NO.1
燕趙服務之星
mar.2022年
學習具體做法? ?解決主要問題
? ? ? ?深入挖掘典范 ，提煉先進做法，發揮典范作用，人人效仿，解決工作中主要問題。
提升個人價值? 體現隊伍成長
? ? ? ?解決需求，優化體驗，升級服務，提升個人價值，體現隊伍成長，打造專業優勢，從而提升隊伍、管理價值。
典范引領落地見效
價值提升維護穩定
樹立典范的意義
樹立先進典范? ?發揮典范引領作用
? ? ? ?一個典范就是一面旗幟，通過具體的做法，使他人學有目標，趕有方向。
? ? ? ??始終遵循領導提出的"提升服務水平，增強客戶體驗感"的標準開展工作， 2021年河北分公司運營管理處通過《燕趙服務之星》平臺，在全省運營條線，樹立了績效突出、服務一流、表現優秀的17個典范個人和3個典范團隊，建立了較為全面的個人和團隊標桿；通過一系列的典范推動，形成典范效應、引領作用，全面提升了服務和管理水平。
? ? ? ?2022年，河北分公司運營管理處將持續典范經營、典范推動，學習典范做法，發揮引領作用。
本期典范人物
? 邢臺?范炳蔚
? 保定?孫? 塞
勤學善思
提升價值
范炳蔚? ?全面雙錄推動培訓
孫? ? 塞? ? 投訴處理案例分享
? 推薦中支：邢臺
? ? ? ? ?2022年度榮獲第一期燕趙服務之星
?上榜理由：
? ? ? ? ?第一個制定雙錄政策的機構。
? ? ? ? ?第一個落實雙錄培訓動作的機構，且渠道內勤全覆蓋，邢臺已開展對渠道內勤培訓22場次，每場次均為一對二培訓，效果顯著。
范炳蔚
? （1）勤培訓、抓重點、強追蹤
? ? ? ?組織專項培訓，全員通關學習，運營機構內部實施工作行事歷，針對渠道內勤進行一對一、一對二培訓；建群及時督促。且建立雙錄培訓學習群，每天群內通報學習通關情況，領導點評，確保培訓效果。
? ?（2）定制度、重結果
? ? ? ?以制度為抓手，針對學習中懈怠人員，執行扣罰，向總經理室述職。
動作2.? ? 動態管理重培訓?
? ? ? ? ? ? ? ? 制定制度促高效
具體做法
動作1.勤匯報、善溝通、取得支持最重要
? ? ? ?重要文件下發或者重要活動開展，要第一時間向領導匯報情況，取得領導支持。
? ? ? ?2021年，河北銀保監文件下發后、分公司擬開展試點機構計劃時、分公司調整試運行節奏后、分公司管理辦法擬定后、分公司宣導會后、紅頭文件出臺后等時間節點，當天向總經理室領導匯報，最大程度得到領導支持。
? 推薦中支：保定
? ? ? ? 2022年度榮獲第一期燕趙服務之星
?上榜理由：
? ? ? ?處理投訴案件，合情合法、有禮有節、一案一策解難題。
孫塞
? ? ? 每個機構都可能遇到涉及輿情的投訴難點案件，面對難題如何進行現場處理、如何進行案情分析、如何制定一案一策進行化解、如何引導客戶正確對接，遵循依法、合規處理？
? ? ? ?請走進本期的真實案例，我們一探究竟！
案件回顧
? ?1.客戶家屬全程錄音錄像，案件存在輿情風險。
? ?2.該單為自保件，相關人員已離職，具體操作過程核實難度大。
? ?? 2021年12月，保定中支柜面受理客戶宋某及其兒子、兒媳投訴案件。客戶稱華夏保險欺騙老人，讓五十多歲的老人在不知情的情況下入司并購買保險，退保金額過低。溝通過程中客戶情緒激動且全程錄音錄像。客戶兒媳稱自己有一萬多粉絲，要發到網上讓網友評論。
? ?? 經核實，客戶宋某2019年9月1日入職于保定中支營銷本級營業區，2020年3月31日離職，上崗資料合規齊全。保單承保、回訪過程符合公司要求標準。
? ? ?經過多次溝通處理，找到解決的突破點，面見客戶，最后客戶同意按照現金價值正常退保。
案件難點
? ? ? ? 客戶全程錄音錄像涉及輿情，工作人員第一步了解案件情況，客戶較為強勢，溝通過程不順暢，此時，工作人員改變溝通策略，不與客戶爭奪話語權，讓客戶盡情發泄，避免矛盾升級。同時，按照流程進行輿情風險報備，報送機構辦公室、分公司運營投訴處理人員。
具體做法
?動作1.充分尊重客戶，不與客戶爭
? ? ? ? ? ? 奪話語權，按照流程冷靜處理
? 動作2.把握節奏，逐步提出解決方案
? ? ? ? 1小時后，客戶家屬情緒稍微緩解，工作人員加以安撫。
? ? ? ? 2小時后，工作人員提出多個解決方案，均被客戶拒絕。客戶主動提出要求公司全額退保，此時工作人員不要快速給出客戶處理結果，緩和談判過程。
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具體做法
?動作4.分析案件情況，尋找案件
? ? ? ? ? ? ?解決突破口
? ? ? ? 經溝通客戶本人承認在我公司入職簽單時獲得的方案及利益，工作人員便以此為解決突破口，勸說客戶等待公司調查結果，溝通近3個小時后，客戶同意等待處理結果。因該案不存在誤導，故我司堅守底線，無法滿足客戶全額退保的訴求，因此工作人員確立了通過談判緩解矛盾的方案。
? 動作3.掌握策略方法，找到案件
? ? ? ? ? ? ? 解決關鍵
?（1）講究談判策略。工作人員在知道公司處理結果的前提下，既不能立即告訴客戶處理結果，也不能給客戶太大的希望，更不能對客戶冷落或者過度熱情。
（2）把握接觸的程度。處理期間除了充分考慮客戶的心理因素，還要分析解決矛盾的主要突破口，在打破客戶心理預期的同時，避免正面沖突，避免接觸較為強勢的家屬。
（3）精心選擇談判對象、時間和地點。經過分析，本案件的解決關鍵主要在于宋某本人，他是投保人，受家屬干擾較大，所以工作人員選擇在工作時間去客戶工作地點進行面見，這樣一方面可以防止溝通過程中客戶情緒激動，另一方面不受客戶家屬干擾更利于談判的進行。工作人員利用宋某之前在我公司入職的情感優勢及其兒子兒媳婚禮急需用錢的具體情況，動之以情，曉之以理，最終宋某同意正常退保。
?動作5.形成正式協議，避免遺留問題
? ? ? 最終處理結果要形成書面協議，為避免后期家屬糾紛，戶簽署處理結果確認書，錄音錄像，確保不留尾巴。
案件啟示
? ? ? ?1.面對輿情風險客戶，工作人員要與分公司建立溝通報備聯系群，每日按時匯報案件進度，有任何進展，第一時間在群里溝通匯報，并上報相關領導及同事，同步溝通下一步舉措，保證案件處理的時效性。
? ? ? ?2.處理投訴，渠道支持配合很重要。涉及到自保件等一系列投訴案件，投訴處理人員要與渠道保持密切聯系，及時了解業務員入職、離職等涉及到案件的情況。
? ? ? ?3.不與客戶爭奪話語權，不害怕客戶，突出合規銷售帶來的底氣，客戶投訴不管訴求是什么，都是帶有怒氣怨氣和不滿情緒，只有讓客戶發泄出來，才能暫時穩定客戶情緒，為我們爭奪說話的機會，為此不與客戶爭分奪秒，是為之后的談判打基礎。
監制：馬勝
主編：王帆
編輯：李康康
典范引領? 落地見效
價值提升? 維護穩定
? ? 顧問：劉揚、宋云武、
? ? ? ? ? ? ? ?馬樹紅、董軼博、? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?路旭東、賈一凡、曹熙玉
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