燕趙服務之星
YAN ZHAO service star
Fifth issue,total 22nd issue
聚焦/問題/服務/到位/價值/驅動
第五期
總第22期
2023
華夏保險河北分公司運營管理處
燕趙服務之星
燕趙服務之星
preface
前 言
理財產品畫冊
Wealth management
理財（Financing），指的是對財務（財產和債務）進行管理，以實現財務的保值、增值為目的。
理財分為公司理財、機構理財、個人理財 和家庭理財等。人類的生存、生活及其它活動離不開物質基礎，與理財密切相關。 “理財”往往與“投資理財”并用，因為“理財”中有“投資”，“投資”中有“理財”。所謂的理財也不僅僅是把財務往外投，被投資也是一種理財，不懂得被投資也就不懂得怎么更好投資。
投資公司理財一般包括信托基金、黃金投資，玉石，珠寶，鉆石等，需要的起步資金較高，適合高端理財人士。
? ? ? ?以身作則做好典范，以人文本做好管理，持續學習提高個人價值。
? ? ? ?運營全體人員始終遵循"全心全意為人民服務"的宗旨，貫徹落實“客戶利益至上”的核心價值觀。2022年河北分公司運營管理處通過《燕趙服務之星》平臺，樹立了12個績效突出、服務一流、表現優秀的典范個人，建立了較為全面的個人標桿；通過一系列的典范推動和跟進反饋，形成典范效應、引領作用，全面提升了運營條線的服務和管理水平。
? ? ? ?2023年，河北分公司運營管理處將持續深耕典范經營和典范推動，通過各機構學習典范具體做法，解決主要矛盾，提升個人價值，做好客戶服務，助力業務發展。
燕趙服務之星
典范人物|范柄蔚
本期典范人物
一談二盤三跟進，業務發展我助力
? ? ? ?“增值服務工作是一項十分重要的工作，隨著行業的轉型，服務將成為未來市場競爭的核心，增值服務正逐步發揮出對業務發展的作用。我們運營需要在這項工作中成為‘擺渡人’，首先要對增值服務工作內容全方位掌握，其次學會‘渡人’，即回歸服務本源，通過增值服務幫助渠道業務發展。”
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——范柄蔚談增值服務
典范人物訪談-范柄蔚
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
典范人物|范柄蔚
典范人物|范柄蔚
SHARING OF DEEDS
事 跡 分 享
? ? ? ?無獨有偶，4月25日邢臺銀保渠道高級營業部經理楊曉娟聯系范柄蔚，表示名下一準客戶對于公司的綠通服務和健康體檢感興趣，范柄蔚聽到這一消息后，立即為客戶整理綠通服務及健康體檢材料，并協助楊曉娟經理與客戶進行詳談促單。經溝通，客戶對于公司的綠通服務及健康體檢高度認可，公司成功簽單保費100萬，5年繳費。
? ? ? ?2023年4月的某一天，邢臺中支運營經理范柄蔚像往常一樣為渠道宣導完外增值服務后，單獨面談已承保大單客戶的外勤經理，針對每個客戶增值服務升檔缺口進行分析。通過客戶梳理，范柄蔚發現營銷渠道區域總經理關紅蓮名下有一客戶屬于私鉆客戶，目前差距5萬保費即可升級為公司的尊鉆客戶，升級后可享受更多的增值服務。經過與該客戶溝通，關紅蓮經理發現客戶對于公司的健康體檢及海外就醫服務感興趣，在充分了解了客戶的需求后，營業區與范柄蔚協助關紅蓮經理制定相關溝通話術、整理健康體檢及海外就醫服務材料等，幫助關紅蓮經理再次促成客戶。在經過關紅蓮經理講解以后，客戶考慮進行加保，公司預收加保10萬元。
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事 跡 分 享
SHARING OF DEEDS
典范人物|范柄蔚
典范人物|范柄蔚
SPECIFIC WORKING MEANS
具 體 做 法
? ? ? ?在充分認識到增值服務工作的意義以后，范柄蔚除像往常一樣定期為渠道宣導增值服務項目工作以外，同時采取了“三步走”工作戰略，即“一談二盤三跟進”，在傳統服務推進的同時，深入渠道一線，真正了解業務人員及客戶的需求，用行動促進公司業務發展。
? ? ? ?“談”指的是面談、講解。范柄蔚結合渠道特點，對已承保的大單客戶經理進行單獨面談規劃，充分啟動客戶經理利用增值服務展業的意愿。同時范柄蔚在內勤部門會議上針對增值服務進行專項講解，形成內勤共振，由內向外形成合力。
? “一談”
? “二盤”
? ? ? ?“盤”指的是盤點資源、梳理規劃，這里的盤點梳理不止針對客戶進行，同時也針對業務人員。
? ? ? ?1.針對已承保客戶，范柄蔚針對客戶增值服務升檔缺口進行分析，規劃客戶需求；針對未承保客戶，范柄蔚協助渠道制定增值服務方案與與對客話術。
具 體 做 法
典范人物|范柄蔚
典范人物|范柄蔚
SPECIFIC WORKING MEANS
具 體 做 法
? ? ? ?2.針對業務人員，范柄蔚認識到目前行業“增員難、展業難”現狀，他充分結合渠道基本法晉級標準及展業政策方案，與業務人員梳理規劃晉升路線，協助業務人員通過增值服務進行展業、增員，完成職級晉升。
? “三跟進”
下 一 步 打 算
NEXT STEPS
? ? ? ?“跟進”指的是后續工作開展的跟進及評估。在完成面談及梳理后，范柄蔚持續跟進后續業務人員工作開展，針對開展中的問題及時答疑解惑。同時針對該項工作的開展及時進行評估，查漏補缺，以確保增值服務工作真正落到實處。
? ? ? ?范柄蔚表示未來增值服務工作將作為邢臺中支運營重點工作進行推進，后續將對渠道每月安排一場專訓，同時繼續盤點客戶資源，與一線團隊進行溝通，爭取讓更多的客戶擁有享受增值服務的權利。
典范人物|魏曉霞
典范人物|魏曉霞
? ? ? ?“運營工作有兩大點，理賠是重點，投訴是難點。石家莊營銷本部的投訴量自2021年起一直處于全省前列，如何有效的化解投訴、降低投訴量成為營銷本部運營工作的重點。投訴處理工作不僅僅是運營的工作，同時也是公司維穩的重要工作，處理源頭還是要引起各層級重視，2023年石家莊營銷本部制定投訴處理流程及管理制度，讓營業區重視投訴處理工作，讓區經理真正‘動起來’。”
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——魏曉霞談投訴處理
典范人物訪談-魏曉霞
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
事 跡 分 享
SHARING OF DEEDS
? ? ? ?客戶劉某通過石家莊營銷本部本級一區投保我公司重疾險，2022年客戶申請理賠，因當時理賠未結案，公司續期人員通知客戶繳費時告知客戶正常繳費，如主險豁免保費后，附加險繼續繳費還可繼續享受保障，客戶未提出異議。理賠完成后，客戶對于公司正常劃收附加險保費不認可，要求附加險退保，且必須全額退費。為此客戶2023年1月11日、1月17日、1月31日、2月3日至分公司柜面投訴。
用制度和流程
建立投訴處理第一道防線
典范人物|魏曉霞
典范人物|魏曉霞
? ? ? ?因客戶投訴日期在春節期間，為維護節假日期間公司經營穩定，收到投訴后，魏曉霞第一時間同分公司運營共同接待安撫客戶，同時將案件情況反饋至營業區經理，與區經理一同調查分析案件內容，針對投訴點一一向客戶解釋說明，最終通過魏曉霞與區經理的積極配合，客戶同意按照附加險現金價值退保。
? ? ? ?2023年初魏曉霞對石家莊營銷本部運營整體工作做了總結和整理。在契約、保全、理賠等工作持續穩定達成指標外，重點梳理了投訴處理工作。魏曉霞發現投訴工作只有營業區配合重視，才能有效的化解風險。為此，她與營銷本部胡云娥總溝通，通過建章立制、明確流程、追蹤反饋的方法讓營業區也參與到投訴工作的處理中來。
具 體 做 法
SPECIFIC WORKING MEANS
事 跡 分 享
SHARING OF DEEDS
典范人物|魏曉霞
典范人物|魏曉霞
具 體 做 法
? ? ? ?魏曉霞收到復雜投訴案件后及時向營銷本部負責人匯報，匯報中魏曉霞會詳細說明案件風險點及處理意見。
SPECIFIC WORKING MEANS
及時匯報，引起本部負責人對投訴工作的重視
建章立制，建立營銷本部第一個運營工作制度
? ? ? ?為更好的開展投訴工作并把控案件處理時效，魏曉霞制定了《營銷業務石家莊本部投訴處理工作流程及管理制度》，經領導批準后在內勤會上向本部全體內勤做了宣導，同時督導各營業區早會定期宣導投訴管理制度，尤其在本營業區有新人入職后，向新人宣導投訴處理工作。
? ? ? ?制度中明確投訴處理工作每個環節的時效和流程，并設立扣罰標準，同時管控高危呼入工單和快處案件的處理過程，每當收到案件后魏曉霞都會30分鐘內與區經理聯系，督導區經理認真調查，向區經理強調與客戶溝通注意事項等。
明確流程，管控重點案件處理過程
具 體 做 法
SPECIFIC WORKING MEANS
典范人物|魏曉霞
典范人物|魏曉霞
下 一 步 打 算
NEXT STEPS
? ? ? ?截止2023年5月3日，石家莊營銷本部2023年監管案件依舊保持零投訴，為此魏曉霞表示此項成績的取得離不開營銷本部胡云娥總的支持，離不開營銷本部全體上下的共同配合和努力。
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下 一 步 打 算
NEXT STEPS
? ? ? ?針對后續工作開展，魏曉霞表示在繼續實施投訴處理制度的同時也會查漏補缺，針對制度中不完善的地方及時改正，二季度營銷本部目標：持續維持監管案件零投訴。
燕趙服務之星
燕趙服務之星
結束語
preface
服務向前 心向未來
? ? ? ?面向未來，服務的需求和要求會越來越高，轉變的趨勢已然勢在必行，誰能在未來的驚濤駭浪中脫穎而出，看的是服務能力和水平，助一線，樂服務，落細落實以“客戶利益至上”的核心價值觀，把服務做到極致，需要我們每個運營人的共同努力。
本期人物
范柄蔚
魏曉霞
監制：馬勝
主編：賈一凡
編輯：李康康
資料提供：邢臺中支運營管理部
? ? ? ? ? ? ? ? ? 營銷業務石家莊本部
典范引領 落地見效
價值提升維護穩定
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |