YANZHAO
SERVICESTAR
2022
燕趙服務之星
典範借鑒?引領落地
華夏保險河北分公司運營管理處
5月
總第19期
本年第2期
2022年
你的選擇
是做或不做
但不做
就永遠不會有機會
Your choice
Do it or not
PRESISTENCE
堅持是雄壯的，因為堅持是由于百般地敲打而磨練出來的；堅持是甘甜的， 因為無畏的與不倒的毅力早已在心中播下了勝利的種子。?
卷首語
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? ? ? ?2022年4月全省運營條線人員根據邢臺雙錄、保定投訴處理典范具體做法，召開專項深入學習培訓會議。
? ? ? 培訓后，運營管理處深入挖掘學習雙錄推動工作、投訴案件處理的典范做法，并能有效運用，及時解決工作中遇到實際問題的優秀機構，做為本期的重點宣傳對象，使得典范推廣邁向新階段，真正做到典范引領落地見效，實現典范價值。
深入學習典范做法?
? ? ? ? ? ? ?推動做法落地見效
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典范借鑒 ? 引領落地
第2期
典范借鑒 ? 引領落地
第2期
先學先行者 做先導成典范
? ? ?他們積極向先進典范學習工作經驗，在實踐中獲得啟示，不斷提升工作能力。
? ? ?他們是學習典范做法的先行者、帶頭者、執行者。
? 推選理由?
保定機構?新單雙錄?丁玉靜
張家口機構?投訴處理?孫旭東
廊坊機構?投訴處理?韓瑩瑩
? 本期分享人物?
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典范借鑒 ? 引領落地
第2期
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典范借鑒 ? 引領落地
第2期
典范引領
?落地見效
?價值提升
?維護穩定
創新典范做法?重細節?改進工作思路?效果顯著
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第2期
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第2期
學典范做法?重培訓?全面落實雙錄工作
學習邢臺新單雙錄推動過程中的具體做法-重培訓、強追蹤，全員進行雙錄培訓和通關。截止到目前，共計開展培訓23場次，參與人數累計790人，且每日在專項溝通群進行通報，做到全面無死角落實雙錄工作。
細節1.培訓形式多樣化：現場講解、微信、騰訊會議等多種形式向業務團隊開展培訓并及時進行雙錄通關工作。
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?一、實施過程重細節，提升培訓質量
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?創新典范做法?
細節2.充分調動業務員積極性，化被動為主動：通過分析琢磨，對照總結，我們發現調動業務員積極性提高參與度是非常必要的。
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典范借鑒 ? 引領落地
第2期
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第2期
二、改進工作思路，提高工作效率
? ? ? 金字塔式學習框架：以內勤為定點、督訓為分支、組經理為框架來組織搭建內部結構。從而形成以點到面解密結合，相互連接達到由面到全，人人都會的效果。
?創新典范做法?
? ? ? ?我們在現場培訓的過程中增加了互動環節，同時采用隨時點名提問的形式，來提高大家的專注力。培訓過后還要打電話進行抽查，詢問學習情況及通關過程中遇到的問題并登記，次日在專項群里進行統一解答。
? ? 細節4.對駁回單的重點關注：反映出業務員操作中的薄弱點，我們會不定時的拿出某個案例，逐步分解，若達不到效果運營會自制雙錄補錄視頻，發到群里供大家參考學習，提升質檢通過率。
? 細節3.經驗分享、答疑解惑：每日在溝通群里分享雙錄操作重點及注意事項，認真灌輸知識點，解答難點、易錯點。對于突出的問題，會以圖文并茂的形式，來分析問題。
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典范借鑒 ? 引領落地
第2期
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第2期
?效果顯著?
? ? ? 4月15日-21日河北全省雙錄單51單，通過42單，質檢通過率82.35%。其中，保定機構全省單量占比最高27%，通過率
100%
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第2期
FLBOOK電刊平臺
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學習典范
做法真取經?
勤觀察?
控節奏
“我要投訴你！”
? 面對暴怒的客戶，如何應對、快速安撫客戶情緒？
?怎樣做才能化險為夷？
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第2期
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第2期
FLBOOK電刊平臺
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?學習保定機構投訴處理典范做法??
典范做法2.把握節奏
典范做法1.察言觀色
? ? ? 善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以此來決定以后的應對方式。
。
? ? 要把握聯系客戶的評率，掌握聯系節奏，時間上做好規劃與安排，并在聯系客戶的同時承諾處理的具體時間。
? ? ?面對惡意投訴客戶，不能因為客戶態度強硬，就滿足客戶的要求，在確保銷售環節沒有問題的情況下，一定要堅持底線，絕對不能滿足客戶的無理訴求。
典范做法3.堅守合規底線，做客戶利益的守護者
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典范借鑒 ? 引領落地
第2期
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第2期
?實際案例應用?
三、把握處理節奏
? ? ? ?詳細記錄客戶購買保單詳情：承保、保全、回訪資料，公司不存在違規之處；業務員張某在職，現在在天津，因疫情小區封控，無法面見客戶；與業務員溝通，保單銷售過程合規，無誤導現象，屬自愿投保。因疫情原因可以增加案件處理時間，與客戶溝通更充分，更能全面了解客戶真正退保原因。
二、記錄案件詳情，尋找突破口
? ? ? 3天后，聯系客戶進行溝通，告知調查的詳細情況，無法滿足其全額退保的訴求，客戶無法認同，表示會向監管部門投訴，如不妥善處理，將會把錄制視頻發布到網絡媒體。
? ? ? 渠道動員業務員上級主管和客戶進行側面溝通。再與客戶溝通的過程中，逐步降低客戶的期望值（均有證據留存）。
? ? ? ? 認真聆聽客戶的發泄，在客戶發泄的2個小時過程中適時的提問，提問后安撫客戶的情緒，在發泄結束后告訴客戶初步的解決方案，即使沒有達到客戶的預期，也要耐心的向客戶解釋，針對客戶所講的媒體曝光，安排相關人員進行每隔一到兩天的時間跟進。
一、學會察言觀色
? ? ? ? 客戶趙女士及家屬3人到公司職場大吵大鬧，表示業務員誤導銷售，要求馬上全額退保，且全程錄制視頻，聲稱要通過網絡媒體曝光。
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案件回顧
學典范具體做法?實際案例應用
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第2期
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第2期
? ? ? ?堅守合規底線的原則，根據系統查詢數據和渠道對接人反饋的情況，收集好證據資料，確定公司不存在銷售誤導現象，無法辦理全額退保。
? ? ? ?按流程繼續處理后續工作，給予客戶足夠的尊重和理解，一周后，待客戶情緒緩和，孫經理再次主動聯系客戶，并站在客戶的角度一起協商解決的方法，最終客戶選擇辦理正常退保，問題得以解決。
四、充分尊重客戶，堅守合規底線
采他山之石以攻玉
納百家之長以厚己
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?學習保定機構投訴出路典范做法?
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第2期
? ? ? 處理投訴時要全面掌握案件情況、展業情況、投保情況，做好證據留存。
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典范做法1.要全面掌握案件情況
典范做法2.給足客戶發泄情緒的時間
? ? ? 讓客戶先發泄情緒。處理投訴案件先處理客戶的情緒，當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言語上的辯解，只會刺激對方的情緒。
典范做法3.復盤案件過程，提供解決方案
典范做法4.跟蹤結果
? ? ?必須了解案件的每一個細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙和筆將問題的重點做好記錄。經過與渠道負責任人的研討后，將處理措施第一時間給與客戶答復，不拖沓。
? ? 問題解決后的一定時間內對客戶進行回訪，了解問題服務解決后的情況。做好閉環處理，做好服務。
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學典范具體做法?實際案例應用
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案件回顧
? ? ? 客戶韓女士，稱投保時業務員于某銷售產品時所講保險責任和實際不符，客戶認為自己受到欺騙，現要求全額退還名下保單所交保費。
一、及時上報 快速處理
? ? ? ?韓女士多次撥打續期服務人員電話和95300進行投訴。收到投訴案件10分內通知渠道相關人員，并在當日建立投訴溝通群，24小時群內通報處理進度，層級配合，快速處理。
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?實際案例應用?
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第2期
三、把握細節 悉心調查
? ? ? 銷售人員于某（已離職），工作人員詳細詢問展業經過并對訊問過程做錄音留存。于某表示，簽單時雖入司時間不久，但展業時由上級主管陪訪，產品責任講解均按照條款進行介紹。對于某所述情況，我們又向其主管進行證實。
? ? ? 聯合渠道相關人員，對掌握的案件情況、展業情況、投保情況進行復盤，確定處理方案。工作人員向客戶表明，客戶及公司并沒有證據表示銷售人員銷售誤導，為了維護客戶的利益，建議客戶通過司法途徑解決。另一位工作人立即補充道“您購買的這份保險性價比是比較高的，不建議退保”。韓女士聽完后表示回去考慮一下。
四、復盤并商討方案
二、學會傾聽 安撫情緒
? ? ? ?主動約客戶到公司進行面談，韓女士詳細闡述了投保的經過和退保的原因，溝通過程中不要質疑客戶，在客戶反饋問題時，耐心詢問、 認真用筆做記錄，向客戶傳遞一個“重視”的信號。
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?實際案例應用?
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卷尾語
五、承諾服務
? ? ? 兩天后，我們再次主動聯系客戶，強調了保險責任，并表示后期也會繼續為客戶提供更優質的服務，希望客戶不要退保。客戶表示目前經濟緊張，得到緩解的時候會聯系工作人員。目前，該單已經操作正常退保，問題得以解決。
?持續、有效推動典范做法落地?
? ? ?“知是行之始，行是知之成”，唯有采百家之長，方有真收獲。
? ? ? ? 通過《燕趙服務之星》推出的典范具體做法，河北運營全體人員將在學習、借鑒先進經驗的基礎上，很好的結合于實際工作，并能探索出更多具有創新性的典范做法，幫助各機構解決工作中的主要問題，做好客戶服務。
監製：馬勝
主編：王帆
? 編輯：李康康
? ? 顧問：馬樹紅、路旭東、賈一凡
資料提供：保定機構運營支持部
? ? ? ? ? ? 張家口機構運營支持部
? ? ? ? ? 廊坊機構運營支持部
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