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總0002期
本期第01版
2021年11月15日
零售動態
Retail Banking Trends
山西銀行零售文化
零售發展靠服務
敏捷創新搶市場
廉潔從業守紀律
實幹敬業能擔當
家園文化把心安
關懷客戶有情誼
群策群力比趕超
勇於再創新成績
01
C
目錄
ontents
P03/10
政策法規
《個人信息保護法》解讀
對銀行零售業務的影響
P11/26
行業動態
解碼2021年銀行業前沿熱點
誰是中國財富管理之王
揭秘平安“隨身銀行”
P27/28
業績展示
10月存款、貸款業績展示
P29/30
業務推動
打造錢幣文化，助力零售轉型，代銷貴金屬業務專項推動
二手房一站式惠民銀行，“十七個工作日”業績突破2000萬
P31/36
零售風采
朔州分行“強化服務意識，優化客戶體驗
晉中分行“揚帆起航圓夢山銀”億元明星思享會
晉城鳳城路支行成功營銷首筆“二手房”貸款業務
P37/46
它山之石
開門紅來了，提前準備才能一炮而紅！
話術：陌生客戶如何快速破冰
02
? ? ? ? ?在數字時代，保障好個人信息權益，需要降低維權成本、提高侵權違法成本，需要賦予相對弱勢的個人更豐富的權利內容和更有力的救濟機制，也需要監管部門發揮好行政執法主動性、專業性的優勢。傳統的民事規則主要調整的是平等民
? ? ? ? ? 隨著數字技術加速創新和數字經濟蓬勃發展，個人信息處理的復雜性、普遍性日益增強，個人信息合理利用的經濟社會價值和濫采濫用的侵權安全風險也同步凸顯，傳統社會法律規則亟待系統性更新。11月1日起，《中華人民共和國個人信息保護法》（下稱《個人信息保護法》）正式施行。這標志著個人的信息權益有了更系統的法治保障，個人信息處理活動有了更明確的法律指引，中國數字經濟發展和治理自此邁入嶄新階段。
安全
我們的保證
Anquan womendebaozheng
《個人信息保護法》開始實施，有何深意？
政策法規
03
事主體間法律關系，無法有效、及時調整信息大規模、多樣化、廣互聯利用過程中多主體間復雜的社會關系。所以，需要補充特殊的民事責任規則、訴訟維權程序，也需要明確行政執法權限和強化行政處罰力度，對個人信息監管部門職責范圍以及如何監管執法作出規定。更重要的是，各級國家機關和法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織，在履行法定公共職責的過程中，也存在諸多處理個人信息的情形。對于這些公主體的個人信息處理活動，也需要一并予以規范。
? ? ? ? ?個人信息保護關乎人民群眾安全感、獲得感和幸福感，關乎數字經濟規范健康持續發展，關乎國家安全和競爭新優勢。習近平總書記多次強調，要堅持網絡安全為人民、網絡安全靠人民，保障個人信息安全，維護公民在網絡空間的合法權益，對加強個人信息保護工作提出明確要求。
? ? ? ? 出臺《個人信息保護法》，就是依據憲法，全面總結《民法典》《網絡安全法》等法律制定和實施經驗，深入研究信息時代個人信息處理基本規律，借鑒有關國家和地區成功的立法經驗，形成一部適應新時代中國特色社會主義發展要求，全面調整不同主體個人信息處理活動的法律，充分發揮法治固根本、穩預期、利長遠、促發展的規范、引導、教育、保障作用。
政策法規
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? ? ? ? ???第一，堅持合法正當誠信原則。 處理個人信息應當遵循合法、正當、誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。
? ? ? ? ? 第二，堅持處理必要原則。《個人信息保護法》對個人信息的收集范圍、處理方式、保存期限等作了嚴格限制。收集個人信息，應當限于實現處理目的的最小范圍，不得過度收集個人信息。
? ? ? ? ?第三，堅持目的特定原則。處理個人信息應當具有明確、合理的目的，并應當與處理目的直接相關。個人信息的處理目的發生變更的，應當重新取得個人同意。
? ? ? ? ?第四，堅持知情同意原則。知情同意是個人信息處理活動中最普遍的合法性基礎。除非包括該法在內的法律、行政法規有特殊規定，處理個人信息應當取得個人的同意。
? ? ? ? ?第五，堅持個體參與原則。個人有權要求個人信息處 理者對其個人信息處理規則進行解釋說明。個人信息處理者應當建立便捷的個人行使權利的申請受理和處理機制。
? ? ? ? 第六，堅持安全保障原則。個人信息處理者應當對其個人信息處理活動負責，并采取必要措施保障所處理的個人信息的安全；根據個人信息的處理目的、處理方式、個人信息的種類以及對個人權益的影響、可能存在的安全風險等，采取相應的保護措施。
如何處理個人信息？
政策法規
05
政策法規
九圖詳解個人信息保護法
06
? ? ? ? 《個人信息保護法》明確將金融賬戶列為敏感個人信息。這無疑將給商業銀行的零售業務帶來更多合規挑戰。有道是“不信不立，不誠不行”，保護個人信息不僅是為滿足合規需要，也是銀行強化客戶信任、構筑品牌之本，尤其是在處理大量個人金融信息的零售銀行業務方面。數字科技時代，商業銀行應以此為契機，建立長效機制平衡業務發展與客戶隱私保護。
個人信息保護法對零售業務有哪些影響？
個人信息是零售銀行數字化轉型的突破口
? ? ? ?數字經濟時代，零售業務日漸成為商業銀行的利潤增長來源。利用數字渠道壓縮經營成本、加強風險管控，同時利用大數據分析提升用戶體驗，是當下零售業務的突破口。
政策法規
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? ? ? ? ? ?與此同時，云購物、數字生活等新趨勢，也促使銀行更注重零售用戶的行動軌跡洞察與消費場景變遷。線上化、智能化、生態化成為銀行零售業務的主要發展策略，與“長尾”市場的交互，以及全口徑客戶管護，也是關注點。
? ? ? 零售業務運用的大數據技術與相關應用，依賴海量 用戶信息，一旦泄露不僅損害銀行信譽，也將給客戶帶來巨大影響。因此，監管機構在個保法出臺前，已通過各類行政法規和技術標準規范銀行對個人信息的使用。例如，人民銀行早在2011年1月21日已發布《關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》。2020年3月4日，央行再度發布《關于發布金融行業標準做好個人金融信息保護技術管理工作的通知》；其中《個人金融信息規范》是該通知的核心內容。
個人信息保護日趨成為監管焦點
政策法規
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? ? ? ?可以預見，個保法生效后，監管將進一步強化消費者金融信息安全執法。個人信息保護合規，勢必將成為銀行零售業務的工作重點。
個保法時代銀行零售業務面臨的合規挑戰
? ? ? ?1、移動應用（App）合規。零售銀行業務通過手機銀行App延伸服務觸角、優化客戶體驗，實現線下與線上服務和運營聯動。為從法律層面規制App濫用個人信息現象，個保法第六十一條將“組織對應用程序等個人信息保護情況進行測評，并公布測評結果設為履行個人信息保護職責的部門職責，銀行在使用App推廣零售業務時，應重點關注用戶“知情同意”、App申請權限的正當性、收集個人信息“最小必要原則”、用戶權利的實現機制，以及敏感個人信息處理的特殊要求。個人信息保護已成為合規義務。
? ? ? ?2、自動化決策合規。零售銀行數字化轉型傾向通過人工智能驅動場景運營，在不同獲客渠道部署自動化決策引擎，提供千人千面的金融服務。個保法專門規定，同時新增了“商業營銷”作為自動化決策的具體場景，對此提出了更高的個人選擇權與透明度要求。對神經網絡等人工智能參與的自動化決策進行解釋說明、開展安全評估，將成為零售銀行業務個人信息保護合規的難點之一。
政策法規
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? ? ? 3、生態合規。銀行越來越側重生態化建設，紛紛聯合金融科技公司，通過互聯網平臺批量化引流。個保法明確要求提供重要互聯網平臺服務、用戶數量巨大、業務類型復雜的個人信息處理者建立健全個人信息保護合規制度體系、制定平臺規則、定期發布個人信息保護社會責任報告。零售銀行與互聯網金融相融合，將面臨更高的個人信息合規要求。此外，生態化建設可能涉及個人信息的委托處理與轉讓，除了要考慮告知同意機制、數據傳輸過程中的安全性、雙方的權利和義務，還應按照個保法第五十五及五十六條的要求，進行個人信息保護影響評估。
? ? ? ? ? 個保法時代，銀行高度重視個人金融信息保護，不僅是為了滿足合規需要，也是銀行強化客戶信任、構筑品牌之本。普華永道建議銀行從以下三個步驟建立個人信息保護合規體系：
? ? ? ?識別個人信息處理活動。系統性識別當前業務涉及的個人信息處理活動，建立個人信息和相關系統的映射關系，全鏈路梳理個人信息收集、存儲、共享、跨境傳輸等。?開展個人信息保護合規差距評估與整改。根據個保法和其他適用法規，進行個人信息保護合規性差距評估，識別當前業務環境中的潛在合規差距，并制定整改路線圖。??建立個人信息合規長效機制。完善內部管理制度，建立個人信息全生命周期管理體系與相關合規審計制度，加強員工安全教育和培訓等措施，切實提高個人信息保護水平。
完善個人信息保護體系，強化客戶信任
政策法規
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? ? ? ?今年以來，數字人民幣、綠色金融、碳中和、適老化等詞匯頻繁出現在央行文件、會議、新聞中，順應政策和監管環境的變化，各銀行也及時采取相應的行動，體現了對行業前沿的探索。
解碼2021年銀行業前沿熱點
? ? ? ?數字人民幣無疑是今年的業內“頂流”，7月16日，央行數字人民幣研發工作組首次發布《數字人民幣研發進展白皮書》，其中指出，自2020年以來，全國多地陸續開展數字人民幣試點測試，截至今年6月末，試點場景已超132萬個，開立個人錢包2087萬余個，累計交易筆數7075萬余筆，金額約345億元。
? ? ? ? ? ?2021年，以國有大行為代表的商業銀行積極參與數字人民幣的試點工作。工商銀行自主研發數字人民幣業務運營管理平臺，支持個人和對公客戶在線上、線下多渠道開立和使用數字人民幣錢包。同時加快數字人民幣互聯網場景應用滲透，在11個試點地區開展數字人民幣業務試點，覆蓋交通出行、民生消費、醫療健康、文娛教育、公益扶貧、數字政務、餐飲酒店、金融業務等領域。
關鍵詞一：數字人民幣
行業動態
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? ? ? ? ? ?建設銀行積極參與在深圳、蘇州、雄安等地開展的數字人民幣試點測試，為數字人民幣創建一鍵發薪、稅款繳納、醫療繳費、票務支付等豐富使用場景，與電商平臺以及投資理財機構合作，實現數字人民幣線上支付和投資等場景應用。拓展線下場景應用，實現在無網絡環境下交易雙方通過手機近距離通信碰一碰、硬件錢包進行數字人民幣支付。
? ? ? ? ? 中國銀行在執行委員會下整合設立金融數字化委員會，加強科技體系頂層設計和統籌管理，加強數字人民幣運營的組織保障，全面提升數字化服務能力。郵儲銀行則在總行增設一級部門數字人民幣部，強化數字人民幣業務發展的組織支撐。
關鍵詞二：綠色金融
? ? ? ?根據黨中央、國務院的決策部署，綠色金融確定為“十四五”時期乃至更長時期最重要的工作之一。央行發布《銀行業金融機構綠色金融評價方案》，對金融機構綠色貸款、綠色債券業務開展綜合評價，評價結果納入央行金融機構評級。
? ? ? ? ? ?工商銀行的綠色貸款、綠色債券承銷及投資等綠色投融資總量、增量均保持同業領先，全方位推動投融資結構綠色調整，全面實施投融資綠色分類管理，積極推進投融資環境（氣候）與社會風險系統管控。農業銀行通過綠色銀團貸款、綠色并購貸款、綠色債券等方式為企業提供融資超1200億元，資金投向環境治理、清潔能源、交通運輸等領域。郵儲銀行的信貸投向向綠色信貸傾斜，為具有顯著碳減排效益的項目提供優惠利率，給予內部資金轉移定價適當減點支持，開通審查審批“綠色”通道，加大平行作業支持力度，支持綠色金融業務發展，此外還創新氣候友好型的綠色金融產品。
行業動態
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? ? ? ?隨著我國老齡化程度的持續加深，在金融科技迅速發展的同時不斷推進適老化改造，盡力縮小“數字鴻溝”，是金融機構積極承擔社會責任的重要表現。
? ? ? ? ? ?農業銀行制定《網點特殊群體和適老化服務工作指引》、《切實解決老年人運用智能技術困難的金融服務工作方案》等制度，推進網點智能服務系統適老化改造，新增老年客戶專屬取號隊列和求助呼叫等功能，不斷優化服務流程，此外，各地網點累計為老年客戶等行動不便的特殊群體提供上門服務12萬余次。中國銀行聚焦老年人等重點客群，推出智能柜臺“長者版”服務模式，助力老年人跨越數字鴻溝，提升智能金融服務的普惠性。
關鍵詞三：適老化
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? ? ? ? ? ?中信銀行一方面積極布局個人“養老金融”生態，打造客戶全生命周期的養老金融服務體系。進一步升級“幸福+”老年服務體系，推出老年特色資產組合配置方案，另一方面，作為獨家合作金融機構，配合司法部、人力資源和社會保障部落地開展“公證養老”業務，通過為老年客戶提供繼承相關的法律服務，實現對個人財富的有效遺囑和公證，確保傳承人的資產按照遺囑要求給付受益人。民生銀行聯合頭部保險公司設計、引入特色鮮明的養老年金、定額終身壽產品，提升細分客群產品與服務質量。
? ? ? ?契合我國經濟、技術、社會環境的不斷變化，在發展金融科技的同時，關注自身應承擔的環境、社會責任，成為行業未來的主流趨勢。同時我們也注意到，數字人民幣、碳中和、適老化改造，作為新興概念受到追捧，然而眾多參與者依舊處于不斷探索的狀態，其具體成效如何，還需放置在更長遠的時間維度進行檢驗。
行業動態
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行業動態
行業動態
誰是中國財富管理之王
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? ? ? ?從爭奪“零售之王”寶座，到轉型金融科技，近三十年來，銀行業的戰事從未停歇。而如今，這場持久戰又增添了新的競爭要素。
? ? ? 據麥肯錫發布的研究報告，截至2020年末，中國個人金融資產已達到205萬億元。預計“十四五”期間，中國個人財富管理總規模還將以每年10%的速度增長。這意味著，在人口與流量渠道紅利逐漸消失的強監管時代，財富管理這塊“隱形金礦”勢必將成為銀行機構的必爭之地。
? ? ? ?招行是跑得最快的玩家，其行長田惠宇在2020年財報致辭中定下了總基調，“大財富管理是我們穿過未來的迷霧所能看到的、離3.0模式最貼近的方向，是“輕型銀行”縱深推進的高級型態，也是在低利率時代打造差異化競爭優勢的戰略支點。”?
? ? ? ?其他股份制商業銀行不甘示弱。光大銀行行長付萬軍提出了“打造一流財富管理銀行”的發展目標；興業銀行管理層要求，要圍繞客戶多元化的財富規劃需求，不斷豐富產品線，加快從“單一產品營銷”向“常態化資產配置”轉變。
行業動態
行業動態
? ? ? ?經濟周期是所有商業銀行的“爸爸”。而最早從2010年起，中國經濟就開始向“中高速”模式換擋，期間疊加監管政策影響至今。
? ? ? ?盡管今年上半年，由于中國經濟全面復蘇，加之去年基數較低等因素，六家銀行的營收與凈利潤雙雙實現了高速增長，但受利率市場化改革影響，利息凈收入等傳統業務板塊盈利能力波動、承壓的局面仍需要關注。
? ? ? ?那么該如何穿越經濟或金融周期，并培育新的增長引擎？
? ? ? 參考美國摩根大通等全球性優秀標的的發展路徑，懂財帝發現，以財富管理為核心的非息業務已經成為商業銀行脫穎而出的關鍵。
? ? ? ?公開數據顯示，近十年來，摩根大通資產管理和財富管理板塊（AWM）的凈資產收益率均保持20%以上。如2020年，AWM板塊ROE高達28%，較公司平均ROE高出16個百分點，全年實現29.9億美元的凈利潤，占公司凈利潤比為10.3%。
? ? ? ?將視線轉回國內，上文已提到，財富管理未來的賽道規模在百萬億級以上。此外，過去十余年間，銀行機構已初步實現了線上化、基礎智能化，以及業務零售化的轉型。
? ? ? ?因此當前，銀行業已迎來從MAU向AUM轉化的時代。正如麥肯錫發布的報告所言，生態1.0是銀行傳統業務在線上的延伸，那么生態2.0時代，銀行將需要在「用戶運營-服務創新-價值創造」上形成經營閉環。
? ? ? ?實際上，商業銀行們早已開始相關布局，目前在“金融賬戶、線下渠道、多層次客群”三大領域已強于券商、基金公司以及互聯網金融平臺。
穿越周期
探尋第二增長曲線
行業動態
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? ? ? ?在渠道端，銀行最強大的能力在于線下渠道。數據顯示，頭部股份制商業銀行在全國的線下網點規模均超過1000個，工行、中行等國有大行更是在1萬個以上，這些網點機構能為高凈值客戶提供面對面的定制化財富管理服務。
? ? ? ?另外，在線上，目前部分商業銀行如招行旗下的APP用戶規模、月活用戶規模也已不遜色于互金公司。
? ? ? ?在客群方面，銀行的優勢主要在于客戶層級全覆蓋，目前大多數銀行圍繞私人銀行客戶-高凈值客戶-普通客戶已建立起完善的分層財富管理服務體系。
? ? ? ?基于上述優勢，今年上半年，國有大行的非息凈收入規模實現了穩健增長，工行、交行分別增長2.3%、4.67%。中行表現較為亮眼，非息凈收入同比大增17.33%，占總營收比為31.10%，較上年同期提升了3個百分點。
? ? ? ?股份制商業銀行則呈現爆發式增長。報告期內，平安銀行非息凈收入為253.19億元，同比增長11.3%，占總營收比為29.9%，同比上升0.86個百分點。招行非息凈收入為694.08億元，同比大增20.75%，占總營收比為41.13%。
行業動態
行業動態
行業動態
? ? ? ?不過，商業銀行在財富管理領域也存在著一些劣勢。在理財產品SKU方面，銀行機構目前的自有產品多為現金管理類和貨基類產品，而多資產配置、權益類等產品不足。
? ? ? ?因此銀行需要依靠代銷產品來豐富理財貨架，但目前與第三方代銷平臺相比還存在差距。中信證券發布的研報顯示，截至今年7月底，公募基金代銷支數排行榜前三位分別為天天基金、盈米基金、中信建投。相比之下，交行、招行、平安銀行則遠在第41、45、50位。
? ? ? ?商業銀行在理財產品賣出與轉換效率，以及申贖費率方面也略有不足。以公募基金的賣出與轉換效率為例，目前螞蟻等第三方代銷平臺和基金直銷渠道基本實現了T+1轉入錢包和T+0基金轉換等功能，而大部分銀行機構還停留在T＋3的落后時代。
? ? ? ?但禍兮福所倚。行業痛點與困局的出現，也為頭部商業銀行突圍登頂提供了潛在契機。尤其自去年權益市場爆發以來，銀行們更是紛紛涌入公募基金這一細分賽道。
? ? ? ?其中，平臺開放化方面，交行于去年年底率先與易方達基金、南方基金、中歐財富三家首批獲得基金投顧業務試點資格的基金機構推出了基金投顧平臺；平安銀行也在今年6月聯合易方達、匯添富、中歐等基金公司打造了銀基開放平臺。
? ? ? 招行的布局最為宏大，于今年7月正式發布了財富開放平臺。據悉，目前該平臺已有百余家知名基金公司、40余家私募機構、超30家保險公司、25家信托公司、16家貴金屬公司、9家銀行理財子公司加入。
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進擊對壘
股份行VS國有大行
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? ? ? 在產品效率與費率方面，招行率先“革自己的命”以掀起變革浪潮，平安銀行也緊跟其后，二者的策略均是將A類基金的代銷費率降至一折，同時大力布局前端0費率的C類基金。
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行業動態
? ? ? ?目前招行、平安銀行等股份制商業銀行在財富管理領域的布局與成果暫時領先于工行、建行等國有大行。如在基金代銷方面，二季度，招行股票＋混合公募基金保有規模為7535億元，較一季度環比增長824億元，遠高于銀行同業。非貨幣市場公募基金保有規模為7961億元，位居行業第二，僅次于螞蟻基金。
? ? ? 另外，各家理財子公司的資料顯示，上半年國有六大行非保本理財時點規模合計減少6031 億，其中主要是工行和建行規模下降均在3000億以上。而同時期，9家全國性股份制商業銀行理財規模增長3845億元。
行業動態
行業動態
行業動態
揭秘平安“隨身銀行”
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行業動態
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? ? ? ?“隨身銀行”作為2021年以來，平安于零售“五位一體”作戰模式下打造的“AI（AI銀行）+T（遠程銀行）+Offline（線下銀行）”服務矩陣，它不但在客戶體驗上做到“有溫度的優質陪伴”，更助力平安銀行加速走向全面、深度智能化，離成為一家領先的AI Bank又邁一大步。
“隨身銀行”之緣起
? ? ? 作為持有“科技巨頭”名片的金融機構，平安銀行提出應重新思考科技應用能給客戶、給銀行服務帶來什么。最重要的是徹底轉為“以客戶為中心”，以客戶滿意度為宗旨，給客戶提供陪伴式服務，與客戶建立終身陪伴的信任關系。只有這樣，才能真正實現“懂客戶所需，達客戶所愿”。
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? ? ??在2021年4月21日舉行的平安銀行一季度業績發布會上，由綜合化銀行、AI銀行+遠程銀行+線下銀行、開放銀行組成的零售“五位一體”新模式首次曝光。這是“顛覆式”的發展模式，“新的客戶經營服務模式將顛覆傳統銀行客戶分層體系，實現客戶體驗最好、經營成本最低、科技感最強。”
“隨身銀行”之新意
? ? ???“智能隨身模式”的亮點在于客戶可通過指令式喚起、富媒體呈現等獨特且智能的交互方式，隨時隨地獲得優質、純粹的用戶體驗。在財富管理能力上，則可覆蓋產品全生命周期，通過持倉分析、投資市場表現、資產配置等專業投顧服務，陪伴客戶建立定期檢閱財務的習慣，提升財富健康度。
? ? ? ?平安銀行2021年中報顯示，“顛覆式”的零售“五位一體”作戰模式效果顯著，截至6月末，平安零售客戶數達11388萬戶，同比增長6.3%。其中，隨著“隨身銀行”全面鋪開，上半年“AI+T+Offline”模式已上線超500個應用場景，月服務客戶超800萬人次。
行業動態
行業動態
? ? ?第一層，服務人員與客戶的連接
? ? ? ?來看一個典型場景：客戶在APP上反復瀏覽產品，拿不定主意。盡管銀行能通過大數據識別客戶行為，并告知客戶經理，但后者收到信息很可能已滯后，此時致電客戶要么無法接通，要么對方很忙。這就反映客戶需要服務時，銀行不在；銀行想要服務時，客戶不便。
? ? ? ?由此，“隨身銀行”支持音頻、視頻、多方視訊、同屏協作等多種與銀行互動方式，并用AI智能識別客戶自助行為背后的金融需求。
? ? ? ?比如，當客戶發起一個明確指令，“隨身銀行”實時匹配客戶經理與之聯系，用客戶所需溝通方式提供高效服務。又如，客戶在APP上遇到問題,無須致電客服反復描述，只需打開同頻，遠程服務人員即可指導解決。諸如此類，“隨身銀行”用第一層連接升級互動，讓客戶隨心、隨時、隨享服務。
? ? ?第二層，專業內容與客戶的連接
? ? ? ?在通過升級互動及時找到客戶的基礎上，“隨身銀行”對服務內容做較為廣義的定義，包括投資者教育、專家觀點、產品信息、權益信息等。如“隨身投顧”服務，不僅對1萬多只存量產品的投資屬性貼標，還結合投資偏好、行為偏好，用多達37種投資模型對客戶的KYC、產品管理人、產品進行多維度匹配，做到幾近“千人千面”精準配置。
? ? ? ?同時，“隨身銀行”持續完善每一個產品線的服務體系與場景。以旗下私募為例，之前只在客戶持倉時提供分析報告，如今每當市場波動，系統就提醒客戶經理與客戶聯系，使后者更安心。
? ? ? ?此外，“隨身銀行”將客戶的財富健康度，即資產增速作為重要指標，用持倉檢視等服務引導客戶的資產選擇與比例配置均衡健康，確保達成投資預期。凡此種種，第二層連接通過長期深耕服務內容，使客戶獲得專人、專業、專屬服務。
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“隨身銀行”具體如何革故鼎新？? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 答案是：在三個層次建立“連接”。
? ? ? 第三層，各服務渠道之間的連接
? ? ? ? 建立AI（客戶用APP、微信小程序、機器人等線上自助終端）、T（遠程銀行服務，包括坐席、客戶經理、專家投顧）和O（線下銀行）之間的連接。即，“隨身銀行”基于統一的底層引擎、統一的工作臺，圍繞同一個客戶經營的管理策略，通過各渠道協同高效聯動，實現面向客戶的“一站式解決”閉環服務。
? ? ? ?值得一提的是，在“隨身銀行”以客戶需求為核心，通過建立三個連接帶給客戶長期、專業、定制化、有溫度陪伴服務的過程中，平安銀行并未忘卻消費者保護。其投入大量資源，用一項名為“天眼守護”的系統，管理所有能捕捉到的隊伍在各個服務渠道的通話，從多維度真正做到守護客戶，確保把“對的東西給對的人”。
行業動態
行業動態
行業動態
科技方面
? ? ? 鑒于此乃集團整體戰略關鍵要素，身處這一企業文化的“平安人”，以不講科技為“恥”，甚至HR和財務都在工作中大量運用科技。而且，平安鼓勵交叉學習，如一些做科技的互聯網產品經理，考取證券、基金從業資格或CFA。一些原系金融背景出身者，則通過輪崗或培訓方式導入了科技知識。
? ? ? ?“平安重視科技對業務賦能，但并非為了做科技而做。”平安銀行相關負責人表示，“我們不是科技的發明者、創造者，但我們更懂業務，是業務里最懂技術，也是技術里最懂業務的。所以，我們能找到對的技術，在適當的階段改造業務流程，改造經營模式，這很重要。”
人力方面
? ? ? ?今年“隨身銀行”團隊招募新人更看重AI背景，用上述負責人的話來說，“因為看到未來還會變化，所以要提前做好人才儲備。”除此以外，“隨身銀行”還重新定義了隊伍的管理與考核。
? ? ? ?譬如，針對客戶的財富健康度，要求客戶經理對私行以上層級客戶，每年兩次做完整的賬戶及持倉診斷。對大眾層級客群，要求引導其自助查看財富診斷。同時，客戶經理為客戶推的產品組合，也有相應的客戶滿意度、合規風控等指標綜合衡量，不達標者將被“一票否決”。
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? “隨身銀行”之后盾
? ? ?“在隨身銀行模式下，平安銀行對客戶經理能力的提升有很多舉措。”上述負責人表示，“不能說有了機器，人就變成在機器的指導下。我們建立分層培訓體系，每一層都要考試，且比以前更精細化。客戶經理不只是專業性，還要懂得營銷客戶，能真正理解客戶的心理，把握客戶的需求。”
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行業動態
? ? “隨身銀行”既已革故鼎新，下一步，平安銀行打算怎么干？
? ? ? ?對此，平安銀行2021年中報稱，其將運用領先科技，將“最佳銀行家”的能力和經驗系統化、標準化為AI Banker，并將AI Banker全面賦能給客戶、隊伍和管理，最終打造成為一家領先的AI Bank。
? ? ? 具體到“隨身銀行”在高凈值客戶服務方面的應用，上述負責人表示，接下來要著力“攻堅”兩個點。一是加強整個隊伍的建設與投入，使隊伍的能力匹配客戶財富增長的速度和平安戰略發展的速度。二是進一步提升專業能力，基于平安“1+1+N”服務體系（1位客戶經理、1位總行的頂級私行綜合顧問，以及N位來自投行、稅務、交易金融領域的專家），“隨身銀行”要盡快構建綜合內外部專家資源庫及服務流程。
行業動態
行業動態
業績展示
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業績展示
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打造錢幣文化，助力零售轉型
代銷貴金屬業務專項推動
? ? ? ? ? 為向客戶提供豐富的金融產品，滿足客戶多樣化投資需求，零售銀行總部經過前期的產品篩選、流程梳理、系統優化及專業培訓，于10月份上線首批代銷實物貴金屬產品。
? ? ? ?10月20日起，零售銀行總部深入基層，以具備良好客戶基礎及營銷經驗的晉中分行、晉城分行為起點，逐一聯動分行開展貴金屬專項營銷活動。首戰的兩家分行高度重視、統籌部署，取得了良好的開局。10月21日晉中分行貴金屬專項營銷啟動，四個工作日銷售破百萬，其中介休區域四家支行找準企業客戶需求，單日銷售產品破百套；10月29日晉城分行貴金屬專項營銷啟動，結合產品特點實施精準營銷，支行內人人出單、支行間比拼趕超，兩個工作日銷售破百萬；10月31日，12家分行貴金屬業務全部破零，為我行代銷業務奠定了良好開局。
業務推動
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? ? ? ? ? 山西銀行零售銀行總部牽頭太原分行營業部、太原康興路支行臨時組建的兩支二手房專營團隊通過17個工作日的不懈努力，業績突破2000萬。
? ? ? ?在這17個工作日零售銀行總部持續打造流水線、標準化作業，多次通過技術賦能、業務復盤對兩支專營團隊不同崗位進行通關測試，最終實現三個“T+1”（T+1審批、T+1放款、T+1抵押）的業務時效。兩支專營團隊通過高效快捷的流水線作業模式，以客戶體驗感為中心、以差異化服務為核心競爭力，在初期市場份額搶占中取得了階段性成效。
? ? ? ?下一步，在“維護房地產市場的健康發展，維護住房消費者的合法權益”指引下，零售銀行總部將持續圍繞“房生態”業務，將按揭業務打造成“信貸工廠”模式，快速在市場上搶占份額，以二手房業務為切入點打造一站式惠民銀行。
? ? ? ?二手房一站式惠民銀行
“十七個工作日”業績突破2000萬
業務推動
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# 04
About FLBOOK
# 05
About FLBOOK
? ? ? ?為了方便廣大市民繳納取暖費，度過一個溫暖的冬天，朔州分行營業部積極部署，多措并舉服務繳費客戶。
? ? ? 一是全員出動，合理分工服務客戶。朔州分行營業部全體人員全部出動，聽從指揮，廳堂主管合理分工廳堂人員，引導臺、等候區、繳費區設置專人服務客戶，分流引導、答疑指導、開展廳堂“微沙龍”，各負其責，人人發揮主人翁和主動擔當意識，全力助陣服務繳費客戶。
? ? ?
零售風采
朔州分行“服務+營銷”
強化服務意識，優化客戶體驗
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二是根植社區，宣傳代收取暖費。朔州分行營業部“不等”、“不靠”，主動出擊，每天下午2人一組走進周邊小區宣傳代收取暖惠民服務；同時以宣傳代收取暖費為契機，順勢推動社區網格化工作，收集客戶信息，拉近與周邊小區居民的關系。三是開辟代收繳費綠色窗口。為了減少客戶柜臺現金繳費等待時間，營業部設立代收繳費綠色窗口，彈性調動社區柜員臨時助陣，平穩度過繳費高峰期。四是利用廳堂“微沙龍”巧營銷。最近，當你走進營業部大廳，會經常見到熱火朝天的廳堂“微沙龍”場景。在零售主管的指導下，安排每天每位理財經理至少開展1次廳堂“微沙龍”小互動，內容涵蓋防范電信詐騙、假幣識別、云
零售風采
閃付“一分錢購洗衣液”“存定期積分送禮品”活動，通過有獎問答與客戶建立互動交流。
? ? ? 營業部把客戶排隊等待的時間變成學習金融知識的課堂、讓客戶認識我行、了解我行提供的金融服務的機會！代收取暖費以來，朔州分行營業部共代收取暖費5230筆，金額789萬元，營銷開立銀行卡121張，辦理云閃付278戶，手機號碼轉賬160戶，新增定期存款1250萬元。營業部發揚“隨心、隨身、為您”的服務理念，通過“服務+營銷”的模式，為朔州市民提供方便、快捷繳費服務同時，集中精力順勢開展營銷，影響力輻射整個市區，為后期客戶資產提升打下堅實基礎。
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零售風采
? ? ? ?為充分激發員工潛能，建立“互幫互學、經驗共享”的團隊體系及交流平臺，11月5日下午，晉中分行開展以“揚帆起航 圓夢山銀”為主題的億元明星思享匯。總行零售銀行總部負責人宋凱、渠道管理部負責人賀鵬、晉中分行行長聶東江、副行長楊小麗、分行零售業務部、支行行長及億元明星等明星梯隊員工共70余人參加交流活動。
? ? ? ?晉中分行的零售億元明星在“沒有
指標，只有目標”的狼性奮進文化下誕
晉中分行成功舉辦
“揚帆起航圓夢山銀”億元明星思享會
33
生、成長、壯大，自2019年至今，億元明星隊伍已壯大到25人，同時億元明星、未來之星、潛力之星合力構成的明星梯隊產能貢獻突出，成為零售業務發展中的堅實后盾。
? ? ? ?活動以播放零售文化宣傳片開場，展現出零售條線的發展歷程與億元明星員工的團隊風采。之后，思享匯開啟第一個篇章，明星員工代表進行精彩分享。5位代表通過分享維護客戶的“小心機”、與客戶的“機緣巧合”、外拓過程中的“酸甜苦辣”、成長路上的“真善美”
等工作的點點滴滴，抒發自己的真情實感，展示他們的營銷技巧和成長心路，給我們留下了滿滿的感動與收獲。?
? ? ? ?思享匯的第二個篇章圍繞零售文化建設、打造品牌效應、“長尾”客戶破冰、客戶挖掘提升等5個議題進行座談交流，現場氣氛熱烈，大家紛紛暢所欲言，各抒己見。宋凱、賀鵬、聶東江、楊小麗等依次發言，億元明星、支行負責人踴躍分享。總行分享站位山西銀行零售發展大局，圍繞零售整體經營戰略布局，從客群分層經營、文化建設、人才培養、渠道獲客、總行支撐、總分支聯動等方面給方向、給思路、給建議；分、支行分享緊扣總行戰略，就分行市場定位、目標客戶定位、規模上量目標、獲客活
零售風采
34
客舉措、標桿人才培養建設、人均產能提升計劃、團隊培養及區域特色文化打造等方面具體展開。整場座談交流思維碰撞迭起、干貨滿滿。
? ? ? ?此次思享匯，是山西銀行新設合并以來，晉中分行零售條線召開的首次思享匯，更是零售轉型發展的思悟會，相信此次活動分享會在大家心中種下一顆種子，成為大家筑夢路上的內生動力。在新時代、新機遇、新發展的大背景下，晉中分行將緊扣總行經營發展戰略，聚焦基層員工思想意識的升級、營銷策略的改進、團隊文化的建設，將億元明星思享匯等交流活動常態化，讓零售精神彰顯出更強的向心力和凝聚力，為零售發展開創更加美好的未來。
零售風采
? ? ? ?為充分激發員工潛能，建立“互幫互學、經驗共享”的團隊體系及交流平臺，11月5日下午，晉中分行開展以“揚帆起航 圓夢山銀”為主題的億元明星思享匯。總行零售銀行總部負責人宋凱、渠道管理部負責人賀鵬、晉中分行行長聶東江、副行長楊小麗、分行零售業務部、支行行長及億元明星等明星梯隊員工共70余人參加交流活動。
? ? ? ?晉中分行的零售億元明星在“沒有
指標，只有目標”的狼性奮進文化下誕
晉中分行成功舉辦
“揚帆起航圓夢山銀”億元明星思享會
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生、成長、壯大，自2019年至今，億元明星隊伍已壯大到25人，同時億元明星、未來之星、潛力之星合力構成的明星梯隊產能貢獻突出，成為零售業務發展中的堅實后盾。
? ? ? ?活動以播放零售文化宣傳片開場，展現出零售條線的發展歷程與億元明星員工的團隊風采。之后，思享匯開啟第一個篇章，明星員工代表進行精彩分享。5位代表通過分享維護客戶的“小心機”、與客戶的“機緣巧合”、外拓過程中的“酸甜苦辣”、成長路上的“真善美”
等工作的點點滴滴，抒發自己的真情實感，展示他們的營銷技巧和成長心路，給我們留下了滿滿的感動與收獲。?
? ? ? ?思享匯的第二個篇章圍繞零售文化建設、打造品牌效應、“長尾”客戶破冰、客戶挖掘提升等5個議題進行座談交流，現場氣氛熱烈，大家紛紛暢所欲言，各抒己見。宋凱、賀鵬、聶東江、楊小麗等依次發言，億元明星、支行負責人踴躍分享。總行分享站位山西銀行零售發展大局，圍繞零售整體經營戰略布局，從客群分層經營、文化建設、人才培養、渠道獲客、總行支撐、總分支聯動等方面給方向、給思路、給建議；分、支行分享緊扣總行戰略，就分行市場定位、目標客戶定位、規模上量目標、獲客活
零售風采
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客舉措、標桿人才培養建設、人均產能提升計劃、團隊培養及區域特色文化打造等方面具體展開。整場座談交流思維碰撞迭起、干貨滿滿。
? ? ? ?此次思享匯，是山西銀行新設合并以來，晉中分行零售條線召開的首次思享匯，更是零售轉型發展的思悟會，相信此次活動分享會在大家心中種下一顆種子，成為大家筑夢路上的內生動力。在新時代、新機遇、新發展的大背景下，晉中分行將緊扣總行經營發展戰略，聚焦基層員工思想意識的升級、營銷策略的改進、團隊文化的建設，將億元明星思享匯等交流活動常態化，讓零售精神彰顯出更強的向心力和凝聚力，為零售發展開創更加美好的未來。
晉城分行鳳城路支行
成功營銷首筆“二手房”貸款業務
? ? 11月8日晚8:40，鳳城路支行二手房貸款業務成功實現“零突破”，這是山西銀行成立以來我分行發放的首筆二手房貸款。
??
? ? ? ??
零售風采
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? ? ? ?隨著城市化進程加快，二手房交易市場規模、資金量日益增長，鳳城路支行緊抓二手房業務，研究政策、調研同業、營銷客戶，同時積極對接房地產中介機構，尋找目標客戶，及時與分行主管部門溝通匯報流程中的困難，終于邁出了我行二手房貸款業務發展的第一步。
? ? ? ??
零售風采
? ? ? ? 本筆貸款業務自客戶咨詢至貸款發放，歷時一個星期。鳳城路支行客戶經理姚燕茹自受理業務以來，根據行內政策要求持續摸索，從資料收集、調查報告撰寫、系統錄入到提交評審，所有的瑣碎細節及困惑，支行成立“二手房研究小組”加班研究討論，及時匯報分行主管部門尋求解答。終于在面對各種困難中“各個擊破”，于8日晚8:40成功放款，實現了首筆二手房貸款業務的零突破。
? ?
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開門紅來了！！！
提前準備才能一炮而紅
? ? ??? “開門紅”期間有很多理財經理走向一個誤區:存量客戶平常購買理財產品比較多,就一股腦給客戶推薦理財產品;存量客戶平常購買定期存款產品比較多,就一股腦給客戶推薦定期存款;存量客戶平常購買基金產品比較多,就一股腦給客戶推薦基金……這就是典型的“為了營銷而營銷”,在營銷中過于追求營銷結果,而忽略了客戶實際的金融需求,最終往往得不到自己想要的結果。
? ? ? ?沒有任何一個產品能夠滿足客戶的所有需求,也沒有任何一個客戶在所有時間段的需求都保持一致。要做好“開門
做好客戶分類,明確營銷重點
紅”,理財經理們在面對存量客戶時,不能簡單地以“想當然”的方式開展營銷,而是應該通過資產配置的方式,用產品去匹配客戶的金融需求,實現客戶資產的不斷提升。
? ? ??
? ? ? ?第一,通過資產配置,理財經理能夠提前了解存量客戶在“開門紅”期間資金的使用需求以及到賬情況,更好地把控客戶資金的動向,避免“開門紅”期間客戶資金“大進大出”的情況出現;
? ? ? 第二,通過資產配置,理財經理能夠了解客戶當前的金融需求,從而更好地針對客戶實際的金融需求以及客戶的資金情況為客戶提供合適的產品;
? ? ? “開門紅”的核心在于新增,而新增也分為存量新增以及擴展行外新客戶兩個維度,想要做好“開門紅”,不管是網點還是理財經理,都需要在以下兩方面做好充分的準備。
找存量客戶要新增,
用好資產配置
它山之石
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? ? ? ?第三,通過資產配置,理財經理能夠了解客戶對于產品、對于服務存在哪些問題,更好地提升客戶的體驗感,增強客戶的黏性,為后續的產品營銷打下基礎。
在營銷節奏的把控上,需要對以下幾點進行留意。
(一)整體營銷節奏需要順應市場雖然有了精細化的表格,但是網點在確定自身營銷節奏時也需考慮市場實際情況。“開門紅”期間,因為有著企業年終獎的存在,“節前做存款、節后做產品”是市場的整體方向,逆著市場情況反其道而行之,會讓我們的工作事倍功半。因此我們在制定網點的營銷節奏時需要遵從市場方向,而不是與市場相向而行。
? (二)產品營銷節奏需契合客群實際貴金屬產品的營銷是節前的一個營銷重點,但是很多理財經理往往會困惑:同樣是貴金屬展銷會,為什么別人的客戶都是買買買,而自己的客戶卻沒什么動靜?這是因為不同網點有著自身不同的客群,而不同的客群在節前的活躍度是不相同的。針對客群制定自身產品營銷計劃,是將有限的營銷精力用在“刀刃”上,“開門紅”期間每一個產品的營銷都需要我們付諸努力,而更加精準、更加符合客群情況的營銷,能夠讓我們取得事半功倍的效果。
把控營銷節奏，做到有的放矢
? ? ? ?行外客戶是金融資產主要在其它金融機構的客戶,因此“行外客戶”不僅包括我們說的“新客戶”,也包括“長尾客戶”。相較于存量客戶,我們對行外客戶的了解少之又少。因此在開展行外客戶營銷時,重點在于讓營銷過程更“聚焦”。
? ? ? ? “開門紅”時期的各家銀行都有著自己的營銷活動以及重點產品,在對行外客戶開展營銷時,網點應選擇一款在市面上具有相對優勢的旗艦產品作為營銷的重點,在營銷過程中讓客戶的焦點集中在產品的優勢上。如此,理財經理有了明確的目標,
? ? ? 在制定營銷策略、進行客戶篩選時能夠更加聚焦、更加精準;而對于客戶來說,理財經理對于產品特征、產品優勢更加全面的講解,也更容易達成成交。
找行外客戶要新增
聚焦旗艦產品
它山之石
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開門紅來了！
? ? ??? “開門紅”期間零售業務的發展,不僅僅是零售業務條線員工的事情,更是整個網點所有員工的事情。“全員營銷”作為許多商業銀行在“開門紅”期間都會采取的措施,這其中的“全員”不應僅體現在任務分配層面,而是體現在精神層面。
對于網點來說,“全員營銷”的目的是在于讓更多的員工能夠參與到“開門紅”當中,讓客戶進入到網點的時候就能感受到銀行“開門紅”的氛圍,讓每一個員工都能夠開口和客戶營銷,并能解答客戶對于產品的疑惑。只有這樣,廳堂這個“堡壘”才能夠在“開門紅”期間發揮自己應有的作用。從這個角度來看,“任務”僅僅
? ? ? “全員營銷”側重過程,做到事半功倍
? ??
“微沙龍”是提升廳堂產能的手段
它山之石
關注廳堂作用,明確“堡壘”地位
? ? ? ?隨著移動金融的普及,越來越多的客戶選擇通過手機銀行辦理業務,平常進入到銀行廳堂的客戶越來越少,理財經理們也苦于廳堂客戶較少沒有辦法開展營銷。而在“開門紅”期間,這種情況會有極大的改變。一方面,“壓歲錢”的需求，使得
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想要做好“開門紅”期間的廳堂
微沙龍,需注意以下幾個要點:
很多客戶往往會在年前到銀行換取新鈔,在年后來銀行存現金;另一方面,許多在外務工人員年前集中返鄉,他們手上持有的大多都是現金,需要在當地辦理存款業務。這樣的廳堂客戶“小高峰”,對于銀行來說是可遇不可求的機會,在這種情況下,廳堂內“微沙龍”的開展是必不可少的。
? ? ? “微沙龍”實際上指的是在廳堂內小范圍、簡單化的沙龍活動,主要是向廳堂內排隊等候辦理業務的客戶營銷當下重點產品。
? ? ? “微沙龍”給網點的理財經理提供了良好的營銷環境——客戶等待辦理業務時,理財經理為他們講解產品是他們轉移注意力的不二選擇,此時客戶對于理財經理講解內容的關注度會自然而然地提升。因為客戶是需要排隊辦理業務的,即便不感興趣,也不會立即離開。這對于營銷氛圍起到了保障作用;再者,“從眾心理”的引導下,只要有一名客戶對于產品十分感興趣,就可能會引來更多客戶的關注,從而提升潛客成交率。
? ? ? ? 第一,準備好熱飲。無論是茶水或是熱的白開水,廳堂人員在遞給客戶的時候都能夠對接來下開展的微沙龍進行鋪墊,減少客戶的抵觸情緒。同時,客戶手捧熱水,會很自然地放下手機,更多地關注微沙龍主持人的講解,營造了更好的營銷環境;
?
它山之石
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? ? ? ? 第二,使用擴音器。“開門紅”期間廳堂人員眾多,微沙龍的講解想要取得效果,讓所有客戶聽得見、聽得清,就需要在聲音上形成壓制。使用擴音器能夠幫助微沙龍主持人更好地掌控整場微沙龍的局面,使營銷達到預期的效果。
? ? ? ?第三,直接點出“痛點”,再談產品優勢。每次微沙龍只講解一款產品,想要用最短的時間營銷好產品,就需要直接點出客戶所面臨的“痛點”,再講解產品如何解決“痛點”,這會讓客戶更容易接受。
? ? ? 第四,單獨進行異議處理。廳堂內辦理業務的客戶對于同一款產品可能有著不同的異議,而集中處理會無形中放大異議。因此對于有興趣也有異議的客戶,應引導其至單獨區域進行異議處理,如此更容易成交,而一個客戶的成交能夠很大程度上感染周圍客戶,提升產品營銷效率。
? ? ? “開門紅”期間需要繼續外拓嗎?答案是肯定的。外拓工作能夠將網點的“開門紅戰場”拓寬,有助于零售業務的營銷突破。但與此同時,網點也面臨著廳堂客戶增加、營銷人手不夠的情況。因此,要做好外拓,我們需要針對不同的目標完善外拓流程,提高精準度和營銷成效。
改善外拓流程
做到精準外拓
(—)代發外拓,找準時機促成交
? ? ? “開門紅”期間的代發薪單位外拓是非常重要的。對于很多有著較多代發薪企業的網點來說,“開門紅”期間代發薪客戶的年終獎、全年獎金是自身重要的新增資金來源。這部分資金的留存情況,在很大程度上決定了網點的“開門紅”成效。
? ? ? ?在針對代發薪客戶的外拓中,我們需要找準時機。網點可以提前進行部署,在企業發放獎金之前的一到兩天內,完成上門拜訪的工作。對于客戶來說,這樣能夠在資金到賬前了 解到最新的產品信息,也能夠提前和
它山之石
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銀行員工交流自己感興趣的產品;對于行員來說,能夠了解客戶大體的資金安排,篩選自己的意向客戶,并且及時指導客戶購買產品,提升代發薪資金的留存率。
（二）社區外拓,豐富內容贏口碑
? ? ? ?在針對代發薪客戶的外拓中,我們需要找準時機。網點可以提前進行部署,在企業發放獎金之前的一到兩天內,完成上門拜訪的工作。對于客戶來說,這樣能夠在資金到賬前了解到最新的產品信息,也能夠提前和銀行員工交流自己感興趣的產品;對于行員來說,能夠了解客戶大體的資金安排,篩選自己的意向客戶,并且及時指導客戶購買產品,提升代發薪資金的留存率。
? ? ? ? 環節設計上,“上門送福”只是一個形式,我們的目的不僅僅是讓住戶知道
有這么一家銀行網點在他們附近,也不是讓住戶知道這家銀行來給他們送過福袋,而是要讓住戶知道這家銀行的員工能夠為他們解決什么問題。因此,在“上門送福”的過程中,添加住戶的微信、留下客戶的電話號碼,讓社區的長期“住戶”成為銀行的潛在“客戶”,才是我們的首要目的。只有當他們真正成為了我們的客戶、了解認可銀行及其員工之后,我們的產品與服務對于他們來說才有意義。
? ? ? ?內容設計上,“上門送福”之所以有那么多銀行做,一方面是因為它簡單,另一方面是因為在門口貼出來的“福”和對聯,也能夠給銀行也能夠給銀行帶來很好的宣傳效果。可是在大家都做這件事之后,無論從牌認可度還是居民接受度,其效果都會略顯單溥。因此,我們需要和社區保持緊密聯系,通過社區去豐富我們外拓的內容。
它山之石
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話術分享：陌生客戶如何快速破冰
? ? ? 破冰又稱融冰，即打破人際交往間的懷疑、猜忌，就像打破嚴冬厚厚的冰層。打破陌生人之間的隔膜，使人們變得樂于交往和相互學習。冰海行船，唯有突破那一層層厚實的堅冰，才能暢通無阻。
? ? ? 人的意識就像一座冰山露出海面的一小部分，更大的部分埋伏在海平面以下。破冰就是激活人的這種埋伏在海平面以下的潛意識。但這層 “冰” 不能通過外部方式去強行打破，正確的方法是由內而外， 從心底開始慢慢地融化。破冰營銷不單單是一場游戲，更是一次契機，一次融合，一次心靈之旅。
? ? ? 常言道：好的開始是成功的一半。第一印象所占比重,加拿大心理學家的一項研究發現，第一印象具有持久性。也就是說，第一印象所形成的認識將持久的主導人們對待另一個人或事物的看法，即便人們在后來的交往中對此人或事物具有了新的認識，第一印象所產生的看法依然不會消失。
? ? ? 在營銷的過程中，有一段非常重要的時間，也就是我們所說的“破冰期”。
一、破冰方法
理財經理主導
? ? ? ?理財經理要努力制造良好的銷售氛圍，積極主動的與對方進行情感，思想上的溝通，而不能消極的取決于對方的態度。
它山之石
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從中性話題引入
①個人興趣愛好
“您周末會鍛煉嗎，喜歡那些運動？”
“喜歡烹飪嗎，偏向于哪種口味？”
②天氣變化或娛樂新聞
“昨天的直播特別好看，XXX唱歌我們有沒有聽？”
“這兩天氣溫下降的厲害，出門您有沒有添衣服啊？”
③對于熟悉的客戶，可以直接進入“拉家常”階段
“您今天的衣服真漂亮，剛買的吧。”
“材質不錯，很襯我們的膚色。”
? ? 把握時間
①選擇拜訪的時間。理財經理營銷時，選擇合適的時間是十分重要的，應該選擇客戶最有空閑的時間，在這種情況下，才能最大程度的為客戶節約時間，節約成本。例如：
醫生：上午九點開始進入問診時間，忙起來時間不確定。拜訪這類人群，盡量選 擇病人的休息時間，大約在早上七八點或者晚上七八點左右。
公務人員：這一類人群，休息的時間比較固定；上班時間為早九晚五且有雙休，在確定這類人群周末休息的情況下，可攜帶禮物前去拜訪。
商人及餐飲工作者：在下午三到四點的時候去拜訪，這個時候店鋪沒有顧客，相對比較空閑。
它山之石
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8:30—10:00：這段時間大多顧客會緊張地做事，這時接到邀約或回訪電話也無暇顧及，所以這時，理財經理不妨先為自己做一些準備工作。
10:00—11:00：這時顧客大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間是電話回訪或邀約的最佳時段。
11:30—14:00：午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話給我們的顧客。
14:00—15:00：這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現在給顧客回訪和邀約不合適，聊聊與工作無關的事情倒是可行。
15:00—18:00：努力地打電話吧，這段時間是我們創造佳績的最好時間，在這個時間段，建議我們自己要比平時多20%的工作量來做事情。
②選擇電話營銷的時間
? ? ? ?不恰當地開端，往往會容易在無形之中丟失大批客戶，因此，有技巧的“破冰營銷”，就顯得尤為重要。理財經理在營銷中應該重視“破冰技巧”，細心的做出設計和準備。
它山之石
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需要注意的問題
二、
1、精心組織是關鍵
? ? ?要精心制訂營銷計劃，明確任務和分工，精心策劃活動的每一個問題和環節。精細的設計和部署，是取得成功的關鍵。
2、狀態輕松
? ? ?“破冰期”作為非正式的營銷時期，是“拉家常”的好時機，一方面增進了解，一方面雙方都會感到輕松。
3、不要單刀直入
? ? ? 營銷的時候，直接步入主題會使人產生抗拒。首先要做的是增進感情、增進了解。
4、不可狂妄自大
? ? ? “破冰期”是展示自己的最佳時期，我們建立起來的第一印象相當重要，“適度”是最好的狀態，如果我們一開始就鋒芒畢露，毫不謙虛的炫耀自己，就會引起客戶的排斥。
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