零售動態
2月刊
總第16期
RETAIL BANKING TRENDS
零售銀行總部主辦
零售文化——
零售發展靠服務?
敏捷創新搶市場?
廉潔從業守紀律?
實干敬業能擔當?
家園文化把心安?
關懷客戶有情誼?
群策群力比趕超
勇於再創新成績?
目錄
contents
29/34
先鋒思想
35/54
零售風采
55/78
它山之石
CULTURE
文
化
03/06
政策法規
人民銀行、銀保監會建立
首套房貸利率政策動態調整機制，
意味著什么？
07/14
行業動態
15/26
業務推動
27/28
業績展示
CHATGPT和虛擬數字人
會顛覆零售銀行等金融業務發展嗎？
1.春風浩蕩開勝景，揚帆破浪正當時
——零售銀行總部2023年賡續前行
2.奮勇爭先 突出貢獻
——白領貸促提活動圓滿結束
3.“小”部門同樣有大志向
——渠道管理部的業務自畫像
各分行、直屬支行零售條線
紅六月（1月）業績情況
破壁融合 蓄能儲勢，朔州
分行“大零售”漸入佳境
——朔州分行黨委書記、?行長?
? ? ? ?郭棟
晉中分行、高新街直屬行、
陽泉分行、朔州分行、運城
分行正月十五慶元宵活動
1.敲開代發客群的心門，沒你
想的那么難！
2.關于銀行APP客群精細化
運營，這些干貨助你狂飆突圍！
1
2
人民銀行、銀保監會建立首套房貸利率政策動態調整機制，意味著什么？
RETAIL
政策法規
動態調整機制
根據人民銀行、銀保監會最新發布的《關于建立新發放首套住房個人住房貸款利率政策動態調整長效機制的通知》（以下簡稱《通知》），首套住房貸款利率政策將建立動態調整機制。
根據《通知》，自2022年第四季度起，各城市政府可于每季度末月，以上季度末月至本季度第二個月為評估期，對當地新建商品住宅銷售價格變化情況進行動態評估。新建商品住宅銷售價格環比和同比連續3個月均下降的城市，可階段性維持、下調或取消當地首套住房貸款利率政策下限。
本次建立首套住房貸款利率政策動態調整機制，說明在堅持“房住不炒”的大方向下，包括首套住房貸款利率政策在內的各項房地產調控措施更為注重科學客觀、靈活機動、接續生效。
RETAIL
政策法規
延續前期階段性政策?“一城一策”精準發力
2022年9月人民銀行、銀保監會曾發布一則通知，階段性放寬部分城市首套住房貸款利率下限。當時，對于2022年6-8月份新建商品住宅銷售價格環比、同比均連續下降的城市，在2022年底前，階段性放寬首套住房商業性個人住房貸款利率下限。
根據當時統計局公布的70城數據，符合該政策條件的城市有23個，包括天津、石家莊、大連、哈爾濱、武漢、貴陽、昆明、蘭州、秦皇島、包頭、溫州、安慶、泉州、濟寧、宜昌、襄陽、岳陽、常德、湛江、桂林、北海、瀘州、大理。
不過，此前這一政策屬于階段性的調整政策。根據當時的政策表述，該政策執行到“2022年底前”。而業界專家表示，本次公布的新政策是對前期階段性放寬首套房貸利率下限政策的延續和深化。
3
4
RETAIL
政策法規
RETAIL
政策法規
引導首套房貸利率下限下調? ?更好支持剛性住房需求
“與2022年9月的臨時性政策相比，該機制核心在于‘動態調整’。即首套房貸利率下限在一定條件下可放寬或收緊——新建商品住宅銷售價格環比和同比連續3個月均下降的城市，可階段性維持、下調或取消當地首套房貸利率政策下限；新建商品住宅銷售價格環比和同比連續3個月均上漲，應恢復執行全國統一的首套房貸利率下限。
此舉有利于“因城施策”，授權地方政府根據本地房地產市場情況調整首貸房貸利率下限。地方政府和金融機構可以及時、靈活地根據市場變化情況，對首套房貸利率下限進行適時調整。
新政在明確評判標準和操作細節的基礎上促進政策優化調整的規范化、常態化、體系化，有利于豐富“因城施策”“一城一策”的政策工具箱深度、廣度和覆蓋面，有利于支持剛性住房需求充分有序釋放，通過建設長效機制來促進房地產市場平穩理性運行和房地產行業良性健康發展。
當前不少城市樓市都期待政策對沖。截至2022年11月，70城新房中有51個城市環比、同比下跌，大部分城市房價下跌，意味著穩樓市的壓力依然較
根據本次新政，其他情形和二套住房商業性個人住房貸款利率政策下限按現行規定執行。這意味著只有首套房有望享受到更優惠的利率，穩剛需的政策信號明顯，有利于促進房地產市場平穩健康發展。
值得注意的是，首套住房貸款利率政策動態調整機制調整的是首套房貸利率下限，而不是首套房貸利率，房貸如何定價仍由銀行與客戶商定。不過，業內專家普遍預期，在當前房地產市場較為低迷、居民住房消費需求偏弱的情況下，多數銀行對多數客戶將實際執行房貸利率下限。例如，在前述2022年9月政策出爐后，多個符合條件的城市即下調了首套房貸利率下限。
當時武漢、天津、溫州等多個城市首套房貸利率下限降至4%以下，部分城市取消利率下限，利率執行截至去年12月31日。而本次政策出臺，意味著部分城市的首套房貸利率有望延續此前水平或有望進一步下調。
專家建議對下一階段的政策，可進一步關注存量貸款利率及改善型需求。
本次政策釋放了一個明確信號，2023年作為經濟支柱產業的房地產業將得到大力度的支持，商業銀行信貸有望進一步對此發力，各地要進一步用好用足相關政策。
通過降低利率下限來對沖，一方面能提振住房消費者購房的意愿，另一方面還能通過利率下行來改善預期。
大。這也是需求端偏弱、供給端風險繼續釋放的根源，需要政策及時對沖。
5
6
RETAIL
行業動態
RETAIL
行業動態
ChatGPT和虛擬數字人
會顛覆零售銀行等金融業務發展嗎？
這幾天ChatGPT已經在朋友圈刷屏了。
OpenAI旗下聊天機器人ChatGPT在今年1月，即推出僅兩個月后，月活躍用戶估計已達1億，成為歷史上增長最快的消費應用。
2月6日，招商銀行信用卡在官微發布了一篇名為《ChatGPT首秀金融界 ，招行親情信用卡詮釋“人生逆旅，親情無價”》的推文，通過與ChatGPT對話的方式對親情作出解釋，“生命的舞臺上，我們都是基因的載體，生物學的限制對我們的行為產生了影響。但是，當我們思考親情時，卻發現它是一種超越生物學的‘利他’行為……”借助ChatGPT對親情的詮釋，以親情之名招商銀行推出了招商銀行親情信用卡（附卡），并對相關功能進行介紹。
由于ChatGPT極強的互動性和廣泛的應用性，各行各業都掀起了這一風
ChatGPT 將會如何影響金融業務？
1
2022年伊始，央行通過《金融科技發展規劃（2022-2025年）》指出，要筑牢金融轉型與創新發展的“數字底座”，將數字元素注入金融服務全流程。隨后，中國銀保監會印發了《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，要求推進業務經營管理數字化轉型，積極發展產業數字金融，推進個人金融服務數字化轉型，加強金融市場業務數字化建設。
近年來，無論是對金融后臺影響重大的數字化與智能化概念，還是對金融前臺影響重大的場景金融概念，都表明了金融業數字化轉型的來勢洶洶。
本篇文章將淺析一下ChatGPT和虛擬數字人這兩個最前沿的數字化產品在零售銀行業等金融行業的應用與影響。
8
7
RETAIL
行業動態
潮，但在業內人士看來，總體上，ChatGPT目前在國內尚處于概念性階段。雖然目前國內暫未有ChatGPT的相關應用落地，但是關于其在銀行領域的使用仍然存在很多想象空間。
? ? ? ?美國主流網絡媒體 BI 采訪了五位行業專家，以了解他們對 ChatGPT 及其基礎技術如何應用于金融服務各個領域的看法。
RETAIL
行業動態
投資銀行和交易撮合
畢馬威的合伙人羅伯茨表示，ChatGPT 可能會成為投行領域一個強大的研究工具。AI 可以收集和分析大量客戶數據，并從中提出建議，例如識別需要籌集資金或可能成為收購對象的公司。
任職于私募股權巨頭 EQT的盧茨稱，ChatGPT 正在改變該公司尋找潛在交易的方式，從風險資本投資到對現有投資組合公司進行附加收購等。
盧茨說，在今年之前，交易團隊將提供他們想要投資或收購公司類型的屬性，這些屬性包括規模、地理位置和所屬行業等。這些信息將被傳遞給盧茨的團隊，他們再把這些屬性輸入到 MotherBrain 中，該系統將被應用于一個數據庫，其中包含有關公司、人員以及他們之間聯系的數億個數據點。
MotherBrain 將列出一份潛在公司的名單，其他團隊則提供反饋，說明為什么名單上的公司是否適合投資或收購。盧茨的團隊會把結果帶回給?
?
?MotherBrain，以重新開始新的篩選過程。
? ?有了 ChatGPT，EQT 的交易團隊和投資組合公司可以直接與 MotherBrain 互動，而不是通過盧茨的團隊中轉。他們可以提出更開放的問題，提出更復雜的要求，比如針對使用特定類型技術的公司進行深入了解。
客戶服務
羅伯茨認為，客戶服務聊天機器人是 ChatGPT 最明顯的幫助對象，因為它們可以提供更具同理心、更像人類的互動。
在早期的聊天機器人中，客戶需要快速完成多項選擇，這些選擇能最好地描述他們遇到的問題，但最終會被重定向到人類客服那里。
ChatGPT 可能會以更高的效率和更少的選擇將客戶? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 推薦給人工來解決問題。但 ChatGPT 是否能做得? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ??足夠好，消除人類的職位，還有待觀察。
9
10
Van de Venn 說：“銀行已經有了個性化的客戶記錄，但這些記錄主要是基于規則的，并為某些細分市場量身定做。銀行可以使用 ChatGPT 根據客戶以前的交易、投資組合或社交數據提供量身定制的產品推薦。”
RETAIL
行業動態
RETAIL
行業動態
金融科技公司 Alloy 的首席技術官赫恩說，在許多應用程序中，以易于理解的方式呈現客戶的財務狀況是一個弱點。
赫恩稱：“任何人都可以擁有一個由 ChatGPT 或類似工具驅動的個人理財經理，他會問‘我能花多少錢？我有多少可支配收入？’我認為，我們還沒有在金融服務業解鎖這類功能，但對人們來說它們會非常強大。”
財富管理和財務規劃
網絡安全與欺詐
身份決策，是金融領域的一個關鍵幕后職能，也是 ChatGPT 可以提供幫助的另一個領域。公司可以通過交叉核對賬單地址或比較通常交易的地點等記錄來驗證客戶的身份。
赫恩說：“如果我們能將足夠的信息傳遞給銀行，我們就能把足夠的信息傳遞給像 ChatGPT 這樣的機器學習模型。”
個人銀行業務
ChatGPT 可以用來提升數字銀行的個性化，從而改善客戶體驗，使銀行受益。Mobiquity 的 Van de Venn 稱這是一個“雙贏”的局面。
虛擬數字人在各大銀行遍地開花
2
相比于還處于概念性運用的ChatGPT，虛擬數字人已在各大銀行上崗了。不論是國有銀行還是股份制商業銀行還是城商行，都有啟用數字員工的案例，較有代表性的有國有銀行中的百信銀行（中信銀行與百度集團聯合發起設立）、股份制商業銀行中的民生銀行、區域性銀行中的寧波銀行等。
寧波銀行? 小寧
基于AI數字人技術的“寧波銀行001數字員工”名為“小寧”，是一位形象清新且極具親和力的大
堂客服經理，能夠提供從前端客戶接待到后端運營管理的全鏈條服務支持。
在銀行網點，“小寧”可以主動問候和自動接待前來辦理業務的顧客，并通過專業、自然的交流和互動，完成各類業務咨詢和問題回復，并針對客戶不同需求進行自動化引導和智能分流。
此外，“小寧”還連接了銀行的運營管理平臺，實現知識庫的持續更新和
12
11
數字員工可以處理各種業務、接待各類客戶，有效解決客流高峰時段現場服務人手不足、服務標準不統一等常見問題，做到7*24小時不間斷的全天候服務，并且“虛擬營業廳”能大大能降低老年人使用智能手機的門檻，幫助行動不便、操作不暢的老人真正跨越“數字鴻溝”，享受到科技的便捷。
能讓銀行機構如此垂青，
數字員工究竟有何魅力？
RETAIL
行業動態
RETAIL
行業動態
業務數據分析，打通服務閉環，促進銀行體系的智能化管理和運營，持續優化網點服務質量和效率，增添更多人文關懷。
數字員工可以實時同步行內的最新政策和產品信息，減少過往新產品、新業務推廣過程中繁瑣的培訓、考試等環節，讓新業務、新產品的推廣和新政策的普及更加高效且無誤，不錯過每個營銷節點。甚至可以對企業員工開展新業務、新產品培訓。
作為虛擬形象，數字人也是銀行邁入元宇宙這個虛擬世界的重要入口，是未來虛實融合世界里“基建”的基本組成部分。銀行可結合用戶訴求和自身的品牌調性，打造獨有的數字人IP，創造出更豐富的品牌傳播形式，潛移默化地傳遞品牌理念，使得品牌形象更加年輕化。
虛擬數字人對于尋求彎道超車的區域性銀行是一個絕佳的選擇。在這一時期，誰能提升獲客與活客效率、優化全流程的風控、提升精細化運營能力，誰就能在周期波動之中占據主動、形成優勢，率先實現數字化突圍。
14
13
涓涓不塞，是為江河。源源不斷，是為奮斗。隨著新年炮竹聲的逐漸消散，零售條線全員整裝待發，搶抓時機、開足馬力，以更加飽滿的熱情、更加高昂的斗志奮力開創各項工作新局面，以奮斗的姿態全力沖刺、吹響新征程的號角，為山西銀行零售業務高質量發展強動力、添活力、聚合力。
共謀發展 共創未來
RETAIL
業務推動
RETAIL
業務推動
春風浩蕩開勝景，揚帆破浪正當時
——零售銀行總部2023年賡續前行
業務推動
為充分發揮基層員工積極性、主動性、創造性，聽取一線心聲，為零售業務發展謀路徑、開新篇，開工第一周，零售銀行總部組織召開了零售條線“共謀發展?共創未來”座談會，總行黨委書記、董事長高計亮，黨委委員、副行長喬昱瑞出席會議。會議由零售銀行總部負責人宋凱主持，山銀研究院院長謝振山、總行零售條線各部門負責人及太原區域三家分行、晉中分行零售業務部負責人和業務骨干參加。
會議圍繞零售本地化發展、數字化發展、降低付息成本、社區支行發展、個人信貸發展、代銷產品發展、業務創新轉型發展七個方面展開了討論。參會人員踴躍發言，對會議的論點發表了有建設性、創新性的觀點，并從業務開展
的角度對客群的營銷、手機銀行及CRM系統的優化、考核機制優化等細節提出有效的建議，對今后零售業務全方位轉型升級的方向、路徑、規劃具有重要借鑒參考意義。
喬昱瑞指出，零售業務的發展，總行要加強與分行的互動頻率，積極開展雙向溝通，充分發揮總分聯動的效能，對反饋的問題逐條解決、將合理建議落實在系統優化升級建設中，逐步夯實零售業務高質量發展的基礎。
高計亮強調，在不斷前進的過程中，我們既要向前看清方向，更要注意觀察同業，思考如何走的快、如何少走彎路。要尊重基層的首創精神，聽取基層的真情實感，要群策群力、上下同欲。
16
15
零售銀行總部將多傾聽支行網點的聲音、市場的聲音、客戶的聲音，更廣泛、更高頻、更全面的傾聽基層的意見、建議，共謀發展、共創未來。
踔厲奮發 勇毅篤行
RETAIL
業務推動
RETAIL
業務推動
2月1日，零售銀行總部組織召開了“零售業務2022年度工作總結暨2023年度工作安排會議”，各分行分管零售業務行領導、零售業務部負責人及總行零售條線所有員工參加會議，黨委委員、副行長喬昱瑞出席會議并講話。
本次會議一改以往總行安排部署、分行遵照執行的模式，以座談會的方式充分交流各自的思路、想法，共同探討零售業務發展的新舉措、新方向。各分行針對前期下發的《2023年零售工作指導意見》、工作中遇到的困難、堵點及需要總行提供的支撐等方面進行了闡述，總行零售條線各部門負責人在充分采納分行建議的基礎上，分別從業務角度對各分行提出的問題進行了解讀，并對下一步各項業務工作的方向進行了明確。
喬昱瑞對2023年的零售工作進行了安排和部署。零售業務工作需通過實施“一核兩轉三基四聯五強”路徑，實現“深化客戶經營、強化資產投放、優化負債結構”的目標。
“為者常成，行者常至，歷史不會辜負實干者。”回顧過去，既有成績，也有差距；立足當前，雖有壓力，卻有機遇；展望未來，很有動力，更有信心。零售條線將繼續深化改革、精耕細作，加快構建零售新體系、打造零售新生態，為山西銀行的高質量發展作出更大貢獻！
18
17
奮勇爭先 突出貢獻
——白領·優享貸促提
活動圓滿結束
為進一步提升零售信貸業務規模，促進白領優享貸客戶數和業務規模的雙提升，消費金融與信用卡部于2022年底針對白領貸客群開展了“奮勇爭先 突出貢獻”營
?統籌聯動 精心籌備
RETAIL
業務推動
RETAIL
業務推動
銷活動，按照活動方案，對于符合活動條件的客戶可于2月13日至2月17日期間登錄手機銀行參與砸金蛋和大轉盤的抽獎活動，有機會贏取華為mate50。
此次參與抽獎活動的客戶預計800多戶，為推進抽獎活動的順利開展，消費金融與信用卡部積極協調總行相關部門，提前部署、協同推進。一是協同科技部對白領貸活動數據進行查詢和篩選，梳理符合抽獎條件客戶名單；二是協同網上銀行提前對抽獎活動頁面配置、獎券核銷等相關功能進行溝通了解；三是協同渠道管理部向符合抽獎條件的客戶發送短信提醒；四是向分行宣導手機銀行抽獎、權益兌現等操作流程，并指導客戶經理在做好客戶抽獎活動告知工作的同時，抓住此次抽獎提醒時機對客戶進行有效觸達，做好客戶經營。
營銷活動期間，白領·優享貸新增授信戶數1120戶，新增授信金額2.34億元，累計提款金額3.03億元。此次營銷活動，不僅實現了白領貸客戶數和業務規模的雙提升，而且通過抽獎活動為客戶匹配相應權益，在增加客戶黏性的基礎上有利于提升我行品牌知名度，助力我行零售信貸業務高質量發展。
20
19
2023年1月，山西銀行先后收到中國銀聯和支付寶發來的表彰函，山西銀行榮獲中國銀聯“2022年度業務創新獎”和支付寶數字支付“2022年度最佳合作伙伴”，山西銀行渠道管理部總經理賀鵬榮獲中國銀聯“2022年度銀聯卡業務發展先進個人”稱號。
RETAIL
業務推動
RETAIL
業務推動
“小”部門同樣有大志向
? ? ? ?——渠道管理部的業務自畫像
??
“零售無界，渠道為王”，一聲發自內心的吶喊，定格在了2021年末渠道管理部團拜的照片中，這句口號深深印記在這個九人的“小團隊”中，“小”部門也有爆發力，也有大志向。
2022年度，渠道管理部規劃渠道、豐富產品，形成了渠道管理部掃碼支付、快捷支付、銀聯ACS付款、對公代付、云直通等支付類產品，聯名卡、主題卡等銀行卡類產品，場景類
產品和生活繳費產品等場景合作類產品以及權益平臺、企業微信以及晉薪易代發工資平臺等平臺類產品四大類產品體系。
22
21
“1起向未來”，牽手銀聯、商戶實現行慶活動熱潮
為慶祝山西銀行成立一周年，渠道管理部積極與零售銀行總部、戰略發展與品牌管理部配合，聯合銀聯云閃付、全球蛙共同開展“1起向未來”全省超市爆款產品特惠購活動，活動一經發布，全省客戶積極參與，流量火爆。
從覆蓋面來看，本次活動全省10個地市共21家頭部集團性商超全部參與活動，參與門店數達622家，組織的涉及客戶生活剛需的惠民商品品種達150種。從影響力來看，本次活動合作商戶共有15188人及我行近7000員工共同進行組織宣傳，活動期間統計的到店客戶數達105萬人次，云閃付線上活躍參與人數501萬人次，各類社群曝光人數達1003萬次，微信公眾號閱讀轉發量達315萬人次，抖音快手等視頻號曝光量達56萬人次，山西電視臺及山西經濟與
科技頻道經濟30分欄目在5月7日—9日對本次活動進行采訪和報道，突出我行實踐社會責任惠民抗疫的政治站位。從參與度來看，本次活動非常火爆，實際參與客戶數達3.9萬，核銷商品數量24萬個，核銷補貼金額200萬元，活動核銷率78%。根據銀聯山西分公司的數據反饋，我行日均云閃付交易量突破8萬筆/月，是日常1000筆/月的80倍。客戶的活躍度得到了極大的提升。
? ? ?
RETAIL
業務推動
RETAIL
業務推動
24
23
渠道管理部通過積極整合各方資源，實現了投入100萬撬回1000萬的巨大補貼效益，給予分行異業聯盟活動打了樣板，并通過此次活動大大提升了山西銀行的品牌知名度。
“合作伙伴化”，與分行合力助力支付機構備付金充值業務“開花結果”
2022年，在“成本最小化，利潤共享化，合作伙伴化”思路的引導下，渠道管理部研發了銀聯ACS充值業務，通過支付通道帶來靈活的對公存款，為了能夠營銷客戶，加快開戶，我部協同高新街支行分派人馬，奔赴成都、天津、上海、山東、福建、浙江去盡調合作企業，實現商戶準入及開戶，甚至在疫情當下仍堅持完成客戶面簽。
在總分行上下共同的努力下，2022年銀聯ACS充值業務終于實現了較大突破，在功能上支持商戶資金結算、投資贖回、農資收購、訂單支付等業務場景，最終在年末為我行帶來了4.99億元對公存款，為山西銀行全面達成監管指標做出了應有的貢獻，充分體現了渠道管理部“建渠道、上存款、降成
本、增效能”的價值。
“抓大不放小”，聯合收單模式批量營銷商貿客群
2022年，渠道管理部梳理支付產品體系后，整理出了做深支付產品的思路，就是要立足于服務民生，服務小微，不僅要“抓大”去營銷大型商超、學校、醫院等場景客戶，同時要“躬下身、彎下腰、接地氣、沉下去”去發展小微商貿客戶，干別人眼中的“苦活、累活”。?
為了快速獲取商貿客群，渠道管理部與省內頭部六家支付機構進行聯合營銷，相互整合優惠政策和產品，實現支付機構商戶共享，達到“賬戶綁定，收單聯合”? ?的效果，再疊加支付寶“豐收計劃”，對一線零售? ? ? ? ?客戶經理直接進行獎勵補貼，進一步刺激和提升? ? ? ? ?了一線人員開展商貿類客群營銷的積極性和主動性。
截至2022年末，全行特約商戶達到54860戶，全年新增特約商戶50552戶，活躍商戶達到18269戶，商戶活躍度38.32%，特約商戶交易額實現53.64億元，商戶存款活期時點余額17.51億元。同時
為消費金融、小微金融等提供更多客戶與數據支持。
RETAIL
業務推動
RETAIL
業務推動
26
25
場競爭將更加激烈，但我們堅守初心、篤定前行，以更大的熱忱面對更多的挑戰。相信等待，擁抱不確定，一切塵埃未落定時，也是一切皆有可能時。
“搭平臺建網絡”，快速形成三大重要平臺雛形
2022年，在渠道基礎設施建設方面，通過“做產品、搭平臺、建網絡”的高效工作模式去推動，在系統不能快速本地化部署的前提下，先行以SAAS部署方式進行運營，實現了權益平臺、企業微信、晉薪易工資代發平臺為主的三大平臺的從無到有的落地。
在權益平臺方面，搭建了SAAS版權益平臺，招標入圍了2家權益系統服務商，招標入圍了8家權益服務商，同時豐富健全了特惠商戶制度體系，目前已上線1129個特惠商戶，2212個門店；在企業微信方面，初步搭建SAAS版平臺，實現了早報資訊、金融小站、運營助手與營銷助理等十余項功能，目前4579名員工注冊開通，企業微信好友客戶數達到11.7萬人，在疫情期間，企業微信對分行線上營銷起到很大支撐作用；在晉薪易工資代發平臺方面，在年末加快上線，實現了代發工資、算薪算稅、費控報銷等功能，為企業提供一站式代發及稅務等服務。
渠道管理部是個“小”部門，但互聯網經濟的浪潮下，資源整合后不再是九個人，可能是千軍萬馬，懷揣著對這份事業的熱愛與希望之心，沖到市場一線摸爬滾打，去實現自身的蛻變，“小”部門同樣有大志向。未來，市
RETAIL
業績展示
RETAIL
業績展示
28
27
2022年，朔州分行以拓客活客挖潛增效、做細做優服務體驗為抓手，以營銷活動、勞動競賽為引擎，堅持強考核、強督導、強營銷、抓客群、拓中收，深化區域布局、強化經營優勢、集中行內資源，規劃清晰、策略精準、管理有效、執行有力，實現精確獲客、精細管理與精準營銷，實現破壁融合、蓄勢賦能，推動分行零售業務體量、客戶體驗的雙提升，“大零售”漸入佳境。
心，同頻共振同向而行，實現整體融合，聯動共進目標，成功為各支行蓄勢賦能，實現了各支行零售業務齊頭并進，百花齊放的局面。?
督導幫扶，齊頭并進、百花齊放
朔州分行持續厚植“隨心、隨身、為您”的服務理念，扎實推進網格化管理和社區營銷，深耕社區拓客群，細化服務做網格，深度挖掘客戶需求，堅持“走出去”、“請進來”，“留得住”、“挖的深”。每周至少開展三次晨、夕宣活動；每周一次形式多樣的社區宣傳營銷活動；開展各類節
RETAIL
先鋒思想
RETAIL
先鋒思想
破壁融合、蓄勢賦能——朔州分行“大零售”漸入佳境
朔州分行黨委書記、行長 郭棟
堅持“一線工作法”，多次攜分行零售業務部進駐各支行進行零售業務督導幫扶，績效考核宣講和調研，11家支行全覆蓋。一方面通過督導幫扶，因地制宜綜合施策，切實幫助支行把情況搞透、把思路搞準、把舉措搞實，把“心思”和“干勁”融合到一起，發現問題、解決問題，幫到實處，幫出效果。另一方面通過績效考核宣講和調研，讓員工知細節、懂方向、明重點，算好賬，激發員工主觀能動性，增強員工主動完任務的意識，讓員工愿意掙錢，激勵員工主動掙錢，幫助員工多掙錢，以不讓一個員工掉隊，不讓一個支行掉隊的決
活動引流，拓客活客、做大做強
30
29
日主題營銷活動；邀請客戶開展各種主題鮮明，形式多樣、內容豐富的廳堂沙龍活動；借助微信客戶群、微信朋友圈等線上宣傳渠道，分享活動熱點，進一步擴大宣傳范圍。活動覆蓋不同的目標客戶群，針對活動進行精細化的跟蹤營銷，構建客戶標簽畫像，多渠道拓展新客戶，使產品、服務和品牌一直活躍在客戶視野內，不斷擴大山西銀行品牌影響力，增強客戶黏度。
考核到位，“考”出干勁、“考”出成績
朔州分行在零售業務上取得一定的成績，得益于產品供給端和客戶需求端的有機結合。在以零售產品配置增強客戶穩定性的同時，以非金融增值服務增強客戶黏性，不斷擴大零售客群，并積極推動客戶分層管理，針對不同客群提供相應的產品服務，提高客戶滿意度，提升客戶體驗。一是在零售存款方面，抓住我行定期儲蓄存款利率優勢和符合市場需求的“七天樂”等特色儲蓄產品，聯動線上線下渠道，大力發展儲蓄存款業務，做好居民儲蓄存款穩存增存。二是在零售信貸方面，經過
RETAIL
先鋒思想
RETAIL
先鋒思想
朔州分行對管理部門、業務部門以及經營網點分類管理，根據分行實際制定“多勞多得，傾向一線”的考核總基調，績效資源分配上向一線傾斜、向營銷傾斜、向業務傾斜，突出前臺與后臺的差異，明確“中后臺人員工資兌付比例不得高于一線人員”的考核護城河，逐級分解績效考核指標，形成以貢獻為核心的收入再分配機制，合理拉開收入分配差距。建立全員個人績效體系，以崗位價值為基礎，突出“責任、能力、貢獻、績效”要素，一崗一薪、崗變薪變。堅持收入分配向一線傾斜，實現個人績效考核全覆蓋。構建全員指標體系，推進指標層層有效分解，考核壓力層層傳導，讓崗位靠競爭、收入憑貢獻成為現實，最終形成橄欖型工資結構，激發了分行干部職工敢于擔當、爭創一流的積極性，有力推動零售業務加速發展。
活用產品，深耕行業，精耕客戶
對市場的充分調研，以“二手房按揭貸款、白領優享貸”為重點，進一步優化結構、強化合規、做強效益，在朔州市整體房價全省最低，戶均金額
全省最低，無一手房按揭樓盤的情況下，主做二手房按揭貸款、白領優享貸，實現零售貸款余額凈增2.14億元。三是積極擴大零售客戶群體，從存量找增量，并對存量和新增客戶做好分層精細化服務，滿足客戶多層次、多樣化的金融需求，做好客戶關懷、回訪、維護、提升工作，讓不同層級的零售客戶享受到我行優質、貼心的增值服務，提高客戶滿意度，從而提升客戶粘性，推動儲蓄存款業務穩中向好發展。
32
31
依托團隊，分層推進、提質增效
大發展、大提升。一是比業績，認識差距知不足。通過每日業績通報，將全行各項考核指標進行排名，清晰展示各支行各項零售業務指標完成情況，業績“比一比”，排名“展一展”，結果“看一看”，差距“找一找”，以此營造奮勇爭先的濃厚氛圍，激發全體員工干事創業的熱情。二是趕速度，迎頭趕上爭成績。為給各支行營造“被超越、被甩開、被落下”的危機感和緊迫感，朔州分行班子成員到業績落后支行進行督導調研，探討工作中遇到的問題，幫助支行分析落后原因，提出解決方案、改進措施，激勵全員全力以赴、努力沖刺、奮勇前行，不斷激發支行“趕”的動力，“贏”的決心。三是超先進，奮勇爭先攀高峰。在全行營造以時不我待的緊迫感，激發全行干事創業的熱情，培育員工只爭朝夕、勇爭第一的進取心，激勵全行員工鉚足“比”的勁頭、增強“拼”的主動、激發“趕”的動力、強化“超”的追求，在“比、拼、趕、超”的濃厚氛圍中夯實工作作風，搶時間、提效率、抓營銷、促發展，不斷攀越高峰、爭創佳績、努力前進、奮起楊帆、砥礪前行。
? ? ? ? 破壁融合需要融和加融活，要協同發展、統籌兼顧各部分促進融和，也需要以創新的方式為各要素注入新活力，蓄勢賦能。2023年，朔州分行將繼續寫好“融合”大文章，將督導幫扶、勞動競賽、績效考核、產品優勢、系列活動、團隊建設等以融合之姿，凝聚強大合力，全面融入朔州分行“大零售”戰略，助力零售業務高質量發展。
RETAIL
先鋒思想
RETAIL
先鋒思想
朔州分行著力打造零售業務營銷主力軍，從健全完善體制機制入手，全面梳理隊伍建設情況，健全晉升、淘汰機制，對分行零售條線零售主管、理財經理、個貸經理等各崗位人員進行考核，提升零售條線人員整體業務能力。不斷提升轄內員工業務知識與營銷能力，開展零售業務知識培訓，包括但不限于行內的特色產品知識培訓、營銷活動培訓、理財業務銷售規范培訓、消費貸款產
勞動競賽，比拼趕超、蓄勢賦能
品知識培訓、CRM系統及代銷系統的使用及行外專業老師營銷技能、活動分析、貸款營銷及貸后管理等培訓，全面提升零售條線人員營銷技能與業務技能，建立專業化、全面化零售營銷隊伍。通過提升零售業務精準化、營銷人員專業化、網點特色化和多方聯動的機制等四個“抓手”，充分培育零售業務發展勢能，全面推動零售業務提質增效。
勞動競賽、比拼趕超，充分激發全員活力和發揮團隊合力，促進零售業務
34
33
歡天喜地鬧元宵，清風廉潔話團圓
——晉中分行開展元宵節主題系列活動
猜廉潔燈謎，話廉潔故事
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
弦管千家沸此宵，花燈十里正迢迢。近日，晉中分行聯合開展“歡天喜地鬧元宵，清風正氣話清廉”系列活動，全員喜氣洋洋歡慶元宵佳節。活動旨在傳承和弘揚中華民族優秀傳統文化，豐富員工精神文化生活，大力營造清廉山銀建設和示范單位創建的濃厚氛圍，提升山西銀行的品牌效應，讓員工和客戶度過一個溫馨、歡樂、廉潔、喜慶的元宵佳節。
元宵節當天，分行開展“倡廉潔、話團圓”主題線上猜燈謎活動，燈謎謎面和謎底都巧妙蘊含反腐倡廉的相關知識，讓員工通過寓教于樂的活動形式，真真切切地“觸摸”到廉政文化。平遙作為分行黨風廉政教育基地——平
遙察院的所在地，平遙支行充分發揮地緣優勢，將廉政教育與傳統文化巧妙融合，推出燈謎闖關贏好禮、“話清廉 講家風”茶話會、察院“游園會”等系列活動，邀請分行紀檢辦、工會及當地退休老干部共同走進平遙支行、平
遙察院完成活動打卡，共話廉潔故事，弘揚清廉文化。活動在輕松活潑的氛圍中加深了員工對清廉文化知識的理解，推動廉潔文化入腦入心，助推分行黨風廉政建設再上新臺階。
元宵喜樂會，群眾齊參與
元宵節來臨之際，網點廳堂節日氛圍喜慶熱烈，活動現場人頭攢動。一張張寫著成語謎、人名謎、地名謎、腦筋急轉彎等內容的燈謎掛滿廳堂，部分網點還推出品元宵、做花燈、套圈圈、玩骰子、剪紙等群眾喜聞樂見的活動，濃濃的元宵節文化氛圍氤氳在每家營業網點，贏得廣大客戶的積極參與。同時，分行對本次主題活動中表現優秀的員工及支行開展表彰評選，設置“妙筆生花”、“雷厲風行”、“錦上添花”三項個人獎項及“廉享團圓”網點獎項，對108名員工給予表彰獎勵，向廣大員工傳達節日祝福的同時，充分激發了員工干事創業熱情。
36
35
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
本次活動營造了溫馨愉悅、歡樂祥和的節日氛圍，為廣大員工送去了分行大家庭的溫暖與關懷，讓大家樂中有學，既弘揚了傳統民俗文化與清廉文化，又展示了分行員工積極向上的精神面貌，激勵廣大員工以更加昂揚的斗志和奮斗姿態開啟新一年的工作，努力為分行高質量發展貢獻力量。
美月盈空迎上元，華燈初起慶團圓
——高新街直屬行開展元宵節主題系列活動
為營造傳統佳節文化氛圍，強化我行營銷活動管理質效，提升客戶關注度及客戶粘度，高新街支行組織轄內各網點開展了“燈火良宵，樂享上元”元宵節活動營銷活動， 邀請新老客戶共同歡度元宵佳節。
一是組織開展“新春壓歲喜，存款享童樂”手工活動。為弘揚我國傳統文化，借助元宵佳節契機，由分行牽頭籌劃，面向以有壓歲錢存款需求潛力的親子客群為核心的目標客群，邀請客戶前往廳堂參加手工制作“兔子燈”、“兒童卡片”、“音樂盒”活動，活動期間，各支行先向顧客朋友們介紹了我行開門紅存款活動，情人節臨近，又向客戶介紹了最近我行熱銷的貴金屬產品。活動
38
37
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
由專業老師現場輔導大家制作手工燈籠。大人，孩子都興致勃勃，客戶對我行的活動贊不絕口，獲得一致好評，活動營銷效果顯著，營銷存款325萬，銷售貴金屬29套。
? ? ? ? 二是組織開展“團圓猜燈謎，歡喜鬧元宵”活動。為回饋客戶，為客戶提供更多的權益與體驗，增加我行工作人員與客戶溝通活躍度，特邀請我行客戶來網點進行元宵節抽紅包、吃湯圓、猜燈謎等活動。活動現場氛圍輕松愉悅，客戶反響熱烈，活動共獲得新客戶150人，辦理定期158萬元。
其中紅寺街支行與社區聯合舉辦社火活動，活動現場共懸掛了500余條謎題，與火紅的燈籠互相輝映，烘托出熱烈的節日氛圍。猜謎內容分為字謎、成語、文化知識、生活常識等，猜對燈謎即可獲得精美小禮品一份，溫馨的布置，周到的服務，為節日增添了一份亮麗的金融底色。在猜燈謎的同時，工作人員還為在場的群眾普及金融知識，介紹我行存、貸款產品以及代銷理財、貴金屬，得到了群眾們的積極響應。此次送元宵、猜燈謎活動，參與人次2000人，添加企業微信90余戶，登記居民信息200余條。
下一步，高新街支行將持續做好特色活動，以產品為武器，以活動為策略，以周邊客戶和商圈為陣地，持續做好營銷工作，通過開展大眾喜聞樂見的活動，帶動各項業務深度發展。圍繞客戶需求提供更專業的金融服務，真正打造老百姓心目中信得過的銀行。
40
39
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
月圓人圓事事圓，花好燈好年年好
——陽泉分行開展元宵節主題系列活動
月圓人圓事事圓，花好燈好年年好，值此元宵佳節之際，陽泉分行積極組織轄區內各支行網點開展了形式豐富的鬧元宵節活動，通過猜燈謎、節目匯演、同社區聯歡、主題營銷等多種方式，弘揚了中華民族傳統文化，營造了溫暖的節日氛圍。
鳴舞國粹 喜樂元宵
德勝東街支行攜手國富黃金以及金三角社區、河邊街社區聯合開展“鳴舞國粹 喜樂元宵”活動，為周邊居民朋友帶來一場別開生面的剪紙主題活動。
德勝東街支行為本次活動特意準備了形象各異的兔子剪紙。活動現場，工作人員為參與會者們介紹了剪紙的方法和技巧，并手把手帶領大家剪裁。活動吸引了眾多辦理業務的客戶們參加。活動最后，大家合影留念，將剪紙的樂趣定格在美好時刻。
歡樂慶元宵 濃濃山銀情
南莊路支行聯合上站街道窯坡社區開展了一系列別開生面的主題活動，支行活動前期在廳堂、客戶群及朋友圈預熱，共計邀請200余名客戶參與其中。
“瑞兔迎春生喜氣，元宵佳節猜燈謎”——活動現場，一張張寫滿燈謎的多彩卡片掛滿社區院內，吸引著前來競猜的客戶、居民。所設謎語新穎別致，內容豐富，雅俗共賞，形式上除了字謎，還有成語謎、人名迷、地名迷、腦筋急轉彎等各方面內容，現場笑聲連連，洋溢著喜慶、祥和的氣氛。
“紅紅火火過大年，福兔迎春鬧元宵”——麗日臨空，陽泉市薪火藝術文化團精選的優質文藝節目，秦腔、小調、舞蹈、歌曲等在南莊路支行門前
搭臺獻藝，給現場群眾呈現了一場精彩紛呈、美妙絕倫的視覺盛宴。表演期間，支行工作人員為觀眾煮了一份份熱騰騰的湯圓，大家也是贊不絕口。
喜氣洋洋開門紅 歡天喜地鬧元宵
“有燈無月不娛人，有月無燈不算春”。為了喜迎元宵節，南大西街支行進行了巧手做燈籠活動互動。活動現場，工作人員首先為大家講解了元宵節
42
41
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
的由來，并把制作的燈籠材料發放到客戶手中，接著工作人員一邊示范，一邊向客戶詳細講解了制作燈籠的步驟。客戶們小心翼翼修剪，開始組建并仔細將不同燈面黏貼、拼裝起來，最后一個個精美的元宵節燈籠制作成功。本次活動的開展營造了傳統節日的氛圍，增加了客戶的參與感，拉近了與客戶的距離，使客戶真切感受到了山西銀行的貼心服務。
工作人員對山西銀行的金融產品進行了重點介紹，并為客戶普及了關愛老年人、預防電信詐騙、規范“銀行”字樣使用等金融知識，得到了客戶的贊許，提高了客戶的滿意度。
銀行邀請我和他們的員工一起去過元宵節，不光吃上了熱騰騰的湯圓，還能得禮物，太開心了。這里我常來，工作人員特別是服務好，沒有架子。”一名環衛工人喜笑顏開地說道。
送一份湯圓，道一聲祝福
橋東街支行與辦理業務的客戶、戶外勞動工作者共同慶祝元宵佳節,由工作人員送到前來辦理業務的客戶和環衛工作者的手中，“今天是元宵節，山西
通過開展元宵節主題營銷活動，讓廣大客戶在其樂融融的活動現場感受到山西銀行陽泉分行為客戶帶來的貼心、用心、細心的服務，用實際行動贏得了好評。陽泉分行將繼續探索新形勢下的服務模式，加大線上服務頻率，打造常態化線上咨詢服務機制，豐富營銷方式，為廣大客戶朋友們提供更加便捷、優質、高效的金融服務。
44
43
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
福兔迎春到，歡樂鬧元宵。2月5日是傳統的元宵節，為增添節日氣氛，提升客戶體驗，朔州分行轄內支行積極開展了豐富多彩的鬧元宵活動，做游戲、猜燈謎、吃湯圓……
“小小銀行家”? 齊聚慶元宵
服務禮儀和文明用語；接著以寓教于樂的方式，開展了貨幣的起源、如何正確管理壓歲錢等互動游戲活動，引導孩子樹立基本的存錢理財意識。本次活動，孩子們收獲的不僅僅是銀行工作零距離
猜燈謎? ?鬧元宵
福兔送春到 歡樂鬧元宵
——朔州分行開展元宵節主題系列活動
元宵節，朔州分行營業部組織了一群可愛的“小小銀行家”齊聚在網點廳堂，體驗了一場趣味十足、意義非凡的“財商之旅”。
活動現場，懸掛兩排精心準備的元宵節燈謎和為小朋友們準備的元宵節禮品，吸引著小朋友們的目光。小朋友們按順序排隊挑選謎語，在家長的幫助下將答案和小朋友名字寫好放抽獎箱。“國寶掉進了冰窟窿-打一奧吉祥物！”“這個我知道呢，是冰墩墩！”小朋友們一個個笑的合不攏嘴。
在等待開獎中，為豐富體驗，工作人員帶領12組家庭在廳堂不同功能分區介紹了營業網點的布局和每一個區域的功能、自助設備的用途，并帶領小朋友們體驗了一把標準銀行
的體驗和一張壓歲錢存單，更多的是在他們心里種下了正確理財觀念的種子，及學會管理自己壓歲錢、零花錢的方法，助力他們從小做金融理財師。
月圓人圓事事圓，花好燈好年年好。元宵節當天，朔州分行多家支行集中開展了“猜燈謎、鬧元宵”主題活動。
46
45
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
?為確保活動順利開展，各網點工作人員提前策劃籌備，精心布置，充分預熱。廳堂里一串串火紅的燈籠與一幅幅妙趣橫生的燈謎交織在一起，洋溢著祥和喜慶的節日氛圍。燈謎內容廣泛，分為字謎、成語、知識、生活、企業文化五個類別，既有通俗易懂的趣味猜題，也有較為復雜的抽象謎題，既具娛樂性，又具知識性。
活動當天，現場客戶熱情高漲，你爭我搶，競相猜謎，當寫下答案后，總會很緊張的詢問是否猜中，得知自己猜中后，個個更是喜笑顏開，即使沒有猜中，卻也并不氣餒，很快又投入下一輪的猜謎當中去。大家或駐足觀看，或低頭沉思，一人猜中，眾人喝彩，現場充盈著歡聲笑語，處處洋溢著喜慶祥和的節日氣氛。
的老人特意煮上餃子，現場一片歡聲笑語，大家在開心的氣氛中，感受到了支行大家庭的溫暖。活動當天，當前來辦業務的客戶在離開時，工作人員給每個人送上一份元宵拿回去和家人共同分享這份喜悅，希望大家能度過一個溫暖的元宵節。
團圓湯圓暖人心
朔城區支行以此為契機，積極開展“團圓湯圓話湯圓，甜蜜生活樂無比”的元宵節專項活動：環衛工人進門即可免費品嘗精美湯圓一份。
活動現場，環衛工人們陸續到來，廳堂人聲鼎沸，熱鬧不已。工作人員將一碗碗熱氣騰騰的湯圓送到前來辦理業務的客戶和環衛工人的手中并祝大家元宵節快樂，一名環衛工人喜笑顏開地說道：“今天是元宵節，你們邀請我們一起來過元宵節，吃上了熱騰騰的湯圓，這里我常來，平時熱個飯，喝個水，都是你們在幫我，服務是特別好，沒有架子。”工作人員還細心地為不能吃甜食
本次朔州分行轄內網點元宵節活動，不僅營造了良好的節日氛圍，讓廣大客戶和戶外勞動者真正感受到了我行熱情的服務，更拉近了客戶與我行與社區居民、客戶之間的情感距離。接下來，朔州分行將持續以“客戶為中心”，通過引導轄內支行開展大眾喜聞樂見的活動，帶動各項業務深度發展，真正打造出老百姓心目中喜歡的、信得過的銀行。
48
47
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
人民北路支行-歡喜鬧元宵 共享鄰里情
“歡喜鬧元宵 共享鄰里情”，借元宵佳節來臨之際，運城人民北路支行攜手金磊社區聯合舉辦“元宵節園游會”活動，進一步增加與社區居民、新老客戶的粘性，擴大品牌宣傳，為下一步營銷工作拓寬渠道。
本次活動邀請并參與30余人，活動環節設置豐富多樣，以朋友圈轉發活動及產品、預約辦理福寶存單等闖關模式贏得“套圈圈”數量，提高客戶參與度；分享電信詐騙真實案例及存款保險的金融知識，提升居民的防范意識；通過產品介紹、有獎問答及貴金屬現場展銷將活動帶入高潮，最后以猜燈謎、套圈圈、紅包兌獎結束此次活動。
現場參與客戶轉發朋友圈30余次，預約存款及理財7人，預約金額60余萬元，其中辦理福寶存單2戶。此次活動形式新穎，獲得客戶進一步的支持與信任。
猜燈迷系列活動
分行營業部—鬧元宵，猜燈謎
元宵佳節之際，為增強節日氣氛，拉近與客戶間的距離，分行營業部舉辦了“鬧元宵 猜燈謎”節日主題活動。首先在前期籌備時進行預熱，邀約1月28日至2月2日辦理業務客戶前來參與。活動期間穿插了人民幣金融知識宣講、猜燈謎迎抽獎等環節，現場熱鬧非凡，更有不少客戶攜親友一并參加。活動當日新開戶5戶，新增存款272.5萬元，新增理財50萬元，預約辦理存款6戶，金額70萬元。
運城分行歡喜鬧元宵系列活動
時逢元宵月上圓，湯圓團圓事事圓。 元宵佳節之際，為增強節日氣氛，拉近與客戶間的距離，運城分行各支行舉辦了鬧元宵系列主題活動，通過舉辦豐富多彩的猜燈迷、小小銀行家、慰問活動，進一步提升運城分行的品牌形象，讓運城分行在河東大地上生根發芽。
臨猗支行—線上聯動迎元宵，夯實基礎廣營銷
50
49
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
客戶2戶，睿睿意向客戶1戶。通過此次活動，增加了我行與客戶粘度，擴大了品牌宣傳度。
元宵節前，臨猗支行通過7群聯動，開展線上慶元宵節活動，活動覆蓋上千名客戶。活動以猜燈謎為主線穿插了我行近期的財富活動、睿睿活動，對七天樂存款、防范電信詐騙等進行宣傳，讓客戶感受到濃濃的節日氛圍，通過活動，預約10余戶客戶來行，現場新增睿睿卡意向客戶1戶。
永濟支行—鬧元宵，猜燈謎
“辭舊鞭炮催春潮，迎新鑼鼓鬧元宵”。在元宵佳節前期，永濟支行聯合杏南、康樂社區聯合舉辦了“鬧元宵，猜燈謎”活動，一方面是為了回饋我行新老客戶，另一方面增加我行品牌知名度。
本次活動共分為三個環節，第一部分是存款保險制度講解，為儲戶著想，讓百姓放心，還將近期發生的電信詐騙案例與大家分享，提醒客戶防范意識。第二部分是存款、理財產品的分享及有獎問答，讓客戶更熟悉我行的產品。第三部分是猜燈謎，套圈圈活動，提高客戶參與度，活動中我行員工與客戶“打成一片”，現場熱鬧非凡。
此次活動共邀約30余位客戶，預約存款3戶，金額40余萬元，理財意向
小小銀行家活動
分行營業部—小小銀行家 玩轉壓歲錢
為提升客戶增值服務體驗，幫助兒童樹立正確的金錢觀和消費觀，培養他們從小養成理財意識，助小朋友們積攢人生中“第一桶金”，分行營業部特開展“小小銀行家 玩轉壓歲錢”主題營銷活動。春節期間全員開展自我營銷、親屬營銷、朋友營銷及客戶營銷，在節后統一邀約辦理，并現場為家庭量身定制“寶貝教育金”規劃方案，活動當日共辦理14戶，新增存款10.33萬元。
臨猗支行—小小銀行家，童趣鬧元宵
臨猗支行邀請雙塔社區廣大居民，以兒童業務為切入點，聯合舉辦“小小
52
51
RETAIL
零售風采
RETAIL
零售風采
銀行家，玩轉壓歲錢”活動，客戶經理帶領小朋友體驗了銀行業務流程，對福寶存單、睿睿卡活動進行了推廣，為小朋友進行了財商教育，讓社區居民對我行業務有了更加深刻的理解。同時，通過開展手氣大比拼、共吃元宵等環節，與雙塔社區居民一起歡度元宵佳節，加深了與社區居民的感情。
元宵節慰問
人民北路支行—歡喜鬧元宵 共享鄰里情
“歡喜鬧元宵 共享鄰里情”，借元宵佳節來臨之際，運城人民北路支行攜手金磊社區聯合舉辦“元宵節園游會”戶外工作者專項活動，讓堅守著我們城市美容師的環衛工人及安全保衛者的交警過一個最溫馨、最甜蜜的元宵佳節。不僅能夠獲得大家的信任與支持，更進一步擴大山西銀行品牌。
活動以開展金融知識講解拉開序幕，分享電信詐騙真實案例及存款保險的金融知識，提升大家的防范意識；接著帶領大家一起玩猜燈謎、套圈圈游戲，了解山銀驛站“隨心 隨身 為您”的功能，體驗不一樣的銀行服務；最后為大家送上熱騰騰的湯圓，共度元宵佳節。
54
53
敲開代發客群的心門，
沒你想的那么難！
本文將分享關于代發客群專區的內容和
代發專區內容運營從三方面入手，一是設置代發專屬活動月刊，匯集當下熱門活動；二是設置代發專屬的資訊專區，為用戶提供財經新聞和社會熱點動態；三是設置代發專屬的內容模塊，實現用戶產品轉化。
代發專區運營手冊
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
積分權益的運營策略，以及代發客群策略運營觸達和發展建議
1. 內容運營
設置代發專屬活動月刊，推廣特定運營目標下的產品活動
中國銀行北京分行推出代發客戶專屬活動月刊—“中銀薪京刊”，刊物匯集當下熱門產品和活動信息，有利于用戶促活和產品轉化。該刊物每期設置不同主題，以達到不同的運營目標。
設置代發專屬資訊專區，培養用戶習慣增加用戶粘性
代發專區設置了專屬資訊內容，一方面通過資訊專區的形式呈現；一方面在產品頁面設置“市場行情播報”。
資訊專區內容呈現。以交
通銀行和江蘇銀行為例，資訊專區內容以知名媒體刊登的財經新聞為主，有利于培養用戶登錄閱讀的習慣。
市場行情信息播報。招商銀行在“薪福通”專區“開薪理財”產品頁面設有滾動播報的市場行情，有助于客戶在購買理財時，了解當前金融市場運行情況。
56
55
設置定投微課堂內容模塊，助力“目標盈”基金定投產品轉化
如中信銀行代發專區設置“定投微課堂”內容板塊，講授基金定投有關知識，同時對代發專屬基金定投產品“目標盈”進行宣傳引流，促進產品轉化。
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
設置代發專屬內容模塊，助力銀行專屬產品轉化
代發專區積分活動較少，主要涉及代發新客積分獎勵類活動和每月發薪積分獎勵類活動。例如工商銀行“薪享有禮”活動，代發客戶完成指定任務后可獲得積分獎勵，以達到拉新引流目標；招商銀行“發工資 領紅包”活動，在發薪后獎勵積分紅包，引導用戶進行積分積累，實現用戶促活。
積分獲取：開展積分活動
設置“安薪線上辦”內容專區，促進“平安薪”平臺產品轉化
平安銀行在代發專區設置了內容專區“安薪線上辦”，對“平安薪”平臺功能進行介紹，吸引用戶體驗/使用產品。
2. 積分權益運營
代發專區未設置獨立的積分權益體系，主要以全行的積分權益體系為依托，在專區設置代發專屬的積分獲取和積分消耗的活動。
積分消耗：低積分兌換專屬權益
58
57
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
站外觸客形式主要是工資入賬短信貼尾。工資入賬短信一般會附帶一些促活類活動鏈接。
發薪場景用戶觸達
多數銀行代發專區積分消耗主要通過積分商城實現。招行針對代發客群設置了專屬的積分消耗活動“發工資9分兌”。專屬的權益兌換活動有利于代發客群的精細化運營。
代發客群運營策略觸達
代發專區從發薪場景、交易場景、便民場景等五大場景入手，借助站內和站外渠道，通過發薪日消息提醒、動賬提醒、日常彈窗推送、企業群活動推送等形式，實現產品/服務/活動的用戶觸達，達到引流、促活、產品轉化的運營目標。下面以招商銀行代發專區“薪福通”為例，詳細闡述用戶運營觸達策略。
代發專區以“工資發放”固定時間點事件為依托，借助站內和站外渠道，實現產品/服務/活動用戶觸達。站內觸客形式主要是發薪日工資入賬消息提醒。
60
59
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
品轉化。
交易場景用戶觸達
交易場景主要指轉賬和快捷支付等場景，用戶觸達策略與發薪場景類似。用戶轉賬/快捷支付后，在動賬消息提醒下方設置功能模塊，用戶點擊后進行產品/活動推送。
便民場景主要是指公積金線上服務場景，每月25號左右，對代發客群發布公積金賬戶查詢信息。通過在公積金查詢信息下方設置查看詳情功能，引導用戶進入公積金查詢頁面，通過頁面輪播圖推送產品和活動等。
便民場景用戶觸達
社群場景用戶觸達
社群場景下用戶觸達主要借助代發客群專屬企業群，推送日常促活類活動和代發專屬促活活動，提升用戶活躍度；推送企業專享理財產品，實現用戶產
瀏覽場景用戶觸達
瀏覽場景主要指用戶在瀏覽手機APP主頁和代發專區時，通過活動banner和專區輪播圖的形式進行產品/活動推廣。以招行為例，手機銀行首頁核心廣告位設置代發專屬活動banner，用戶點擊可進入“開薪星期四”活動頁面，活動頁面包含促活類活動“資產達標贏好禮”、理財產品和便民服務推送。
手機銀行代發專區建設運營建議
代發客群經營面臨新客獲客難度增加、存量客戶資金沉淀不足兩大痛點。商業銀行從做好重點就業群體服務、增強內外部資源協同聯動、升級代發業務平臺渠道等措施，推動代發業務獲客增長，提高代發業務經營效能。結合調研實際，對手機銀行代發專區建設與運營提出如下建議：
62
61
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
?代發專區陣地建設
陣地建設
手機銀行代發專區陣地建設主要是場景搭建和功能設置。具體來看，從發薪場景、工作場景、金融場景等四大場景入手，進行功能匹配。
專區運營
?運營策略設計
一是做好場景規劃，依托現有場景進行規劃，同時搭建代發專屬場景；
二是做好活動整體規劃，形成全過程的活動運營體系；
三是豐富積分權益體系，建立代發專屬的積分獲取/積分消耗體系；
四是引入內容板塊，可利用現有內容板塊/設置專屬內容板塊。
?運營實施
場景建設方面，搭建發薪場景，建立社群場景（如企業群），完善現有交易/便民場景；
活動運營方面，建立代發專屬活動，從用戶拉新、促活、產品轉化和價值提升入手；
內容運營方面，建設代發專屬財經資訊專區、活動月刊和產品轉化類內容模塊。
產品運營
代發專區產品運營從兩方面入手，一方面精準對接代發客戶需求，設置專屬金融產品；一方面豐富產品貨架，滿足代發客戶個性化金融需求。
代發專區產品運營
64
63
關于銀行APP客群精細化運營，這些干貨助你狂飆突圍！
用戶運營
客群專區用戶成長運營從生命周期運營、會員體系運營和積分權益運營三方向入手。
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
一、客群運營方式
?用戶生命周期運營
多數客群專區制定用戶生命周期運營策略，大多重點關注老客戶運營，通過針對性活動實現老客戶促活、留存、產品轉化。除此之外，各專區還有自己關注運營重點。
代發專區重點關注潛客/新客運營，通過MGM老帶新活動，進行潛客轉化。年輕專區為與新客戶建立聯系，設置了身份認證有禮類活動。車主專區為引導新用戶辦理車主信用卡，附帶加油8折優惠權益。
財富專區針對準流失客戶設置理財產品到期提醒，提前干預預警，針對財富等級降級的預流失客戶，設置“客戶回歸禮”活動，進行用戶挽留。
?會員體系運營
多數銀行客群專區依靠普通會員體系進行用戶運營，中信銀行和郵儲銀行針對私行和老年客群建立了獨立的會員體系，不同等級會員匹配差異化權益/服務。
如郵儲銀行針對老年客群創立了“金暉俱樂部”，圍繞老年客群“健康＋社交”的核心需求，以會員權益的方式有針對性地向老年客戶提供差異化的產品和服務。
?用戶生命周期運營
66
65
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
積分權益運營情況
?積分權益運營
多數銀行客群專區未設置獨立的積分權益體系，直接設置全行積分權益活動入口。主要商業銀行私行專區匹配客群專屬權益，體現尊享服務特征。
如招行代發專區設置專屬積分獲取/兌換活動，旨在提升用戶活躍度；中行親子專區和平安車主專區設置類積分體系，搭建專屬場景活動，促使用戶長期留存。
活動運營
多數客群專區主要設置促活活動，財富專區多設置產品轉化和資產提升類活動，私行專區主要設置存量提升和忠誠度提升類活動。
銀行層面來看，平安/招行等銀行代發/車主/年輕客群專區設置拉新類活動，平安/招行/中信等銀行車主/代發/財富專區設置了產品轉化類活動，平安/郵儲少數銀行在老年/代發/私行客群專區設置用戶留存類活動。
專區活動運營情況
68
67
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
?拉新活動—專注代發/車主/年輕客群
平安/招行等少數銀行在代發/車主/年輕客群設置了拉新活動，主要活動形式為“新客有禮”、MGM老帶新和身份認證禮。
代發客群專區設置“新客有禮”和MGM活動，一方面通過新用戶權益激勵引流獲客，另一方面通過MGM活動，實現裂變拉新。
車主客群專區設置“身份認證禮”和MGM活動，一方面通過身份認證禮與車主客群建立聯系，另一方面通過MGM活動裂變拉新。
年輕客群專區設置“身份認證禮”活動，旨在與新用戶建立聯系。
?促活活動—面向多數客群
代發客群多設置每周/月周期性促活活動。如交行設置“代發客戶周周抽”，用戶通過簽到抽取專屬貼金券/實物獎勵，提高用戶與銀行交易頻次。
老年客群專區促活活動主要是優惠券搶購活動。如中行為代表的銀行從老
年用戶醫、食、住、行等方面入手，設置相關優惠券，可刺激用戶消費，進而提升用戶活躍度。
? ? ? ? 招行/平安少數銀行在年輕客群專區設置促活活動。主要通過美食優惠券搶購、美食秒殺券、出行立減券、快捷支付返現等形式，刺激客群消費，提升用戶活躍度。
?年輕專區促活活動
車主專區多設置搶加油/洗車/停車券搶購類促活活動。如平安銀行設置特惠洗車券搶購、加油8折扣活動，旨在借助優惠券刺激車主消費，提升用戶活躍度。
跨境客群專區主要活動形式為信用卡消費返現/信用卡消費立減。旨在推
70
69
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
廣境外信用卡產品，通過信用卡消費返現，刺激用戶消費，提高用戶活躍度。
?產品轉化—聚焦車主/代發/財富客群
根據調研信息，平安/招行/中信等少數銀行在車主/代發/財富專區設置了產品轉化類活動。
車主客群專區設置新車試駕禮，二手車置換禮、低價購好車活動，引導用
戶貸款購車。代發客群專區和財富客群專區多設置理財產品/基金定投產品體驗類活動，引導用戶購買理財/基金定投產品。
?留存活動—針對代發/老年/私行客群
根據調研信息，代發/老年/私行客群專區設置用戶留存類活動。代發客群收入穩定，老年客群有錢、有閑、有需求，私行客群資產質量高，留住三類客群對于銀行零售業務發展意義重大。
多數銀行私行專區設置私行專屬活動，通過私密性和專屬性活動提高用戶忠誠度，實現用戶留存。如中信銀行在代發專區設置資產持倉禮類活動“開薪星期五”，上月日均資產在1萬元以上的代發客戶，可在線領取餐飲代金券等權益，旨在通過權益激勵實現客戶資金留存同時，實現用戶留存。
部分銀行代發/老年/私行客群專區留存類活動
72
71
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
?價值提升—劍指財富和私行客群
價值提升類活動包括資產提升、潛客轉化/提升、存量提升類活動，本質上是通過提升客戶資產規模，實現客戶價值提升。
多數銀行在財富/私行客群專區設置資產提升類活動，旨在提升存量客戶價值，客戶需要自行報名參與活動，資產達標后獲得權益激勵。少數銀行在私行客群專區設置潛客轉化/提升類活動。
招行設置潛客提升類活動“月月提升月月抽獎”，鼓勵準私行客戶資產提升，達到潛客提升的目標。
容，貼合老年人生活需求；私行客群專區多設置私享資訊、投資策略研究、資產配置建議等私享內容。
?私行客群潛客轉化/提升活動
內容運營
主要分為內容設置、內容呈現、內容轉化三個方面。
?內容設置
多數客群專區設置專屬內容，老年客群專區主要設置防騙、健康主題內
?內容呈現
設置咨訊專區。財富專區設置財富資訊/金融資訊/理財資訊；私行專區設置私享資訊/私行理財資訊；老年專區設置防騙資訊號和健康生活資訊號，跨境專區設置跨境資訊/攻略；車主專區設置車主資訊、汽車資訊。
74
73
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
設置專屬內容號。部分銀行針對老年、車主、私行客群設置專屬內容號，發布客群關注內容動態，引導用戶關注內容號，便于后續產品轉化。
設置內容專區。部分銀行針對老年客群和跨境客群設置內容專區，搭建專屬內容場景，旨在進行防騙教育和知識普及，實現客戶長期促活/留存。
多數客群專區以圖文形式進行內容呈現，部分銀行客群專區內容呈現形式存在差異。
平安企業主專區小微政策解讀內容和興業私行專區資產配置指引內容以文字形式呈現，便于用戶提取核心觀點；浦發和廣發老年專區通過案例/語音播報呈現，為老年用戶閱讀提供便利。
?內容轉化
多數銀行財富、私行專區內容設置時嵌入產品/服務宣傳，主要在資訊內容和視頻課堂中推薦產品，有利于產品轉化。
部分銀行財富、私行專區資訊和視頻內容中嵌入產品宣傳
渠道運營
多數客群專區依賴線上渠道進行引流獲客，私行/老年/車主/年輕客群線上線下渠道協同運營。
其中老年和私行客群專區以俱樂部為依托，線上線下協同進行活動運營，車主和年輕客群專區形成線上權益領取線下權益兌換的協同運營模式。
76
75
（一）明確經營客群類型-重點客群、次重點客群、特色客群
（二）建立符合客群屬性和支持精細化運營的陣地-手機銀行專區、專版
（三）配置客群專屬產品，開放產品貨架滿足多元需求
（四）分客群選擇運營方式，精細化運營內容-用戶、活動、內容、渠道
（五）采取分客群的觸達方式實現運營策略精準觸客
RETAIL
它山之石
RETAIL
它山之石
多數客群專區選擇站內+站外結合的觸客手段，站內觸客為主，站外觸客為輔。站內觸客方面，多通過站內日常消息提醒、客群專區推送、手機APP彈窗提醒進行策略觸達。
日常消息提醒方面，在消息中心設置“營銷優惠”“精選活動”等消息列表，進行客群活動推送。
客群專區推送方面，借助專區輪播圖進行產品/活動/內容推送。
客群專區渠道運營概況
二、客群觸達方式
APP彈窗提醒方面，主要是彈窗推送活動；站外觸客方面，多通過短信通知、人工客服電話、官方媒體號宣傳等手段進行策略觸達。
三、客戶精細化運營總結
為實現客群精細化運營，商業銀行需聚焦重點客群，在手機銀行APP上建立對應客群專區，實現客群聚類和資源整合，同時，基于專區進行客群精細化運營，圍繞多種運營策略，選擇合適觸達手段，提升客群精細化服務能力：
78
77
歡迎關注山西銀行微信公眾號
官方網址：www.shxibank.com
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |