e月刊
2020
08/25
運/營/那/些/事
【2020年8月號? 總第23期】
編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
目錄
contents
“愛”主題專欄
03
請填寫您的標題
05
愛在哪里？
愛在細微之處
因為心中有愛
03
04
11
運營管理中心舉辦2020年
上半年工作會議暨員工綜合技能培訓
19
統一思想 強化管控
融合銷售，共贏未來
優質服務，暖心理賠
強化服務技能，提升品牌形象
速領！保全管家代辦操作指南
15
17
運營資訊
11
21
精彩生活
七夕在廈門約會不知去哪里？
22
22
2
3
1
08
愛在重新出發
關心也是愛的表現
愛與健康同行
愛健康，愛運動
把愛大聲說出來
06
07
09
10
13
愛在哪里？
對久旱的大地來說，
愛就是天空給予的一場淋漓大雨。
對艷麗的花朵來說，
愛就是太陽給予的溫暖陽光。
對遨游的魚兒來說，
愛就是大海廣闊的胸懷。
對歸巢的鳥兒來說，
愛就是夕陽之下大樹的懷抱。
對幼小的孩童來說，
愛就是母親溫柔的安撫。
愛在哪里？
愛在我們每個人的心里。
在同安柜臺工作一年多了，每天會遇到形形色色的客戶，重復辦理著保單的各種業務。難道我的工作只是無限循環的枯燥嗎？直到某一刻，我才發現，這份工作也能為他人帶來關心與快樂。
幾個月前，一位坐著輪椅的女士到我們柜臺辦理業務。看著她費力地轉動輪椅，我心想：“都這樣了，怎么不讓家人來辦理業務呢？”在我胡思亂想的時候，我的一位同事起身，幫忙把她推到了柜臺，并俯身在她耳邊說了什么，然后倒了一杯水并為她遞了一包紙巾，那位女士驚訝眼神中帶著一絲感動，向我的同事點了點頭。
辦完業務后，同事又把她扶上出租車，才回到工作位。事后，我問她對那位女士說了什么，她說：“也沒說什么，只是簡單的關心了幾句。辦理理賠業務的人，大多都是發生了不幸的事。保險雖然能減輕金錢上的負擔，但心靈上的傷痛只能靠時間來撫平。作為保險的售后服務者，在做好本職工作的同時，簡單的關心能給他們帶來心靈的慰藉，或許可以幫助他們更快的走出痛苦。”
聽了同事的話，我感受頗多：我們的工作不僅僅是服務，還要有愛的延伸，于細微處表示關愛，于服務中收獲快樂，這樣我們的公司才能做大做強！
? ? ? ?緣分讓我們聚到了一起。2020年1月，林棫加入了客戶權益保護部這個團隊，十幾年的柜面工作經驗和玉珍的悉心指導，讓她很快適應了新的崗位，融入了團隊。工作上相互支持，情感上榮辱與共，彼此間建立了深厚的情誼，不是親人，勝似親人。
? ? ? ?因關鍵崗位的原因，我從海滄柜面調到杏林柜面。7月21日下午到杏林柜面交接，陳昭陽主管大致和我介紹了柜面的情況、人員的分工和接下來的工作，讓我對這里的情況有了一個初步的認識。在隨后的工作中，我認識了支公司的領導，工作人員和很多的業務伙伴，他們給予我很多的幫助和支持，讓我很快融入這個大家庭。
? ? ? ?為了提高效率，更好的開展工作，每天早晨8：40全體員工準時在營業廳開晨會，在晨會上對前一天工作遇到的問題總結和工作注意事項提醒，同時對當天的工作做一個安排。在這次柜面服務“煥新升級”活動中，小伙伴們的積極向上、進言獻策、富有創造性的想象力，讓我感受到這個團隊的朝氣與團結，很榮幸能和她們攜手開啟這一段工作旅程。
? ? ? ?一個人在一個崗位長時間的工作，思維容易定式、工作方式方法容易墨守成規。新的崗位，能激發人的工作激情，促使我努力學習，以適應新的工作環境；同時崗位變動，也有利于優化隊伍結構，可以更好地調動員工作積極性、挖掘他們的潛能，對于提高員工綜合素質、培養多面手多有禆益。
? ? ? ? 時間很快，調動就快一個月了，未來我還有很長的路要走，能否充滿智慧而堅實地走下去，將是極大的考驗。我相信我能以最飽滿的熱情和激情對待每一項工作，帶領著杏林柜面所有人員做好柜面客戶服務工作，樹立公司門面良好形象。
2020年5月，突如其來的疾病讓林棫措手不及，但她沒有倒下，積極樂觀地與疾病斗爭。第一期治療剛結束，她就主動跟領導說：“我第一期治療完了，我可以在家繼續工作了”。無情的病痛并沒有奪走她愛崗敬業的心，微信跟蹤群總能看到她及時回復的
消息，系統會辦單也及時流轉相應機構處理。治療期間雖不能到公司辦公，但她與玉珍明確分工，及時高效處理會辦單。她說：“我不在崗位，玉珍擔子更重，我能分擔一點是一點。”愛崗敬業的她在身體狀態允許的情況下仍然堅持和大家并肩作戰。伙伴們也無時無刻不在關注她的治療進展，每期治療前，積極鼓勵打氣治療
陽光總在風雨后，相信在愛的澆灌下，林棫很快就會回到我們當中，一起繼續前行，用心生活，用愛工作。
后，及時關愛慰問。林棫伙伴也時常叮囑我們勞逸結合，保證睡眠。正是彼此間的關懷，讓林棫的心中充滿了對抗病魔的動力。
? ? ? ?有時，同事間的關心讓人很有安心的感覺。最近一次，我不慎被魚骨頭卡在食管，疼痛難忍去就醫，同事江燕婷見我臨近上班點還未出現，便向我發來了詢問信息。我告知原委后，她讓我好好休息，并建議請假。治療后，她還親切地慰問情況。雖然只是小事，但對新人的我，這般暖心地關懷消除了就醫時心中的工作顧慮，讓人很安心。
? ? ? ?雖說中國人壽是個大公司，也是個大家庭，相互的關心是這個大家庭成員再自然不過的行為。然而正是這種舒心的行為拉近了彼此間的距離，升華了情感，讓我們得以在工作中默契地配合，完成一個又一個任務。
? ? ? ?為響應公司開展的 “國壽700健行”活動，倡導愛健康、愛運動的好習慣，樂享健康人生。海滄柜面、杏林柜面聯手舉辦2020年“國壽700健行”登山活動。
? ? ? ? 7月19日傍晚，兩個柜面全體人員齊聚天竺山下，開始健行登山。雖然是炎炎夏日，但山間已是涼風習習，林內景觀嫵媚動人，湖光山色如詩如畫。大家興致高昂，一路歡聲笑語，“金句”頻出；一行人在這天然大氧吧之中，有身輕如燕者；有健步如飛者；有氣喘如牛者；大汗淋漓，好不暢快。不知不覺間已來到精華景點皓月湖，只見湖面水草茵茵、白鷺翔集，憑欄遠眺，天竺勝景，盡收眼底。眾人自然也免不了紛紛留影，及時分享到抖音、朋友圈。
? ? ? ?本次綠色出行，放松了身心，鍛煉了身體，話了家常，提升了情感，大家感受到了運營大家庭人與人之間的關愛，同時增強了團隊的凝聚力，運營人將以更加飽滿的熱情投入到今后的工作中。
Emma_Huang：最真的愛，總是坦誠相待，最好的伴，總是一直都在。
CWY:愛自己，愛生活，不過苛求，更不輕易妥協，隨心而行，活出自己！
國壽健行700，同心同行！這個夏天，國壽讓我走出了干勁，這是我最積極參加的一個活動，翔安柜面里我是第一個完成兩次打卡任務。像我這樣慢節拍生活的人，運動對于我來說也許是奢侈的，但確也是最為需要的。工作與生活讓我跟運動脫離了節拍，而健行700又讓我重新找回了運動中的樂趣，讓我享受生活，享受健康。
第一次打卡是在我們家附近的公園，東山水系公園，整整繞了十多圈，最后才完成打卡任務。有了第一次的經驗，第二次我選擇了人行道直線行走，來回兩次就完成了第二次任務。
完成任務后，我積極推動該活動，轉發鏈接，分享打卡經驗，讓愛運動的營伴及客戶一同參與。動起來、跑起來，運動永不止步。國壽700健步行，攜愛前行，讓健康與自己相伴。
小白的小小白：寶貝們，媽媽愛你，余生漫漫，你們慢慢成長，我們慢慢成熟……
Let' Love
愛有很多種形式，愛無處不在，愛要大聲說出來。今天是用來表達愛的日子，邀請您大聲把愛說出來，勇敢說出你的愛。讓無限的愛，留存在有限的時光里對所有你愛的人表達真心真意的祝福！
運營管理中心舉辦2020年
上半年工作會議暨員工綜合技能培訓
01
? ? ? ?為綜合提升運營條線員工的業務和服務技能，提升團隊凝聚力，全力做好2020年下半年業務運營支持，運營管理中心于8月2日在中國人壽大廈舉辦了2020年上半年工作會議暨員工綜合技能培訓。
? ? ? ?分公司領導對本次工作會議給予親切關懷，郭溪順副總經理蒞臨現場，代表分公司黨委、總經理室發表了熱情洋溢的講話。郭總對2020年上半年運營條線在統籌抓好疫情防控和運營升級等方面取得的成績給予充分肯定，并指出，運營條線要以更嚴的要求、更強的執行力和更便捷的服務來應對日益復雜的內外部環境提出的挑戰并強調，下半年，運營條線要根據總、分公司部署和張凱云總經理在分公司上半年工作會議暨經營形勢分析會上的講話精神，統一認識、狠抓落實，強化對標、乘勝追擊，推動高質量運營和服務體系建設再上新臺階，為增強公司持續發展能力，全面開創廈門國壽振興超越的新局面提供強有力的保障。
隨后，運營管理中心陳暄副總傳達了分公司2020年上半年工作會議精神。運營管理中心施麗萍總對運營條線上半年工作做了總結，全面回顧了上半年開展的重點工作，系統總結了工作亮點和存在的不足，并闡述了下半年工作思路。最后，各部門的業務骨干分別講授了專題課程，帶領運營條線全體員工集中學習當前和今后一個時期業務管理和客戶服務各領域的重點工作實務。
運營資訊
運營資訊
2019-2020年度，運營條線涌現出一批優秀的集體和個人，在集團公司和總、分公司開展的各項評比中屢獲殊榮，他們在培訓現場接受了表彰。運營條線的全體同仁將以此次工作會議暨員工綜合技能培訓為契機，緊跟公司步伐，繼續保持不怕困難、奮勇爭先的精神，勇于擔當，戮力同心，努力開創運營管理工作的新局面，以實力彰顯價值，為廈門國壽實現振興超越的發展藍圖做出新的貢獻。
統一思想 強化管控
02
運營管理中心召開2020年上半年客戶投訴
綜合治理工作會議
為進一步完善保險消費者權益保護體系，深入學習貫徹銀保監會、總公司對保險消費者投訴處理工作要求，總結當前分公司客戶投訴管理工作情況，準確把握今年客戶投訴管理工作面臨的新形勢、新任務、新要求，切實做好保護保險消費者合法權益各項工作，分公司于8月10日組織召開了客戶投訴綜合治理工作會議，全轄銷售單位負責人、相關職能部門負責人及全體投訴工作聯系人參加本次會議。
會上，運營管理中心施麗萍總經理對分公司上半年投訴工作情況進行總結匯報，并對客戶投訴處理相關管理辦法進行宣導。一是結合當前投訴工作形勢，對工作開展情況進行分析梳理，剖析當前工作中存在的不足，明確下階段重點治理的方向。二是強化工流程，落實治理要點，確
會議得到分公司黨委、總經理室的高度重視，分公司郭溪順副總經理對客戶投訴處理工作的開展提出以下幾點要求：一是充分認識行業形勢，樹立正確的認識，齊心協力，齊抓共管。。二是切實落實主體責任，明確責任，通力協作，積極作為。三是認真解決突出問題。對客戶投訴所暴露出來的問題，要標本兼治、下大力氣進行問題整改。要加強銷售誤導源頭治理，確保銷售過程依法合規。
投訴工作無小事，但卻直接關系到公司的聲譽和形象，通過不斷強化風險防控意識，規范客戶投訴管理工作，提高客戶投訴響應速度和解決效率，切實保護保險消費者合法權益，不斷提升公司發展和服務質量，持續推進公司高質量發展。
運營資訊
運營資訊
保工作開展的依法合規。三是結合投訴典型案例中的處理難點、痛點，對未來工作中存在的風險點進行警示，強化重要性。
融合銷售，共贏未來
03
——運營管理中心舉辦服務推廣專員首期培訓班
? ? ? ?為推進服務與銷售的深入融合，助力銷售人員提升展業能力，分公司近期啟動了服務推廣專員建設工作，組建了一支由個險渠道星級導師、運營條線業務骨干組成的服務推廣專員隊伍，共135人。為有效傳播服務資訊，提升推廣專員的業務技能，運營管理中心于8月8日在中國人壽大廈舉辦分公司服務推廣專員首期培訓班及專員資格認證。
? ? ? 分公司領導對本次培訓高度重視，郭溪順副總經理百忙之中蒞臨現場，代表分公司黨委、總經理室發表了熱情洋溢的講話。郭總對服務推廣專員隊伍建設給予充分的肯定，同時也對全轄服務推廣專員提出三點要求：一是及時學習和掌握分公司下發的各項推廣內容。二是快速傳達。三是溝通反饋。最后，郭總勉勵各位服務推廣專員認真學習、負責擔當，為推進公司專業化經營，實現向高質量發展轉型而努力！
? ? ? ? 隨后，運營管理中心的范海英、任叢、吳韜凌、張慧敏、吳亞慶、王哲、蔡黎明老師們為服務推廣專員們帶來了精彩的課程，干貨滿滿，精彩紛呈。課程結束后，服務推廣專員們進行了隨堂測試，目的是對服務推廣專員的課程掌握程度進行檢驗。
? ? ? ? 分公司運營管理中心施麗萍總經理作結訓致辭，施總要求服務推廣專員要有三感：榮譽感、使命感、責任感。要求參訓學員作為全國及分公司推選出的首批服務推廣專員，帶著這份榮譽感，肩負著重要使命，將所學的業務技能傳授給職場伙伴，讓每位伙伴能夠熟練掌握。最后，施總為測試合格的服務推廣專員代表頒發服務推廣專員資格證書。
? ? ? ? 服務推廣不是一個簡單的轉發動作，而是學習、掌握、傳承、溝通、反饋等一系列的系統性工作。通過服務推廣專員將運營條線的各類服務資訊快速傳達到各銷售職場，推進公司服務能力落地營業部最后一公里，為銷售伙伴創造更多的服務場景，使服務體驗更精準，伙伴展業更輕松。
運營資訊
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優質服務，暖心理賠
04
——運營管理中心核賠部舉辦核賠、調查人員專業提升培訓
? ? ? ?為進一步完善核賠、調查人員的專業素質和技能，提高核賠部服務能力，提升理賠風險管控能力，運營管理中心于8月15日在中國人壽大廈舉辦核賠、調查人員專業技能提升培訓。? ? ? ?
? ? ? ?運營管理中心領導對本次工作會議給予親切關懷，陳暄副總經理蒞臨現場，代表運營管理中心經理室發表了熱情洋溢的講話。陳總對2020年上半年理賠服務體系等方面取得的成績及面對突發公共衛生事件中的表現給予充分肯定。并指出在監管形勢日趨嚴峻、客戶需求日益多樣和公司全面推進轉型升級的內外部環境下，核賠服務工作必須以更嚴的要求、更強的執行力，更溫暖便捷的服務舉措滿足市場競爭的要求和廣大客戶的期許。
運營資訊
隨后，分公司風險管理部及運營管理中心的講師們為核賠部全體員工帶來了精彩的課程，針對理賠處理常見問題進行答疑解惑，提升調查技巧，明確下半年工作方向。
運營資訊
疫情期間在分公司黨委、總經理室的正確領導和運營條線的統一部署下，核賠部勇于擔當主動奮戰在抗疫一線，期間也涌現出一批沖鋒在前、甘于奉獻的“抗疫先鋒”，他們在培訓現場接受了表彰。核賠部全體員工將以他們為榜樣，以此次培訓為契機，補短板、強弱項以更高質量的服務優化客戶體驗、樹立公司品牌、助推銷售展業、創造價值效益。為增強公司持續發展能力，全面開創廈門國壽振興超越的新局面提供強有力的保障！
強化服務技能 提升品牌形象
04
運營管理中心開展柜面服務“煥新升級”活動
為持續推動柜面服務跨越升級與創新提升，萃取傳播優秀管理經驗，提升柜面服務品質，總公司在全系統范圍內開展柜面服務“煥新升級”活動。
廈門市分公司運營管理中心根據總公司部署，于七月初啟動本次活動。本次活動以“積分+榮譽”的方式，通過柜面環境煥新升級，結合柜員日常考核成績，以“特色柜面評選”、“柜面優質課件及金牌講師評選”以及“柜面留言征集活動”等三個活動項目構成。
在環境升級方面，全轄柜面在日常工作基礎上，開辟柜面個性特色專欄，設立“柜面風采區”、“客戶心聲區”等創意墻面，體現柜員日常工作風貌，彰顯團隊風采，打造聯動包容、多元創意的特色柜面。
在服務品質升級方面，全轄柜面開展“特色經營柜面”評選活動。通過晨會及日常工作中，加強服務禮儀及話術的訓練，設置情景演練，相互監督與提升；在宣導日常業務的基礎上，增加了特色晨操、互動游戲、設置小驚喜等
服務模式創新升級。為增加柜員與客戶的互動與交流，根據總公司“創新服務”活動模式的試點推動要求，通過“柜面+增值”服務模式，充分實現獲客、留客和客戶資源的深度挖掘。
服務技能培訓升級。為整合柜面條線培訓力量，鼓勵柜面人員進行授課及經驗分享。在每周的直播課基礎上，各柜面推薦人員參與優質課件報送和評選。通過服務品質內外融合，達到柜面服務軟硬件的綜合提升。
柜面是服務的窗口，更是服務的平臺。通過煥新升級活動，強化柜面服務隊伍業務水平與服務技能，塑造中國人壽領先行業的柜面服務品牌形象。
運營資訊
運營資訊
方式，促進了主管與柜員的溝通交流，保證了信息雙向傳達，提升晨會的品質，更加強了服務團隊的凝聚力，實現服務品質的理念貫通。
運營資訊
速領！保全管家代辦操作指南
04
精彩生活
七夕在廈門約會不知去哪里？收好這四家就對了！
? ? ? ?中國的情人節即將來臨，七夕這個節日，更是不少男女表達愛意的好時機，選一家有意義的餐廳，吃一頓七夕晚餐，成了這幾天的頭等大事。廈門這座城，人文多元，美食也多元，這篇推薦幾家適合七夕情侶約會的餐廳。
花璽
去花璽，在花的氛圍內感受川菜和淮揚菜的混搭
地址：體育路88號奧永廣場1樓(星巴克左邊)
人均：80元左右
佳味館
去佳味館，感受中式滋補大餐
地址：蓮岳路172號松柏中心B02店面(思明交管科正對面)
人均：50元左右
sip
去sip跟主廚一起體驗魔性廚房
地址： 建業路8號馬哥孛羅東方大酒店
第一層第二單元? ? ? ? ? ?
人均：300元左右
胡桃里
去胡桃里讓愛的人上墻
地址： 鷺江道3號和平碼頭當豐新天地三樓305號
(瑞頤大酒店對面)
特色：環境夢幻，每晚有樂隊駐唱，
還可以大屏幕互動。
轉載自《搜狐網》
②
編輯部/ The Editorial
editorial board
編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
Editor-in-Chief
總 編：施麗萍
Editor in chief
主 編：陳暄
Responsible editor
責任編輯：葉亞容? 陳偉英
Layout
版面設計：陳偉英
出版日期：每月25號
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