e月刊
2020
06/25
運/營/那/些/事
【2020年6月號? 總第21期】
編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
封面人物
核賠精英 宋錦珠
一位客戶，一個國壽
一次服務，一次進步
不同年代，不同背景下的我們
卻懷揣著同一份初心
匯聚在這里
只為客戶的一聲滿意
各司其職，默默堅守
? ?在自己的崗位上，不斷提升
我與國壽共成長：一代國壽人的23年
我為銷售助力
積極推廣團客保全，為團險銷售助力
匠心服務 助力銷售
服務細節 恰到好處
01
目錄
CONTENTS
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客戶為我贊
一則表揚信，一份服務情
用心服務 收獲認可
運營資訊
616客戶節抖音專場High翻天
國壽App保單補發功能全新上線了
牽手國壽 共享未來
暖心理賠，服務典范
旅行專欄：去旅行吧，趁青春
美食專欄：和夏天Say Hi
03
04
05
06
02
我與國壽共成長
01
人物訪談
ABOUT US
? ? ? ? 她，是客服條線資歷最深的員工。
? ? ? ? 她，是新伙伴們求知的知識庫。
? ? ? ? 她，是中國人壽最忠誠的客戶。
Q1：你人生中的第一份職業是什么？怎么和中國人壽結緣的？
宋：1997年我剛從幼師專業畢業，因為從小耳濡目染了國壽的企業文化，就毅然決然地加入了中國人壽的大家庭。
? ? ? ? 她見證了公司23年來的發展歷程，在公司客戶服務工作發展的軌跡中，留下了不可磨滅的奮斗痕跡。今天，我們一起聆聽她的故事，用她的“時光機”帶著大家回到那一年的1997…….
Q2：在公司多個柜面都有從事服務工作，最讓你記憶深
刻的是在哪里呢？
宋：柜面服務看似平凡，但其意義非凡。在柜面工作很有家的感覺，與客戶接觸，又有朋友間的那種親切感。因為這個崗位，讓我更加懂得了“服務”的真諦。
Q3：從事呼叫中心的客戶服務工作也有5年多，請談談那時的故事。
宋：呼叫中心的工作雖然艱辛卻像個快樂的工廠，為客戶、業務伙伴傳送關愛，既充實又美好！
Q4：此次疫情期間，我們聽說核賠部的員工都是無休息狀態在輪值處理案件，時效提高了，業務員和客戶的反響很好，你們是怎么做到的？
宋：疫情期間，我們核賠部全體員工在王哲經理的帶領下，開啟了居家辦公模式，在設備和家人的強有力的支持下，我們得以全身心投入到辦公狀態中。
宋：我覺得每個人都應具備最基本的責任心，對他人、對工作、對自己、對家人，而買保險就是對這份責任延伸的體現。
Q5：聽說你在每個具有紀念意義的日子都會為家人上一份保險，你是怎么理解保險的？
Q6：為什么大家都喜歡叫你宋阿姨呢？
宋：我很喜歡小伙伴們叫我那么親切的稱呼，他們覺得我就像是他們的長輩一般能將老一輩的服務理念傳授給他們，讓他們同樣感受到公司的大愛。
積極推廣團客保全，為團險銷售助力
文/保全與代理業務部 梁志萍
? ? ? ?團客保全是公司為增強公司競爭力、提升企業形象、改善客戶體驗、提升客戶滿意度而推出的一項重要舉措，通過2019年團客保全的全面推廣，團客保全已在逐步替代線下保全服務。
? ? ? ?為讓銷售伙伴能更加熟練掌握團客保全服務功能，保全與代理部吳亞慶老師利用6月9日和6月10日的晨會時間分別在湖濱南支公司和營業部進行團客保全的宣導，向廣大銷售伙伴詳細介紹團客保全的開通申請流程，團客保全操作等內容。通過現場宣導，讓銷售伙伴快速掌握團客保全操作流程。
? ? ? ?團客保全業務手續簡捷，免除請印蓋章，紙質流轉等繁瑣手續。團客保全對接新一代保全平臺服務， 90%以上業務可自動審核通過并直接生效完成，業務處理效率大幅提升。線上自助保全有效提升公司的服務競爭力，為團險銷售提供助力。
我為銷售助力
02
助力國壽
ABOUT US
匠心服務 助力銷售
——客戶權益保護部開展“電子化服務進職場”活動
文/客戶權益部 張慧敏?
? ? ? ?為持續優化客戶服務體驗，通過科技賦能實現服務速達，不斷提升客戶聯絡服務品質，并有效貫徹落實監管相關要求，客戶權益保護部走進14家支公司和柜面，大力推廣電子化服務：1、多次通過制作類型豐富的電子化服務操作指引短視頻和長圖。2、通過制作電子化回訪宣傳折頁和電子化通知服務宣傳易拉寶擺放于各銷售職場及柜面。3、充分利用互聯網通信技術，與銷售伙伴建立直線連接，通過微信群、上行短信反饋、開通二線服務電話等方式，多途徑、多渠道、全天候地向銷售伙伴提供高效便捷的服務支持。
? ? ? ? 持續的宣導培訓帶來了顯著效應，分公司新單電子化回訪替代率從2019年的34.58%增長到當前的91.99%，電子化通知服務應用逐漸成為主流。
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我為銷售助力
02
助力國壽
ABOUT US
服務細節 恰到好處
? ? ? ?作為直接接觸廣大銷售人員的部門，核保契約部一直注重服務質量，在細節管理上挖掘了一個又一個亮點。一是在契約窗口準備了《投保要點隨手查》手冊，供前來咨詢新契約承保業務處理、問題件處理的銷售人員領取，方便銷售伙伴隨身攜帶、隨時查詢。二是在核保窗口準備了核保問卷自助領取箱，提供的問卷包括病史問卷、肝病問卷、殘疾問卷、高血壓問卷、甲狀腺問卷、乳腺問卷、財務問卷等等。銷售人員根據國壽e店查看的核保通知書詳情，領取所需要的紙質問卷用于填寫后回執。盡管每天日復一日的重復著我們的日常服務工作中，但我們堅信把小事做細，就能做出具有特色的管理服務。
文/核保契約部 鄭燕婷?
我為銷售助力
02
助力國壽
ABOUT US
? ? ? ?近日，客戶潘女士到中國人壽保險公司杏林柜面辦理保全業務，因被公司柜面人員細致周到的服務所打動，現場書寫表揚信對工作人員給予肯定。
客戶為我贊
03
助力國壽
ABOUT US
一則表揚信，一份服務情
記杏林柜員陳翡育真誠服務獲得客戶表揚信
? ? ? ?2020年6月3日上午，營業廳剛開始營業，客戶潘女士急步走來，取完號未等柜員叫號，就快步到3號柜臺，說：“我要辦保險費銀行代扣、更改手機號、又要還款，這么多業務該怎么辦？”，
柜員陳翡育見客戶憂心忡忡，即刻微笑地請客戶入座，在聽完客戶的訴求，安慰其不必著急，這些業務都可以馬上辦理。“這是您的身份證，請收好”話語剛落，潘女士臉上愁眉已舒展，露出滿意笑容。柜員陳翡育主動、熱情、耐心的服務，讓潘女士頗為感動，除現場連聲道謝外還親筆寫下三個特別“特別美好、特別溫馨、特別好的工作者”的表揚信，表示對陳翡育伙伴服務的肯定和感謝！
? ? ? ?一則表揚信，彰顯了我們柜員的真誠服務，簡單、樸實文字背后正是對公司長期以來不斷提升窗口服務品質的回饋與認可。
文/杏林柜面 陳昭陽?
用心服務 收獲認可
? ? ? ? ? ? ? ——海滄柜面張秋虹用心服務收獲客戶表揚信
客戶為我贊
03
助力國壽
ABOUT US
? ? ? ? 6月11日，客戶張女士來到海滄柜面辦理異地集團保單的生存金銀行代付授權業務及家人老保單責任的咨詢。該客戶年紀較大，受疫情的影響不方便回老家辦理，也不知道在廈門柜面是否可以辦理老家的保單業務，因而焦慮不安。柜員張秋虹用熱情、耐心、專業、高效的服務為客戶快速解決難題，消除了客戶的疑慮，獲得客戶深情的好評，客戶現場在柜面的意見薄留下了對柜員張秋虹的感謝，以及對其服務態度好、業務精通很是感動的表揚信。
? ? ? ?感謝客戶的信任和認可。柜面的優質服務，都離不開每一位客戶的關注、信任和支持。在今后的工作中，海滄柜面將一如既往，以熱情、專業、高效的方式服務好每一位客戶， 打造國壽良好服務形象。
文/海滄柜面 彭學敏
04
運營資訊
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616客戶節
? ? ? ?國壽6-16客戶節抖音話題活動開啟啦！運營管理中心各個部門的小伙伴們紛紛腦洞大開，積極拍攝客戶節抖音視頻，有鬼畜版的、輕柔版的、輕快版的等等，短短一個星期就上傳了10余件話題視頻，各個不僅創意滿滿，還有才華橫溢的特效處理技能，真的是驚喜不斷！而我們的線上活動也依舊如火如荼的開展著，客戶節客戶臨柜辦理完業務在柜員的指引下玩游戲：抽紅包，幸運開箱、盲盒大禮包、簽到贏大獎啦，游戲不停、驚喜不斷，深受廣大客戶的喜愛。客戶節活動截止至6月30日，粽粽有賞還沒玩轉起來的小伙伴，快快玩起來吧！
? ? ? 喜大普奔：壽險app上線保單補發功能啦～簡單幾步即時查收電子保單，飛速找回您丟失的保單，趕快行動，跟您丟失的保單say hi吧！
04
運營資訊
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國壽APP
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國壽App保單補發功能全新上線了
2
616客戶節抖音專場High 翻天
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? ? ? ?6月21日上午，中國人壽廈門市分公司聯合美年—慈銘健康管理中心舉辦“牽手國壽，共享未來”—2020廈門國壽VIP客戶健康體檢專場活動。現場共有70位國壽四星級以上VIP客戶受邀參加了本次活動。
? ? ? ?此次體檢專場對體檢項目進行優選，通過個性化定制，確定了幾款時下客戶比較關注的體檢項目，增加了胃部、甲狀腺、肺部CT及女性專享套餐，并且提供現場體檢報告的專家解讀。同時，我們還為VIP客戶準備了精美的早餐、茶歇及VIP專屬禮，給客戶多元化的服務體驗。活動當天，受邀VIP客戶在專屬銷售人員的陪同下有序的分時段、錯峰入場。現場也安排了各支公司銷售精英駐場，結合客戶節國壽智慧健康場景,向客戶介紹我司熱銷產品，讓銷售人員跟客戶產生更多的互動、更好的粘性。客戶及參與本次活動的銷售人員對此次活動的舉辦表示贊賞，對活動中體現出的國壽溫暖、貼心的服務表示認可。
04
運營資訊
ABOUT US
Vip客戶體檢專場活動
牽手國壽 共享未來
——分公司成功舉辦VIP客戶健康體檢專場活動
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? ? ? ?近日，由福建日報和海峽導報共同主辦“2020廈門‘海峽杯’保險服務評選”活動，揚金融力量，樹行業典范，中國人壽保險股份有限公司廈門市分公司核賠部，堅持優質服務，暖心理賠，不負眾望榮獲行業評選第一名！
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運營資訊
ABOUT US
海峽杯“保險服務評選”活動
暖心理賠，服務典范
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暖心理賠 服務典范
點擊視頻，進行觀賞
去旅行吧，趁青春
文/同安柜面 曾思穎
? ? ? ? 新冠疫情爆發至今，已有半年之久。這段時間，我們從最初的手足無措，到現在的泰然處之，疫情終被有效的防控著。前陣子，人們也開始陸續出行，開始他們期待已久的旅行，或為美景出行，或為美食出行。
? ? ? ?我已八個月未出過遠門，猶記得上一次是一個人的澳門之行。說到澳門，大多數人對她的第一印象便是——紙醉金迷的娛樂場。確實，她素有“東方蒙地卡羅”的美譽，是中國唯一一個賭博不違法的地區。但除此之外，澳門還有許多值得我們一探的景點。
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? ? ? ?澳門的一人之行，此前未制定旅游計劃，時間到了說走就走，也算是終于圓了自己的多年愿望！說走就走，是人生最華美的奢侈，也是最燦爛的自由。
? ? ? ?去旅行吧，旅行是消除無知和仇恨的最好方法。當你見過了與平時不一樣的風景，你的內心會更加強大。別再嚷嚷世界那么大，我想去看看了。趁著青春，趁著還走得動，去旅行吧！
? ? ? ?澳門博物館是我此行的第一個去處。在這里，可以了解到城市的發展歷史，長達百余年的殖民占領，讓澳門經歷了東西方文化的碰撞，使她成為了一個風貌獨特的城市，留下了大量的歷史文化遺跡。澳門博物館旁便是大三巴牌坊，這是圣保祿大教堂的三次大火留下的遺址，它糅合了歐洲文藝復興時期與東方建筑的風格而成。除此之外還有現代化的巴黎人、威尼斯人可以讓人購物欲爆棚；漁人碼頭風景秀麗，完全是攝影師的天堂。
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旅行專欄
ABOUT US
世界這么大，我想去看看
看哭！廈門人愛吃的石花凍背后竟有這樣的故事…
這種做法效仿了一道臺灣著名小吃——檸檬蜂蜜愛玉凍。猶記得當時與友人騎車去新北市白沙灣游玩，見到海灘邊支著一棚屋，門口擺著一整盆檸檬愛玉凍。切開的小青檸漂浮在晶瑩透亮的愛玉凍之上，襯著碧海藍天更加賞心悅目。痛飲一口，天高海闊全不同。
時令入伏，下周大暑。不遠的海面上有臺風生成，這天兒潮濕悶熱得令人生無可戀。
好在福建人向來懂吃，又有著靠山吃山、靠海吃海的資本，光是夏日解暑冰品就有千姿百態，樣樣喜人。
那日在家中被熱得心煩，媽媽從冰箱冷藏室“變”出一碗冰品來。端的是玉盞盛瓊脂，顫顫又巍巍，只消看一眼就覺得清涼沁脾。
“石花凍！”我不由喊出聲，記得兒時常見人挑擔售賣，“賣~石花啊”拖著長音在巷弄間回蕩。如今住處已遠離老市區，我也鮮少去逛傳統市場，看到石花凍的機會就少了許多。
石花凍
冰鎮石花凍只需拌進幾勺蜂蜜就已十分美味，我靈機一動，加入半碗冰鎮檸檬蜂蜜水，頓時增添了酸甜解膩的風味。
石花來自海里，是生長在海峽中潮或低潮帶礁石上的一種食用海藻，形狀看上去頗似珊瑚，通體透明泛紅，煞是別致。
石花是閩南一位漁民賢惠聰穎的妻子，在某個等候郎君打漁歸來的暴風雨夜，她為救一名落水漁民而失足墜入大海。晚歸的石花丈夫聞此噩耗，趕到石花常站立的礁石上慟哭了一夜。誰料天晴浪靜之后，石上竟長出一種素雅可愛的不知名小花。而鄉親們為了悼念這位見義勇為的漁家女，就將這種奇異的海生物取名為“石花”。
夏天我始終念念不忘的，是石花凍在舌尖上冰涼爽滑的觸感，以及唇齒間彌漫開的蜂蜜香氣。
這是我記憶中的夏天，你的夏天，又是什么味道的呢？
轉載自《廈門第一時間》
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06
美食專欄
和夏天say Hi
②
編輯部/ The Editorial
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編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
Editor-in-Chief
總 編：施麗萍
Editor in chief
主 編：陳暄
Responsible editor
責任編輯：葉亞容 羅宇薇 陳偉英
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版面設計：陳偉英
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