e月刊
2020
11/27
運/營/那/些/事
【2020年11月號? 總第26期】
編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
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全面加強理賠工作，做好銷售后援保障
調查有“溫度”，收獲“支持度”
細微之處見風范，毫厘之優定乾坤
24小時守候，只為專業服務
高效金字塔，打造“快、易、準”理賠服務
核賠部開門紅服務思路及舉措
4大亮點精華速覽
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“卓越理賠，高效服務”主題專欄
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運營資訊
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我認識的陳珧
暖心的郭老師
核賠調查人——風采大合集
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中國人壽重磅推出“優選”理賠方案
國壽APP
人物風采
2021開門紅戰役已打響，各渠道奮力爭先，捷報頻傳。理賠部雖未臨前線，仍心系戰場，定當加強理賠服務工作，做好后援保障，助力開門紅。
運營條線十月中旬舉辦全員技能提升培訓班，號召我們提高思想認識、加強主動學習、積極儲備知識、提升服務技能，全面助力開門紅。
理賠部積極響應公司號召，推進移動理賠服務，壽險APP、國壽e店、團險自助等多渠道受理案件申請，持續提升理賠時效。部門全員加班加點處理案件，及時履行賠償義務，兌現服務承諾；通過郵件、電話、微信、視頻系統等各種方式，實現對客戶需求的快速響應，提供溫暖便捷的服務，提高客戶滿意度。
理賠部全體人員勠力同心，全力以赴做好開門紅銷售服務支持，2021開門紅，加油！
暖心小故事：陪檢工作人員李東升、洪錦鳳長期保持手機24小時暢通，常常在非工作時間接到銷售人員電話預約體檢。如有一次晚上八點多，陪檢人員小洪接到一位業務主管的電話，其稱有一位重要的客戶臨時要求要在第二天到新開元醫院體檢，小洪在醫院與業務員之間反復溝通，最終當晚及時為客戶安排了第二天的體檢。
在陪檢的過程中，陪檢人員常熱情耐心的帶領客戶到各個科室進行排隊預約、檢查、咨詢醫生。由于醫院體檢人員量大，常出現體檢項目不能當天安排，為盡量避免這個情況，陪檢工作人員常找體檢科的相關人員溝通，請求協調安排。有一次客戶作B超檢查，醫生已經到了下班的時間了，好在陪檢人員與醫生溝通后才配合客戶完成所有檢查，當時客戶即對我司的服務表示滿意，連連說道：“選擇中國人壽，真是放心！”。
1.預約及陪同體檢服務，及時滿足業務需求
①陪檢人員保持全天手機暢通，隨時處理全轄銷售人員的預約體檢需求和相關事項溝通。②提供熱心周到的陪同體檢服務，提升客戶體驗。
2.核保取病歷、生調案件第一時間處理，大幅縮短時效。通過“國壽視通”視頻系統人臉視頻后可快速進行生調任務的處理，保證出單時效。
職責
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在運營管理中心核賠部，兩個人的綜合團隊是最小的一支團隊，但小團隊也有大能量。在核賠部四大作業團隊全力做好案件處理助力開門紅的時候，綜合團隊也在貢獻自己的綿薄之力。
“綜合出品，必為精品”。綜合團隊以“月報、季報、年報、經典案例”等為載體，傳播國壽聲音，講好國壽故事，擴大國壽理賠品牌在中高端客戶群體中的影響力，為一線的銷售助力。綜合團隊是核賠部對外宣傳的一個窗口，她們持續不斷地通過圖文傳遞著國壽正能量，及時地向客戶、銷售伙伴匯報國壽理賠在開門紅的各項服務舉措，加強“快捷、溫暖”理賠品牌文化建設。
綜合團隊始終圍繞著“一個客戶一個國壽”格局，除了要快速響應客戶的理賠需求，還要在第一時間回應95519轉來的會辦單，堅決做到問題不過夜，用實際行動了解客戶心聲，踐行著“中國人壽始終在您身邊”的服務承諾。綜合團隊同時承擔著大量后督和風險管控的職責。在鄧音同志的帶領下，核賠部反洗錢工作真正做到了合規和有序。
不積跬步，無以至千里。不積小流，無以成江海。不論是千里還是江海，都是從細微處著手，從平凡點滴中積累而來。綜合團隊就是秉持著這樣的信念，細微之處見風范，毫厘之優定乾坤。
忙碌的一周過去，迎來了輕松的雙休日。當大家或在廚房聽著音樂制作美食，或在公園歡樂喧囂休閑度過的時候，我們理賠部的專家團隊兩位同事，卻還在電腦前忙碌著。
沒有音樂伴奏，鍵盤的敲擊聲就是最美妙的音樂，沒有歡樂喧囂，盡快處理好工作助力開門紅，就是最大的快樂。
擬承保的新單有特別約定還沒審核，無法承保進來？不存在，馬上進行協議審核；新承保的保單還沒有設置好賠付方案，無法進行理算？不存在，馬上進行方案設置；客戶在線上已提交理賠申請，但影像資料還未審核？不存在，馬上進行影像審核；協談好的案件沒有擬定理賠款協議，無法請客
戶簽署協議？不存在，馬上進行理賠款協議擬定……….
一條條協議，一個個方案，一張張影像，要看得仔細，想得周全，設得完整，核得認真！考慮到的風險點及方案設置的零差錯是我們對自己工作的要求。對特別約定的理解有歧義，就與銷售人員進行溝通，直到雙方無歧義為止；方案設置有問題，那就重新演算，直到理算結果正確才行；客戶線上提交的影像資料不完整，短信通知，協助客戶處理欠缺的理賠申請資料。
24小時的專業守候只為了更好地服務客戶，助力開門紅！?
為提升理賠服務整體水平，運營管理中心于2019年1月成立了外包管理團隊。在核賠部王哲經理的帶領下，團隊運用“金字塔”模型式管理，設立團隊負責人黃雅彬，以及三名項目責任人，即宋錦珠、曾鈺懿、陳珧，與十幾位外包人員一起，經過一年多的磨合運作，高效完成了核賠部70%以上案件受理工作，包括政保業務計生險、建發集團、廈門航空等，為數十萬客戶提供優質的線上理賠服務。
從成立至今，理賠處理時效縮短至最快0.5個工作日，讓廣大業務伙伴和客戶真正體驗到中國人壽理賠服務的“快、易、準”，切實感受到理賠服務的便捷與溫暖。這一年多來，外包團隊四名理賠人員責任與壓力并行，但他們無畏困難，對標外部市場的理賠環境，不斷的創新思維，總結經驗，通過制定管理細則、培訓制度、標準化流程，與外包公司共同實行有效的管理手段，努力實現國壽理賠服務效率最大化。
2020年9月27日，在運營管理中心施總、陳總的大力支持下，外包管理團隊搬遷至新職場，辦公環境得到了改善，為使外包員工更有歸屬感，還設立團隊文化墻和知識欄，推出季度評選服務明星等暖心工程，期待這份溫暖透過外包人員傳遞到客戶理賠體驗上，提升整體理賠的服務質量，助力公司業務飛騰發展。
保險的核心就是保障，保險服務的核心是理賠服務。2021年開門紅，理賠人員始終堅持中國人壽核心價值觀，秉承工匠精神，愛崗敬業、精益求精，為公司和客戶創造核心價值。具體有以下舉措：
1、送培訓進職場助推銷售隊伍成長；
2、依托科技推進智能服務提升客戶體驗；
3、推廣直付、重疾等服務，投放案例、年報等宣傳報導打造國壽品牌。
全力做好新冠疫情理賠服務
面臨嚴峻疫情,核賠部按照總公司和分公司工作部署，及時為客戶開通理賠綠色通道, 簡化流程、優化手續，通過取消紙質版理賠申請材料、取消定點醫院限制、取消等待期限制、取消藥品及診療項目限制、取消免賠額等應急措施，不斷升級理賠服務流程。
加速推進智能核賠運營服務
核賠部深入拓展大數據、人工智能等技術應用，持續迭代優化短期健康險理賠智能風控模型等人工智能模型, 優化理賠智能理算等功能，2020年智能理賠替代率超過85%。與第三方互聯網大數據公司簽訂商保技術服務合作協議，全力推動醫保大數據在核保核賠方面的應用。
鼓勵營造創新氛圍
鼓勵核賠人員在作業優化、服務優化、管理優化方面開展創新工作，營造人人參與的流程優化氛圍。2020年核賠部積極參與公司組織的一系列創新活動，入選了“金點子”獎項，同時積極向總公司申報年度創新項目及“小微創新-管理創新項目”，累計有6個。
重視經營風險管控
應用機器人RPA技術及廈門市健康平臺大數據拓展承保前后第三方大數據風險排查應用范圍，嚴格把控保單承保及賠付兩個關口。在保后核查工作中，共排查2018年7月至今的長期重疾險保單9萬件，解約重疾險相關保單198件，止損風險金額2477.02萬元。在賠案處理工作中，共不予受理和拒賠669件賠案，為公司止損1659.57萬元，兩項工作累計為公司減少4136.59萬元損失，有力支撐公司業務高質量發展，提升經營效益。
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運營資訊
中國人壽重磅推出“優選”理賠方案
對于持有中國人壽長期重大疾病保險產品有效保單的客戶，若于“2020版重疾規范”發布（2020年11月5日）后，首次確診保險產品條款中列明的重大疾病，我公司將根據客戶就該疾病提供的理賠申請，基于該疾病的兩種醫療診斷標準選擇有利于客戶的一種。即客戶所患重大疾病，符合原保險產品條款中對應疾病的醫學診斷標準，或符合“2020版重疾規范”中相同疾病的醫學診斷標準兩者中其一，并滿足保險合同中約定的其他給付條件的情形下，即可獲賠相應保險金。
e店理賠新增反洗錢登記啦！
國壽App
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“郭老師，請幫我看一下這系統如何操作？”“郭哥，幫我再復核下這個大額的理賠案件。” “師父，這個能算入條款的除外責任嗎？”他就是郭俊毅，核賠部骨干團隊中的一員，是核賠部主要的骨干作業力量，是核賠部新人們的優秀導師。他在工作中兢兢業業，吃苦耐勞，經常加班加點，年初新冠疫期暴發時
期，他不怕危險，春節假期假還沒休完就急赴辦公現場，沖刺在理賠處理一線，為客戶及時送上溫暖；他是團隊中出了名的細心人，由于他細心、嚴謹的工作作風，在理賠處理過程中發現了多起客戶惡意未如實告知帶病投保騙賠及理賠案件中許多的風險點，為公司及時的止住經濟損失；他有較強的、過硬的理賠專業技能并且為人熱情，在團隊中擔當著培養、傳授新人的工作重任。
在生活中，郭俊毅是位細心、貼心的人，他是我們核賠部的“老好人”，每天公司司機的午餐配送車一到，他就主動幫大家到車庫提取盒飯。節假日團隊中有輪流值班的，他若得知誰家有事兒無法值班時，總是主動幫其替班。部門新人們在工作中遇到問題，他總是耐心的進行指導。他是大家心中曖心的郭老師。
暖心的郭老師
文/理賠部 張艷紅
郭俊毅他用他的耐心、細心、愛心閃耀著做為一顆平凡鏍絲釘的光輝。
人物風采
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人物風采
她，來自四川眉山，是一位書卷氣很濃的女生。已在保險行業5年余，話說是位純保險人。一年前她機緣地進入國壽廈門市分公司核賠部，主要負責外包管理團隊計生險理賠工作。
秉承著“老老實實做人，勤勤懇懇做事”的她，圍繞著工作中心，全心全意地服務客戶，認真做
好各項工作。在面對公司理賠件數最多的政保業務時，她帶著2名外包同事日出而作，日落而歸，攻堅克難，按時完成賠案。
工作中還不忘學習專業知識和相關法律法規，堅持在工作中學習，在學習中工作，從實踐中吸取和總結經驗，不斷地完善自我。
她常說：“我不覺得自己比別人強，但只要你把東西交給我，我一定不會讓你失望”。在與她共事的日子里，我們看到她認真教導新人，讓外包同事快速成長；我們看到她積極向上，愛崗敬業；我們看到她耐心解答客戶問題，維護公司形象。
未來的日子，讓我們繼續一起奮斗吧！
我認識的陳珧
文/理賠部 宋錦珠
核賠調查人——風采大合集
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人物風采
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編輯部/ The Editorial
editorial board
編 委 會：中國人壽廈門市分公司運營管理中心
Editor-in-Chief
總 編：施麗萍
Editor in chief
主 編：陳暄
Responsible editor
責任編輯：陳偉英 葉亞容
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