e月刊
2020
07/25
運/營/那/些/事
【2020年7月號? 總第22期】
編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
這是一場創新的客戶節
這是一場榮耀的客戶節
這是一場優質的客戶節
這是一場趣味的客戶節
2020我們聚焦客戶，繽彩紛呈，重磅來襲，完美收官！
只為來年我們與您再次相約！
引
言
01
運營資訊
目錄
Contents
運營小故事
02
03
04
精彩生活
客戶節專題
客戶活動匯總
創新客戶節
火熱616客戶節 抖音專場嗨翻天
榮耀客戶節
匠心服務，國壽理賠再出發
優質客戶節
國壽客戶節，服務有我
耐心服務顯真誠，卓越品質源操練
客戶服務經驗分享
趣味客戶節
翔和你一起過節
感恩有您
616客戶節總結
國壽700健行
我的榜樣
國壽APP
柜面暗訪活動
影視推薦
內容
CONTENTS
主題：紅包High翻天
時間：6.1-6.15?
主題：健康家庭名醫云講堂
內容：1.6萬現金紅包等你拿抽
主題：玩游戲，100%贏大獎
時間：5.10-6.30
內容：幸運開箱、520甜蜜表白、消毒大作戰、e小寶養成記、簽到贏大獎、歡樂娃娃機、健美大健身、國壽知識挑戰賽、粽粽有賞
時間：6月1日-（未結束）
內容：線上客戶講座、健康咨詢等活動
主題：VIP 體驗專場
時間：6月21日
內容：2020廈門國壽VIP客戶健康體檢專場活動
主題：全轄獲客大比拼
時間：6月1日-6月30日
內容：運營條線及全轄柜面開展配套客戶節的獲客競賽活動
? ? ? ? 中國人壽第十四屆國壽616客戶節盛大開幕啦！保全與代理業務部全員積極參與，此次線上客戶節不僅讓大家收獲驚喜和歡樂，還學習了許多業管保全知識。
? ? ? 客戶節抖音專場嗨翻天，保全與代理業務部小伙伴各顯神通，積極參與視頻制作，總共上傳5個抖音短視頻。《輕松玩轉保全管家》：保單多、客戶多，記不住，保全管家提前30天自動抓取業務系統中所有客戶的續期交費、康悅續保、保單失效提醒、生存金領取、滿期金領取，一目了然！《新一代團體保全平臺為您而來》：曾經，團險保全繁瑣低效，如今，被保險人變動、同期增減人、定期結算、保全記錄查詢功能等團單保全項目團客系統一網打盡……全部干貨視頻，讓大家收獲滿滿。
? ? ? ?2020年7月3日，由福建日報社指導，福建日報廈門媒體中心、海峽導報社主辦的“2020廈門‘海峽杯’保險服務評選”，以“展現金融風采、樹立行業典范”為宗旨的評選活動舉行頒獎典禮。我司運營管理中心陳暄副總經理和理賠部王哲經理參加了此次的頒獎典禮。在本次評選活動中，我司獲得了“海峽杯”2020年最強理賠服務團隊的榮譽。在典禮中，陳暄副總經理向媒體人表示致謝并表達了獲得這一獎項的榮幸，這一獎項既是對廈門國壽的鼓勵，也是鞭策。
? ? ? ?“國壽616”客戶節在這個充滿激情和活力的六月終于來啦！公司通過一系列活動向客戶獻禮，精彩紛呈，驚喜不斷。客戶權益保護部也借助客服節表達心意，通過客服節平臺不斷展現國壽的優質服務。
? ? ? ?在傾聽、反饋、迭代中實現“服務初心”是我們執著堅守的使命，根據部門的業務內容，我們開展了不同主題、不同形式的宣傳推廣。通過線上直播“紅利通知方式及線上查詢操作介紹”，讓全轄銷售伙伴充分了解2020年紅利派發服務方式；制作《電子化回訪》抖音，讓客戶體驗到我司服務的發展；在微信高頻使用的時代，借助微信朋友圈大量轉發我部各類電子化服務。我們讓廣大國壽客戶聽見我們的心聲：我們是代表專業與溫暖的國壽聯絡人。
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? ? ? ?今天介紹的柜員是文灶柜面乘風破浪的小哥哥-曾郭偉。青春、陽光、熱情、耐心、細致、專業，是他的標簽。
耐心服務顯真誠
? ? ? ?聽到柜面經理說：“有95519會辦單”，第一反應是那個客戶又投訴了？然而一聽卻是客戶曹女士對柜員曾郭偉的服務特別滿意，特向我司95519客服致電對經辦柜員提出表揚，表示感謝。
? ? ? ?7月1日曹女士辦完業務，對大堂經理激動的說：“我投保10多年了，都弄不清保單的條款，今天這個小伙子花半個多小時耐心、細致地逐一解開了所有的疑惑讓我豁然開朗。我要表揚他，哪里可以寫表揚信？”在大堂經理的引導下，客戶在95519意見薄寫下了對柜員曾郭偉的表揚信，當場還致電95519客服贊揚柜員曾郭偉。
? ? ? ?對于年紀較大的客戶，曾郭偉也是非常地有耐心，當天郭偉又因耐心教導60多歲的朱先生使用APP辦理借款，獲得朱先生的認可。
? ? ? ?我們將持續秉承“誠實守信、客戶至上”服務理念，為客戶提供更通暢、更快捷、更智慧、更貼心的高品質服務體驗。
? ? ? ?時光匆匆，616客戶節已落幕，但我們還擁有彼此！ 國壽因我們而精彩，我們因國壽而自豪！
卓越品質源操練
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? ? ? ?連獲表揚的他說：“其實每天看著客戶一個個帶著問題而來，得以解決后再滿意地離開，自己的內心也是充滿了快樂和成就感。”
? ? ? ?客戶的滿意是對我們最大的認可，點滴的服務品質源于平日的線上與線下的操練。
? ? ? ?線上，各職能部門的直播課，問卷星每天三題的線上問答，強化了我們的綜合知識；線下，晨會服務禮儀及服務場景的演練、業務技能更新宣導、疑難雜癥的分享等提升我們的專業技能。
? ? ? 每一個柜員就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成“服務面”，卓越的服務反映了我司良好的管理水平和全新的精神面貌。
? ? ? ? 隨著生活日新月異的變化，人們也越來越重視服務這一方面。在客戶服務中心工作的這兩年，說長不長，說短也不短，還是學習到了一些為客戶服務的工作技巧。趁著616客戶節之際，我也來分享下我的部分工作經驗。
? ? ? ?微笑！耐心！細心！同安柜面，主要的客戶群都是年紀半百以上的，有些甚至是六七十歲的阿嬤阿公了。在面對他們的時候，一定要微笑服務，耐心傾聽他們的業務訴求，細心辦理，避免丟三落四讓客戶再次臨柜。
? ? ? ?熟練的業務技能！業務技能過硬，才能順暢的為客戶辦理業務。倘若辦理業務的時候，磕磕絆絆的，缺東落西的，客戶就會覺得很不專業，很難取信客戶，同時也會增加操作的差錯率。所以，每日的溫故知新是必不可少的。
? ? ? ?風險把控能力！面對不同的客戶與業務，應當具備一定的風險識別能力與風險防控意識，在審核客戶填單與客戶身份識別時應當仔細嚴謹。嚴格執行公司的規章制度，避免一切操作上的違規行為和查錯。
? ? ? ?靈活的應變能力！柜臺就是社會一個小窗口，容納著形形色色的客戶，隨時可能面臨突發事件。我們要有較強的應變能力和心理素質才能理智、冷靜地妥善處理，突發事件。
同安柜面
?曾思穎
引導臨柜客戶掃碼報名參與
? ? ? ?自己在本次客戶節幸運開箱環節中抽中了十幾張優惠券，剛好買些家用品，實用又優惠。本次客戶節翔安柜面線上線下全力出擊，不僅在客戶節中積累了獲客數，同時也增加了與客戶的趣味互動，提升了客戶的臨柜體驗感。
? ? ? ?2020年5月18日-6月30日，以“牽手國壽·共享未來”為主題的國壽客戶服務節線上活動如約而至。推廣客戶節，翔安柜面在行動。線上微信轉發活動鏈接、引導臨柜客戶掃碼參與、宣傳海報擺放在營業廳顯眼的位置、每個柜臺前置有客戶節宣傳頁小卡臺，臨柜客戶可以直接掃碼參加活動。
引導業務員掃碼參與，積極轉發推廣
? ? ? ?業務員小嚴臨柜幫客戶辦理完理賠后，柜員引導她掃下臺上的二維碼直接報名參與616客戶節線上抽紅包活動 “6.16元，這么好，辦個業務還有紅包領，我趕緊發到職場群讓伙伴也來參與，我也要趕緊發給客戶報名。” 中午就餐后，柜員利用休息時間引導支公司人員掃碼報名參加。
? ? ? ?中國人壽保險有限公司廈門市分公司2020年第十四屆“國壽616客戶節”已于近日拉下帷幕。本屆客戶節以“牽手國壽，共享未來”為主題，以“以客戶為中心，有客戶當主角，讓客戶得實惠”為目的，在運營管理中心總經理室的指導下根據總公司要求，結合各位同仁的奇思妙想，積極與個險渠道溝通，采用豐富的形式，聯合推出了為期一個月的客戶回饋活動，為客戶打造專屬于自己的盛大節日。
積極籌備，進步一提高公司品牌形象
? ? ? ?在活動前期宣傳方面，充分利用媒體影響力為活動宣傳報道，通過壽險APP、e店、云助理同步發布線上活動，并在分公司微信公眾號、白鷺分平臺上廣泛發布宣傳，共發布了8篇報道，點擊量達6.1萬次。在活動期間，結合當下流行趨勢，在抖音社交平臺上發布主題為國壽616客戶節為主題的趣味視頻，共獲308個贊及多次轉發。此外，與市場部配合，在廈門市主流紙媒《海西晨報》，投放了客戶節的相關宣傳報道，促進中國人壽的社會影響力與品牌的美譽度得到進一步提高。
精心投入，客戶滿意而歸
? ? ? ?線上活動方面，重磅推出了一系列趣味游戲，如：抽獎類、養成類、手速類、制作類、反應類、任務類及答題類等線上游戲，以2.5D私家游樂場的形式繽紛呈現，活動豐富有趣，通過全轄柜員及業務員等多方面地引導客戶線上玩游戲抽紅包的形式，為廣大國壽客戶送上客戶節專屬大禮。深受廣大客戶的喜愛。三個線上活動共獲客6255人，銷售人員參與人次1075人，新增準客戶數1385人。
增加互動，推進服務，鑄就輝煌
? ? ? 在整個客戶節活動期間，為了加大與客戶之間的互動，提升服務水平，體現服務風貌，在運營條線及全轄柜面開展配套客戶節的獲客競賽活動，通過在柜面擺放易拉寶及臺卡，運營條線制定階段性獲客目標，定期在運營群里播報獲客情況等措施，加大柜員與臨柜客戶的互動，并要求各柜面及時反饋客戶獲獎情況及圖片，全面提升柜面服務活力，客戶節期間，運營條線參與轉發人次221人，總獲客戶數：2881人，占全轄獲客數的46%。
? ? ? 中國人壽保險有限公司廈門市分公司2020年第十四屆“國壽616客戶節”已圓滿結束！感謝各位同仁這一個月以來的支持與配合。在本次客戶節我們始終秉承著初心，通過積極地籌備、精心的投入、聚焦客戶、推進服務、為客戶帶來了一次繽彩紛呈的趣味體驗，牽手國壽，共享未來，我們期待著下一次客戶節的到來！
? ? ? ?借助7.8保險公眾宣傳日的契機，積極響應總公司“聚焦客戶健康需求”號召，充分體現6.16客戶節“智慧健康”的主題，向客戶傳遞“倡導運動、關愛客戶健康、與客戶攜手同行”理念，同時為慶祝中國人壽廈門市分公司成功入駐中國人壽大廈，中國人壽廈門市分公司于7月7日-7月31日舉辦“國壽700健行”系列之“同心同行，榮耀起航——活力國壽等你來打CALL”線上互動活動。
? ? ? ?本次活動采用“指定打卡點”合影與健行線上打卡的形式進行，通過活動期間任1日健行5公里以上，同時1次“指定打卡點”合影并上傳，為1次打卡成功，獲“國壽700健行達人”電子證書及實物獎牌。2次打卡成功則獲“國壽700打卡健將”電子證書及實物獎牌，并可參與抽取國壽700健行幸運大獎。新穎的活動形式不僅能讓廣大參與者繼續延續著健康、愉悅的運動理念，還能以一種更符合當下的方式進行健康運動。
? ? ? 現活動已開展過半，活動熱情高漲，已有1551人報名，105人獲得健行達人的稱號，83人成為打卡健將。每天健步走，走出健康路。活動還在繼續，歡迎熱愛運動的伙伴快來報名打卡吧！
? ? ? ?2020年第二季度柜面服務品質暗訪結果已出爐，各柜面暗訪成績都在不同程度上得到提升。其中海滄柜面以101.21的最終得分排名第一，榮獲“所向披靡獎”；杏林柜面暗訪得分漲幅最大，榮獲“潛力無限獎”。根據暗訪代表的總體反饋，“服務態度”始終是影響客戶體驗感的關鍵因素。在日后工作中，各柜面依舊需持續加強注重內外部環境的監控，，從根源上提升客戶滿意度。
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同心同行，榮耀起航
ABOUT US
柜面暗訪活動
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運營資訊
2020年第二季度柜面暗訪活動結果揭曉
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2020第二季度
柜面暗訪活動結果
ABOUT US
國壽700健行
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運營資訊
國壽700健行打卡活動開啟
年中巨獻：壽險保全服務指引大全
我的榜樣——王小鳳
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? ? ? 這個盛夏，熱情難卻！而就在這樣的天氣里，我收獲了一份感動。在我們杏林柜臺發生了非常感人的一幕，7月1日這一天，為了迎接我的師父王小鳳重新回到柜臺，我們決定策劃一場驚喜。業務員提前吹好了氣球，我將師父王小鳳的工位重新清理了一番，氣球的裝飾加上歡迎小鳳的標語，以及我們最真切的祝福，這是多么的溫馨場面啊！小鳳被這意外的驚喜感動得流下眼淚。正是因為王小鳳平時對工作的認真負責，愛崗敬業，待人友善，才會有業務員們自發的給她舉辦特別的歡迎儀式這一幕。這是榜樣的力量也是鞭策，這個夏天我更確定自己的前進的方向標了！
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ABOUT US
國壽APP
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運營資訊
文/杏林柜面? 陳翡育
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我的榜樣
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運營小故事
? ? ? ?繼跨省游恢復后，各大影院也將在7月20日復工，在確定復工后的第一天，就有四部新片宣布定檔，分別是7月20日《第一次離別》、7月31日《妙先生》、8月25日《我在時間盡頭等你》和《蕎麥瘋長》。
國內影院復工后上映的首批電影有哪些？
? ? ? ? 雖然大家期待的《花木蘭》、《冠軍》、《姜子牙》等還沒有確定上映時間，但是一大波經典電影已經確定復映。
第一批:《捉妖記》、《美人魚》、《十二生肖》、
? ? ? ? ? ? 《北京愛情故事》、《尋夢環游記》
第二批:《何以為家》、《狼圖騰》、《中國合伙人》、? ? ? ? ? ? ? ? 《戰狼2》、《流浪地球》(待定)
第三批:《復聯1/2》、《泰坦尼克號》、《風聲》
國產:《哪吒之魔童降世》、《夏洛特煩惱》、《白蛇緣起》、《一條狗的使命1/2》、《超時空同居》、《大鬧天宮》、《大魚海棠》、《阿凡提之奇緣歷險》;
待定:《星際穿越》、《哈利波特》、《阿凡達》、《復聯3/4》;
? ? ? ?相比公布的4部新片，還是復映片似乎更人能心動，畢竟有些電影還是要在電影院觀看才有感覺。那些沒有在電影院觀看的遺憾，這次可以彌補了。
? ? ? ?你更期待哪些新片能夠登上大銀幕?
《第一次的離別》
日期：7月20日
《妙先生》
日期：7月31日
《我在時間的盡頭等你》
日期：8月25日
《蕎麥瘋長》
日期：8月25日
轉載自《品質城市魅力》
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影視推薦
04
精彩生活
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編輯部/ The Editorial
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編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
Editor-in-Chief
總 編：施麗萍
Editor in chief
主 編：陳暄
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責任編輯：葉亞容? 陳偉英
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版面設計：陳偉英
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