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兆能期刊
呼和浩特市兆能資產管理有限公司
31
第? ? ? ? ? ? ?期
淺談催收中的
“共情”
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第31期
什么是“共情”
催收技巧中有一個技巧——共情。那什么是共情？為什么要共情？共情有什么用？什么樣的客戶適合共情？
面對如今信息極具透明的時代，合規催收已成為催收行業的生命線。既要合規，又要有業績，“共情政策”不失為上策。進可攻退可守，讓卡人覺得我們在設身處地為他著想，是在實實在在替他解決問題，而不是一味只來要錢。這就是要共情的原因。
共情是指一種能設身處地體驗他人處境、從而達到感受和理解他人情感的能力。簡單來說，就是能夠理解和分享他人感受，對他人的處境感同身受，并能客觀理解、分析他人情感的能力。
與客戶溝通時，我們不能把要錢說的太俗。上來直接跟客戶說“你的欠款怎么還沒處理”，那這個開頭基本已經結束你了解他的可能，他后續基本不會說太多實話，大部分都是在敷衍你。我們可以換個思路，如“您之前是銀行的優質客戶，現在遇到什么困難了，我們來了解下反饋給銀行，看能不能幫您去解決”等可以讓客戶戒備心沒那么重的話術。
共情并不是一種簡單的情感反應，而是需要一定的認知和情感能力的。首先，我們需要有足夠的認知能力去理解和分析他人的情感；其次，我們需要有足夠的情感能力去感受和體驗他人的情感；最后，我們需要有足夠的同理心去關心和支持他人。
簡單的說，在日常工作中要和客戶盡量建立信任和良好的溝通，不要用有色眼鏡去看待任何一個人。你沒有設身處地，就沒辦法了解他的難處，做任何一件事一點要留一點余地。
-- 蕪湖 王濤濤
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共情有什么用
我們現在基本使用電話催收，如果客戶戒備心太重，就會連電話都不接了。所以我們要先尊重客戶，建立聊好的溝通環境。
和客戶溝通時，最好不要讓客戶感覺我們是對立面、就是來要錢的賺業績的。妥善處理好客戶和我們的關系，能避免很多不必要的麻煩。
1. 打開心理戒備
2. 形成良好的關系
3. 感受壓力來源
4. 提供還款方案
建立良好的關系，讓客戶沒有太多的戒備，從而讓客戶自己感受到壓力，這樣比我們強制給他壓力更容易接受。否則客戶可能會說“我知道欠款肯定要還，我有錢肯定會還，希望銀行給我時間”，我們就很難切入了。
在建立有效的關系后，我們提供一些切實可行的方案，讓客戶有動力去解決。如果方案太離譜，客戶壓根不會去接受。我們要去試探他的底線，從而達成合理的方案。
5. 共情可以減少沖突及投訴
現在我們接觸的業務，尤其是銀行業務，投訴是要盡量避免的。共情可以使我們盡可能地尊重客戶，客戶也沒辦法找理由來投訴我們。否則我們可能不僅欠款沒要回來，還要花大量時間去撤訴，極大浪費了我們的時間和精力。
什么樣的客戶
適合共情
1. 面臨暫時的困難
2. 長期逾期但是接電話
比如失業，鼓勵客戶尋求家里人幫助，然后努力找份工作去補償家人；如疾病如家庭變故。我們都應該先給他們信心和理解，然后再切入主題。
這些客戶還款的可能性還是比較大的，我們一定要找到客戶困難點，多聽一聽他的難處，從而找一個方案來解決。
3. 容易激動的客戶
4. 逾期時間不長、態度誠懇的客戶
越激動反應越大的客戶其實越在意，這種客戶我們要安撫情緒，要耐心和客戶溝通，從而讓他情緒不激動，然后再切入主題。
這種客戶一定要知道他為什么逾期，然后分析給他聽逾期不處理可能造成的麻煩，給他出主意解決問題。
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共情要給一些有還款意愿、愿意和我們溝通的人去用。建立良好的催收環境，我們的催收道路才能越走越遠。談催色變的時代也將慢慢逝去，我們是來幫助客戶和甲方共同解決問題的橋梁。
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