YANZHAO SERVICE STAR
燕趙服務之星
聚焦/問題/服務/到位/典范
2022年第3期 總第20期
華夏保險河北分公司運營管理處出品
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
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卷首語
? ? ? ?2022年6月全省運營條線人員根據分公司理賠調查崗馬明月老師、保定機構綜合柜員孫塞老師走進業務渠道進行服務系列培訓的典范做法，召開專項深入學習培訓會議。
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? ? ? ?本次典范學習旨在形成一種常態化的培訓服務機制，加深一線伙伴對理賠及后援服務的了解與認識，增強前后線的交流與溝通，更好的讓運營服務能夠立足隊伍需求，解決客戶問題，提升客戶滿意度。
? ? ? ? ? ? ? ?聚焦主要問題?
? ?立足隊伍需求 解決隊伍問題
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
分公司運營管理處?理賠調查崗?馬明月
本期典范人物
保定機構運營管理部?綜合柜員?孫塞
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
立足隊伍需求/解決隊伍問題
? ? 馬明月老師為什么要選擇走進隊伍進行培訓呢？
? ? ? ?馬明月老師的本職工作是理賠受理及報案的追蹤回訪，每天接到客戶和業務員電話的咨詢，通常都是一些基礎簡單及重復的問題，而且這樣的電話一天幾十通！對于剛入職的明月老師來說，這樣反反復復回答著同樣的問題使她不勝其煩，壓力很大；不斷接聽這樣的電話既浪費時間又耗費精力，還會影響工作效率。
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? ?她又想通過培訓達到什么效果呢？
培訓目的
典范感悟
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
立足隊伍需求/解決隊伍問題
培訓準備
? ? 1.明確培訓對象:本級一區業務伙伴人數較多且人員穩定，故選取一區作為培訓試點。
? ? 2.充分溝通:與一區區經理，從業務角度、涉及的后續服務，再通過幾個案例講下理賠帶給業務渠道的好處，在取得區經理支持后確定培訓時間、方式與頻次。
典范感悟
? ? ? ?經過與同事的交流、領導的點撥，想到可以采取走進隊伍進行培訓的方式提升業務員的理賠知識，但是又有兩點不確定的事情，一是怕效果不好，達不到預想的培訓效果；二是擔心業務團隊不好接受，但是，還是積極的去嘗試了自己的想法。
從源頭解決問題
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
立足隊伍需求/解決隊伍問題
具體做法1.
? ? 制定整體培訓計劃
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具體做法2.
聚焦問題，分階段實施
? ? ? ?每周二、四到一區進行現場培訓，培訓歷時6個月，40課時。
? ? ? 講解理賠與業務伙伴的聯系，包括理賠是什么、理賠與業務員的聯系、理賠工作的一天等，使業務伙伴充分了解理賠培訓與其息息相關，理解理賠工作。
實施第二階段：建基，理賠常用知識學習(20課時)
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? ? ? 1.講解理賠基礎知識：如何報案、資料怎樣收集、免責條款講解、理賠經典案例講解。
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實施第一階段：破冰，理賠工作透明化? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (5課時)
典范培訓具體做法
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
立足隊伍需求/解決隊伍問題
2.持續做好培訓：
? ? ?理賠經典案例及相關數據整理通報，整體上將理賠知識通過案例或者數據的形式進行講解，這個過程中業務伙伴的理賠問題有很多，在解答的過程中自己的知識也得到了增長，也使業務伙伴更進一步了解理賠工作。
實施第三階段：
? ? ? ??鞏固(15課時)
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? ? ?著重將第二階段的知識進行復盤，用提問、情景模擬和案例的形式加深印象，強化培訓效果。
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
培訓帶來的效果
? ? ? ?系列培訓后，業務伙伴改變了以往對理賠以及理賠調查的看法，由之前“理賠難”、“理賠調查就是為了不賠”的看法轉變為調查是為了更好的、更有依據的賠付。
效果1.建立與業務員的密切聯系
? ? ? ?通過培訓客戶與業務員的理賠咨詢減少，同時在此過程使自己與業務伙伴建立密切聯系。
? ? ? ?減輕了理賠爭議問題的溝通壓力，提升了理賠案件處理效率。
效果2.溝通變的順暢
效果3.業務員想法的轉變
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
? ? 孫塞老師為什么要選擇走進隊伍進行培訓呢？
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? ? ? 孫塞老師在理賠回訪過程中常常遇到客戶及業務員對于理賠所需資料不清楚的情況，常常提交上來的資料不齊全，尤其是郵寄資料，來回寄送就特別耽誤時效，時常讓她很是頭痛，同時也給業務員及客戶帶來很不好的體驗感。
立足隊伍需求/解決隊伍問題
? ?她又想通過培訓達到什么效果呢？
典范感悟
培訓目的
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
? ? ?為了提高客戶的體驗感，提升理賠時效問題，提高客戶經理理賠技能，決定針對業務員制定理賠培訓計劃。
前期準備
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典范感悟
? ? ? 因業務員年齡普遍偏大，認為理賠手續繁瑣，無紙化理賠操作困難，所以業務員抵觸情緒嚴重，前期培訓效果不理想。針對現狀，孫塞老師及時與區經理進行溝通，了解了業務員培訓后的真實想法，明確了下一步培訓方向。
從源頭解決問題
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
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典范培訓具體做法
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? ? ? ?因內勤、部經理職級穩定，保險服務意識強，且服務面覆蓋整個營業區，首先將她們劃為重點培訓人員與營業區經理溝通交流，確定培訓時間及方式。
具體做法1.
? ? 明確培訓對象
具體做法2.
針對培訓
? ? ? 通過大早會對全體業務員進行5次現場培訓，通過培訓效果回訪表統計，培訓效果不佳，內勤和部經理掌握理賠技能后服務面可以覆蓋整個營業區，故將內勤和營業部經理作為重點培訓對象。經過4次線上培訓后，以上人員基本做到獨立完成資料受理及無紙化理賠提交。
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
立足隊伍需求/解決隊伍問題
具體做法3.
具體做法4.
常見問題培訓
? ? ? ?匯總近期理賠常見問題制定專項內容培訓：比如監護關系證明資料、發票備注、意外事故證明資料等。
? ? ? ?通過此項培訓提高理賠首次申請成功率，避免業務員因資料不全多次向客戶收取理賠資料，提升客戶理賠滿意度。
經驗分享
? ? ? 徐水支公司劉和云經理因理賠知識專業，客戶理賠滿意度高，理賠客戶轉介紹朋友、親屬成功投保保費2.5萬。營銷啟動會上安排劉和云經理進行經驗分享，講述專業化理賠給其帶來的業績增長，激發業務員對理賠學習的動力。
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立足隊伍需求/解決隊伍問題
立足隊伍需求/解決隊伍問題
? ? ? 隊伍理賠材料自主受理，即無紙化理賠使用率、理賠完整資料回收率、無紙化提交成功率
培訓帶來的效果
? ? ?100%
? ? ? ?分公司運營將對本次典范做法進行持續推進，要求各機構根據理賠工作中遇到的主要問題制定具體培訓計劃，后期，分公司將對培訓效果進行綜合評估。? ? ?
? ? ? ?全省運營人員將汲取典范培訓做法，不斷提升專業工作能力，為渠道團隊做好服務，提高自身價值，提升客戶體驗感和滿意度。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?監制:? ?馬勝
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?主編：王帆
編輯：李康康
顧問：宋云武
資料提供：分公司運營管理處理賠室
? ? ? ? ? ? 保定機構運營管理部
典范引領
落地見效
價值提升
維護穩定
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |