2024年第4期（總第二十一期）
華南E家
新
使
命
新
徑
新
傳
播
路
營運華南分中心
創新推動SBU出品
目錄
contents
云集·創意SHOW
4
智享·協創高效
1
數析·驅動未來
2
技研·學新知新
3
08
04
06
2024太保服務脫口秀
中國太保消費者權益保戶短視頻評選
萬彩動畫制作作品展示
24
26
16
車物指標看板
在線駕駛艙看板
報案結案率監控看板??
12
14
新能源動力電池返廠維修減損思路
18
理賠端車商政策自動維護
慧語顧問-特案銷案操作自動化
農險承保驗標照片人臉質檢RPA
團客綜合市場部保單質檢
10
28
智享·協創高效
智享·協創高效
車商政策自動維護
理賠端
湖北分公司 高偉
? ? ?為貫徹總公司“1335”資源管理方針，確保湖北分公司的維修資源“精送”流程高效運作，M6系統需對3500家車商進行個性化理賠政策配置。為此，我們決定開發RPA（機器人流程自動化）以優化這一流程，推動業務高質量發展。
? ? ?本次RPA流程涵蓋多個關鍵模塊，包括非合作車商維護、非合作車商轉合作、配件折扣及油漆工時維護。該項目提供了一站式解決方案，全面滿足業務需求，通過全流程自動化替代傳統人工操作，提升工作效率。
業務端發送表格模板及相關影像資料，流程自動提取信息以獲取任務類型。
根據任務類型，流程自動登錄相應系統
在企查查網站上自動檢索第三方關鍵信息，確保車商資質合規
合規性檢查
相關信息自動輸入指定系統
相關影像資料自動上傳至系統
信息自動錄入
影像自動上傳
任務獲取
自動登錄系統
信息即時通知
通過企業微信向相關人員發送流程狀態，確保信息及時傳達
通過顏色標識異常日志，便于及時糾正并調取數據分析
日志回寫備查
靈活應對
數據透明
提高響應
減少錯誤
提升效率
5人分區域人工模式改為1人集約式人機協同處理
自動化降低了人工錯誤率，確保車商信息準確合規
實時監控與反饋，快速處理異常情況
所有操作記錄和維護數據可隨時調取
高效的政策維護流程使公司能迅速適應市場需求變化
開發
背景
項目內容
操作步驟
應用成效
慧語顧問
RPA非常契合SOP流程的，結合RPA和大模型，就能構建一套非常標準的sop大模型智能體。
華南工廠全年處理特案26萬余件，鑒于清單無法識別客戶是否通過點擊鏈接銷案，在此情境下，假設50%客戶愿意通過點擊鏈接，仍有13萬余件需人工操作，另外分公司分隊亦有相關需求，由作業人員手工操作。為了有效緩解這一現狀，我們開發了可交互智能代理模型，，減少對人工操作的依賴，從而大幅縮短處理時間。
自動化任務執行
保證一致性
質量保證
易于監控和評估
智享·協創高效
RPA只有自動化工作的能力，但是缺少理解人意圖的能力；但AI能力只有理解用戶指令和意圖的能力。通過RPA+AI能力，可以從解釋問題到解決問題，把指令與實操相結合。
以銷案為例，銷案的種類較多，前端用戶表達銷案的方式較多，我們利用AI能力理解用戶，用RPA能力做標準化銷案流程。便可以讓用戶以更個性化的方式調用RPA。
我們并不需要一個只知道聊天的機器人“玩具”，我們需要的正是這種“有手有腳”的大模型，這才是我們真正的所需要的大模型的理想形態。那么Agent正是我們通往這種理想形態的一個很重要的技術手段。要實現大模型從解釋問題到解決問題的突破，我們探索了一條關于大模型Agent的實現路徑：基于sop流程的大模型智能體應用，通過大模型理解需要解決的問題，并根據問題調用相應處理問題流程。
基于AI能力的RPA
SOP（Standard Operating Procedure）
用于指導如何完成特定的工作或任務，具有以下性質：
創新推動SBU 嚴奕穎
單方，雙方整案
整案需要發起查勘報告后注銷
雙方只銷交強險
雙方只銷商業險
特案（注銷）有四種場景
根據以上四種場景的注銷需求自動執行相應的操作規則，作業人員只需要告訴大模型，提供待注銷的案件號，運行結果反饋信息，此外，所有任務的執行清單均可在后臺系統中提取，提升作業自動化水平。
?特案銷案操作自動化
涉及系統
產險廣西分公司2023版三農兩協人員系統
產險2018版非車業務管理系統
產險2006版單證影像系統
2
3
操作說明
解決方案
每月需要對上月承保的所有農險保單進行影像質檢。根據業務要求，三農兩協人員進行驗標時，需要手持兩協證件與驗標照合影。對于需要質檢的每張保單，需進入農險核心系統查詢保單，并進入對應保單的影像查詢界面，查看是否有兩協人員自拍影像，并校驗是否確為該人員。
智享·協創高效
三農兩協人員管理系統
承保驗標照片人臉質檢RPA
廣西分公司 許育琿
需求內容
1
01
輸入用戶名密碼，登錄農險核心系統
登錄系統
承保綜合查詢，保單查詢目錄，搜索相應保單
進入承保管理
02
03
進入影像系統
點擊查看影像，選擇“驗標、查勘照片”，查看該類別影像
04
查詢照片
在所有的照片中找到查勘員驗標自拍照
05
登錄三農兩協人員系統
在所有的照片中找到查勘員驗標自拍照
利用產險大腦的“人臉驗證”技術結合Selenium自動化工具
查詢到保單后進入相應影像界面，使用人臉驗證匹配是否為同一張人臉，若認證通過，則把結果寫入兩協人員系統數據庫，管理人員可在兩協人員管理系統中查到對應保單的認證狀態。
使用產險大腦“人臉注冊與更新”能力
從兩協人員管理系統中取出已采集的兩協人員影像信息，建立專屬人臉信息庫。每月執行質檢操作前，執行全量更新
為積極響應總公司質檢工作，對江西省各分支機構進行保險業務規范查詢，在分公司多次聯合會議中，經理賠部反饋，我司有大量理賠案件因無保單原件或各種保單不規范管理等原因，影響了理賠工作的效率與質量。針對此情況，分公司團客市場綜合部已承擔起責任，負責每月匯總相關數據。
人工僅需將待查保單上傳至目標欄，通過RPA機器人自動完成系統打開、登錄、導出、檢測等任務，模擬人工操作流程，大幅減少重復性作業，預計此舉每月可節省40小時的人力工時。
01從數據共享平臺手動導出投保單Excel數據，并進行簡單編輯，作為質檢的數據源。
02打開非車業務管理系統，輸入賬號密碼并登錄，點擊承保、投保單查詢進入到投保單查詢模塊。
03程序讀取數據源Excel，遍歷里面所有的保單號，并將保單號輸入到查詢框，點擊快速查詢。
04根據查詢結果，則點擊投保單號，進入到投保詳情界面。
05 在投保詳情界面，分別點擊影像資料和集約化影像資料進行處理。處理的規則如下：
影像是否上傳，邏輯情況如下：
| 模塊 | 是否上傳影像 | 是否上傳影像 | 是否上傳影像 | 是否上傳影像 |
| 影像資料 | Y | Y | N | N |
| 集約化影像資料 | Y | N | Y | N |
| 最終結果 | Y | Y | Y | N |
說明：若在投保詳情界面中無集約化"影像資料"模塊，則只根據"影像資料"模塊做判斷是否上傳影像，反之亦然。
| 模塊 | 影像是否有印章 | 影像是否有印章 | 影像是否有印章 | 影像是否有印章 |
| 影像資料 | Y | Y | N | N |
| 集約化影像資料 | Y | N | Y | N |
| 最終結果 | Y | Y | Y | N |
業務流程
是否有用印，邏輯情況如下：
最終Excel表格中，輸出的結果如下圖
需求背景
業務目標
智享·協創高效
江西分公司 傅榮兵
數析·驅動未來
2、數據視覺化
3、識別偏差
1、提升管理
（一）提升決策效率
（二）促進內部協同
（三）強化風險管理
（四）推動持續改進
通過對比不同層級的關鍵指標，明確各層級在整體運營中的貢獻與不足，促進內部競爭與合作；
通過展示員工個人的工作成果與效率指標，激勵員工自我提升，同時幫助管理層識別高績效員工與潛在培訓需求；
（一）車物指標具體展示
三級機構考核
個人績效考核
同比分析
趨勢分析
1
2
通過對比當前數據與去年同期數據，揭示指標增長或下滑的趨勢，幫助管理層識別市場變化、政策調整等因素對車物運營管理的影響
展示各類車物管理指標的歷史變化趨勢，預測未來發展趨勢，為制定前瞻性戰略提供數據支持
車物指標看板
細化到三級機構與個人的考核展示，增強團隊間的溝通與協作，促進內部資源的優化配置。
直觀的數據展示，大大縮短管理層獲取關鍵信息的時間，提高決策效率與準確性
同比分析與趨勢分析功能幫助管理層及時發現潛在風險與機遇，為制定應對措施提供了有力支持
看板的數據驅動特性鼓勵企業內部的持續改進文化，通過不斷對標與迭代，推動車物管理向更高水平發展
月度累計值維度
月度當月值維度
3
周度累計值維度
提供更為精細的時間粒度，幫助管理層監控短期內的業務動態，及時調整策略
反映整個考核周期內各項指標的累積表現，便于評估指標的總體達成情況
專注于各項指標當月的數據變化，便于及時發現并應對短期內的波動與異常
項目內容
項目背景
湖北分公司? 唐繼磊
提升作業過程中車物管理的精細化水平，實現業務、職能及區域間的高效協同；
通過數字化手段，將目前繁多的車物指標數據轉化為直觀、易懂的視覺化信息；
幫助管理層快速識別車物管理過程中的偏差與瓶頸，減少不必要的溝通成本。
項目效果
數析·驅動未來
在線駕駛艙看板
制作背景
制作流程
作品展示
了解業務和數據需求，明確需要從系統中獲取哪些信息；
明確需求之后采集數據，需要注意數據的準確性完整性；
包括去除重復數據、填充缺失數據、修正錯誤數據等；
常用的數據分析方法包括OLAP、數據挖掘等
數字營運平臺已經集成了90%的數據，但在實際工作中，我們還是會存在在不同系統中查看數據的場景。由于數據分散在各個系統中，難以進行數據整合。不同系統的數據口徑不統一、不規范，導致數據結構復雜，增加了數據應用的難度。為了打破數據孤島，基于帆軟REPORT平臺搭建了“在線駕駛艙”
營運華南分中心 陳炳恒
將數據分析結果以圖表、圖像等形式展示出來，幫助決策者更好地理解數據
4
數據分析
5
數據可視化
2
數據采集
3
數據清洗
1
明確需求
駕駛艙由六個部分構成：
1、“現場作業”模塊：流入情況、實時榜單、實時數據、離線預警
2、“KPI”模塊:用于監控和評估KPI指標的達成情況,各個分公司及南部的線上化率數值和得分，并且進行了區域對比。
3、“能力指數”模塊:在線理賠能力指標各項指標的達成情況。
4、“人員管理”模塊:將各項指標顆粒度細化到人，披露了每位作業人員的短板，精準分析落后人員指標動態。
5、“重點關注”模塊：“時效”模塊幫助監控案件處理時效，“車均”模塊呈現了各分公司的工廠和分隊車均數據的對比以及趨勢變化。
6、“未決”模塊:未決案件相關數據，以便跟蹤和處理，減少積壓。
現場作業
五星工廠
人員管理
KPI
重點關注
駕駛艙
能力指數
數析·驅動未來
1、近年來，報案量受疫情影響存在波動，在疫情穩定后，報案量呈現上漲趨勢，結案壓力大。
2、銀保監會授權銀保信編制發布保險服務質量指數，促進服務能力提升，車險理賠指標權重高達60%，其中報案結案率為服務質量中的一個重要的是指標，對客戶體驗影響較大。
3.為進一步加強報案結案率的提升，強化服務質量和客戶體驗，依托數字營運平臺和FineReport，搭建多維度多層次可視化展示的報案結案率監控看板
報案結案率監控看板
在面對報案量上漲的情況下，以“多角度強穿透”的思路運用數字營運平臺和FineReport開發報案結案率分析看板，依托數字營運平臺的數據維度多樣性，多角度、多層級分析報案結案率，主要以時間維度展開，從服務中心、是否人傷、是否萬下、個人展示。從多維度全面剖析數據，精準把控結案策略，確保報案結案率穩步提升。
1、時間維度
2、細項維度
3、服務中心維度
分為7日走勢圖和當月走勢圖，分別展示報案量、結案量和報案結案率，通過走勢剖析，找到數據變化節點，了解變化情況，及時跟進調整結案效率和節奏，確保報案結案率的提升；
預期成效
報案結案率看板廣泛運用在各專業功能區和作業服務中心管理人中，為提升報案結案率提供新思路。通過報案結案率監控看板的交互性、可視化和統計分析性，實現日常通報、周報、月報及其季度績效考核，減少各前期數據加工時間，方便數據統計任科員和各服務中心進行快速分析，提升各服務中心的工作效率和優化服務質量，同時確保年終報案結案率達成?99.4%?的目標，沖刺?100.4%?的挑戰。
看板思路
穿透賦能到服務中心，以服務中心維度分析，了解每個服務中心的報案結案率，并從是否人傷、是否萬下深入分析每個服務中心的報案結案率，找出落后機構的薄弱環節，進行專項指導；
聚焦到個人，找出落后人員，進行督導
項目背景
廣西分公司? 李彥凌
技研·學新知新
新能源動力電池返廠維修減損思路
營運華南分中心? 李國福
近年來我國新能源汽車產業飛速發展，在市場份額正逐步擴大，隨著新能源汽車市場份額正逐步擴大，但在新能源車市占率不斷提升的背后，其不同于傳統汽車的事故風險也引起市場的擔憂及險企的關注，而新能源車險在其中就起到至關重要的作用,其中動力電池的損失影響不容忽略。本次研究旨在探討動力電池返廠維修的減損思路。
關鍵詞：
信息不透明、技術壁壘、中間環節不合理利潤
1.動力電池安裝位置易受損：動力電池安裝在底盤下，在行駛過程中容易受到磕碰，尤其是在路況不好的情況下，增加了電池受損的幾率，導致損失的發生。
2.技術壁壘高：動力電池作為新能源車的關鍵部件，其制造具有較高的技術壁壘。這使得維修過程需要專業的技術和設備，一般的維修機構難以勝任，只能依賴廠家或特定的維修渠道，從而推高了維修成本。
3.信息不透明：新能源車的零配件不公開，維修信息不透明，標準不統一，返廠的形式各異，也隔絕了保險公司介入核實損失，導致消費者和保險公司難以準確了解維修項目和費用的合理性，
一、動力電池賠付率高的原因? ??
摘要
容易出現維修報價過高的情況。
4.電池返廠維修環節特殊：廠家要求動力電池必須返廠維修，否則不予質保。返廠維修增加了物流成本，同時品牌 4S 門店作為“中間商”也需要一定的利潤，這些因素共同導致了維修費用的增加。
5.配件自留利潤過高：傳統配件利潤率一般是30~50%，由于動力電池下箱體是高頻易損件，廠家涉及自留利潤可能超過100%。
技研·學新知新
目前動力電池損失維修主要有三種方式：
1.返廠維修：這是新能源動力電池損失維修的主流。廠家筑起技術壁壘，要求必須返廠維修，否則不予質保，如比亞迪、特斯拉、零跑、埃安、小鵬等大部分新能源車動力電池受損都是要求返廠維修的。品牌 4S 門店在此過程中作為“中間商”參與處理。電池送回廠家指定地點修復，檢測合格后送回。
2. 門店自修：品牌 4S 門店對損失輕微的動力電池有維修意愿，希望分享高技術壁壘帶來的“蛋糕”，門店也逐漸在動力電池輕微損失承擔起維修的這個角色。
3. 專修維修：近年來，動力電池維修的巨大市場培育出優秀的專修商。專修可以解決返廠維修無法解決的問題，也可作為幫助保險公司降低返廠維修費用的中間商，專修商無法完全解決維修后廠家不予質保的問題，只能挾以高昂的維修費自行承擔質保問題。
2.驗貨回勘問題：
3.定核流程問題：
1、報價單問題：
換件沒有驗貨，沒有詳細回勘修復情況，不能從閉環上反過來壓低報價；
動力電池銘牌信息沒采集，沒有進行損失分析，沒有整理案例收集有效數據；
1.揭開返廠報價單設置陷阱：目前返廠維修費用較為凌亂，存在虛報、假報的情況，門店為追求更大利潤常在報價單做“手腳”。如埃安動力電池維修由各個授權維修服務網點承接返廠維修服務，同一型號的動力電池，相同的損失在不同的授權服務網點的報價單差異大，報價單的差異包括換件項目及工時費項目。如下圖，我們可以通過收集報價單中有用的信息，加以提煉、驗證，得到一個較為靠譜、合理的報價，不斷的推動報價單的標準化。
2.廠家協同溝通：
新能源賠付率的升高也影響到承保情況，也間接的影響到潛在客戶對車型的選擇，影響到車輛的銷售。廠家也有控制賠付的意愿，保險公司可以通過與廠家溝通，協商讓其返廠的費用更加透明合理，共同營造合理公平的理賠環境，凈化人為推高賠付的因素。
虛報一次性項目，不提供配件編碼，虛高配件價格，虛高工時費，虛列服務費及物流費等等；
二、動力電池的維修方式? ?
三、動力電池返廠維修費用高的主要問題
四、動力電池返廠維修減損方向
技研·學新知新
3.引入優秀專修商：
專修商維修成本雖高，但引入更多專修商可解決特定維修問題，解決 CTP 結構動力電池返廠無法維修情況，也可以在授權服務網點維修的情況幫助壓低維修價格。
4. 專業人才培養：
新能源車發展迅猛，動力電池升級迭代快，但在定損過程中往往忽視損失本身，未認真分析損失，未能在專業的角度減少的以換代修的情況，為了適應新能源動力電池維修定損成為新的理賠主體，要求一線理賠人員加強學習，掌握動力電池的風險形式，在一定程度上打破動力電池營造的技術壁壘形成的囚籠。
（可修復處理）
5.增加曝光度：
提高返廠維修報價及驗貨曝光度，要求每案件都要收集報價單及鑒定評估報告，也要求報價單中內容詳細準確，對大金額的項目提供依據驗證，包括零配件圖、配件價格。對更換的新件進
6.主動協商：
配件、物流費、工時費各項費用自留的利潤過高，可以采用主動協商的方式，在合理真實的報價金額的基礎協商控制總的返廠金額，各個品牌之間的返廠費用做個綜合對比。對于損失輕微的情形盡量協商修復，減少換件。
行驗貨，收集換件零配件編碼，增大曝光自然而然就會把報價單中隱藏的秘密揭露出來，慢慢就會讓報價單回歸真實，打破信息不透明的囚籠。
新能源車市場占有率越來越高，動力電池維修的理賠管控愈發迫切，推動動力電池返廠維修標準化的建立很重要，通過不斷收集整理信息，讓報價單信息趨于真實。
結論
2024
TALK SHOW
太保故事 服務價值
通過輕松幽默的脫口秀形式
?講述基層服務客戶
特色產品服務創新
一線展業級保護消費者權益中的精彩“太保服務”故事
有梗、有料、有段子
愛說、愛笑、愛分享
太保服務脫口秀
在這個充滿歡笑的舞臺上，來自客服營運部王秋穎與個客理賠部張微，成功闖入“2024太保服務脫口秀”24強
客服運營部王秋穎 你工號多少
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個客理賠運營部張微 女查勘員歷險記
中國太保消費者權益保護
短視頻大賽佳作展示
為推動金融教育宣傳抓常抓長，持續激發各級機構在金融消費者教育領域的內在動力與創新精神，進一步彰顯“消保人人有責、消保工作貫穿業務始終”的太保消保文化，集團 6 月至9 月期間在全司范圍內開展了金融消費者權益保護短視頻征集評選活動。
此次活動共吸引了眾多創意滿滿、內容豐富的原創短視頻投稿，涵蓋知識普及、真實故事改編等多個類別，總計超過240部作品參與角逐。根據《關于開展中國太保消費者權益保護短視頻征集評選活動的通知》，經子公司推薦及初審、線上投票及專家評審等環節，華南分中心的《權權有益，消費話你知》從眾多優秀作品中脫穎而出，獲得三等獎。
活動意義
獲獎結果
守護金融安全,共創消保新篇
展現消保路上的溫暖與力量
點擊前觀看視頻
用鏡頭捕捉知識之光，以故事傳遞消保力量，讓每一幀畫面都成為守護金融安全的堅實盾牌。
讓知識傳遞，讓權益發聲
? ? ? ? ?生動的故事，普及知識
權權有益，消費話你知
云集·創意SHOW
云集·創意SHOW
個客理賠部
鐘妍
個客理賠部
徐麗
萬彩動畫制作展示
“學以致用”模塊開展《萬彩動畫制作》課程深度解析萬彩動畫大師功能，從角色設計、場景搭建到特效添加，全面掌握軟件操作技巧。
讓我們共同欣賞《萬彩動畫制作》課程學員們的精彩作品！
雨天開車
路遇不幸保險護航
個客理賠部
小老虎的形狀王國大冒險
質檢反欺詐功能區
崔葉文
張微
個客理賠部
楊玉玲
個客理賠部
何穎
質檢反欺詐
陳博揚
技研SBU
余化玉
綜合支持部
李嘉
周敏
創新推動SBU
金融消費者七字真言
C媽講成語
華南E家
創新共享
增值電信業務經營許可證：陜B2-20210327 |