作
團
隊
CONTENTS
2020年11月
好書分享
BOOKS SHARING
《執行——如何完成任務的學問》
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地服連線
COMMUNICATION
11月地服培訓動態
以“三基”文化建設為導向 ? ?山東地服部加強兩支隊伍建設培訓工作
展員工風采，當業務能手
? ? ? ? ? ?——東航山西分公司舉辦“2020年地服客運技能競賽”
聽薦英語
國內進港防疫指南
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HEARING? ENGLISH
數字培訓 ??
2020年1-11月地服培訓數據? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
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?TRAINING DIGIT
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學習驛站
LEARNING STATION
后勤保障實務思考
? ? ? ? ? ?——2020年度地服中層管理人員培訓學習心得
行李服務工作思考
? ? ? ? ? ?——2020年度地服分部層級管理人員培訓學習心得
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戴口罩、講衛生，勤消毒、要力爭。
測體溫、勤洗手，常通風、健康有。
拒野味、不聚集，待在家、莫大意。
親友情、網上敘，少出行、串門拒。
如外出、多留意，強防護、別遲疑。
若發熱、應隔離，早治療、快就醫。
聽官宣、謠言息，信科學、莫恐懼。
廢口罩、是垃圾，統一收、分類棄。
群防控、人心齊，同努力、贏戰疫。
疫情防控“三字經”
執行
『好書分享|BOOKS SHARING』
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如何完成
任務的學問
如果無法將想法變為現實，再宏偉的目標都無濟于事；如果不能得到切實的執行，突破性的思維將只是胡思亂想，再多的學習也無法帶來實際的價值。過去十年，“執行”可能是中國最常用的管理詞匯之一，“執行”為何如此重要？什么是“執行”？究竟如何做才能打造高效的執行體系呢？本書將給出詳盡解答。
執行是什么
執行是目標與結果之間的橋梁，通過提出問題、分析
問題、采取行動的方式來實現目標的系統化流程，
目標
結果
執行
執行的三大基石
執行是一種企業文化，企業的成功30%靠戰略，50%靠執行，其余20%包含機遇、環境等客觀因素。
全面深入了解企業和員工、實事求是、設定明確的目標并排出優先順序、持續跟進直到達成目標、賞罰分明，重獎業績優秀員工、通過教練輔導提高員工能力、了解自己。領導者執行一項工作只有了解自己、了解員工、了解負責工作的具體情況，才能確定工作的輕重緩急、才能更好地對員工進行指導。
一個組織的文化就是其成員所共享的價值觀、信念和行為規范的總和。文化變革最有效的方法就是領導帶頭驅動積極對話，并重視和獎勵高績效員工，來改變那些直接影響企業績效人員的信念和行為，形成一種執行文化。
人才的正確選拔是企業獲得可持續競爭優勢的關鍵，可通過是否能夠激勵別人？是否腳踏實地？是否能在棘手的問題上果斷決策？是否能指揮別人完成任務？是否能持續跟進未完成項目等問題作為評估執行性人才的標準。
建立文化變革的框架
基石二
領導者的關鍵任務是知人善任
基石三
執行力的三個核心流程為人員流程、戰略流程和運營流程，三個流程相互連結、互相支持構成了完美的執行力。
執行的三個核心流程
是一門將戰略與實際，人員與流程相結合，以實現預定目標的學問。
核心流程一：人員選育流程
——在戰略和運營間建立聯系
01
為實現企業戰略和中長期目標，公司在建設員工隊伍的基礎上，必須建立完善的領導層培養渠道，有針對性的培養有潛力的人員，勝任未來的工作崗位。
作者提供了人才分析評價工具，以是否勝任崗位為標準，對人才進行分類，并給出各自處理方式：
領導者需掌握七條基本行為
基石一
人員流程
誰來做？正確地用人做事
運營流程
戰略流程
怎么做？正確地做事
做什么？做正確的事
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非常適合者只需對其工作進度進行監督即可；
有些牽強者需要對其施加一定的壓力，并給予一定幫助；
不適合者設法讓其離開公司或者讓其他人接替目前的工作。
領導力評估總結圖（點擊可放大）
領導力持續改進總結圖（點擊可放大）
戰略再好，如果得不到有力執行的話，也無法達到預期的目標，好的戰略并不是毫無實踐意義的夸夸其談，規劃人員必須對實際的操作過程、市場現實、現有資源和企業的強勢弱勢等問題有著非常深刻的了解，并持續跟進直至達成目標。
核心流程三：運營實施流程——在戰略和人員之間建立聯系
03
戰略流程定義了企業的發展方向，人員選育流程定義了戰略實施過程中的人員因素，而運營計劃則為人員開展工作提供了明確的指導方向。把企業長期的目標分解為一些階段性的任務，為了完成這些階段性的任務，領導者就不得不做出許多具體的決策，將其整合到整個組織的運營當中，并根據市場情況的變化及時進行調整。
人才的評價與配置
核心人才：貢獻大，稀缺性高——能力激勵
通用人才：貢獻大，稀缺性低——培養考核
輔助人才：貢獻小，稀缺性低——勞務派遣
獨特人才：貢獻小，稀缺性高——人事外包
戰略評估的五個關鍵問題：
每個業務部門對自己所面臨的競爭形勢的了解有多深？
你的組織執行該計劃的能力如何？
這份計劃重點突出目標聚焦嗎？
我們是否選擇了正確的發展思路？
戰略與人員和企業運營之間的連結是否清晰？
第一步：設定戰略計劃并進行評估。
第二步：持續跟進，直至達成目標。
一份符合實際的戰略計劃實際就是一份行動計劃。
結語
思考并不能使我們養成一種新的實踐方式，而具體的實踐卻可以幫助我們形成一種新的思維方式。執行每項任務的背后都離不開設定明確目標、指明具體執行步驟、選擇合適人選執行正確的事情、保持及時跟進并適時調整、給予合理的獎勵等步驟。執行本身是一種實踐的能力，只有不斷的在實踐中運用所學方法和技巧，才能將目標落地為結果。
一是在運營實施流程中，要關注各項業務的同步協調，當環境變化時同步協調會對各個環節進行協調和資源再分配；
二是在制定運營計劃時，要設定基于現實的、可實現的合理假設，只有通過這種方式，一份運營計劃才會觸及執行過程中的關鍵問題；
三是同時進行多個運營計劃時，要學會必要的權衡取舍，因為有些戰略很有可能會帶來很高的利潤，但往往也需要在運營計劃中追加很多資本，在這種情況下必須學會做出必要的權衡取舍；
最后通過開放性的評估會議，列出會議上達成的所有細節性信息，持續跟進地將計劃落實。
核心流程二：戰略制定流程——將人員與運營結合起來
02
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『學習驛站|LEARNING STATION』
管理的管就是疏和堵的結合，是合理地疏與堵的思維與行為。而“管”，從竹從官，與各種器官功能相諧振。在后勤保障這個領域，更意味著要讓門類繁多的業務在規定的路徑中通暢地進行，要在凝聚、引導中通達既定的目標。
后勤保障實務思考
——2020年度地服中層管理人員培訓學習心得
打造新時期的一支“聯勤部隊”，真正做到兵馬未動，糧草先行，要邊育邊用、缺一不可。一方面，要通過內部帶教，雙培養雙提升、標桿示范等，提升隊伍素質活力；另一方面，要挖掘好苗子，參與重點項目、關鍵任務，嚴格壓擔子，才能符合新時期對后勤系統工作選育用留的要求。
1
管
“世界不是按照領域來劃分的，而是圍繞挑戰組織起來的。”當下，地服的改革正向縱深發展，后勤保障的職能也在聚合升級、服務范疇進一步擴展，可以說哪兒有地服的核心工作、哪兒就有后勤的助力。職能的轉變和工作要求的提高，倒逼我們以刀刃向內的決心和勇氣，去破解各式各樣的難題、去解決現場“急難盼愁”的問題。而對地服這么大基數的后勤
育和用
變和守
2
信
誠信人無信不立，對每天都和物、人、錢打交道的崗位來說，確立并管理“誠信”是立足之本。這個“信”字，既是守信、也是信心，更是互信。
擔當疫情防控期間，我感受到地服部管理團隊的擔當、士氣和正能量。為了防護好員工、守護好職業戰線、守住國門，所有人都把自己擺進去，一個環節一個環節鏈接、一個點一個點推敲，沒有推卸和推諉，只有主動向前。危難和未知的疫情態勢，更激發了地服人的擔當和豪情。
3
勤
監督對后勤崗位的履職盡責來說，信任與監督相伴相生，猶如一枚硬幣的兩面，有機統一、不可分割。我們不能以信任代替監督、也不能因監督而質疑信任。對后勤保障戰線的同志來說，更要歡迎方方面面的監督，才能促進風清氣正、勃勃生機的后勤生態。
戰線來看，生產不能停、隊伍不能亂、管理不能散，就要非常講求方法，積極穩妥地處理好變革和守成的關系，在守的基礎上變、在變的過程中守住好的傳承。
不僅是理念精細化、標準精細化，實現服務的手段方法也要精細化，更要善于傳遞精細化。后勤工作可算得是“多種經營”，特別繁雜（僅“修理”一項，去年數據：物業維修2059次、貴賓室維修1146次
要做好保障，必須“勤”字當先。
1、善于優化
文/王紅艷（后勤保障部）
? ? ? 概括中層管理人員培訓中頻頻出現的高頻詞：管、信、勤，談談個人的認識和思考。
堵和疏
『學習驛站|LEARNING STATION』
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我一直提倡并身體力行，做一個凡事有交代，件件有著落，事事有回音的人。對每一項理過的事，都要將管理的思路方法形成制度。近兩年，后保部逐步建立健全了無線集群設備、供應商履約監管等十余項制度，雖然閉環工作努力在做，但力度還要加強，后續還要繼續將閉環管理思維在工作中做深、做細、做實。
后勤保障工作的特點是需要多部門間的互動交流，只有和各部門形成良性互動，才能更好地達到辦事效果。邱總授課中提到，資源總是有限的，如何用有限的資源去滿足方方面面的需求，就需要方法、需要互動后才能達成。田老師課程中一再強調，雖然不是所有的服務問題都有解，但良性的互動以及互動后的服務方向，可以滿足甚至超越服務對象的需求。
在剖析每一個失敗的工作案例的過程中、在迎接每一次上級或職能部門的監督檢查時、在每一項工作復盤的過程中，很大概率都是互動出了問題，要與服務對象進行實實在在的溝通互動和需求確認，尋找到那個最佳的結合與平衡點，才能更好地推進后勤工作的落地。
房屋設備維修60項），一些老同志長期在一線，三十年做同一件事，思維容易固化定勢，容易出現傳遞粗糙化，最后落地就和初心大相徑庭。善于優化也意味著不斷超越昨天的思維和昨天的做事方式。
行李服務工作思考
——2020年度地服分部層級管理人員
培訓學習心得
文/施靜（行李服務中心浦東行李服務分部）
作為一名基層管理者，此次培訓課程中讓我印象最深的是向下溝通的技巧學習。長期以來，在基層管理方面，存在執行力不足、系統解決問題能力不足、擔責意識不強、精細化管控不強等問題。這其中，基層管理者的溝通能力起到很大的影響。對待下級員工，應當切忌當眾批評、不聽解釋、打擊性言辭等做法，而應當以理解-認同-承諾為階梯循序漸進，引導員工思考原因并提出改進建議，從而一步步實現管理目的。
實踐思考
2、善于閉環
3、善于互動
課程中提及，作為一名優秀的基層管理者需要有格局、有思路、善執行。結合中心及自身的實際工作，我認為行李查詢工作的開展應當以系統化、規范化、精細化、信息化為努力方向。
作為支部書記，應當加強基層黨支部建設，落實“不忘初心，牢記使命”主題教育和“四史”學習，做好黨員八小時外的監督管理。落實“一崗雙責”，強化一線班組長選聘和培養機制，選拔優秀業務骨干，擴充后備班組長力量。
執行能力系統化
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『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
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響應“三基”建設要求，組織基層班組長培訓，提升班組長的業務、管理等方面的綜合能力，加強基層班組在工作中的執行力和推動力。
參照公司服務手冊及地服部作業指導書要求，進一步細化行李查詢的作業流程，梳理無主、落牌、錯運行李的后續處置流程。結合疫情常態化下的航班量增長情況，調配關鍵崗位人員，規范員工做好高峰期的到達行李提取指引和旅客流疏通，加強巡視保障力度。
為響應“過緊日子”和地服十件事“行李賠償不超限值”，分部積極落實行李賠償費用管控工作，嚴格執行逐級授權制度、規范報銷單據審核工作；根據國際、國內航線行李運輸及旅客實際需求特點，對不同規格箱包采購進行細分，適當調整采購比例，在滿足旅客實際賠償需求的同時，避免大尺寸箱包的無謂賠付；每日對行李賠償費用支出進行精細管控，有效控制支出成本。
信息化建設是分部業務發展強有力的助力。分部目前已完成行李查詢微信小程序項目推廣，提高行李晚交付旅客通知率，減少行李晚出投訴。同時，加強推進倉庫電子化管理系統管理工作，對倉儲行李實施信息化的網格式統一管理，有效提高行李出入庫處置效率，配合實現全時段海關監管。
后續計劃
01
緊抓安全工作不松懈
按照全員簽訂的2020年《行李服務中心安全服務廉潔自律承諾書》為準則，結合班組例會等多樣化的形式，持續加強全員思想教育宣貫及學習。
目前，未同機行李的預報機制已逐步完善，實現100%于航班起飛后一小時內向目的站通報，并將逐步開展全航站的預報推廣工作，以有效降低因行李未同機導致的旅客投訴。
結合疫情防控工作，進一步規范行李服務舉措。制作行李提取提示的易拉寶及小卡片，印刷二維碼及問卷填寫指南，指引旅客自行填報不正常行李信息，避免旅客在轉盤邊大量聚集。
服務準則規范化
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管控水平精細化
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業務發展信息化
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推進未同機行李預報項目
03
完善東航行李問卷特色服務
加強學習，是進一步提高工作能力的需要，也是了解和掌握先進管理理念和工作方法的有效途徑。此次培訓的所學內容值得我在工作中不斷去體會、實踐，我也將繼續加強理論和業務技能的學習，務實求效，更好地完成各項工作。
『學習驛站|LEARNING STATION』
『學習驛站|LEARNING STATION』
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『地服連線|COMMUNICATION』
分子公司教員線上訓練營。11月23日，培訓管理部聯合研發中心，開展分子公司訓練營第三階段線上培訓。對14家分子公司制作的14門微課進行一對一輔導，從課程結構、微課內容，呈現方式，制作技巧等方面給予改進建議，提升分子公司教員微課開發能力。
『地服連線|COMMUNICATION』
啟動地服部崗位實操實訓項目。為加強地服部員工崗位實操實訓能力，11月2日起啟動兩場裝卸服務中心裝卸員崗位實操實訓考核，截止11月30日參與考核335人，完成率38.2%，通過率97.4%，其他客運崗位實操實訓完成106人。
《秋冬季新冠肺炎防控和處置突發公共衛生事件應急預案》專題學習。為進一步加強秋冬疫情防控宣貫教育工作，有效預防、及時控制和消除突發公共衛生時間的危害，地服部根據公司要求，組織全員開展線上專題培訓學習，提高員工安全防范意識及應急處置知識技能。
地服班組長培訓工作持續推進。培訓管理部聯合各生產中心，結合中心實際情況，開展《如何當好班組長》管理系列課程開發工作；策劃五星班組長培訓實施方案，確定課程資源，開發五星班組長管理類培訓課程。
黨建引領促交流，共建共享共融合。
11月20日，地服培訓管理部黨支部與東航技術有限公司培訓部培訓管理黨支部圍繞培訓管理工作，以“黨建引領促交流，共建共享共融合”為主題開展共建活動，并現場簽署共建協議。交流中，雙方就班組長課程開發、培訓模式等具體細節展開探討，為后續班組長培訓項目合作打牢基礎。
全面通程業務能力提升線上直播培訓。為進一步提升國內站點通程業務能力，11月27日培訓管理部配合航站管理部，安排浦東旅客服務中心資深教員為武漢、重慶、長春、南昌、福州等12個站點雇員及代理人，開展通程業務差錯案例分析及國遠航線知識培訓。
地服培訓動態
浦東旅客服務中心組織開展疫情常態化防控時期不正常航班應急演練。為提升員工在防疫抗疫時期的應急處置能力，針對疫情期間不正常航班下的國際入境客運航班備降保障工作、中轉旅客的引導協助、航延安排處置等業務開展應急演練培訓。
圖/文? 陳倩倩
浦東裝卸服務中心開展牽引車駕駛員崗位復訓。為進一步提升牽引車駕駛員機坪行車規范和安全意識，中心結合近期發生的差錯案例，聚焦關鍵點和痛點，梳理駕駛員機坪行車風險，開展為期9天的在崗牽引車駕駛員崗位復訓，培訓覆蓋率100%。
圖/文 王運沛
虹橋旅客服務中心組織珠海航站學員開展貴賓崗位培訓。11月16日-21日，虹旅貴賓資深教員為珠海航站學員進行理論及實操帶教培訓，課程內容聚焦高端旅客保障、服務流程帶教及經驗案例分享等，通過為期一周的培訓學習，4名學員在虹橋機場F島及21米貴賓室分別完成輪崗學習，并通過帶教考核。
圖/文 湯瑩
中心培訓動態
外航服務中心開展平衡及監裝監控業務培訓。為提升中心外場協調人員的業務素質和綜合能力，拓寬業務知識領域，外航邀請載重資深教員，就平衡裝機單和艙單介紹、進出港監裝監控全流程以及案例分析等內容，向外場協調員開展專項業務拓展培訓。
圖/文 周潔
載重平衡中心開展英語能力提升培訓活動。為配合集中配載國際業務發展，積極面對日益增長的國際化業務挑戰，組織開展崗位英語能力提升現場教學第四期培訓，包含《載重平衡專業術語》、《艙單釋義》、《常見系統錯誤提示+電報備注信息》、《常見情景對話》等課程，提升載重平衡崗位人員的專業英語能力。
圖/文 李甦
『地服連線|COMMUNICATION』
『地服連線|COMMUNICATION』
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展員工風采，當業務能手
『地服連線|COMMUNICATION』
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『地服連線|COMMUNICATION』
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以“三基”文化建設為導向??
山東地服部加強兩支隊伍建設培訓工作
近期，山東分公司地面服務部結合三基建設，完善培訓體系、創新培訓形式、賦能培訓團隊、強化培訓考核，通過開展各類豐富多彩的系列培訓活動，不斷提升員工隊伍建設和干部隊伍建設。
選派兼職教員作為學習委員
以實操實訓為切入點，設置不同崗位、不同情境下的實戰模擬演練，制作各崗位業務類培訓微課教材，加強員工應急處置能力，以員工喜聞樂見的形式提升培訓實效。
各分部管理人員利用月例會等各種形式，輪流為員工開展安全、服務、運行等方面的培訓授課，提升管理人員授課技能，加強率先垂范的引領作用。
為規范操作流程、強化“手冊意識”，統一作業標準，爭取員工上崗“雙百”要求(100%的員工，100%的做到)，各部門結合手冊內容，強化業務培訓，對全員開展績效考核，真正做到學手冊、守規章、做手冊員工。
后續，山西地服將以此次技能競賽為契機，更好地總結經驗，繼續抓基層，打基礎，苦練基本功，增強員工服務技能，提高員工服務素養，為推動東航地服系統高質量發展，為建設“世界一流，幸福東航”貢獻力量。
創新培訓形式——開展實操實訓活動
完善培訓體系——開展班組小課堂活動
每天利用班前、班后會等形式，針對業務薄弱點，開展班組小課堂培訓，建立班組培訓臺賬，做好訓練考核，形成閉環式管理。
嚴格培訓考核——開展“學手冊、守規章”活動
賦能培訓隊伍——開展基層管理者“管理講堂”活動
——東航山西分公司舉辦
“2020年地服客運技能競賽”
結合公司“三基”建設要
求。為加強員工隊伍建設，增
強員工服務技能，提高員工綜
合素養，11月20日，東航山西
分公司圓滿舉辦了“2020年地
服客運技能競賽”。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 此次比賽涉及值機、登機、貴賓、行李查詢
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 四個崗位，設置初賽、復賽兩個環節，包
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 括筆試、自我展示、情景演練等各種形式，
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 最終評選出“服務明星、值機、登機、行
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 李查詢、貴賓崗位業務能手”等榮譽稱號。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?比賽中，自我展
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?示環節，選手展現了
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 不同形式的才藝、分享
了自己與民航、與旅客、與同事間的感人
肺腑、印象深刻的工作點滴，體現了民航
人、東航人、地服人的優秀風采。情景展
示環節，更是通過“三小服務、特情處置”
等不同情景案例的精彩演繹，展現了選手扎實的業務功底、過人的
心理素質，以及良好的溝通技巧。
『數字培訓|TRAINING DIGIT』
『聽薦英語|HEARING ENGLISH』
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根據2020年地服部培訓積分管理規則，各中心10月培訓積分情況如下圖所示：
2020年1-11月地服培訓數據
各中心培訓積分
地服培訓數據
國內進港防疫指南
? ? ? ? ? 低、中、高風險三類地區
low-risk area / mid-risk area / high-risk area
滬人員地區劃分
例：If you want to know whether your area is, please check the APP or Applet of Wechat named ‘State Council’
健康碼及其分類
紅、黃、綠三種顏色健康碼
Code red / Code yellow / Code green
例：Health Code of any province can be accepted as a proof.
?國內進港疫情防控常用語
1、Please wait here for a moment to measure your temperature.
2、Code Yellow & Green——Clear to pass
Code red——Transfer to quarantine hotel?
3、If you come from or go through the mid and high-risk area, please notice your community, company or hotel timely and actively, and cooperate with the health management measures like quarantine or anything else.
4、As your health coed is red(come from or go through the high-risk area), please take specific bus to the designated quarantine hotel.
1-11月份，地服（不含航站）累計培訓總人次 84.35萬，組織線上線下考試1323場次、在線直播1338場次，推送在線學習課程347門，人均學習時長2.25小時/月。??
1-11月份，組織地服一體化（含航站）累計開展線上學習24.3萬人次，累計推送學習課程83門。
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |