《燕赵服务之星》第四期文字版-FLBOOK

2022

燕趙服務之星

YAN ZHAO SERVICE STAR

第四期總第21期

The fourth installment, the 21st installment in total.

聚焦/問題/服務/到位/價值/驅動

華夏保險河北分公司運營管理處

前言

? preface

? ? ? ?本期內容為客戶嘉年華活動推動、培訓進隊伍的典范。

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? ? ? 通過學習典范的具體做法，與業務隊伍的深層次交流，將客戶嘉年華的線上及線下活動，服務于團隊、服務于客戶、助力一線業務的開展，持續增強隊伍與客戶的黏性。

? ? ?走進隊伍培訓的服務機制持續推廣，通過走進一線業務隊伍進行培訓的方法，不斷加深一線伙伴對運營知識的了解與認識，增強前后線的交流與溝通，更好的讓運營服務能夠立足隊伍需求，從整體上提升運營服務質量，更好的解決客戶問題，提升客戶滿意度。

本期典范人選

衡水中支—運營經理—單志飛

邢臺中支—運營經理—范柄蔚

滄州中支—理賠查勘崗—薛冬寧

滄州中支—理賠調查崗—耿強強

秦皇島中支—理賠查勘崗—毛藝霖

本期典范人選

? best practice

典范做法

獲得領導支持

? ? ?嘉年華活動開始前，第一時間向總經理室領導匯報活動亮點以及對業務開展的好處，在獲得領導支持后，召開活動啟動會，活動推動各項工作宣導到位。

有效推動客戶嘉年華活動

? ? BEST? PRACTICE

典范做法

? ? ? ? BEST PRACTICE

典范做法

將活動亮點宣導到位

? 1.渠道定規則：營銷渠道為參加公司產說會、創說會的客戶提供增值體檢服務，邀約客戶現場參與抽獎，抽完獎的客戶才能到會場參加會議。

? ?2.有效宣導：充分與區經理取得有效溝通，詳細介紹保單體檢的體檢項目、參與年齡、體檢地點、體檢費用。區經理在早會期間對保單體檢進行包裝，通過贈送健康體檢的方式邀約客戶參與活動。同時，營銷主管每日安排3-5個的面訪任務，形成了良好的“飛輪效應”。

? ? BEST? PRACTICE

典范做法

? ? ? ? BEST PRACTICE

典范做法

運營工作支持到位

? ? ? 運營部工作人員對營銷渠道產說會、創說會的簽到表進行整理，同時對參與活動的客戶進行回訪，了解客戶體驗感。在回訪過程中，有一位客戶感覺體檢活動非常好，積極轉發給身邊的親朋好友，客戶回饋已經有8個人參與了體檢，對活動非常滿意。

? ? 通過向渠道組訓吳老師了解到，健康體檢活動非常好，好多新入司的業務員都積極參與其中。產說會期間，這部分新人幾乎每天都邀約客戶參與活動，最多的一天邀約4-5個人，不僅大大提升了新人的活動率，而且還提升了新人留存率，為業務發展奠定了良好的基礎。

? ?BEST? PRACTICE

典范做法

獲得領導支持

? ? ? 在活動開始前與總經理室進行溝通，得到總經理室的首肯與支持，并且提出要求，要求渠道無條件配合運營客服節活動，要求營銷渠道出具體方案對接客服節活動，助力業務發展。

有效推動客戶嘉年華活動

? best? PRACTICE

典范做法

深入一線、推選業務員典范

? ?1.樹立業務員典范，對積極性較高的外勤人員，進行重點幫扶，早會評選典范。

? ?2.典范分享環節，邀請典范在早會進行分享，客服節活動對業務帶來的影響，同時提升整個團隊的積極能動性。

? best? PRACTICE

典范做法

緊盯目標，追蹤到位

? ?1.每日早會宣導，制定目標數量（每位業務員每天定向轉發十位客戶參加活動），業務員現場轉發鏈接、邀請客戶。

? ?2.每周參與營銷渠道會議，設立專題（客戶嘉年華活動內容），在會議上進行階段性數據通報，并進行階段性總結并制定下一步計劃。

Capital financing

典范做法

服務到位

Capital financing

典范做法

? ?3.制定激勵措施，對于當天參與活動量最多的業務員進行小禮品的獎勵，對于未開始的員工進行面談，指導方法，并制定目標，于次日檢視執行結果。

? ? 1.有些外勤主管年齡較大，對于操作手機不熟練，但是有良好的客戶群體，且意愿非常強烈，與該業務員、主管一起深入市場，走進客戶家中，邀請其家人一起參與到活動中。

? ? 2.營銷渠道周主管和信主管年齡較大，對于操作手機不熟練，但是客戶群體非常好，且主管能動性非常好，主動陪同兩位主管一起到客戶家中，或者把客戶約到公司集中做權益領取，對于客戶較為集中的片區，對客戶進行集中的權益領取，并且對領取權益的客戶進行解釋，邀請其家人也領取權益。讓每個領取權益的客戶都成為星星之火，成為邀請參與客戶嘉年華的火種，進行傳播。

Capital financing

典范做法

? ?通過這樣的方式，給團隊帶來了一種參與嘉年華活動的熱潮，邢臺中支外勤主管積極主動利用嘉年華活動去獲客，信主管一人就讓78位客戶領取了權益，并且獲得了“月度獲客總人數全國排名前50的業務人員”得到總公司獎勵的健康體檢電子卡10份。這只是一個縮影，邢臺中支靠著星星之火可以燎原，以點帶線，以線帶面；由原來抵觸活動，到后來積極主動參與活動，是在一個一個外勤主管以身作則的帶動下，獲得了全面的勝利。

? ? 收到分公司要求培訓的通知，第一時間感覺是抵觸的，因為之前就在不定期的理賠培訓，講過多次之后發現業務伙伴在同樣的問題上還是不會，有一種講了也是白講、還不如多做幾個案子的想法。但是在平時工作中，同樣的理賠問題還是會反反復復的出現，為避免重復工作，增加不必要的工作量，思來想去，只有通過培訓的方式來提升業務員的理賠技能，這樣理賠的日常工作就可以輕松一些。

? ?TRAINING IDEAS

培訓想法

Learn from exemplary practices

? ? ? ?學習典范做法

制定培訓計劃

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

? 創新典范做法

? ?提前與營銷渠道進行溝通：

? ?充分利用營銷大早會、早干會、自主早會、新人班的時間進行培訓。

?? 準備培訓資料：理賠數據、理賠案例、理賠流程及注意事項等，通過理賠的宣講，讓業務伙伴了解最新理賠情況、建立理賠信心、提升理賠技能。

根據培訓對象特點，制定應對措施

? ?培訓對象特點：外勤伙伴普遍年齡偏大、文化水平參差不齊、理解能力偏差、學習能力偏差。

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? ?應對舉措：制作理賠明白紙，把理賠最基本、最常用的知識點進行了匯總，并做了相應的講解，微信轉發給業務員，并督促業務伙伴自主學習。

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

? ?培訓效果顯著

培訓前后隊伍變化顯著

? ? 業務伙伴理賠技能提升，其中有一個50多歲的業務員，理賠案件較多，只要是有理賠的案子都會電話咨詢不斷，比如：發生理賠事件后如何報案、報案后需準備哪些理賠資料、如何提交理賠資料這些最基本的問題，在經過一段時間的培訓后，自己可以獨立微信報案、收集客戶資料，節省了很大一部分理賠咨詢的時間，理賠時效顯著提高。

培訓前后自身變化顯著

? ? 增強了自身的理賠宣講能力，通過把理賠知識講出來，會對一些平時的理賠問題有更全面的理解。

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? ?在持續的宣講過程中，提升自己的理賠技能，不斷總結經驗，提升專業能力。

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

? ?培訓效果顯著

? ? ?APOTHEOSIS

典范感悟

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? ? 在接下來的培訓中，依然會不定期在早會上進行理賠宣講，更重要的是，想辦法引導業務伙伴自主學習“理賠明白紙”，因為平時的理賠問題無非就是準備什么資料、是否需要報案、如何報案、哪些醫院可以理賠等最最基本的問題，這些問題完全可以通過自己的主觀意識記憶然后解決，但業務伙伴依賴心理太強，導致每次都要問理賠人員。需要讓他們在每一個客戶的理賠過程中，同樣去積累經驗，因為只有自己去認真總結了，印象才會深刻，才能更好的服務與客戶。

? ? 每周處理理賠案件、調查、協談、追蹤需要占據大量時間，但是收到分公司培訓的通知后第一反應還是要聽從分公司工作安排，確保培訓按時完成。? ? ? ? ? ?

? ?雖然每天日常工作就很繁忙，若加上培訓會花費更多的精力和時間，使繁忙的狀態雪雪上加霜。但通過培訓業務隊伍的技能提升了，可以更好地協助客戶辦理理賠和更懂得合規經營，從長遠來看，是能減輕我的工作量的和促進業務健康發展。

Learn from exemplary practices

? ? ? ?學習典范做法

制定培訓計劃及培訓頻次

? ??提前與營銷渠道進行溝通，根據業務渠道節奏，充分利用大早會、新人班的時間進行一周一次的培訓。

? ? 準備培訓資料：理賠報案、理賠資料、無紙化操作流程、典型賠付案例和拒付案例、保險責任和條款責任免除、保險法、業務經理理賠案例分享。

? ?TRAINING IDEAS

培訓想法

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

? ? 創新典范做法

? ?因外出調查案件較多，經常外出查案，故充分重視B角培養，培養對象為運營內勤伙伴，運營柜面伙伴理解能力強，但是缺少實戰經驗，根據其這樣的特點，將所需理賠資料進行匯總后統一對柜面人員進行培訓，加強實操的訓練，經過一段時間的學習，基本可以實現‘‘一柜通’’的服務。

內勤培養B角色，實現‘‘一柜通’’

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

? ? 創新典范做法

? ?細分外勤對象特點?

? ?新進業務伙伴：基礎理賠知識匱乏，對理賠流程不了解。

? ?應對措施：單獨講解理賠基礎知識。

? 老業務員伙伴：普遍年齡偏大，理賠知識理解操作能力較低。

? ?應對措施：多講解理賠知識和實際操作。

細分外勤對象特點，制定應對措施

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

? ?培訓效果顯著

培訓前后隊伍變化顯著

? ?經過多次的培訓，咨詢電話明顯減少，業務伙伴對無紙化的實際操作有了明顯的提升，理賠技能有所提升，差錯率明顯減少，提交理賠的速度提升。

培訓前后自身變化顯著

? ?培訓能讓自己不斷進步，講課能力增強，對理賠相關知識得到進一步學習鞏固，對理賠專業知識、相關醫學知識及法律知識有了進一步理解。

? ? ?APOTHEOSIS

典范感悟

? ? 業務伙伴流動性較大，新老業務伙伴理解理賠知識層次不齊，每次講解的理賠課程，內容除了涉及專業知識，也要添加上基礎理賠知識，便于新伙伴都能聽懂，也有利于老業務伙伴鞏固知識。有些業務員隊伍對理賠資料、規則、流程不清楚，面對客戶申請理賠，必須再次咨詢理賠人員，進一步加強對理賠基礎知識的培訓，整體提升業務團隊專業形象。

? ?收到分公司要求培訓的通知，第一想法思考公司為何會做出這樣的決定，通過參加理賠培訓宣導會，我意識到我也存在同樣的問題，業務伙伴文化水平參差不齊、學習能力偏差，幾乎大部分的業務伙伴交來的材料都不齊全，有時甚至需要自己補充理賠申請書，特別浪費時間，幾個月沒有一個理賠的伙伴，遇到理賠就會電話微信打不停；每次遇到理賠還是會問需要什么，增加不必要的工作量，思來想去，只有通過培訓的方式來提升業務員的理賠技能，這樣理賠的日常工作就可以輕松一些。

? ?TRAINING IDEAS

培訓想法

Learn from exemplary practices

? ? ? ?學習典范做法

制定培訓計劃及培訓頻次

? ??提前與營銷渠道進行溝通，根據業務渠道節奏，充分利用大早會、新人班的時間進行一周一次的培訓。

? ? 準備培訓資料：理賠流程、收集理賠資料、無紙化操作流程、典型理賠案例。

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

? ? 創新典范做法

? ? 先梳理理賠流程、收集理賠資料、無紙化操作、后期案例講解，時間控制在15分鐘內（時間過長，銷售人員不容易記住）；讓業務伙在公眾號上實際操作報案流程，學會能自主理賠報案；互相探討，對于錯誤步驟進行糾正從培訓過程中，能夠靈活的掌握理賠報案流程及收集理賠治療，更好的服務客戶，避免客戶理賠時候走彎路，讓業務伙伴了解和認可理賠工作，提升案件處理效率，實現隊伍理賠材料自主受理。

嚴控培訓時間，講解重點理賠內容

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

? ? 創新典范做法

根據外勤對象特點，制定應對措施

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? ?讓業務員熟悉報案操作流程，理賠案件從報案到結案的整個流程是從客戶出險報案后，客戶交起索賠材料，核實后錄入系統，業務員熟練整個報案流程后，可以給客戶帶來更好的服務更好的體驗感。

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? ? 業務員自身需要掌握產品知識、銷售知識、后續服務知識，在培訓過程中，通過分享理賠案例、針對營業區特點討論理賠案件，使業務伙伴具備更專業的服務能力。

INNOVATIVE MODEL PRACTICE

? ? 創新典范做法

設立培訓試點，循序漸進

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? ?理賠培訓工作目的就是讓業務團隊更加專業，同時培訓過程中自身業務素質及技能得到鞏固提高，通過近幾個月以來對業務條線外勤主管、四級機構內勤的試點培訓，使得理賠服務深入一線隊伍并得到支持，為后續工作做好基礎準備。

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

? ?培訓效果顯著

培訓前后隊伍變化顯著

SIGNIFICANT TRAINING EFFECT

? ?培訓效果顯著

培訓前后自身變化顯著

? ?通過與四級機構同事的共同協作，我們在理賠案件的報案交接材料環節做出了很大進步—理賠時效、材料準備等等環節都有明顯提升。通過更好的服務理念、理賠理念來使一線伙伴理解業務開展離不開理賠服務，只有自身更加專業，才能更好的展業。

? ? 通過培訓解決了自身面臨的現實問題，客戶與業務員的理賠咨詢減少，同時在此過程使自己與業務伙伴建立密切聯系，減輕了對于理賠爭議問題的溝通壓力，提升了理賠案件處理效率；通過理賠培訓案例講解、數據通報，讓業務伙伴更加了解理賠工作，更加認可理賠工作，改變了業務伙伴對理賠以及理賠調查的看法，由之前認為“理賠難”、“理賠調查就是為了不賠”的看法改變為調查是為了更好的、更有依據的賠付；通過培訓提升了業務伙伴的理賠知識，可以回答客戶簡單常見的理賠問題，為更好的服務客戶提供了便利。

? ? ?APOTHEOSIS

典范感悟

? ? 在培訓中不但能更好的將服務理念通過業務員傳到給客戶，方便業務伙伴配合機構內勤做好保險理賠工作,對于保險經營與管理,提高公司的經濟效益和社會效益都具有十分重要的意義，同時業務伙伴自身在后續展業也能更加自信，能獲取到更大的利益。

25%

Capital financing

典范做法

資本融資標題