二零二四年五月
007版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（重慶）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-007
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
鄧 婷
在問題中找思路 在思路中找出路
鄧婷：干一行、愛一行，用實干成就夢想
“她具有杰出的組織和協調能力，能夠高效地管理團隊并取得顯著的成果。作為團隊責任心和專業模范，不論是本職工作還是還是輔助其他崗位的工作竭盡全力做到極致，不計較個人得失，凡事以大局為重。”——周敏
在對客溝通中開闊思維，多方位思考
客服“傾聽者”
2024年5月21日? ??
007
版
—鄧婷—重慶客戶關懷組長
—真實案件分享
案例反思： 思路固化，客戶訴求無法滿足之后就只能按單一話術安撫客戶，不知道說什么、怎么說，是很多員工的痛點，要把思路打開，很多業務存在共通性，不能按照客戶訴求完全滿足時，是否可以嘗試通過其他方式解決部分客戶的問題才是我們在實際作業過程中要多加思考的方向。
服務心得：遇到客戶反饋此類問題，一定要先穩住自己的心態，再去著重安撫客戶的情緒，多與客戶共情，了解客戶所急所需，取得客戶的信任，才能高效解決客訴。過于單一的安撫話術往往起不到安撫作用，反而容易激發客戶的反感，仔細聆聽客戶的抱怨，其中往往也存在一些溝通的突破口，在權限內至少先提供可行方案把客戶當下穩住，這樣才能有更多的時間去核實其他替代方案。??
文字：鄧婷? ? ? ? 編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、吳婷、蔣佳渝
工作瞬間
（左 鄧婷? ?右 周敏）
1）個人抗壓能力強，面對挑戰機動靈活，及時調配工作模式
2）人員管理信服力強，知人善用，團隊角色分工明確
3）責任心強，有擔當，當日事當日畢，推動團隊積極正向文化
4）榮獲了2024年季度優秀組長
? ? 臨近下班接到疑難客訴，無法有效結束通話，員工束手無策不知從何著手，業務咨詢表述不清，整個案件信息收集混亂。
? ? 鄧婷組長現場第一時間發現此情況，現場提供業務支持，輸出對客思路及安撫話術，一邊嚴謹的解答業務，一邊疏解員工情緒負擔，讓員工全身心投入對客溝通，做團隊強有力的定心丸。
“這么晚了，我相信您確實非常著急，我理解您此時此刻的心情。如果能給您方案，我肯定也不至于耽誤您時間，我這邊幫您核實一下，今天您也早些休息，明天有結果我立馬聯系到您，您看什么時間方便”。
? ? 通話結束后，針對員工無法準確闡述通話情況，前后信息邏輯矛盾，班后帶員工重新復盤案件情況，歸類整理案件鏈路及風險切入點糾正對客思路，并提供可行性方案。
激發了員工對客的談判信心，后續回電成功解決了客戶問題，客戶針對前期溝通使用不文明用語致歉。
? ? 早會員工將萃取的優秀話術，給員工做了分享，“先生，在昨天接到您反饋后我第一時間幫您的問題進行了上報，今天上班我第一時間就給您致電，雖然沒有辦法按照您的想法處理問題，但我這邊給您爭取另外的處理方案”，“其實我們為人子女的，遇到事情肯定是不想讓家里擔心，溝通中也能感受到您是位有擔當的客戶，基于您的誠意，在權限范圍內的事宜，我肯定會幫您爭取的，這個方案行不通總能給您想想其他辦法，盡量幫您解決問題”。
? ?她不僅幫助組內員工提升自我對客思路，也帶動團隊實踐于客訴的案件處理，提高了團隊整體的工作效率及問題解決率。
?——鄧婷（重慶客戶關懷組長）?
客服工作中的技巧與經驗分享
放松自己，享受工作與生活
1）溝通技巧和同理心
首要素質-專業性：
? ?做客訴板塊除了要對我們公司的業務爛熟于心以外，也需要對金融相關的常識內容基本了解，以便應對一些比較刁難的場景，尤其現在應對代客維權一類的黑產來案，需要維護好公司的基本利益，保護好內部策略信息、把握溝通尺度。
重要技巧-同理心：
策略無法滿足的客戶只能通過員工本身的安撫技巧去爭取和解，此外情緒激動、外訴高風險的客戶也需要坐席有足夠的耐心安撫。
? ?正常溝通并攔截外訴，在這過程中最重要的就是同理心，多與客戶共情，人工不是AI，感同身受給予客戶充分的尊重與共情，才能更好地達成和解，并提升我們的服務形象。
2）團隊管理經驗?
簡單分享下現階段的想法：
? ?其實我自己也是第一次接觸客訴板塊，不過不管是哪一條線路，對于業務線的管理在我看來最首要的一定是業務板塊的掌握，尤其在我們合作方首聯團隊，除了對C端客戶以外，也有很大一部分對接B端客戶的業務場景，所以業務流程的學習和優化是我來到現在團隊之后最主要的工作。
? ?在業務學習之余，我非常熱衷于通過日常一些案例的積累，給員工們開分享會，在我看來除了共同學習以外，還可以在這個過程中去做一些頭腦風暴，針對現有的業務提取員工們的想法，從實際作業角度去推動我們的流程或者系統優化。
客服“傾聽者”
2024年5月21日? ??
007
版
文字：鄧婷? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、吳婷、蔣佳渝
我們在工作中，承受了太多的壓力，
自己也有著太多的精神內耗，諸多負面情緒滾滾而來，
一旦無法管理情緒，將會帶來痛苦，
造成非常大的影響，甚至有些后果，是不可挽回的。
生活愛好主要是玩游戲，網癮少女沉迷第九藝術，一般下班不管多晚基本都會玩幾局LOL，除了LOL以外偶爾也會玩一些單機游戲，，主打一個都會，但都不精哈哈哈。
游戲之余我主要是用來釋放平時的壓力的，只不過有時候被坑也會越玩壓力越大...所以除了游戲以外也會做做手工，組裝一類的可以鍛煉一下耐心，另外也會看看電影或者和朋友出門逛吃逛吃。
鄧婷專訪：感悟成長 收獲美好
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年5月21日? ??
007
版
文字：鄧婷? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、吳婷、蔣佳渝
Q1 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
鄧婷：目前感覺最大的難題還是在于業務，呼叫中心的工作上手或許很簡單，但是我們公司的業務實在是太龐雜了，我記得我剛來的時候知識庫體量要大很多，解決方式除了自己多花時間去學習以外，主要還是得益于支撐規則，外出支撐期間是我業務掌握進步最快的時段，我本身也比較主張費曼學習法，通過指導新人，也極大地鞏固了我自己的業務掌握。再后來公司也在逐步優化，很多種渠道可以去反饋意見，業務還在不斷地擴大、更新，但對我來說這不再一個難題了。
Q2 在信盟工作的3年多，有沒有讓你比較難忘的事？
鄧婷：我非常感謝我們公司，真的給了我很多機遇。在這里學到了很多東西，所謂萬事發生皆有利于我，雖然期間也犯過錯，但是于我也不失為一次鍛煉的機會吧。比較難忘的是進組不久的時候，我記得那天一個小時就接了兩三個電話，都是疑難客戶，中途出現了一些小插曲，情緒就有些崩潰，然后我當時的組長申請了半小時的培訓，跟我談心、緩解壓力，我感覺到非常溫暖。后來我自己帶組了，受原組影響其實也非常主張情感關懷，然后確實收獲了員工的回應，雙向奔赴建設我們的小組文化，這也是我長留在公司的原因之一。
Q3? 你覺得你們組是一個什么樣的組呢？為什么
鄧婷：我們是一個非常符合“社會主義核心價值觀”的小組，突出一個和諧自由、敬業友善，氛圍非常好，雖然組內成熟度并不是很高，而且我跟他們的情感培養時間其實并不長，一開始數據很拉胯，尤其庫存經常當“第一”，但是好在員工都非常團結上進，針對我們的指標要求以及日常的工作要求都能積極落實，還有日常很多細節都讓我感覺非常欣慰。我想對他們說：一起努力！寶子們，我們的目標是星辰大海！祝愿我們組各個崽都保B爭A！
Q4 你認為作為組長的這段經歷給你帶來的收獲是什么？
鄧婷：主要還是成就感這一塊吧，我最早帶組的時候感覺數據很難做，凝聚力也不夠，但是后面慢慢地員工信任我、依賴我，小組氛圍也越來越好，領導也給到我足夠的認可，循序漸進地去掌握了員工的數據把控方式，團隊的管理思維等等，受益匪淺。
Q5 前面了解到你是一個游戲愛好者，那公司也有很多電競比賽，后期考慮參加嗎
鄧婷：
公司組織的比賽我其實都有關注，不過我自己的話就不考慮去坑人了，因為我很多年不玩匹配，已經完全不會對線了，現在是在嚎哭深淵養老的亂斗選手，AP或者ADC玩得比較多，不是很在意英雄定位，我基本都能玩，畢竟我英雄“海”很深的，哈哈哈。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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