燕趙服務之星
第五期總第22期
YAN ZHAO SERVICE STAR
聚焦/問題/服務/到位/價值/驅動
華夏保險河北分公司運營管理處
5月刊
目錄
/contents
內部資料?免費交流
01 卷首語
02 典范人物訪—范柄蔚
03 典范人物訪—魏曉霞
04 本期典范人物? ? ? ? ? ? ??
05 結束語
? ? ? ? ? ? ? ? ?26
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本期主題
本期燕趙服務之星
卷首語
02
04
05
范柄蔚談增值服務
事跡分享
具體做法
下一步打算
06
07-08
09-15
16
魏曉霞談投訴處理
事跡分享
具體做法
下一步打算
17
18-19
20-23
24-25
卷
首語
? ? ? ?以身作則做好典范，以人為本做好管理，持續學習提高個人價值。?
? ? ? ?運營全體人員始終遵循"全心全意為人民服務"的宗旨，貫徹落實“客戶利益至上”的核心價值觀。2022年河北分公司運營管理處通過《燕趙服務之星》平臺，樹立了10個績效突出、服務一流、表現優秀的典范個人，建立了較為全面的個人標桿；通過一系列的典范推動和跟進反饋，形成典范效應、引領作用，全面提升了運營條線的服務和管理水平。
? ? ? ?2023年，河北分公司運營管理處將持續深耕典范經營和典范推動，通過各機構學習典范具體做法，解決主要矛盾，提升個人價值，做好客戶服務，助力業務發展。
? ? ? ?請看本期推出人物：范柄蔚、魏曉霞，讓我們一起走進他們的故事。
典范引領 落地見效
價值提升 服務升級
燕趙服務之星/范柄蔚
典范人物訪談-范柄蔚
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
一談二盤三跟進
? ? ? ? ? ?業務發展我助力
? ? ? ?“現在壽險業的競爭就是服務的競爭，服務的目的是為了獲得客戶的認可。做好增值服務就可以增強客戶的體驗感，創造營銷員與客戶見面的機會。基于此，我們要做好增值服務的學習、推廣、使用，讓增值服務在我們手里發光發熱，助力業務發展。”
? ? ? ? ? ? ——范柄蔚談增值服務
? ? ? ?范經理是這么說的也是這么做的，下面就讓我們一起走進他的故事。
事跡分享
SHARING OF DEEDS
? ? ? ?2023年4月的一天，邢臺中支運營經理范柄蔚像往常一樣為渠道宣導完外增值服務后，單獨面談已承保大單客戶的外勤經理，針對每個客戶增值服務升檔缺口進行分析。通過客戶梳理，范柄蔚發現營銷渠道部經理關紅蓮（區域總經理）名下有一客戶屬于私鉆客戶，目前差距5萬保費即可升級為公司的尊鉆客戶。經過與該客戶溝通，關紅蓮經理發現客戶對于公司的健康體檢及海外就醫服務感興趣，在充分了解了客戶的需求后，營業區與范柄蔚協助關紅蓮經理制定相關溝通話術、整理健康體檢及海外就醫服務資料等，幫助關紅蓮經理再次
（一）鉆石客戶升級引導
? ? ? ? ?成功加保10萬保費
燕趙服務之星/范柄蔚
燕趙服務之星/范柄蔚
事跡分享
促成客戶。在經過關紅蓮經理講解以后，客戶考慮進行加保，公司預收加保10萬元。
燕趙服務之星/范柄蔚?
SHARING OF DEEDS
（二）利用綠通與體檢服務?
? ? ? ? ?成功簽單100萬元
? ? ? ?4月25日邢臺銀保渠道高級客戶經理楊曉娟聯系范柄蔚，表示名下一準客戶對于公司的綠通服務和健康體檢感興趣，范柄蔚聽到這一消息后，立即為客戶整理綠通服務及健康體檢材料，并協助楊曉娟經理與客戶進行詳談促單。經溝通，客戶對于公司的綠通服務及健康體檢高度認可，公司簽單保費100萬，5年繳費，已順利承保。
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
? ? ? ?在充分認識到增值服務工作的意義以后，范柄蔚除像往常一樣定期為渠道宣導增值服務項目工作以外，同時采取了三步走工作戰略，即“一談二盤三跟進”，在傳統服務推進的同時，深入渠道一線，真正了解業務人員及客戶的需求，用行動促進公司業務發展。
燕趙服務之星/范柄蔚
具體做法
? ? ? ?“談”指的是講解、推廣、訓練。范柄蔚結合渠道特點，每周內勤會議上專項通報增值服務工作，與渠道人員溝通增值服務問題、改進點、推動點等內容，讓增值服務牢牢成為日常工作的一部分。
? ? ? ?同時，范經理堅持走進一線，反復宣講增值服務內容，至少保證每月2次的頻率通過早會進行宣講，借助早會充分啟動客戶經理利用增值服務展業的意愿，要求所有業務人員
和客戶溝通增值服務的政策和標準。早會后，針對有大單客戶的業務人員展開一對一面談、了解，借助客戶VIP等級差距等資料鼓勵業務人員約訪客戶，做客戶的“服務升級”。目前，范柄蔚已對6位業務人員進行面談，其中2位正在跟進中。
? ? ? ?內勤會議上通報內容：數據展示、案例分享、工作交流、周目標確定。
? ? ? ?與業務人員面談話術：準備業務員業績數據、考核數據、主要客戶資料，提問式引入增值服務話題，溝通業務員近期目標和煩惱，協助梳理老客戶資源，提出增值服務促單建議，溝通具體促單活動、方式。
? ? ? ? ? “一談”做到增值服務推廣訓練
燕趙服務之星/范柄蔚
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
燕趙服務之星/范柄蔚
? ? ? ?“盤”指的是盤點資源、梳理規劃，這里的盤點梳理不止針對客戶進行，同時也針對業務人員。
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
? ?“二盤”：盤點參與人力
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?盤點目標客戶
? ? ? ?1.針對已承保客戶，范柄蔚針對客戶增值服務升檔缺口進行分析，規劃客戶需求，幫助業務人員明確可拜訪的對象；針對未承保客戶，范柄蔚協助渠道做增值服務講解、訓練，利用增值服務內容促承保。
燕趙服務之星/范柄蔚
燕趙服務之星/范柄蔚
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
SPECIFIC WORKING MEANS
? ? ? ?2.針對業務人員：范柄蔚充分結合渠道鳳凰社晉級標準及展業政策方案，與業務人員進行梳理規劃，協助業務人員通過增值服務進行展業、增員，實現績優化蛻變。
? ? ? ?3.業務員面談客戶：根據梳理的客戶資料，業務員以“服務升級”為由約訪客戶，無論是上門拜訪還是邀約職場活動，都通過“服務升級”引導客戶加保，增強客戶體驗感。
具體做法
“三跟進”：重新梳理客戶名單
? ? ? ? ? ? ?及時查漏補缺
? ? ? ?“跟進”指的是后續工作開展的跟進及評估。在完成面談和盤點后，范柄蔚持續跟進后續業務人員工作開展，針對業務人員“服務升級”過程中遇到的問題，范經理第一時間進行解答，協助業務人員進行促成講解。
? ? ? ?促單完成后，范柄蔚重新協助業務人員梳理客戶名單，繼續下一次協助工作。同時，邀請業務人員在早會上進行分享。
燕趙服務之星/范柄蔚
? ? ? ?范柄蔚表示未來增值服務工作將作為邢臺中支運營重點工作進行推進，后續將對渠道每月安排一場增值服務專訓，同時繼續盤點客戶資源，與一線團隊進行溝通盤點，爭取讓業務人員在一定期限內讓更多的客戶擁有享受增值服務的權利，讓客戶獲得更好的體驗感。
燕趙服務之星/魏曉霞
下一步打算
NEXT STEPS
典范人物訪談-魏曉霞
INTERVIEWS WITH EXEMPIARY FIGURES
? ? ? ?“石家莊營銷本部的投訴量自2021年起一直處于全省前列，如何有效的化解投訴、降低投訴量成為營銷本部運營工作的重點。投訴案件處理源頭還是要引起各層級重視，2023年石家莊營銷本部制定投訴處理流程及管理制度，讓營業區重視投訴處理工作，讓區經理真正‘動起來’。”
? ? ? ? ? ? ?——魏曉霞談投訴處理
? ? ? ?魏曉霞是這么說的也是這么做的，下面就讓我們走進她的故事。
? ? ? ? 用制度和流程
建立投訴處理第一道防線
燕趙服務之星/魏曉霞
事跡分享
燕趙服務之星/魏曉霞
SHARING OF DEEDS
? 積極協調營業區
配合化解投訴風險
? ? ? ?客戶劉某通過石家莊營銷本部本級一區投保我公司重疾險，2022年客戶申請理賠，因當時理賠未結案，公司續期人員通知客戶繳費時告知客戶正常繳費，如主險豁免保費后，附加險繼續繳費還可繼續享受保障，客戶未提出異議。理賠完成后，客戶對于公司正常劃收附加險保費不認可，要求附加險退保，且必須全額退費。為此客戶2023年1月11日、1月17日、1月31日、2月3日至分公司柜面投訴。
事跡分享
SHARING OF DEEDS
? ? ? ?因客戶投訴日期在春節期間，為維護節假日期間公司經營穩定，收到投訴后，魏曉霞第一時間同分公司運營共同接待安撫客戶，同時將案件情況反饋至營業區經理，與區經理一同調查分析案件內容，針對投訴點一一向客戶解釋說明，最終通過魏曉霞與區經理的積極配合，客戶同意按照附加險現金價值退保。
燕趙服務之星/魏曉霞
燕趙服務之星/魏曉霞
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
? ? ? ?2023年初，魏曉霞對石家莊營銷本部運營整體工作做了總結和整理。在契約、保全、理賠、核保等工作持續穩定達成指標外，重點梳理了投訴處理工作。魏曉霞發現投訴工作只有營業區配合重視，才能有效的化解風險，為此，她與營銷本部胡云娥總溝通，通過建章立制、明確流程、追蹤反饋的方法讓營業區也參與到投訴工作的處理中來。
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
? ? ? ?（一） 及時匯報
引起本部負責人對投訴工作的重視
? ? ? ?魏曉霞收到投訴案件后第一時間安撫客戶情緒，同時整理保單信息，調查保單銷售情況，根據調查結果鎖定處理方案。針對涉及輿情線索、涉嫌侵害消費者權益類案件及時向營銷本部負責人進行匯報，匯報中魏曉霞會詳細說明案件調查情況、公司預貼費情況、案件風險點及處理意見。
燕趙服務之星/魏曉霞
具體做法
具體做法
SPECIFIC WORKING MEANS
? ? ? ?為更好的開展投訴工作并把控案件處理時效，魏曉霞制定了《營銷業務石家莊本部投訴處理工作流程及管理制度》，經領導批準后在內勤會上向本部全體內勤做了宣導，同時督導各營業區早會定期宣導投訴管理制度，尤其在本營業區有新人入職后，向新人宣導投訴處理工作。通過制度的建立和宣導，石家莊營銷本部自上而下形成了對投訴處理工作的重視。
? ? ? ?（二） 建章立制
建立營銷本部第一個運營工作制度
燕趙服務之星/魏曉霞
SPECIFIC WORKING MEANS
? ? ? ?（三）明確流程
? ? ? ?管控重點案件處理過程
? ? ? ?營銷本部投訴處理制度中明確投訴處理工作每個環節的時效和流程，并設立扣罰標準，同時管控高危呼入工單和快處案件的處理過程，每當收到案件后魏曉霞都會30分鐘內與區經理聯系，督導區經理認真調查，向區經理強調與客戶溝通注意事項。
燕趙服務之星/魏曉霞
燕趙服務之星/魏曉霞
下一步打算
下一步打算
NEXT STEPS
NEXT STEPS
? ? ? ?截止2023年5月3日，石家莊營銷本部2023年監管案件依舊保持零投訴，為此魏曉霞表示此項成績的取得離不開營銷本部胡云娥總的支持，離不開營銷本部全體上下的共同配合和努力。
? ? ? ?針對后續工作開展，魏曉霞表示在繼續實施投訴處理制度的同時也會查漏補缺，針對制度中不完善的地方及時改正，二季度營銷本部目標：持續維持監管案件零投訴。
燕趙服務之星
燕趙服務之星
本期人物
范柄蔚
魏曉霞
結
束語
服務向前 心向未來
? ? ? ?面向未來，服務的需求和要求會越來越高，轉變的趨勢已然勢在必行，誰能在未來的驚濤駭浪中脫穎而出，看的是服務能力和水平，助一線，樂服務，落細落實以“客戶利益至上”的核心價值觀，把服務做到極致，需要我們每個運營人的共同努力。
監制：馬勝
主編：賈一凡
編輯：李康康
資料提供：邢臺中支運營管理部
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典范引領 落地見效
價值體現 服務升級
營銷業務部石家莊本部
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |