YAN ZHAO?
SERVICE STAR
燕趙服務之星
全心全意 為人民服務
客戶服務 高質量發展
Serve the people wholeheartedly
High quality development of customer
service
瑞眾保險河北分公司運營管理處
總第23期
聚焦/問題/服務/到位/價值/驅動
目錄
contents
Lear specific methods to solve major problems Enhancing personal value to support business development??
學習具體做法，解決主要問題
提升個人價值，助力業務發展
01卷首語
本期主題
02
02典范人物-張溪
事跡分享
下一步打算
07-09
具體做法
10-11
12
本期燕趙服務之星
04
03典范人物-單志飛
事跡分享
下一步打算
具體做法
14
15-17
18
04典范人物-關英宏
事跡分享
下一步打算
感悟分享
05結尾語
20-23
24
25-26
05
27
燕趙服務之星
卷首語
? ? ?運營全體人員始終秉持"誠實守信、客戶至上"的服務理念，用實際行動，深挖崗位價值，做好各項工作，讓瑞眾有溫度、有力度、有速度的服務深入人心。
? ? ? ?2023年，河北分公司運營管理處將持續深耕典范經營和典范推動，通過各機構學習典范具體做法，解決主要矛盾，提升個人價值，做好客戶服務，助力業務發展。
? ? ? ?請看本期推出人物：張溪、單志飛、關英宏，讓我們一起走進他們的故事。
燕趙服務之星·張溪
? ? 客戶霍先生是一名房地產商，平時工作繁忙，霍先生家人和業務員是朋友關系且保險意識較強，本著為家庭提供保障的初衷，為霍先生投保了兩份重大疾病保險及醫保通醫療保險產品，合計保額31萬元。
? ? 2023年10月霍先生總覺胸痛到河北醫科大學第三醫院就診，診斷為：不穩定型心絞痛，做了冠狀動脈介入手術，出院后申請理賠，理賠人員收到理賠資料后，立即開展調查。經核實，客戶冠狀動脈介入手術符合輕癥賠償責任，正常賠付客戶輕癥及醫療保險金9萬余元，并豁免客戶后期保費近19萬余元。使客戶治療疾病未有任何經濟負擔。
? ??
事跡分享
高效理賠暖人心，理賠速度獲贊譽
燕趙服務之星·張溪
燕趙服務之星·張溪
事跡分享
? ? 收到理賠金后客戶驚喜不已，沒想到理賠這么快速，提交資料幾天后就收到了理賠金，給客戶提供了莫大的幫助，為此霍先生特地給理賠人員寫了封感謝信表達對瑞眾保險及理賠人員的感謝，信中為瑞眾的理賠速度點贊，更為瑞眾的理賠服務點贊！?
? ? 保險的價值是抵御風險，理賠服務效率和質量直接體現出保險公司的社會價值，也決定了客戶對保險公司的信任度。
?
事跡分享·感謝信
燕趙服務之星·張溪
做法一：及時回復，半小時內聯系客戶核實具體情況
燕趙服務之星·張溪
具體做法
具體做法
做法二：用心提醒，親自編輯短信發送至客戶的手機，短信內容為需要準備的詳細理賠資料，對于客戶提出的疑問，用通俗易懂的話做解答。
做法三：把控錄入系統的每個細節不出錯，提高時效：審核上報資料，重點關注易錯環節，對于客戶提供的領款銀行卡（至少跟客戶確認兩次是否為本人，是否為有效銀行卡）；手動錄入發票，提交前，再次核對影像、事故信息、領款信息、發票信息、理賠金額等；對于產生疑問的環節，及時詢問本科室有經驗的老師，根據指導意見再次進行案件處理，減少案件回退率，以免影響時效。
燕趙服務之星·張溪
? ? 了解客戶所需，傾聽客戶的聲音，解客戶之急，將辛苦留給自己，把溫暖送給客戶，做好有溫度的服務，為客戶提供更專業，更便捷，更溫馨的理賠服務。
下一步打算
燕趙服務之星·單志飛
燕趙服務之星·單志飛
? ? 瑞眾保險衡水中支在運營服務評價考核指標取得了跨越式的進步，在分公司的指導下，在中支總經理室的大力支持下，在中支運營同仁的共同努力下，從原來的倒數第三名一躍取得了全省第二名的成績。
事跡分享
具體做法
做法一：1.投訴方面，衡水中支嚴格按照投訴處理實施細則及十大降速舉措的要求處理投訴案件，首先緊盯呼入工單，發現客戶對銷售、服務有異議時，工作人員及時聯系安撫客戶，并通知相關業務人員及時做好上門服務，避免工單升級為投訴工單。
燕趙服務之星·單志飛
燕趙服務之星·單志飛
具體做法
具體做法
? ? 其次，遇到投訴客戶時，工作人員也會積極應對，及時與客戶取得有效溝通，并時刻關注客戶動態，及時向客戶反饋處理進度，讓客戶感受到工作人員的熱情和工作態度，從而為協談做好鋪墊。遇到極端客戶時，工作人員會協同涉訴部門，共同處理客戶訴求。最后，遇到銷售誤導問題，核實后公司有責的，將嚴格處理涉訴銷售人員，并通過該案例向渠道宣導，合規經營的重要性，對銷售人員起到警示作用。
做法二：2.猶豫期內回訪及銀保反洗錢資料30日回銷率方面，主要涉及銀保渠道，運營與銀保共同建立專項溝通群，運營人員每日在群內發送未回訪成功明細清單，就未回訪成功原因進行重點標注，要求對接人在一日內溝通處理，避免超時超期。
燕趙服務之星·單志飛
下一步打算
? ??衡水中支運營同仁必將勠力同心，保持好監管0投訴的良好態勢，保證猶豫期內電話回訪成功率、銀保反洗錢資料30日回銷率達成滿分值。
燕趙服務之星·關英宏
燕趙服務之星·關英宏
? ? 客戶蔣女士2020年9月通過公司營銷員投保常青樹（特惠版）重大疾病保險保額20萬及附加醫保通（旗艦增強版）醫療保險、住院費用補償醫療保險（2014）等產品，2023年6月因體檢發現甲狀腺腫物后為求確診前往醫院就診，2023年6月9日送檢病理診斷為甲狀腺乳頭狀癌，確診后蔣女士想到曾在公司購買保險產品便及時報案，積極治療后蔣女士恢復良好，準備好資料便前往公司申請理賠，因蔣女士家住縣城距離市里較遠便提早給理賠人員電話告知今日前往申請理賠，等到客戶到達柜
事跡分享
面的時候已經中午12點多了，蔣女士一家連連抱歉，理賠人員依然是耐心接待，資料收集齊全后，經調查未發現異常情況后公司很快將理賠款二十余萬元打入蔣女士的銀行賬戶，理賠人員也第一時間電話通知了客戶理賠結案的信息，收到理賠款后蔣女士及家人前往公司送來錦旗表示感謝。
? ?
事跡分享
燕趙服務之星·關英宏
燕趙服務之星·關英宏
事跡分享·送錦旗
事跡分享
? ? 通過這次良好的理賠服務體驗本著對公司的信任蔣女士愛人作為投保人又為自己及三個子女再次通過營銷員投保我司保險產品，且蔣女士的妹妹聞訊也了解到了保險的重要性也為自己投保了我司的重疾險及醫療險產品，合計繳納保費金額20707元，保額1355000元。
燕趙服務之星·關英宏
燕趙服務之星·關英宏
? ? 在眾多的理賠案件中對于公司理賠人員這僅僅是很普通的一次服務，但對于客戶來說理賠環節正是對于公司整體形象最重要的評價環節，一次好的理賠服務不僅僅能解決客戶最迫切的問題，最重要的是能通過服務獲得客戶的信任，信任一旦建立對于一線業務的助力也是水到渠成的事情了，我們正是要通過一次次服務去兌現一次次的承諾，通過客戶的信任和滿意度為一線發展帶來新的活力，共同為瑞眾保險的發展添磚加瓦。
感悟分享
下一步打算
? ? 重點做好助力一線的工作：
? ? 1.要始終與一線業務渠道保持溝通，將一些大額理賠案件及時向領導和渠道匯報幫助業務員再次展業，并以理賠周報及月報等形式進行宣傳。
? ??
燕趙服務之星·關英宏
? ? 2.對于理賠客戶送來的錦旗統一整理制作理賠榮譽墻供業務員及客戶參觀，從而提升公司的理賠聲譽及服務價值。
? ? 3.同時做好理賠服務、理賠案例、理賠知識等宣導，經常性參與渠道早會為業務員人員普及相關知識并熟練掌握應用，從根本上提升業務人員的基本素養，與內勤保持一致共同發展，一并助力業務渠道的再次提升。
下一步打算
結束語
燕趙服務之星
? ? ?做好客戶經營是市場和同業競爭的必然需求，唯有差異化體驗才能贏得客戶。做好客戶服務是保險公司可持續發展的保障，唯有建立影響力中心才能持續創造客戶。
? ? 助一線，樂服務，落細落實“誠實守信、客戶至上”的核心價值觀，把服務做到極致，需要我們每個運營人的共同努力。
全心全意為
人民服務
客戶服務高質量發展
監制：雙宏
主編：賈一凡
編輯：李康康
資料提供：分公司運營管理處理賠部
? ? ? ? ? ? ? ? ? 衡水中支運營管理部
? ? ? ? ? ? ? ? ? 邯鄲中支運營管理部
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |