《我要快樂,不必正常》
12期
2023
兆能期刊
ZHAONENG? ?JOURNALS
by :? 哈爾濱分公司? 鄒際偉
2019年12月
第1期 總第01期
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前言 / PREFACE
兆能期刊? 第12期
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尊敬的各位公司領導：
? ? ?我叫鄒際偉，是哈爾濱分公司的交通業務組主管。從事主管工作已經兩年多了，過程中給公司還有各級領導添過很多的麻煩，例如丟銀行、丟手別、人員流失、管理能力薄弱、團隊氛圍稀松平常、無法壯大等等，很多的問題都是源于自身的能力不足。所以，在此要感謝公司各級領導對我的包容、理解和支持，并且還繼續給我機會成長提高，我必將懷著感恩的心努力提高個人綜合能力素質，回饋公司對我的付出和培養。
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? ? ?疫情三年以及大行業的轉型，對我們催收工作的影響是非常大的，特別是一線員工明顯感覺壓力日益漸增。我每天在工區內看著、聽著催員們面臨著越來越有防范意識和投訴意識的多樣化客戶，動不動就被罵一通；無緣無故吃個投訴案發；權限不夠被撤案影響業績等等，員工們的心態正在接受著前所未有的挑戰，這些都會轉化成另一種
壓力來“考驗”著我們的員工。有
些員工就這么在“考驗中”走了，
一些本身對公司很有感情的老員
工也因為綜合收入不高、壓力大
等原因流失了。?
介于此，我今天想跟公司各級領導和同仁們分享一下我個人對待此形勢下管理的重點方向和方式方法，大概有兩個方面：
一、加強員工
? ? ? ?心理疏導
由于我們所從事行業的特殊性，每天一線員工面對的大部分都是不還錢的客戶，基本上不是“老賴”就是真的事業家庭都不順利、生活不如意等等，本身就比較反感催收專員致電，就算我們服務態度很好、好言相勸，也難免會碰到惡意辱罵我方員工的情況。這類客戶恨不得把所有的不如意都傾泄到我們員工身上。
我們做為正規專業的代表，根據監管合規等要求，不能跟客戶有正面爭執且還要安撫客戶無理要求和惡劣情緒。長期以往，我們專員的情緒、心態都面臨著很大的挑戰，壓力也是越來越大。
另外，還有業績的壓力。大環境影響，有很多客戶經濟都不樂觀。還款難，我們的業績自然受到非常大的影響，但是我們是催收行業啊，業績也是我們存
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存在的意義。每個月業績不達標，就沒有提成或者激勵獎金，這也是沒辦法的事情。那么，我們的員工就面臨著在避免投訴的前提下，還要盡可能拉高回收，否則收入低就是現狀。
員工每天面臨雙向壓力的考驗，作為一線管理人員，我們應該做些什么呢？
首先，要充分理解員工。積極談心，多跟員工聊工作聊生活，盡可能轉移員工的不良情緒和視角，避免員工出現大的情緒波動是前提。
其次，要多作引導。多強調不要抱怨客戶難纏，時刻保持冷靜自信的溝通才是解決事情的根本。要求員工在線溝通中，若情緒真的受到影響了，一定要靜音、深呼吸幾秒，轉移下情緒，確保不在情緒下溝通，避免導致更惡劣的影響和后果。
最后，要跟員工強調，提高自己的專業能力，才能在根本上通過雙向壓力的“考驗”。溝通是講究技巧的，催收專員更是要掌握一定的溝通技巧，就算遇到了不可理喻的客戶，也要善于去化解、引導、安撫客戶，這樣才會使溝通的結果更傾向于我們想要的結果。
提高了自身的專業能力、溝通能力，才能在大環境下，讓員工仍然有信心做好本職工作，取得成績并賺到錢。
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二、明確工作價值
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? ? ?催收工作看起來簡單，我們也都把它當做一個賺錢的平臺。是的，沒錯，是這樣的。但我們要在這個平臺中找準自己的位置，更要找出自己的價值。我們要讓員工不僅不發牢騷和吐槽，還要學著從另一個角度去看待自己的工作。
? ? ?我會要求員工分享自己負責的一些客戶，想一想在我們的幫助下、客戶解決了欠款債務問題以后，對我們的每一句真誠的感謝，我們聽著有沒有一種從心底油然而生的滿足？開心？愉悅！
? ? ?我在當催收員期間，曾很多次感受到過這種助人為樂的愉悅，整個人心情瞬間美美噠，不單單是因為客戶在我們手里還了款、我們賺了錢而高興。是那種成就感、一種成功，是一種對自己工作的肯定，也就是工作價值的體現。
我要盡我所能的讓我的員工都要認識到這種工作價值，讓他們都找到這種愉悅這種成就。只有如此，才能讓員工們自己肯定自己，才能更好的去實踐每一天的工作，談好每一個客戶。
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催收大環境正在轉型，野蠻生長的階段已成為過去，現在比拼的是誰更有耐心，誰更有恒心，誰更加專業，誰更加不可替代。作為一線管理人員，我們要時刻牢記，懂得感恩，彼此多一份理解，沉淀好自己多年所學所得，調整好心態，提高崗位技能，多多培養優秀員工，多擔當責任，讓自己負責的業務成績穩步提升，團隊穩定發展。
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POSTSCRIPT
后記 /?
以上分享僅代表我個人所想，其中有不足不妥之處，還希望各位領導批評指正，我定會虛心受教，努力提高，不負公司多年來的包容和栽培，讓自己的能力更上一層樓，繼續為公司的長遠發展貢獻自己的一份力量！
- END -
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