主辦：中國電信武漢分公司
期
03
2022.07
武漢電信服務專刊
contents
目錄
與奮斗者同行
P04/17
政企熱線行：直擊客戶痛點難點問題
傾聽一線聲音 感知服務真諦
網格行：黨建引領 以服務促發展
服務贏得客戶 真誠感動人心
酷暑烈日不變服務初心 平凡崗位尤見
奮斗青春
感動客戶創佳績
P18/33
好服務，更隨心--我為群眾辦實事
急用戶所急 服務促發展
紅色電信傳承紅色使命以行踐言
以人為本 以客為尊 卓越服務
用心做服務 真誠暖人心
數智服務
P34/37
融數、融智、融自研，賦能智慧社區
新服務
構建政企服務支撐隊伍 客戶支撐中心
“揭榜掛帥”助力云改數轉
服務快訊
P38/47
致敬高溫下的奮斗者—“暑”你最美！
武漢分公司組織開展客戶體驗培訓
武漢分公司渠道金牌服務單位創建
全省領先?
愛有天翼，我為群眾做實事
【以客戶為中心】智能云網調度運營
中心開展“服務大討論”主題活動
總經理抓服務
P48/57
公共服務暖民心：武漢電信參加全媒體監督節目《行風連線》直播
傾聽客戶聲音 消除用戶顧慮
有愛無礙，電信同行
增強服務意識，急客戶所需，想客戶
所想
政策更迭添柔性，用戶感知才更好
——全渠道運營中心陳勝昔總經理
走訪不滿意客戶
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服務明星
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奮斗者同行
? ? ?6月13日，武漢分公司參加省公司開展為期一周的“與奮斗者同行-政企熱線行”主題實踐活動。
? ? ?本次政企行活動，武漢分公司客戶服務部張蔚瓊主任、新業務中心祝劍鴻副主任，以及校園客戶服務部、綜合服務支撐中心、接入維護中心5個部門代表參加了現場培訓。五天“政企行”培訓實踐活動，分為一天理論培訓，四天旁聽及上機實操。通過熱線接續傾聽客戶聲音、直面客戶問題，全流程體驗客戶服務工作。經過五天的“與
奮斗者同行之政企行”實踐活動，雖然時間很短暫，但大家收獲很大，感觸很多。本次政企行活動中武漢分公司祝劍鴻副主任還獲得“生產力之星”榮譽，得到了老師們的認可。? ? ?
? ? ? ?通過本次實踐活動引領大家在接下來的工作中，從本崗位出發，以客戶為中心，真懂真抓真干服務，強化服務差異化能力，研究好、服務好黨政重要客戶，在深入打造“雙一流”的過程中，進一步樹立有信仰的服務文化，進一步樹立有信仰的服務文化，推動客戶滿意度口碑化升級。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（客戶服務部）
政企熱線行：直擊客戶痛點難點問題
? ? ?原來我把服務好理解為有耐心、態度好，但實操中，碰到過雖然自己態度熱情，卻因為速度明顯較慢，被吐槽“今天怎么這么慢啊”！通過接聽實踐發現服務的核心是要能準確、高效地解決來電者的問題。另外，每一通投訴來電都可以看做是一個服務改進的契機，在我們進行日常營銷活動和產品策劃時，應該要多想想服務工作，解釋腳本寫詳細點，流程要簡單一點，支撐服務的流程想清楚一點，這樣營業員發生差錯可能性就會降低一點，用戶的滿意度才能高一點。
體會公司開展活動的目的，是讓各部門業務骨干熟悉客戶服務工作架構和運作流程，結合各自所熟悉的工作領域，為客戶服務工作提出自己的想法和建議，因此結合自己的學習實際和接聽案例，共提出了五條接聽案例分析建議和八條其他方面的建議并向省客服提交。
? ? ?此次活動為我們創造了良好的學習環境和條件，陪同我們度過了為期一周的充實、而有意義的“政企熱線行”。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（新業務中心 祝劍鴻）
? ? ? 從上課學習培訓材料到獨立上機接聽，還是很有難度的跨越和挑戰。初次跟班旁聽，看著老師眼花繚亂的操作，眼睛居然還跟不上老師的手速。通過學習，逐步理解熟悉了故障、費用、政企、停機原因這些“場景”的重要作用，自己也能初步熟練操作。服務接聽也有完整的體系支撐，一線綜合話務員碰到疑難問題，可以通過呼叫轉接班長，政企、計費等四個專班支撐，微信群支撐等多種途徑，得到有力地支撐。
奮斗者同行
傾聽一線聲音 感知服務真諦
? ? ? 我非常有幸能參加“與奮斗者同行之政企熱線行”活動。這是難得的全方位熟悉了解我公司服務流程和體系的機會，在為期一周的活動中，不敢懈怠、全力以赴開展了學習和工作，感覺收獲滿滿，并在結業時獲得了省客服中心給予的“生產力之星”評價，得到了老師們的認可。
? ? ?省客服中心對培訓從淺入深，層層遞進，整理了十五份詳盡的培訓PPT材料、并配實際案例錄音、實操模擬上機、獨立上機接聽，學習形式豐富,特別是這十五份培訓PPT，分為系統操作、公眾客戶、政企客戶三大部分，質量相當高，問題、案例、操作步驟、思維導圖總結很詳細，重點突出、可操作性很強。這對我們日常的新業務、新產品的培訓很有借鑒作用。每天早上還安排晨會，對前一天發現的問題，進行討論、復盤,讓我們快速上手和提高。
? ? ? 6月份，數字化綜合網格運營中心緊扣武漢分公司開展“與奮斗者同行”主題實踐活動要求，全力組織、扎實推進，江岸區分公司、經濟技術開發區分公司、新業務中心積極響應和參與網格行第三期活動。
奮斗者同行
網格行：黨建引領 以服務促發展
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6月20日，江岸區分公司負責人深入江岸黃浦綜合網格星海藍天智慧社區參加“網格行”活動，積極探索可行方法，一是培訓指導，明確工作方案；二是走訪廳店，共同協作發力；三是入戶服務，傾聽客戶聲音；四是精準復盤，盯短板抓提升。活動2天共入戶服務105戶居民，達到活動預計目標。區分公司九個綜合網格以星海藍天智慧社區“網格行”活動為模板，結合各自社區居民情況，分別策劃開展“網格行”活動，為智慧社區發展積累實戰經驗，以高質量服務驅動高質量發展。
奮斗者同行
積極探索，樹立標桿。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 經濟技術開發區分公司將與奮斗者同行活動與黨建工作相結合，區分公司總經理吳峰、渠道總監王鐘以及銷售服務部、渠道中心的多位同志，以普通黨員身份參加 “網格行”活動，活動從6月20日開始籌備，22日召開了智慧社區入戶服務活動培訓會。區分黨總支書記吳峰同志為參訓隊員做了一次“服務為先、服務先行”的精神洗禮。之后區分渠道中心進行了“以智慧社區服務為導向，提高上門入戶營銷技巧，拉升用戶滿意度”的培訓。
黨建引領，以服務促發展。
? ? ? ?新業務中心6月份參加網格行活動，在江漢區分塔子湖陌陌屋智慧社區實戰現場，與楊汊湖綜合網格負責人按照約定上門時間與用戶聯系上門，同時還對附近50多家商戶一一上門拜訪。以服務為切和，做口碑贏民心，感動客戶轉介紹促成交。主動上門服務必須充分考慮用戶視角，只有為用戶創造安全有利的服務環境，電信服務產品才能獲得用戶的青睞。
? ? ? ?奮斗的道路不會一帆風順，往往荊棘叢生、充滿坎坷。強者，總是從挫折中不斷奮起、永不氣餒。“與奮斗者同行”為公司各部門發展注入新思想、帶來新動力，讓我們持續踐行“以客戶為中心、以奮斗者為本”的理念，匯聚所有人員的力量，為公司高質量發展共同奮斗。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（數字化綜合網格運營中心）
奮斗者同行
? ? ? 經過23、24日的持續預熱，沌陽綜合網格于25、26日兩天實施了現場結合入戶的大型外場活動。活動以智慧門禁人臉信息采集為契機，切入異網、本網客戶家庭，運用網絡檢查為民服務，以666禮包發展異網客戶，以小合約和千兆升級提質存量客戶，結合云電腦、云盤等云業務提升客戶質量，實現了新裝9條寬帶、6個666禮包、30個移動放號的良好效果。
“與奮斗者同行”，是深入貫徹“以客戶為中心，以奮斗者為本”宗旨的措施落實。在水木清華小區，我與一線店員、裝維人員共同登門拜訪一位友商客戶，錄入門禁信息、進行提速降費宣傳、檢測網絡狀況，只經過了簡單的網絡檢測，客戶就主動提出要更換成電信寬帶。在服務過程中，我深切體會到了客戶對于網絡檢測、優化的需求，感受到了“只要做好服務，不愁沒有業務”。
服務贏得客戶 真誠感動人心
? ? “與奮斗者同行”，也是工作中的攻堅利器。作為區分公司的分管負責人，我在日常工作中雖然也常常到廳店查看，也經常到外場參與活動現場，但是親身與一線人員共同上門，親自開口向客戶講解，自行運用銷售話術打動客戶，確實比較少。在實際操作中，我們才能發現問題，及時小結，快速調整，從而真正實現服務滿足客戶需求，進而用我們真誠的為用戶著想的行為達成銷售目標。
? ? ?“與奮斗者同行”，堅定了區分公司上下一心推動戰略轉型的決心。一把手親自講解，分管領導親身上門，這些動作讓從一線到支撐的各層級人員看在眼里，記在心里，堅定了大家推動智慧社區快速拓展、落地智慧社區C端深耕的信心，有效地促進了綜合網格團隊人員在智慧社區發展上的思想轉變，從“要我做”到“我想做”，從完成任務到自己努力。人人都認識到了，只有加快智慧社區的拓展，深耕智慧社區C端客戶，才能加速實現寬帶、移動等業務的規模發展。
? ? ? “與奮斗者同行”，經開區分公司將持續開展活動，分管領導持續參與智慧社區外場入戶活動，不定期組織銷售服務部、渠道中心等區分管理科室人員參與入戶，讓所有人都加深對智慧社區發展的認識，全面樹立起“服務贏得客戶，真誠感動人心”的服務型營銷理念，為綜合網格的發展做好支撐、提供助力。
? ? ? “與奮斗者同行”將成為常態化，為經開區分公司注入新思想、帶來新動力。讓我們持續踐行“以客戶為中心、以奮斗者為本”的理念，匯聚所有人員的力量，共同奮斗，為武漢電信新的輝煌做出貢獻。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（經開區分公司 王鐘）
奮斗者同行
? ? ? ?跟著裝維工程師跟單的過程里，我感受著他們的辛苦和推廣電信業務的不易，電信的業務體系的最終實施者就是他們，沖在第一線卻仍然不失對業務本身的思考和對普通用戶的理解，正是這樣可敬可愛的裝維工程師們構筑了普通用戶面前武漢電信耐心專業的良好形象。作為后端支撐，我們將以專業技能為他們做好服務和支撐，實現武漢電信對用戶技術與愛的傳遞。在為武漢電信創造品牌價值的路上，前端和后端將攜手奮斗同行！
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（智能云網調度運營中心 任月瑩）
? ? ?6月29日，我來到洪山區尤李村支局參加跟單，8點30馮浩軍主管正在給十幾位裝維工程師進行近期業務知識和政策的宣貫，晨會有30分鐘內容非常豐富。9點開始各位裝維工程師開始忙碌的根據分到的工單領取設備做準備出行的工作，此時戶外溫度已經超過35，師傅們叮囑我做好防曬和補水，他們自己沉重的裝備包里也背上2-3瓶礦泉水。我跟著一位92年的裝維工程師方博去保利心語一帶工作。第一個工單用戶是個單身小伙子住合租房需要裝寬帶，經過勘查，該套房的靜電箱和寬帶入戶接口都在另外一個租客的房間內，方博告訴小伙子這種情況必須房東和租客都同意安裝寬帶才能安裝，小伙子其實非常想用寬帶很糾結，方博告訴小伙子寬帶工單可以暫時保留直到他找到合適出租房，小伙子眼睛一亮說：“我下午就去找新房子。”離開后，方博告訴我這樣的工單貿然安裝后會引起不必要的糾紛，既然用戶非常想裝那就明確告訴他安裝的條件，這樣也不會失去這個工單。第二個、第三個工單用戶的地址都有誤，保利心語說起來叫一個小區實際上不如說是一個巨大的小區范圍，內部又有保利心語*-某小區-幾期這樣的區分，而受理用戶的時候一旦某小區-幾期隨意填寫，可能就造成裝維工程師在內部小區之間能跑上幾公里,小方師傅對服務時刻不放松，每個工單都贏得客戶稱贊。
奮斗者同行
酷暑烈日不變服務初心 平凡崗位尤見奮斗青春
? ? ? 6月28日，我作為后端支撐人員有幸參加了“裝維行”活動，通過培訓和與裝維工程師同行實踐真實的體驗到裝維一線工作的細節和困難，也收獲了許多的感觸和感動。
? ? ?我在裝維總公司接受裝維基礎知識和業務的培訓，包括pon技術、FTTH理論知識、常見設備指示燈含義故障判斷、全屋WIFI的業務和安裝規范、家庭DICT的產品體系、裝維行為準則、裝維黃線事項清單（影響用戶感知，絕對要求禁止的行為）等等。電信的基礎業務和新業務最終匯聚到裝維一線去實現，裝維工程師還承擔著維修、接受用戶簡單業務咨詢的工作可謂真正的面對用戶一線。
好服務，更隨心? 我為群眾辦實事
——營業部洪山廣場營業廳團隊
動客戶創佳績
感
應急救護普及講座
? ? ? 在5月20日充滿了愛的日子里，武漢電信洪山廣場營業廳特邀紅十字會醫護人員到廳開展應急救護講座。現場活動中，紅十字醫護人員為參加活動的20多位老年人量血壓，講解掌握急救常識的重要性。用儀器和假人模具讓老年人近距離觀摩體驗如何完成心臟復蘇術、人工呼吸、海姆立克急救法等，讓老年人掌握緊急情況下救人及自救知識。活動的最后營業廳還為每位參加活動的老年人送上一份小點心，提前感受端午節氛圍。
? ? ? ?在湖北省2022世界電信和信息社會日紀念大會上，著力要求提升面向老年人和實現健康老齡化的信息通信服務水平，聚焦便老，利老，惠老，推動信息無障礙建設，解決老年人運用智能技術的困難和問題，助力老年人，殘疾人跨越“數字鴻溝”，武漢電信洪山廣場營業廳緊抓聚焦熱點，以“智慧助老”“智慧呵護”為核心在營業廳開展了一系列愛心翼站關愛活動。
動客戶創佳績
感
助老跨越數字鴻溝?
? ? ? 救護知識講座結束后，營業廳組織開展本次活動第二環節：助老愛心小講堂。營業廳愛心大使們現場為老年人傳授手機使用技能，指導老年人如何在網上繳納水費、電費，如何在微信里面預約掛號就醫。除外，還為老人們講解了電信詐騙的知識及防詐騙技巧，提醒大家不要因為好奇心隨意點擊網絡鏈接，接到陌生電話時要做到不聽、不信、不轉賬。活動現場老人們熱情高漲，積極互動，氣氛十分活躍，大家紛紛表示通過小課堂學到了許多手機知識和防詐騙技巧。
好服務，更隨心
? ? ? 本次“5.20”活動用實際行動踐行了“辦實事、解難題，全員服務在行動”為民服務的目標，聚焦落實了中國電信最新推出的“好服務，更隨心”六大服務舉措。洪山廣場營業廳愛心受理臺席每月接待辦理業務的老年用戶超800人，“遠程柜臺”每月服務老年用戶超400人。服務專員團隊上門服務老年用戶達300余次，舉辦線上線下老年人“愛心講堂”20余次，營業廳堅持不懈為群眾辦好事，辦實事，贏得了廣大群眾信任與滿意。營業廳將持續做好便老，利老，惠老，展現武電人勇擔新時代央企服務社會、服務群眾社會責任的良好形象。此次活動得到長江云與今日頭條相關媒體相繼報道，高度贊揚了武漢電信“好服務，更隨心”服務舉措。
推薦人：慎白莉
推薦評語：本次“5.20”活動用實際行動踐行了“辦實事、解難題，全員服務在行動”為民服務的目標，聚焦落實了中國電信最新推出的“好服務，更隨心”六大服務舉措，得到長江云與今日頭條相關媒體相繼報道，高度贊揚了武漢電信“好服務，更隨心”。
? ? ? ?武漢蔡甸區奓山自來水有限公司截止2021年8月份僅有我單位一條精品光纖及固話業務，在網時長約4年。此前，我單位多次與該客戶單位溝通物聯網、服務器上云業務，客戶單位每次都以各種理由委婉拒絕，客戶言談中處處透露出對中國電信涉及除了光纖寬帶等常規業務以外的能力的質疑。經過不懈的走訪，了解到客戶單位服務器兩次遭遇挖礦病毒和勒索病毒，給客戶單位造成損失，客戶主動聯系客戶經理能否想辦法解決該問題。客戶的痛點便是我們的商機，通過客戶經理多方面咨詢并聯系網維專家，專家協同上門溝通后給出專業判斷與建議打消了客戶對電信專業領域的質疑，由于客戶迫在眉睫的事是恢復服務器的使用，服務器上云的事情也未提上議程。
? ? ? ?而就在2021年8月份，該單位因擴建搬遷至新地址，我單位裝維技術人員不僅提前完成商務光纖與固話安裝移機工作，還延伸服務為客戶解決了在使用VPN登入內部營收系統時，外網掉線的問題。我公司工作人員認真分析、積極查找原因，在最短的時間內找到了客戶單位內部網絡問題所在，提出有效解決方案并予以實施，徹底解決了客戶網絡使用過程中長期困擾的問題，并擬寫感謝信表示對我公司品牌的稱贊，對我單位工作人員的專業服務能力的肯定。通過細致專業的服務，客戶大大提升了對我單位的信任度，主動提起服務器上云的事情。雖然中途遇到疫情反復，兩個外地服務器系統廠家人員無法到武漢現場協助部署上云和客戶單位中途更換分管負責人延緩了此事進度，但并不影響我公司天翼云服務于客戶的決心。2022年6月武漢蔡甸區奓山自來水有限公司正式部署服務，其支付系統、計費系統如期上天翼云。同期，武漢長江通信智聯技術有限公司在多次拜訪溝通中也促成上云，開通云主機服務。
? ? ? ?蔡甸分公司提升服務促轉型，緊緊圍繞云改數轉，加快業務發展。5月底又接洽到湖北柴氏榮盛大藥房連鎖有限公司，現有規模17家藥房分店，連鎖公司成立，辦公、藥品出入庫系統等服務器建設成本高，在原有醫保線路對接的良好客情關系下，向用戶推薦8核16G，系統盤50G，數據盤500G，帶寬15M試用，一個月后轉商。
推薦人：李忠權
推薦評語： 團隊認真落實對包保的單位產權客戶開展的客戶拜訪工作，通過走訪和上門服務了解客戶的痛點，積極挖掘潛在商機，精誠服務暖人心，云改數轉促發展，贏得了客戶的口碑和一直好評。
急用戶所急，服務促發展
——蔡甸奓山支局政企團隊
動客戶創佳績
感
紅色電信傳承紅色使命以行踐言
——黨政客戶服務部 劉思思
? ? ? ?6月18日，中國共產黨湖北省第十二次代表大會將在武漢市武昌區洪山路洪山禮堂隆重舉行。武漢市公安局交通管理局作為武漢電信黨政客戶服務部的重要通信服務保障單位，負責本次會議的安保任務。
? ? ? ?為了確保本次會議按期順利舉行，6月10日下午，黨政客戶服務部接到武漢市公安局交通管理局本次會議安保工作的通信保障需求后，高度重視，在劉學民總經理和張蕾副總經理的統一指揮下，迅速部署，第一時間成立了應急小分隊，制定內部緊急響應機制，分工細化各項工作，安排專人持續對接。6月11日-12日，黨政客戶服務部劉思思同志及客戶經理熊凱倫同志放棄周末休息時間，陪同工程師與客戶在重點保護路段現場測試。因本次會議的安保級別高，客戶單位對安保設備的視頻流暢度、清晰度和定位的準確度都提出極高的要求。 我部在前期的準備中一直積極配合，但在測試過程中還是碰到了難以解決的技術問題。面對棘手的問題，劉思思同志沒有向困難低頭，及時上報反映問題，同時積極協調配合運維、客支、云物、無線中心等相關部門，不斷的與客戶進行交流溝通，優化完善方案，拉通全業務流程，克難攻堅、殫精竭慮、加班加點地解決此次會議通信保障中出現的問題。
? ? ? ?因此次安保設備需要放置車中進行遠程監控，劉思思同志多方聯系一直奔波在重點保障路段，既要聯系無線部門保障各重點路段的無線網絡覆蓋情況，又需要協調無線中心解綁號卡或是更換設備。
動客戶創佳績
感
? ? ? ?6月14日下午，當確定了最終解決方案，正在客戶單位與維護人員溝通實施過程中，劉思思同志發現大部分重保車輛無法提供直流電，立刻就同技術人員進行溝通交流，通過不斷地測試，決定采用在原安保設備上配備CPE設備以加強信號接收的方式完成此次通信支撐。時間就是生命，劉思思同志立刻從客戶單位出發前往汽配城購買逆變器。六月的武漢，烈日炎炎、汗水浸透了她的衣裳，她說“客戶的事就是我們的事，現在不是糾結是誰的問題的時候，作為合作伙伴，此次安保任務的順利完成，我們必須以200分的努力積極協助客戶完成此次任務。”?
? ? ? 6月15日，客戶單位對此次安保設備進行現場演練，視頻流暢清晰、定位準確穩定，黨政客戶服務部的響應的速度和用心的服務態度得到了客戶單位的高度贊賞。客戶單位領導在朋友圈談道：“每當工作中遇到一個個領導要求高、時間緊、難度大、編碼工作量重的任務時，我們的合作伙伴們總是能不講條件和代價的主動配合……是有擔當和情懷的合作伙伴，以天為計時單位就完成了任務，真心感謝你們一直以來的大力支持……”
? ? ? ?紅色電信傳承紅色使命以行踐言，武漢電信黨政客戶服務部始終踐行紅色電信精神，不怕困難，勇挑重擔，以真誠服務打動客戶，以誠信贏得客戶，以樹品牌創造價值，劉思思同志用實際行動踐行了黨員的初心和使命，用優質的服務換得客戶的好評，用青春熱血書寫了黨政人奮楫逐浪、敢為人先的新篇章！
動客戶創佳績
感
動客戶創佳績
以人為本 以客為尊 卓越服務
? ? ? ? ? ? ? ? ?—江漢臺北路分局萬象城攻堅隊團隊
? ? ? ?萬象城(The Mixc)是世界500強企業華潤集團旗下開發的高品質購物中心，是中國購物中心行業的領跑者。萬象城倡導"一站式"消費和"體驗式"購物，為消費者帶來全新的消費概念和生活體驗。備受矚目位于臺北路武漢萬象城將于5月1日正式開業，商業大佬們、各大運營商垂涎已久，因為它是商業必爭之地。
? ? ? ? 在領導層的高度重視下，該項目困難被逐一化解得以順利推進，走訪客戶搶占地盤、搶占客戶商機，此刻裝維兄弟已做好加班準備，以優質服務確保電信業務顆粒歸倉。?
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? ? ? ?萬象城樓內線路為開發商自建，至4月10日，承建方還未交付驗收，現場勘測自建線路絕大多數存在管井至商戶不詳、光路不通等情況，這給裝維工作帶來很大的難度。云網中心主任李華國、裝維小CEO童舟林、云網部員人都親臨現場，支撐、處理解決疑難裝機并優化施工方案。
? ? ? ?近300家商鋪，時間緊、現場安裝難度大，江漢裝維小CEO從兄弟分局抽調出4人，突擊隊2人，臺北路裝維主管和兩名裝維人員都加入到搶裝萬象城裝機工作中。4月15日早上8：00萬象城搶裝動員會，通知即日起所有裝維兄弟停休，專人突擊安裝，現場兩人一組，由臺北路裝維主管陳杰帶隊，要求所有報裝工單100%履約完成，確保完成既定目標！
動客戶創佳績
? ? ? ?裝維兄弟們每天從早上8點忙到晚上商場關門，顧不上吃一口飯、喝一口水，只想以優質服務為客戶及時解決寬帶網絡。無論施工時間多緊、施工量多大，江漢區分裝維小CEO裝維團隊始終把安全生產放在第一位，施工現場要求兩人協同配合，一人扶梯子確保安全、一人爬吊頂進行安全施工，一家家的爬吊頂放線熔纖。吊頂上面空間比較小，只能蹲下爬著前行布線。因很多商鋪還在裝修導致很大灰塵、噪音，現場施工環境較差，進場干干凈凈的帥小伙，出來變成“臟兮兮”的糟老頭。找用戶難，由于是新商場，電梯未開放，無線覆蓋還未完工，現場手機信號查，聯系用戶時常中斷，再加上商鋪門牌都未做好，無法確定用戶商鋪位置，有時圍商場走一圈才找到用戶，但裝維兄弟們從不抱怨，只想著以最快的速度讓商鋪老板有寬帶、電話能夠正常營業，以最快的速度完成所有工單。他們從不說苦和累，他們心中永遠銘記著八個字“用戶至上 用心服務”。
推薦人：郭華
推薦評語：“以客戶為中心”的服務理念落實到“客戶感知領先”的具體行動中搶占商機，為用戶提供高效、優質的裝維服務。
? ? ? ?經過裝維兄弟加班加點、埋頭苦干，共完成安裝萬象城店面三百余家，電話工單66件，融合套餐業務工單354件、全屋WIFI組網工單118件，順利完成江漢既定目標。日料店李經理贊不絕口，連聲稱贊還是電信服務好，解決問題快，辦事效率高。為了表示感謝，5月11日李經理特意送來錦旗，感謝裝維師傅們的辛勤付出，錦旗上的大字“忘我工作保值保量 團結協作技術高”是對江漢一線裝維工作的最高褒獎！
? ? ? 江漢裝維小CEO團隊將繼續“以客戶為中心”的服務理念落實到“客戶感知領先”的具體行動中搶占商機，為用戶提供高效、優質的裝維服務。
動客戶創佳績
? ? ? ?6月8號早上，卓豹路商戶鄒先生手持一面“服務至上，技術一流”的錦旗來到魯巷分局會議室，對魯巷裝維師傅鄧豪杰優質、周到的服務表示感謝。
用心做服務 真誠暖人心?
? ? ? ? ? ? ? ? ?—洪山區分魯巷綜合網格裝維人員 鄧豪杰
推薦人：陳文超
推薦評語：鄧豪杰同志用實際行動贏得了客戶的信任，詮釋了＂用戶至上，用心服務＂的理念，以客戶需求為中心，把優質服務作為立業根本，把平凡的事情做到極致，真正滿足客戶的需求，讓用戶感受到電信服務的溫暖。
? ? ? ?鄒先生說：“沒有鄧師傅幫我想辦法，菜鳥驛站怕是沒法正常配送快遞了”。原來，鄒先生在卓豹路上開了一家菜鳥驛站，使用的是電信寬帶，每日快遞到貨入庫時，必須保持網絡暢通，及時上傳入庫清單數據，否則將影響快遞派件。但前段時間，菜鳥驛站所在樓棟外墻施工，寬帶皮纜在施工過程中多次被砸斷，每當網絡出現故障，鄒先生電話聯系鄧師傅，鄧師傅都會立刻上門，迅速處理好故障，保障驛站正常入庫上貨。
? ? ?為防止后續的施工影響寬帶線路，鄧師傅重新選擇了一個路由布放皮纜，并第一時間找到外墻施工方負責人，針對后期施工對寬帶線路影響進行溝通，避免出現其他的故障。問題順利解決后，鄒先生說：“在物質橫流的社會中，像鄧師傅這樣保持好心態，真誠為客戶服務，十分值得敬佩。”
? ? ? ?鄧豪杰同志用實際行動詮釋了“用戶至上，用心服務”的服務精神，以客戶需求為中心，把優質服務作為立業根本，把普通的事情做極致，真正滿足客戶的需求，讓用戶感受到電信服務的溫暖。
智服務
綜合服務支撐中心堅決貫徹執行“云改數轉”戰略，落實“以客戶為中心，以奮斗者為本”的工作要求。通過省市緊密協同，踐行科技創新，采用低代碼平臺+二次開發的方式賦能一線看數用數，落實“新服務”，助力智慧社區規模發展。
一是主動擔當服務一線，深度嵌入觸點營銷。中心大數據團隊踐行“兩深入、兩服務”，從一線“提需求”的舊方法轉變為主動挖掘痛難點問題的新模式。常態化嵌入一線隨工，參與前期準備、現場組織、上門服務、后期復盤等環節，堅持問題導向，多看、多問、多思考，挖掘和梳理一線在智慧社區服務過程中看數用數的痛點、難點問題，制定針對性數字化“解決方案”。
融數、融智、融自研，賦能智慧社區新服務
二是強化科技創新，做實二次開發。積極爭取參與省公司網格沙盤低代碼DTS報表平臺的首批試點，主動學習和研究平臺核心技術及功能，細致分析一線需求，合理設計在平臺上的落地方案。克難攻堅，快速開發，用不到三周的時間完成了智慧社區網格畫像作戰圖、用戶畫像分析表、一線上門話術推薦功能。
三是持續探索，助力低代碼開發模式全省推廣。一方面協助省公司持續優化和完善平臺功能，提升可視化BI和大屏應用的適配性，進一步豐富和拓展看數用數場景，敏捷開發、快速迭代，上線一批解決一線“急難愁盼”問題的數據應用。另一方面，配合省公司做好低代碼開發模式的全省推廣，對前期遇到的問題與本地網進行分享，貢獻武漢智慧。
大數據團隊下一步將堅持目標導向，以終為始，做深做透現有網格沙盤低代碼DTS報表平臺，學習和使用新的在線營銷服務低代碼平臺和大數據能力開放平臺，實現敏捷、云化、微服務化二次開發，進一步提升內部數字化解決方案及交付能力，助力公司高質量發展。
? ?（武漢分公司綜合服務支撐中心）
智服務
構建政企服務支撐隊伍 客支撐中心“揭榜掛帥”
——助力云改數轉
客戶支撐中心將創新課題作為研發項目正式立項，以招投標方式吸引有才能的員工揭榜掛帥，并由項目負責人面向中心全體員工招兵買馬，組建研發團隊。此舉突破現有的科室、團隊組織架構限制，創造比學趕超奮勇爭先的良好氛圍，將激勵向奮斗者傾斜。
中心同時鼓勵員工揭榜掛帥，勇于擔當，支持新入職大學生挑大梁當主角，積極投身云改數轉的浪潮中，并以此不斷完善創新人才全鏈條培養制度，讓技能人才“破圈出道”，提升團隊活力和創新能力，增強員工獲得感和價值感。
客戶支撐中心以解決實際工作中的問題為導向，突出實效，將產數研發能力作為重點，推動中心科創工作聚焦云改數轉方向，為公司建設一支服務型，科技型和安全型的政企客戶支撐服務隊伍。
務快訊
? ? ? ?7月盛夏，武漢已開啟“灸烤模式”，烈日下的電信藍，依舊堅守在網絡保障與客戶服務一線揮灑汗水、不負使命時刻滿足您的信息化需求。
? ? ? ?為接應區政府對于“涼交會”活動的保障需求，武漢分公司無線維護中心黨支部的黨員同志們不畏高溫酷暑，迅速開通應急通信站點，保障活動高效有序開展。
? ? ? ?烈日當頭，室外高溫達42℃，武漢分公司友誼路營業廳員工利用午休時間帶上所需設備，通過云電腦上門為用戶解決移機難題。
致敬高溫下的奮斗者?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?—“暑”你最美！
? ? ? 通過本次培訓，大家建立了系統的客戶體驗概念，達成了以客戶為中心，從客戶視角做好產品服務設計的統一認識。 “好的體驗都是設計出來的”，只要滿足客戶需求，系統化設計主動服務，就能為創造客戶獲得感的營銷提供窗口。分公司將以此次培訓為起點，從客戶視角出發，不斷優化客戶體驗，聚焦客戶滿意短板改進，在經營和服務客戶的全過程中提供符合客戶預期的服務，真正做到“以客戶為中心”， 真正實現方便客戶、感動客戶，獲得客戶認可，打造一流企業口碑。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?（客戶服務部 張茵）
務快訊
武漢分公司組織開展客戶體驗培訓
? ? ? ?7月8日，武漢分公司在省郵校舉辦客戶體驗培訓，為做到以客戶為中心，提升客戶感知，進一步科學規范客戶體驗工作；培訓特邀業界專家邢焱老師進行授課，公司黨委副書記虞風華做了開班致辭。分公司業務主管單位、各專業中心、14個區分公司的服務分管領導和服務骨干，以及省級體驗官共計60人次參加了本次培訓，三位學員獲得 “優秀學員”稱號。
? ? ? ?三、 以問題為導向，解決客戶“急難愁盼”的訴求。在狠抓廳店基礎服務的同時，積極配合省公司開展線上服務能力提升專項行動，解決“停機銷戶難”，過戶、變更套餐等業務線上、異地不能辦等難題。既落實了“云改數轉”戰略，也切實為客戶提供了更為便捷的線上線下服務
? ? ? ?四、 優化資源匹配，強化渠道支撐。 為了讓廳店員工一心一意謀發展，輕裝上陣做服務，全渠中心指定專人負責，建立服務工作微信群、QQ群，對一線員工的問題及時響應支撐，提高了服務工作效率。同時還通過工作群了解員工需求、收集服務意見，形成良性循環，促進服務問題解決。
? ? ? ?五、 落實客戶服務三字訣。快：客戶需求響應快；少：客戶辦理業務跑路少；多：落實云改數轉，自助和線上服務項目多。下一步全渠道運營中心將持續推進“金牌服務單位創建”活動，確保滿意度金幣穩步提升，將“金牌服務單位創建”活動的桂冠留在武漢分公司，為黨的二十大獻禮。
武漢分公司渠道金牌服務單位創建全省領先
—全渠道運營中心金牌服務創建活動
務快訊
? ? ? 全渠道運營中心以“滿意服務升級”、“好服務更隨心”、“清風行動”等活動為抓手，著力提升渠道廳店服務質量。截至6月，武漢分公司廳店共獲取532枚滿意度金幣，“金牌服務單位創建”活動保持全省領先。
? ? ? 一是堅持以客戶為中心，重構經營服務體系。自年初公司工作會以來，全渠中心深入貫徹落實省、市公司“以客戶說了算”為驅動力的工作目標，理順渠道條線服務流程，旨在建立“以客戶為中心”的生產運營體系，針對存在的服務問題制定長短結合的解決方案，整體推進渠道服務能力提升。
? ? ?二、改善廳店服務環境，提升客戶體驗感知。近年來，公司投入巨資對渠道廳店進行建設和改造，著力打造沉浸式客戶體驗環境，令廣大客戶耳目一新，尤其是“愛心翼站”的加載，為公司贏得極大聲譽和良好口碑。在軟服務方面，各渠道條線強化員工培訓，要求員工熟練掌握與體驗式服務相適應的服務方式，硬件環境和軟服務的同步改善，大大提升了渠道廳店的整體服務水平。
? ? ? ?對手機的使用進行講解，同時還分別對翼支付、支付寶、百度地圖、美團外賣、下廚房、美圖秀秀和剪映等常用的APP進行操作說明。聽著愛心大使的宣傳講解，殘疾人紛紛拿出手機與她一起操作，并對剪映的使用產生很大的好奇，相互討論視頻制作的步驟，使殘疾人受益匪淺。
? ? ? ?為增強殘疾人的法治觀念和自我保護意識，李姝曼總監還特請來了青山公安分局胡思敏警官對大家進行了詐騙防范知識宣傳。胡警官以圖文并茂，通俗易懂，由淺入深的講述方法，對九類詐騙案例進行了講解。在宣講的過程中，八大家營業廳的工作人員紛紛走近殘疾人輪椅身旁，耐心細致的教殘疾人下載國家反詐中心APP，指導殘疾人操作使用，營造了現場學法、護法、用法的濃郁氛圍。
? ? ? ?活動最后，殘疾人代表林老師感慨發言。林老師作為八大家營業廳的老朋友，一直對營業廳熱情周到的服務銘記在心，對中國電信愛心翼站的服務表示高度的肯定，對此次活動的開展及自身受到的教育給予了好評，并希望八大家營業廳以后多開展這樣的活動，讓更多的老年人和殘疾人受益。
推薦人：陳雨
推薦評語：林老師聽說電信的愛心翼站服務后，主動聯系八大家營業廳要求參加當月的愛心翼站微課堂，并組織號召武漢三鎮的殘疾人朋友前來參與，他將與營業廳相識相知轉化為相互守候，好的服務是關愛，是支持，是電信與用戶之間的雙向奔赴。
務快訊
? ? ? ?5月26日上午9時，為助力殘疾人跨越數字鴻溝，在數字化生活中擁有獲得感、幸福感、安全感，八大家營業廳聯合青山公安分局，舉辦了主題為“‘奮進新征程愛有天翼’志愿活動暨“愛心翼站”助殘專項活動”。慕名而來的全市各城區的20名殘疾人朋友開著電動輪椅，懷著極大的興趣參加了現場開展的手機使用技巧和防詐宣講活動。
? ? ? ?活動開始時，總監李姝曼首先向大家介紹了愛心翼站的基本情況，并邀請各位將愛心翼站告知身邊的親朋好友和戶外工作者，讓他們也一同了解中國電信在志愿服務上所展示的正能量。
?活動中，營業廳的愛心服務大使熱情與大家互動交流，分別“從繳費項目不用跑、打車地鐵不用愁、外賣做飯我都會、靚照潮翻朋友圈”四個方面
愛有天翼，我為群眾做實事
——營業部八大家營業廳團隊
? ? ? ?6月29日上午，智能云網調度運營中心組織開展了全員“服務大討論”主題活動，中心領導、總監、科室主管及小CEO均參與了討論。
? ? ? 活動圍繞兩個議題展開了討論，一是“特殊場景+特殊述求是否滿足,到底客戶說的哪些事可以算?”；二是“智慧管理+精細管理能否在不影響客戶感知和加重一線壓力情況下完成考核指標?” 。首先，各科室主管和小CEO結合工作實際，介紹了工作中發生的案例，并詳談了自己的想法。其
中網安團隊針對近期發現的一起弱口令問題，提出了建議修改口令規則、細化規范等詳細的解決方案，以確保網信安考核指標的穩定完成，該方法得到了大家的一致肯定。
? ? ? ?會上，針對客戶經理提出的10000臺無法受理，要求中心對某號碼開通呼叫轉移功能或代設呼轉這種特殊需求是否予以滿足進行了討論。大家各抒己見，說出了自己的想法。
? ? ? ?最后，中心黨總支書記吳峰同志進行了總結并提出要求，一是要正確理解什么是客戶、哪些是客戶的訴求；二是各團隊負責人要帶領團隊建立服務意識，通過討論會的碰撞引發思考，要做好團隊服務意識的提升；三是要站在客戶的角度找差距、找方法，要著力推進改流程、改界面、改標準的三改服務意識，要不斷提升客戶服務質量。中心全休員工將牢記中國電信“人民郵電為人民”的初心使命，以“客戶說了算”為驅動力，建立“以客戶為中心”的運營體系，持續提升客戶感知。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? （智能云網調度運營中心 管玲莉）
務快訊
【以客戶為中心】智能云網調度運營中心開展“服務大討論”主題活動
記得余秋雨先生在一篇演講稿中有這樣一句話：“我歷來認為，人生最大的享受不是華宅美食，而是與高人相唔。”而我只想借用其中半句來形容本次行程的感受，“人生最大的享受不是華宅美食，而是與心靈一起孤獨地暢游。”
這次出行時間尚充足，本想在途中且行且悟記下點文字，以賞這段美好時光，也許是收獲太豐心靈充盈，又想等回來后安靜時慢慢梳理，誰知，時過境遷，日子的疊加以及瑣碎的沖淡，竟然慢慢將那段美麗過往漸漸塵封而起，想反過頭來重溫記憶舒展文字，卻已成細碎浮萍流蕩在身后的腳印里，無法清晰地打撈起。而那時蕩漾的心情卻還是在的。旅行中最美的感覺無非就是收獲一份愉悅的心情。有次在微信里讀到一則文字，說要少旅游，多去旅行。因為旅行是與心一并上路的，是一種精神與自然高度的共鳴。
經理抓服務
? ? ? 7月19日，中國電信湖北武漢分公司黨委副書記虞風華、副總經理王超、副總經理覃兵及市場拓展部、云網運營部、客戶服務部等部門負責人走進直播間，參加武漢廣播電視臺承辦的全媒體監督節目《行風連線》。
? ? ? 節目以“公共服務暖民心”為主題，一方面積極回應電臺暗查、暗訪問題，另一方面通過熱線與市民直接對話交流，誠懇聽取群眾意見，秉承以人民為中心的服務宗旨，為市民答疑解惑、排憂解難，得到眾多聽眾和專家的關注與支持，對電信服務給予高度評價。
(王云鶴 王菁)
公共服務暖民心：武漢電信參加全媒體監督節目《行風連線》直播
經理抓服務
? ?傾聽客戶聲音 消除用戶顧慮
? ? ? ?6月30日，武漢分公司徐士才副總經理帶領新興服務行業相關負責人回訪了不滿意客戶湖北省規劃設計研究總院有限責任公司，與客戶單位書記黃平、副總工程師及技術質量部相關人員進行了座談。現場認真傾聽了客戶聲音，詳細詢問了客戶使用電信業務感知，解答客戶疑惑。
? ? ? ?針對前期客戶反映的光纖網速慢的問題，匯報了我方后端人員上門協同客戶內網廠家一起測速排查網絡問題的工作，并表示將派人對辦公樓宇的信號進行整體檢測優化，根據后續排查情況和需求，提供進一步的技術支撐，與客戶達成了一致。隨后客戶單位黃書記又介紹了規劃院的業務情況和數字化轉型規劃，針對客戶提出的業務需求，公司徐總表示電信作為國家云安全建設主力軍，將會為規劃院的上云轉型提供有力的信息化支撐，并約定了下次深入技術交流的安排。通過此次拜訪，該客戶單位消除了顧慮，對中國電信處理問題的態度及重視程度表示稱贊與認可。
經理抓服務
? ? ? ?6月17日上午，武漢分公司紀委書記劉長安率公司紀委辦公室主任程樂強、營業部主任楊安麗、江岸自營分部總監梁晉，武昌區分公司副總經理沈隆等一行走訪了武昌區殘疾人聯合會，與武漢市殘協副主席、武昌區殘協主席魏尚茹進行了溝通交流，傾聽客戶聲音。
? ? ? ?首先，魏主席表達了武漢電信近兩年對武漢市殘疾人朋友關心關愛工作的認可，讓殘疾人朋友感受到了電信雙千兆的暢快，愛心翼站服務的溫馨。對前期提出的AI運用需求，電信響應快推出愛心卡AI功能，得到殘疾人朋友好評給予肯定。同時也提出了進一步的信息無障礙服務需求，如大流量套餐、AI智能產品，小米手機終端AI技術運用等。
? ? ? 對此，劉書記感謝殘疾人聯合會對武漢電信工作的支持和認可，表示中國電信履行社會責任，我們將持續做好愛心翼站服務；從殘疾人需求出發，設計針對性套餐，提供差異化服務。同時借助殘協平臺更廣泛地收集需求，持續深入做好殘疾人服務，將好服務從武漢輻射至湖北，向全國推廣。
? ? ? ?現場魏主席還為大家講解了殘聯標志的含義，并教授了簡短的手語表達，向武漢電信對殘疾人等弱勢群體的關注和幫助表達了衷心感謝和誠摯敬意！
?（?營業部）
有愛無礙，電信同行
經理抓服務
增強服務意識，急客戶所需，想客戶所想
? ? ? 6月27日上午，覃總到漢陽區三角湖路萬科金域藍灣A**棟2單元**樓**02室進行裝維行現場隨工。
本次上門服務的用戶為一位六旬老人，獨居在家，平時主要是通過網絡玩斗地主等游戲消遣時間，但近期在玩游戲的過程中經常出現卡頓、掉線的情況，需要頻繁去重啟光貓，老人感知不好。
? ? ? 上門后，裝維工程師李師傅對現場進行了勘測，并與用戶進行了細致交流，判斷原因為：用戶家庭網關為E8C型號，年代久遠，元器件已老化，使用過程中容易掛死，導致用戶寬帶掉線。將原因與用戶解釋清楚后，由于終端已過保，向用戶推薦了更換天翼網關的禮包，用戶表示認可，并下單購買；裝維工程師現場立即為用戶進行了安裝。
? ? ? ?施工完畢后，用戶立即登錄游戲進行了試玩，體驗非常流暢，用戶對效果很滿意，對師傅的辛勤服務表示認可。
整個過程歷時半個小時，覃總全程進行了觀看，并就網關的保養、智家禮包隨銷等細節與師傅進行了詳細交流。
? ? ? 從用戶家出來后，覃總對施工過程進行了復盤，提出了兩點要求，一是裝維工程師要增強服務意識，急客戶所需，想客戶所想，特別是老年用戶，要有針對性的適老服務舉措；二是裝維隨銷過程中，裝維工程師要注意話術的合理使用，避免不必要的投訴，切實提升客戶滿意度。
經理抓服務
? ? ? 政策更迭添柔性，用戶感知才更好
全渠道運營中心陳勝昔總經理走訪不滿意客戶
? ? ? ?6月20日，全渠道運營中心陳勝昔總經理和商圈運營中心張舸總監，將投訴客戶謝先生邀請到用戶就近營業廳進行專題拜訪，并解決用戶的投訴。
? ? ? ?用戶謝先生于2020年12月，辦理了一個5G云暢享199檔套餐，該套餐給用戶送一條免費300M的寬帶，客戶當時由于家里有異網寬帶，就只辦理了號卡。今年5月，用戶想將異網寬帶換成電信的寬帶，就聯系廳店，被告知用戶相關活動已結束，現加裝寬帶需要600元/年。用戶對此不滿意，要求在原有套餐基礎上享受免費的寬帶。
? ? ? ?用戶對電信的寬帶品質有很強的認同感，原來是移動的寬帶，想換成電信的，希望使用更順暢。可是電信在沒有通知用戶的情況下，原有套餐政策發生了變化，用戶內心難以接受。用戶建議電信在制定政策的時候，能考慮老用戶的感受，增加免費商品的有效期限，提高客戶感知。
? ? ? ?陳勝昔總經理首先感謝了用戶對中國電信的認可和改進建議，同時也對用戶表達了歉意。他表示中國電信作為央企，一直秉承“用戶至上，用心服務”。以后公司在制定產品的時候，會以這個案例為參考，充分考慮政策的延續和客戶感知，讓廣大的電信客戶更省心、更順心。
? ? ? ?對于中國電信的快速響應，用戶深表感謝，他深切的感受到中國電信對用戶的重視，由衷希望中國電信越來越好，會向周圍的朋友大力推薦中國電信的套餐。
（全渠道運營中心）
務明星
何登勤?
武漢電信洪山區分公司街道口?
網格員
陶丹
武漢電信客戶支撐中心
先進個人
汪洋
武漢電信江漢區分公司臺北路分局
先進個人
杜娟
武漢電信營業部唐家墩營業廳
營業員
陳楊
武漢電信黃陂分公司
優秀店長
余丹
武漢電信客戶服務調度中心
服務支撐
公司：中國電信股份有限公司武漢分公司
地址：洪山路特一號
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |