二零二四年五月
008版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-008
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
陳小潔
用心服務? 傳遞溫暖
陳小潔：增強服務意識? ?提升服務質量
“她是組內資深員工，業務能力強。她在工作中認真、仔細、負責，不但執行力強，且工作配合度也好。有積極向上的工作態度，在與客戶的溝通中始終保持了耐心和熱情，能夠認真聆聽客戶的需求和意見，并能夠及時反饋處理情況，贏得了客戶一致信任和好評。”——江嫚
用心服務，讓每一位客戶感受到溫暖和關懷
客服“傾聽者”
2024年6月4日? ??
008
版
—陳小潔（武漢熱線團隊）
—真實案件分享
案例反思： 其實客戶有時候是真的遇到問題了，客戶的夸贊有時候會讓自己開心一整天，換位思考一下，你的熱情，哪怕一句安慰，一句暖心的話，可能也是會讓客戶感受到溫暖，從而敞開心扉。
服務心得：遇到客戶反饋此類問題，一定要先穩住自己的心態，再去著重安撫客戶的情緒，多與客戶共情，了解客戶所急所需，取得客戶的信任，才能高效解決客訴。
? ? 當有情緒的客戶進線時，一定不要急于去直接拋方案，而是先讓客戶發泄，針對客戶在意的問題點做好安撫，不要避重就輕，一定要先解決客戶情緒，再解決客戶問題。
文字：陳小潔? ? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 陳小潔? ?右 江嫚）
1）季度服務標桿、月度質量之星，一季度績效B+及以上；
2）小組資深員工，有專業的知識和溝通技巧，幫扶新人業務共同進步；
3）工作中面對客戶疑難問題和投訴，給到專業方案和較強的共情能力，做到和客戶感同身受，最終與客戶達成和解。
一位女士深夜進線，情緒很不穩定，言語之間透露著不滿與抵觸：為什么要…放款？你們為什么…？你們憑什么要…？犀利的質問，強硬氣的語氣，瞬間讓“陳小潔”發現，這就是我們認為相對棘手而常見的客戶。
在嘗試溝通十分鐘左右的時候，客服也曾試圖打斷這位母親引導解決問題，嘗試無果后，只能先讓客戶發泄，這中間通過見縫插針的跟客戶表達“我也是一個媽媽，可能孩子沒有您孩子大，但若是他目前無法還款，我作為母親若是遇到您講述的這種情況，也是十分擔心的。我們同樣作為母親，肯定都想給孩子最好的，眼下也只能先幫他解決困難。”說了這些話之后，客戶才情緒稍稍好轉。
溝通到一半時客戶又再次表示有人給自己家老人打電話，老人身體又不太好。“陳小潔”第一時間詢問：“老人家現在身體怎么樣了？一定先照顧好老人家，讓老人家千萬別擔心。”同時表明立場，針對該問題安撫了客戶：“您能在問題發生時聯系平臺，也是相信我們，十分感謝您的信任，問題請放心的交給我們，會竭盡全力幫您解決問題的。”最終，客戶瞬間語調緩和下來說：既然借了錢，我們就會還。
通過一系列溝通了解，坐席也告知客戶，我們有合適解決方案的時候，客戶也終于放下了防備，轉而夸贊客服有耐心，幫了自己很大忙，服務特別好。
先解決客戶情緒? 再解決客戶問題
陳小潔：我始終相信，“情緒”是最好的風水
做情緒的主人 學會管理情緒
在我們的生活中，總會遇到一些讓我們感到困擾和痛苦的事情。有時候，我們會覺得自己的命運充滿了坎坷和不幸。然而，正是這些困難和挫折，讓我們學會了成長和堅強。“沒有苦難的人生是不完整的。”所以，我們應該學會在困境中尋找希望，在挫折中汲取力量。
我始終相信情緒是你的風水，這句話雖然有些夸張，但卻道出了一個道理：一個人的情緒與心態，確實能夠影響到他的人生軌跡。
情緒，就是我們對待生活、工作、學習等各種事物的態度和看法。一個人的心態好，那么他看待問題的角度就會更加積極，面對困難時也會更加樂觀。相反，如果一個人的心態不好，那么他看待問題的角度就會變得消極，面對困難時也會感到無法逾越。
或者說當你情緒好的時候，你會感覺到家庭好，事業也好，財運也好，身體也好，會提醒自己不要帶怒氣出門，不帶怨氣處事，不在懊惱時睡覺，清醒時做事，迷茫時讀書，獨處時思考大怒時控制情緒，但是要如何控制呢？一方面我會跟至親之人吐槽發泄，也會多聽音樂，轉移下自己的注意力，實在不行的話，也沒有一場旅行解決不了的事情吧！
客服“傾聽者”
2024年6月4日? ??
008
版
文字：陳小潔? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
我們在工作中，承受了太多的壓力，
自己也有著太多的精神內耗，諸多負面情緒滾滾而來，
一旦無法管理情緒，將會帶來痛苦，
造成非常大的影響，甚至有些后果，是不可挽回的。
我最近在看《給大人的情緒使用說明書》，這是一本專為成年人打造的情緒指南，幫助讀者理解和處理各種復雜的情緒問題。
因為工作的原因，有時候我們會有負面情緒。這本書教會我：別讓1%的情緒失控，毀了99%的努力。
我們時常會掉入情緒陷阱里，憤怒、焦慮、不開心、悲傷、內疚……時候，要學會如何去應對消化，如何掌控表達情緒，這本書里面都有答案，自己也感受頗多。
陳小潔專訪：不忘初心，勇往直前
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年6月4日? ??
008
版
文字：陳小潔? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? ?編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 請問你剛到信盟的時候什么樣，跟之前行業有什么不一樣的感受嗎？
陳小潔：剛到公司的時候很忐忑，因為從來沒有做過這個行業，從入職到培訓到入組，直到現在其實都還在學習當中。和之前所屬的制造行業的不同就是以前的工作主要是解決問題，而現在的工作是先要解決客戶的情緒，再解決客戶的問題。客戶至上，服務至上，才是一個好的信盟人。
Q2 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
陳小潔：在自己進組三個月左右的時候，整個人都很消極了，因為當時自己績效做不好，認為自己也努力了，但結果總是差強人意，好像不適合自這份工作，產生了自我懷疑。
當時是我的組長，發現了我的這些小心思并及時干預，每天會利用休息時間幫我，讓我聽自己的錄音，找到自己的問題點，聽別人的錄音，找到別人的優秀話術，安撫技巧，通過對比就找到了問題點，給了我很大的幫助，才讓后面的工作更加得心應手。
Q3? 在信盟工作的這2年，有什么特別的感受嗎？
陳小潔：入職信盟兩年，很開心的是遇到了合拍的領導和同事，最難忘的就是剛進組的時候，自己連組里的人都還認不全，我的組長江嫚就準備了小禮物，對我來說，收到的是禮物，感動的是用心和時刻被惦記著開心。
Q4 你覺得你們組是一個什么樣的組呢？
陳小潔：我所在的小組是一個充滿愛的小組。有生日時悄摸準備的驚喜，有氣氛擔當的顯眼包可以承包你一年的笑點，也有責任擔當的業務大咖，大包大攬下所有你覺得棘手的問題，當然也有大家一起主動積極去學習，去進步，去交流分享心得，很開心能夠在這樣的一個輕松的氛圍下學習和工作，未來一起加油！
Q5 未來的規劃或者發展方向可以分享一下嗎
陳小潔：未來會不忘初心，一如既往的努力，提升自己的溝通技巧，提高自己的專業技能水平，穩定的做好自己的本職工作之外，也會多幫助組內同事，承擔團隊更多的責任。
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |