和大家見面了，我們希望通過這個平臺和大家共同交流分享好書、拓展思維視野，讓大家在工作生活中學習，在思維運轉中成長，在彼此交流中精進。?
成功不在先天，不靠外在，關鍵在于思維模式：你是滿足于現有成果、避免失敗可能的固定型，還是以努力為豪、尋求挑戰機會的成長型？不同的思維模式，決定了你能在成功路上走多遠。用正確的思維模式看待問題并做出改變，才能更好地達成人生和職業目標。
03
思維模式
更好實現員工個人的發展。這種領導者并不是那些能力超常、魅力出眾、非常自負且自認為天才的人，而是那些謙虛、勇于不斷提問并有能力面對殘忍現實的人，他們注重成長和團隊協作的企業文化，愿意為公司做出變革，公司不是突出自己優勢的工具，而是可以促進成長的發動機。即便面對失敗，他們依然能保持信念，相信最終可以成功。成功對他們而言，可能只是人生成長中的一個階段，而最終目標是通過不斷努力和持續學習，終身成長。
『好書分享|BOOKS SHARING』
『好書分享|BOOKS SHARING』
? ? ? 一個公司領導者的思維模式對公司、對員工都是決定性的，成長性思維的領導者才能更好實現公司的發展
你是哪種思維模式的人? ? ? ? ??
？
01
好書推薦
02
核心觀點
固定性思維模式：認為自己的才能是固定的，需要被證明；
成長性思維模式：認為自己的才能是可以改變的，可以通過學習來培養。
固定型與成長型，它們體現了應對成功與失敗、成績與挑戰時的兩種基本心態。
結語：思維模式是一種信念，它雖然強有力，但仍然可以改變，你可以選擇你想要的思維模式。讓我們積極面對挑戰和機會，不斷地突破自己，終身學習和成長。
6
5
從企業角度層面理解思維模式：
文：地服管培運營團隊
圖：地服管培運營團隊
潛力、挑戰、價值觀及工作表現的核心驅動因素，通過解讀讓管培生實現全面的自我認知。在此基礎上，針對個人潛力和短板設計個性化的發展計劃（IDP），并借助項目運營團隊、管培生、上級領導三方的力量，共同實現個人的能力提升和潛力挖掘。
? ? ? 另外在今年的三期管培項目中，還嘗試性地與“我的關愛EAP研究中心”合作，由其首席心理專家帶隊的輔導老師團隊從心動力催化的角度對管培生進行觀察與干預，幫助管培生平穩度過心理阻力并更好的成長。
隊伍，通過導師帶教把豐富的工作
經驗影響和輻射到更多優秀的青年
人才身上，真正做到從管理一支隊
伍到影響一支隊伍乃至塑造一支隊
伍。導師帶教模式在地服轉型發展、
關鍵人才隊伍能力提升和組織氛圍
營造中發揮越來越重要的作用。
從2015年一期管培至今，地服管培項目已經形成了一套適合地服發展、適應崗位特色的培養體系。近年來，地服管培們持續在地服轉型改革、管理提升，推進國際化、互聯網化戰略的進程中注入無限活力，以實際行動為地服的跨越式發展積極貢獻力量，用這個廣闊的舞臺，給未來更多可能。
人才是實現民族振興、贏得國際競爭主動的戰略資源，對推動企業轉型發展、促進變革落地、支撐業務運行起到了至關重要的作用。隨著東航地服業務的不斷增加，人員的不斷擴充，對人才培養工作也提出了更高挑戰。地服在推進轉型發展的過程中，不斷探索創新人才培養模式，地服管理培訓生培養計劃就是地面人才培養體系的重要組成部分，它為轉型中的地服發展打開了新視野，開拓了新思路，建立了新通道，發現了新人才；同時也為地服人才培養體系的不斷完善與發展提供極為寶貴的經驗。
項目推行過程中，地服部總結出了一套適合地服人才培養的管理策略和方法，即精準的目標定位、嚴格的導師管理、多樣的培養方式、全面的評價模式、完善的培養機制。另外通過引入外部資源，確保課程更加專業、考核更加客觀，從而實現地服人才培養工作的可持續長效發展。
地服管培
新勢力
管培生項目引入了Hogan測評工具的分析，借助專業的量表分析，全面了解管培生的
地服部擁有一支強有力的導師
導師團隊
個性化培養
『管培視界|MT VISION』
『管培視界|MT VISION』
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地服特色
『特別報道|SPECIAL REPORT』
9
支撐重要戰略 提升員工技能
——北京大興國際機場地服專項培訓回顧
? ? ? 9月25日，萬眾矚目的北京大興國際機場正式啟用，國家的重點工程、世紀工程，也是東航“雙龍出海”戰略的重要支撐。東航地服從2018年3月，全面開啟了地服北京新機場專項培訓，截止至2019年8月，地服部提前完成了2581人次的崗位資質培訓，開展了管理人員培訓869人次，OJT在崗全流程帶教207人次，為全力保障北京大興國際機場順利開航夯實基礎。
培訓工種多達幾十個，人數超過800人，分別涉及三家單位；同時，培訓需求體量大，教員明顯不夠、培訓場地捉襟見肘。面臨三多、三少的實際困難，地服部在研發中心的大力支持下，臨時開通兼職教員選聘培養通道，新增28名兼職員，充實到一線教員隊伍中。
? ? ? 地服部首次采用“五地聯動”（青浦研發中心、地服部兩場、首都機場、南苑機場）的培訓方式將需培訓人員分散到五地開展培訓、通過OJT在崗培訓帶教的深化應用，完成21個核心崗位實操大綱，采用崗位實訓、集中面授、線上學習相結合的“721”混合培訓模式以及“四方聯考”（研發中心、地服部各中心、培訓管理部、北京籌備組）的方式嚴把考核關，提前順利完成崗位資質培訓及在崗全流程帶教，實現了北京新機場地服重要培訓向全區域全流程崗位全面延伸，為公司重要戰略提供有力支撐。
?文/孫逸雯（培訓管理部）
圖/諸嘉祺（培訓管理部）
? ? ?此次北京新機場的地服培訓，面
臨的最大考驗就是崗位多、人數多、
單位多，時間少、教員少、場地少；
03
五地聯動，全面延伸
01
夯實基礎，全力保障
02
面臨考驗，積極應對
『特別報道|SPECIAL REPORT』
為進一步有效提升地服系統培訓隊伍教研能力，促進地服系統服務提升、業務交流，9月10-11日，東航地面服務部與研發中心服務培訓中心共同組織開展了第三期教員能力提升訓練營，面向14家分子公司，覆蓋地服系統30名教員。
為期3個月的培訓將通過線上線下相融合的方式，結合集中面授、線上輔導、模擬試講等環節，讓教員們在學習中實踐，在實踐中學習，最終通過地服系統課件大賽以賽帶訓的形式，更好地呈現教員風采，分享培訓成果。
地服部將通過東航易學新平臺，上線教員訓練營產出的精品課件，結合線上公開課等方式，將研發成果帶到地服各單位，進一步促進跨單位的學習交流、協同精進，為地服培訓資源建設，營造地服學習生態圈打牢基礎。
文/孫逸雯（培訓管理部）圖/朱廷毅（培訓管理部）
2019年教員能力提升訓練營
第三期培訓班順利開營
地服部
NEW
PHASE
10
『地服連線|COMMUNICATION』
? ? ? “假如人際溝通能力也是同糖和咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力”
——石油大王洛克菲勒
?圖/文 劉哲（云南公司地面服務部）
有“? ? ? ? ”地溝通
——記云南公司地服部性格色彩與服務溝通技巧培訓
性格
?文/湯瑩（虹橋旅客服務中心）
圖/湯瑩（虹橋旅客服務中心）
虹橋旅客服務中心組織地服部第三期管培生王鷹、顧鄉分別于9月6日和9月17日對各分部現場工作的區域經理和班組長進行了管培知識的分享，主動將“問題的分析與解決”的學習課題帶到現場，與一線管理人員共同分享所學所感，聯動大家一起對問題進行分析探討。
兩位管培生結合課堂上學習到的知識與大家分享，通過當下癥狀分析問題，給問題一個更具體的數據化的描述，設立目標，多角度分析解決問題。小課堂上大家積極互
在分享會的最后大家對小課堂給予了認可和支持并提出了改進建議。后續還有分部經理、區域經理、班組長以及員工加入授課團隊，進行多方位多角度的學習。資深區域經理任勇積極申請作為下一期小課堂的主講與大家分享工作所學。中心希望通過這樣的知識分享平臺，給一線管理力量賦予基層管理的能力，形成一個共同學習、共同進步的氛圍，以更好的知識儲備和狀態面對未來的工作。
動，對實際案例進行分析，集思廣益，找尋解決問題的最優解。
課堂
小
管理
——“管培”知識
分享會
12
01
知識共享、學習共贏
03
擴大受眾、共同進步
02
解決問題、探尋方法
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『地服連線|COMMUNICATION』
有效的溝通無論是在工作還是日常生活中都有舉足輕重的作用，對于地面服務部的一線員工更是重中之重。云南公司地面服務部在9月10日邀請部門兼職教員駱蘭老師為一線員工代表帶來了一次特別的溝通技巧培訓，她將性格色彩與服務溝通技巧揉合在一起，通過對自身性格特點的
分析以及對他人性格特點的觀察，從而找到正確的溝通方式。在地服員工日常的工作中，每天要遇到很多形形色色的旅客，每個人的性格不同，其實現自我價值的方向不同，溝通的方式也不同，了解這些，能夠幫助員工更好地把握溝通的方式和方法。
? ? ? 學習溝通永不嫌遲，爭做一名有“性格”的溝通者。
下階段，根據前期培養、考核的實際情況，中心將及時調整培養計劃，并在項目終期以匯報答辯的形式整體考察后備人才的年度培養情況。過程加結果的雙考核模式確保了全球行李中心人
據悉，全球行李控制中心“生力軍計劃”人才培養項目設置了12個月的培養周期，秉承“項目帶人才、人才促項目”的思路，堅持“專業培養和綜合培養”同步進行的培養機制，制訂了全面系統的培養計劃。
中心各級領導作為培養導師，
? ? ? 目前，首批通過層層考察篩
選的17名后備人才均完成既定的
半年階段目標，并通過參與項目、
擔任項目經理、完成項目推進、
匯報項目進展等系統方式，進行
半年成果評估。
在半年的項目管理、導師帶教過程中，這17名后備人才努力以實踐作為支撐，重點培養項目管理、問題分析與解決等能力，促進自身的成長，結合集中培訓和E學網自學，提升業務技能，強化知識儲備，進一步提高自身的綜合素養。同時，定期接受中心從工作、態度、能力三個維度的深度評估，確保了自身培養軌跡導向的正確性，指向性。
采取一對一帶教指導，依托基礎管理和項目管理培訓，結合后備人才特點，開展實戰培訓和集中課程培訓，為每位儲備人才量身定制了培養方案方向。
以項目帶人才，以人才促項目。借助“生力軍計劃”項目，全球行李控制中心將不斷探索創新人才培養模式，推動后備人才培養體系建設，提升人力資本的全新嘗試，為中心育出專業、育出水平、育出人才指明切實可行的方向，為推進地服的高質量發展貢獻積極力量。
13
14
今年1月,地面服務部全球行李控制中心正式啟動人才培養項目——“生力軍計劃”。
“生力軍計劃”著力于為員工個人職業發展搭建平臺和提供機會，培養中心管理崗位后備人才梯隊。
才培養機制向高水平、高質量轉化，為中心人才營造了良性競爭環境。
?文/陸佩菲（全球行李控制中心）
圖/袁培蓓（全球行李控制中心）
地服部全球行李控制中心
積極推進人才培養計劃
『地服連線|COMMUNICATION』
『地服連線|COMMUNICATION』
導師帶教一對一
參與項目重實踐
過程結果雙考核
un
各中心培訓積分
根據2019年地服部培訓積分管理規則，各中心8月培訓積分情況如下圖所示：
地服培訓數據
? ? ? ?1-8月份，地服部（不含航站）線上培訓1.9萬人次，線下培訓4.52萬人次；地服一體化（含航站）線上培訓9505人次，線下培訓51批次。
? ? ? ??
2019年1-8月地服培訓大數據
文/圖 孫逸雯 （培訓管理部）
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
『聽薦法語 |HEARING FRENCH』
15
16
quatre
deux
trois
sept
cinq
LE NOMBRE
? ? ? ? ? ?
neuf
huit
six
10: dix? ? ? ? ?11: onze? ? ? ? ?12: douze? ? ? ? 13: treize
14: quatorze 15: quinze? ? ?16: seize
17=10+7 : dix-sept 18=10+8 : dix-huit
19=10+9 : dix-neuf 20: vingt? ?80=4x20 : quatre-vingts
90=4x20+10 : quatre-vingt-dix
99=4x20+10+9 :quatre-vingt-dix-neuf
100 : cent 1000 : mille
10000 =10x1000 : dix mille
數 字
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |