二零二四年四月
006版
與每個客服人同行
主辦：運營部·客戶服務部（武漢）
出品：運營部·運營支持團隊
刊號：CN50-006
愿所有的困境都能迎刃而解
做客戶心聲的傾聽者 與每個客服人同行
qingtingzhe
傾聽者
客服
封面人物
胡永桂
心懷同理心，
成就他人實則成就自己！
胡永桂：用心服務，用微笑溫暖身邊的人
“她具備扎實的專業知識，能夠迅速準確地識別客戶的問題，并給出專業的解決方案。在團隊中，能與團隊成員保持良好的溝通與協作，積極參與團隊討論，能夠積極分享自己的經驗和知識，幫助團隊成員提升解決問題的能力。”——張婷
心懷同理心，成就他人實則成就自己
客服“傾聽者”
2024年5月2日? ??
006
版
胡永桂—武漢客服熱線
—真實案件分享
案例反思： 案例中的客戶本身因為不滿而帶有情緒來聯系客服，對于此類客戶需要有更多的耐心，傾聽客戶投訴的內容，了解事情的來龍去脈并站在客戶的角度思考給到對應的解決方案，確保客戶的問題得到妥善解決。
服務心得：遇到客戶反饋此類問題，首先要及時安撫客戶的情緒，學會換位思考，與客戶站在同一角度，緩解客戶的情緒，探尋客戶目前大概的情況，針對性給到對應解決方案。讓客戶覺得我們是真的有幫助到他。其次就是我們客服人員具備良好的情緒管理能力。在面對客戶的抱怨和投訴要保持冷靜、理智，用平和的語氣與客戶溝通，避免激化矛盾。??
文字：胡永桂? ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作瞬間
（左 胡永桂? ?右 張婷）
情感共鳴：培養同理心與感同身受的能力
具有主動服務意識，一直用微笑服務客戶，能夠快速響應客戶，解決客戶問題得心應手，迅速找到解決方案，不僅具備解決問題的能力，還具備預防和避免客戶因同一問題二次進線的能力；
語言表達清晰，不僅提高了客戶的理解度，也減少了客戶的誤解與外訴的發生；
進入公司以來，多次榮獲月度，季度服務標桿，解決率標桿等獎項
。
客戶來電投訴CS問題，
態度不好，情緒激動。
胡永桂在通話過程中多次安撫客服，耐心傾聽，以同理心和客戶共鳴，“先生，您先不要生氣，非常能夠理解您現在的心情，每個人都會有遇到困難的時候，您的心情我作為客服也是非常理解的，設身處地的想一下，如果我是您可能比您更生氣，當然，也是非常感謝你對我司的信任，能夠將您的問題告訴我們”。理解客戶，與客戶站在同一角度，緩解客戶情緒，使客戶能夠靜下心來進行溝通，后在溝通過程中過程中，了解到客戶因資金周轉，晚兩天就可以還款，客服安撫客戶情緒：“您反饋的問題我非常理解，但因我們也是委托第三方合作公司進行處理的，我們也不希望因為合作方問題影響客戶對我司優質服務的感知和體驗感，所以您說的問題我們都非常重視。”
擺正我司對待客戶問題的態度，客服表示我們也不希望這些問題影響客戶與我司的合作關系終止，也相信客戶只是暫時遇到困難，大家都會有困難的時候，也希望大家能夠相互理解和幫助，幫客戶申請合理解決方案，多次使用同理心，最終坐席通過自己的溝通技巧和與客戶的同理共情心使客戶客服態度表示點贊，并滿意掛機。?
?——胡永桂（武漢客服熱線）?
客服工作中的技巧與經驗分享
調整好自己的心態，實現工作與生活的完美平衡
學會傾聽客戶聲音，站在客戶角度思考實現高效率溝通
確認問題----耐心多一點
在實際處理中，要站在客戶的角度去思考問題，因為我們是為了更好的為客戶解決問題，不要急于否認用戶提出的疑問，當客戶在喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，用戶情緒激動時，我們也要控制好自己的情緒。聽的時候一定要及時回應，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，如“麻煩您再詳細講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，就能夠比較自然地聽得進我們的解釋了。
分析問題----態度好一點
俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得是公司虧待了他，因此，如果在處理過程客服的態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系，反之若客服人員態度誠懇，在服務過程中，多使用服務用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，客戶感知就會好一些，通常，客服人員的態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題!要把客戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意見，讓客戶感受到你是真正支持客戶的抱怨權利。
解決問題----動作快一點
? ? 我們在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示公司解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對公司造成更大的傷害。
客服“傾聽者”
2024年5月2日? ??
006
版
文字：胡永桂 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
工作是為了生活，
而生活不是為了工作。
我們需要時刻提醒自己這個簡單而又深刻的道理。
工作中難免會遇到一些難纏的客戶影響到自己的情緒，學會調整自己的心態，工作和生活區分開。
生活中一般比較隨意，累的時候休息一整天都宅在家追追劇或者聽音樂放松自己，心情好或者心血來潮的時候也會和朋友約著出去玩散散心
。
胡永桂專訪：心之所向行皆可往
向陽而生?
成長為客戶服務道路上的追光者
客服“傾聽者”
2024年5月2日? ??
006
版
文字：胡永桂 ? ? ?編輯：萬麗? ? ? 編審：周立、王英、伍玲、蔣佳渝
Q1 第一次加入呼叫中心行業，跟之前的行業有什么不一樣的感受嗎？?
胡永桂：之前的工作是一名教務排課老師，主要是呼出與家長溝通上課時間，與現在的工作還是有較大的區別，之前是呼出與客戶溝通，在呼出電話之前可以先捋清思路，簡單想想怎么與客戶溝通。現在是呼入客服永遠不知道下一個進線的是怎樣的客戶，這也能夠鍛煉自己的溝通能力與隨機應變能力。
Q2 從事這個行業后遇到最大的難題是什么，是怎么解決的呢？
胡永桂：曾經最大的難題是業務知識匱乏且溝通技巧欠缺，業務知識匱乏導致不能第一時間理解客戶所表達的問題并及時給到正確的解答，導致客戶對自己的業務能力產生質疑。
解決方案：利用話務空閑時間查詢知識庫，針對自己薄弱的地方多學習，遇到問題及時請教組長或者其他老員工，利用其他休息時間多聽優秀錄音學習別人的優秀點來提升自己的溝通能力。
Q3 在信盟工作的一年，有沒有讓你比較難忘的事？
胡永桂：公司氛圍很好，同事之間互幫互助，和諧友好，每天都很充實；在新人試崗期的時候，因為剛來公司不久，加上之前沒有遇到過類似情況，導致無法接受客戶帶來的不好的情緒。我的支撐老師發現后第一時間幫我接起電話并在事后一直安慰鼓勵我，叫我以后遇到類似客戶應該如何溝通，也正是因為支撐老師的鼓勵與安慰讓我沒有選擇放棄一直能夠堅持下來。
Q4 生活日常中有哪些的興趣愛好？
胡永桂：我比較喜歡旅游，有時間的話會選擇去一個自己喜歡的城市玩，旅游既可以了解到其它文化和風俗，拓展視野，同時也能夠緩解壓力，放松身心。
Q5 今年有制定什么生活和工作計劃嗎？
胡永桂：
工作方面：做好自己的數據，鞏固自己的業務知識及加強自己的溝通能力
。
生活方面：還有好多喜歡的地方還沒有機會去，希望今年能夠去更多我喜歡的地方旅游
愿每一個在“困境”中的人都有“貴人”相助
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